دانلود مقاله تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان اداره کل مالیات های غرب تهران

- مقدمه از آنجا که بیشتر عمر ما در محیط کار سپری می شود و بسیاری از روابط و مناسبات ما در طول ساعات کار شکل می گیرد، می توان از کار به عنوان بخش بسیار مهمی از زندگی یاد کرد.

با توجه به اهمیت ابعاد مختلف کار در زندگی انسانها ، می توان گفت که رضایت شغلی و تمایل به انجام کار نیز تأثیر بسزایی در نحوه خشنودی انسانها از وضعیت زندگیشان دارد.

از سوی دیگر، سلامت روانی انسانها نیز دز گرو همین رضایت شغلی است،چنانکه می توان گفت انسانهایی که دستخوش نارضایتی شغلی هستند، دچار استرسهای شدیدی در زندگی خانوادگی و اجتماعی می شوند.

بررسیهای انجام گرفته، نشان می دهد که تقریباً در تمامی مشاغل استرس وجود دارد، اما میزان و تأثیر آن به لحاظ نوع و ماهیت استرس و خصوصیات شخصی افراد، در مشاغل گوناگون، متفاوت است ( پارکز[1]، 1992، ص 57 ) از جمله مشخصات یک سازمان سالم، این است که سلامت جسمی و روانی کارکنان، به اندازه تولید و بهره وری مورد توجه قرار گیرد.

در جامعه سالم،‌ مسئولیت سازمانهای تولیدی، منحصر به تولید هر چه بیشتر کالا و خدمات سود آور نیست و مدیران سازمانهای چنین جوامعی می دانند که تولید بیشتر، نتیجه و محصول مدیریت اثر بخش است.

مدیریت اثر بخش نیز بدون توجه و اعتقاد به سلامت روانی کارکنان حاصل نمی شود.

در مورد اهمیت توجه به بیماریهای روانی در محیط کار، کافی است بگوییم که هیچ پدیده ای به اندازه سلامت روانی برای کارگر اهمیت ندارد ( ساعتچی، 1375، ص 91).

شیوع و گستردگی استرس در محیط کار، محققان را بر آن داشته است که به تحلیل گسترده این موضوع در سازمان و تأثیر آن بر عملکرد کارکنان بپردازند.

عده ای از صاحبنظران رفتار سازمانی تا آنجا پیش رفته اند که استرس را « بیماری شایع قرن» نامیده اند و معتقدند دامنه این بیماری، به علت پیچیدگی روز افزون سازمانها، ابرازها و روشها، درصورت عدم برنامه ریزی صحیح افزایش خواهد یافت.

این تحقیق شامل پنج فصل کلیات، پیشینه و ادبیات تحقیق، یافته و تجزیه و تحلیل داده ها و نتیجه گیری و پیشنهادات است.

2-1- بیان مسئاله : در زندگی همه افرادی که در یکی از مشاغل مختلف جامعه فعالیت می کنند، استرس وجود دارد و به اشکال مختلف به آنها فشار وارد می کند.

تحولات شغلی تغییرات سازمانی، انتقالات، ترفیعات ، تغییر حقوق، دستمزدها، تنبیهات شغلی و همچنین دگرگونیهای اجتماعی، از جمله مسائلی هستند که به نحوی بر فرد تأثیر می گذارند و او را دچار آشفتگی، نگرانی یا تشویق می کنند.

این نگرانیها و تشویقها در مشاغل مختلف، متفاوت است.

با وجود آنکه آمارهای دقیق در مورد میزان تنش ( استرس) به هنگام کار در مشاغل مختلف در دسترس نیست، ولی براساس تخمین و مطالعات انجام گرفته می توان بر آوردهایی را در این مورد ارائه داد.

مثلاً‌ آکادمی پزشکان خانوادگی امریکا تخمین می زند که حدود کسانی که در محل کارشان مورد بازدید و ارزیابی قرار گرفته اند، دارای نشانه هایی از تنش هستند.

نتایج بررسیهای انجام شده در کشور ما نیز، بیانگر این است که استرس، نقش عمده ای را در محیطهای اداری و کارمندی، وقتی آشکار می شود که بدانیم گسترده عظیمی از نیروهای فعال جامعه را این قشر تشکیل می دهد.

به نظر می رسد که عوامل استرس زا در مشاغل اداری، با توجه به ماهیت و شکل کار، متفاوت است، به خصوص در آن دسته از مشاغل و محیطهای اداری که دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی است و کارمندان بیشتر در ارتباط و تعامل با مسائل و مشکلات مردم قرار دارند، این تفاوت بیشتر به چشم می آید.

تحقیق حاضر در مورد سازمان و تشکیلاتی (‌ اداره کل مالیاتهای غرب تهران)‌ انجام گرفته است که بخش عمده ای از آن به لحاظ ماهیت و ویژگیهای شغلی: دارای روابط و مناسبات ارباب رجوعی بسیار و نیز وجود عوامل استرس زا، تا چه اندازه موجب استرس کارمند گردیده و این فشارها و استرسها تا چه اندازه رضایت شغلی وی را تحت تأثیر قرار می دهد تا با توجه به مطالبی که پیش از این مندرج گردید، بدلیل اهمیت سلامت روانی و جسمی و رضایت شغلی کارکنان، و به منظور ارتقای عملکرد و بهره وری سازمان، با بررسی این نکته، سعی در به حداقل رساندن عوامل استرس زا و به تبع آن خود استرس و تنش در سازمان کنیم.

3-1 - هدف تحقیق: بطور کلی، هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان اداره کل مالیاتهای غرب تهران است تا بتوان عوامل مؤثر بر استرس و رضایت شغلی کارکنان را شناسایی کرد.

4-1- ضرورت و اهمیت تحقیق: با در نظر گرفتن اهمین رضایت شغلی و سلامت جسمی و روانی، و نیز وجود منابع متعدد استرس، بویژه در مشاغل صنعتی، بررسی اثر استرس برسلامت روان و رضایت شغلی کارکنان، اهمیت بسزایی دارد، چرا که استرس زیاد و شدید، اصولاً سلامت افراد را به مخاطره انداخته و از خشنودی و رضایت آنان می کاهد ( کورمن[2]، 1999،ص171).

نیجه تحقیقات متعدد، مؤید اثر استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد است.

اختلالات قلبی- عروقی و بطور کلی بیماریهای روان- تنی نتیجه عامل استرس است.

کوپر و ساترلند[3]( 1987) دریافتند که سلامت روانی کارکنان صنایع نفت امریکا در مقایسه با جمعیت عمومی ، نا مناسب تر بوده و سطح اضطراب این افراد، به گونه معنا داری بالاتر بوده است.

نتایج پژوهشها در این زمینه، بیانگر تأثیر منفی و غیر انکار استرس بر سلامت جسمی و روانی افراد و نیز بر رضایت شغلی آنهاست.

لوی[4]( 1990) به نقل از سازمان بهداشت جهانی ( W.H.O [5]) اعلام کرده است که جمعیت کارمندی از شغل خود راضی نیستند و 90 درصد آنها می گویند که شغلشان در جهت اهداف زندگیشان نیست ( جلالی ، 1380، ص 52 ).

گستردگی عظیم قشر کارمند در جامعه ما و نتایج آماری تحقیقات مختلف، که نشانگر نارضایتی کارمندان از شغل خویش است، جملگی بیانگر اهمیت و ضرورت تحقیقات بیشتر برای تشخیص اولویتهای بهداشت روانی در محیط کار و عوامل مرتبط با آن است.

5-1- سؤالات تحقیق: سوال اصلی تحقیق: « آیا استرس شغلی بر رضایت شغلی کارکنان تأثیر دارد؟» سوالات فرعی تحقیق: 1- آیا ماهیت کارکنان بر رضایت شغلی آنها موثر است؟

2- آیا نحوه ارتباط کارمندان با همکاران خود بر رضایت شغلی آنها موثر است؟

3- آیا نحوه ارتباط کارمندان با رؤسای خود بر رضایت شغلی آنها مؤثر است؟

6-1- فرضیات تحقیق: فرضیه اصلی: « استرس شغلی بر رضایت شغلی کارمندان مؤثر است.» فرضیات فرعی: 1- ماهیت کار کارمندان ، بر رضایت شغلی آنها مؤثر است.

2- نحوه ارتباط کارمندان با همکاران خود بر رضایت آنها مؤثر است.

3- نحوه ارتباط کارمندان با رؤسای خود بر رضایت شغلی آنها مؤثر است.

7-1- متغیرهای تحقیق: متغیر مستقل: استرس شغلی متغیر وابسته: رضایت شغلی متغیر های تعدیل کننده: سن- جنسیت- وضعیت تأهل- سابقه کار- میزان تحصیلات - نوع شغل.

8-1- واژگان تخصصی تحقیق: استرس: استرس، به معنای فشار، واژه ای است که از فیزیک به رعایت گرفته شده است.

به عبارت بسیار کلی و ساده، استرس حالتی است در روان و تن که ناشی از وارد شدن فشارهای روحی یا جسمی به فرد است، بنابراین شاید فشار عصبی، معادل دقیقی برای استرس نباشند ( الوانی ، 1379، ص 287 ).

استرس شغلی: در واقع به استرس تجربه شده توسط یک فرد خاص، در یک موقعیت شغلی خاص، اطلاق می شود( علیا، 1379، ص 40 ) رضایت شغلی: مجموعه ای از احساسات سازگار و ناسازگار که کارکنان با آن احساسات، به کار خود می نگرند، می باشد ( دیویسو نیوسترون[6]، 1985،ص42).

کادر تشخیص مالیات: از نظر نوع و ماهیت کار، بیشتر با ارباب رجوع سر و کار داشته و دارای تعامل و ارتباط زیاد با مؤدیان مالیاتی است( علیا، 1379،ص4).

کادر پشتیبانی : شامل کارمندان قسمتهای امور عمومی، حسابداری و اداری است و ماهیت و نوع شغل آنان به گونه ای است که با مؤدیان مالیاتی، ارتباط کمتری دارند و بیشتر فعالیتهای پشتیبانی را انجام می دهند و به عنوان نیروی ستادی در سازمان تلقی می شوند( علیا، 1379،ص4) 9-1- قلمرو تحقیق: - قلمرو موضوعی: بررسی تأثیر استرس شغلی بر رضایت شغلی کارکنان.

- قلمرو مکانی: اداره کل مالیاتهای غرب تهران.

- قلمرو زمانی: این تحقیق در مقطع زمانی سال 83 انجام می گردد.

10-1- محدودیتهای تحقیق: محدودیتهای زیر در پژوهش حاضر، قابل توجه است: 1- با توجه به اینکه در موضوع مورد پژوهش، متغیرهای بسیاری مطرح است، به دلیل امکان پذیر نبودن بررسی همه آنها به طور همزمان ، تعداد محدودی از متغیرها مورد بررسی قرار می گیرد.

طبقاً این مسأله ، نتایج حاصل از پژوهش را تحت تأثیر قرار میدهد.

2- کم بودن حجم نمونه ( n=30 ) محدودیتهایی را در تعمیم نتایج ، ایجاد خواهد کرد.

3- از آنجا که این پژوهش از نوع مطالعه همبستگی است.

بنابراین روشهای تجربی دقیقتری مورد نیاز است تا تأثیر متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش بهتر مشخص شود.

4- عدم توجه و دقت کافی در تکمیل پرسشنامه، می تواند نتایج را مخدوش کند.

فصل دوم 1-2- پیشینه پژوهش: 1-1-2- تاریخچه: تحقیق در مورد اندازه گیری استرس وحوادث زندگی، به نیمه اول قرن بیستم بر می گردد.

از آن جمله است مفهومی که کنن از نقش هیجانات قلبی در تغییرات بدنی به دست داد و استفاده ای که مایر ( 1951) از روش چارت زندگی در تشخیص طبی داشت.

مطالعات اولیه در زمینه نگرشهای مربوط به کار، از پیش از جنگ جهانی اول شروع و به طور فعال در کشورهای انگلستان و امریکا دنبال شد.

در امریکا، احتمالاً نافذ ترین پژوهشها در زمینه رضایت شغلی اثر خفچه بود.

نتیجه این مطالعات آن بود که تأثیر شرایط مادی کار ( مثل نور و دوره استراحت ) بر رضایت شغلی، به مراتب کمتر از اهمیت دوستی غیر رسمی و غیر اداری گروهها ، توجهات مدیریت به کارکنان و نیز شأن و منزلتی است که به آنها به عنوان یک گروه آزمایش می بخشد ( کمپ، 1370، ص122).

2-1-2- آشنایی با اداره کل مالیاتهای غرب تهران این پژوهش در اداره کل مالیاتهای غرب تهران، وابسته به وزارت امور اقتصادی و دارایی،انجام می گیرد.

این اداره کل در سال 1346 هجری شمسی ( به همراه 4 اداره کل دیگر یعنی شرق،‌شمال، جنوب و مرکز تهران) از اداره کل امور مالیاتی تهران، منشعب شد و به فعالیت پرداخت.

مجموعه اداره کل مذکور شامل 2 بخش است: 1- بخش امور مالیاتی یا کادر تشخیص مالیات 2- بخش امور عمومی یا پشتیبانی.

کادر تشخیص دارای چهار رسته شغلی ممیز کل، سر ممیز، ممیز و کمک ممیز است که از نظر نوع و ماهیت کار، بیشتر با ارباب رجوع سر وکارداشته و به عنوان نیروی صف در سازمان عمل می کند.

کادر پشتیبانی شامل کارمندان قسمتهای امور عمومی، حسابداری و اداری است و ماهیت و نوع شغل آنان بگونه ای است که بیشتر با ارباب رجوع سر و کار دارند و به عنوان نیروی ستادی در سازمان تلقی می شوند.

تعداد کل کارکنان این اداره 468 نفراست که به تفکیک شغل، تعداد آنها به صورت زیر است: جدول 1-2- تفتیک کارکنان بر اساس نوع شغل.

از نظر میزان تحصیلات باید گفت که 132 نفر از کارکنان تحصیلات متوسطه و دیپلم، 308 نفر تحصیلات لیسانس و 28 نفر تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر دارند.

از نظر سابقه کار، فروانی کارکنان به شرح زیر است: جدول 2-2- تفتیک کارکنان بر اساس سابقه کار 3-1-2- تحقیقات انجام شده در ایران و جهان: 1-3-1-2- تحقیقات انجام شده در ایران: در پژوهشی که درباره استرس و رضایت شغلی و سلامت روانی کارکنان یک مجتمع انجام شد، نتایج زیر بدست آمد: - بین استرس شغلی و رضایت شغلی کارگران، رابطه منفی و معنی داری وجود دارد (75% = r ).

- بیین استرس شغلی و سلامت روانی کارگران، رابطه مثبت و معنی داری دیده می شود(71%= r ) - بین رضایت شغلی و سلامت روانی کارگران، رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد (71% = r )( عطار، 1381، ص97) .

در تحقیق دیگری که به همت جلالی (1380)، در باره موضوع بررسی عوامل فشار زای روانی - اجتماعی و رابطه آن با اختلالات روان تنی کارمندان انجام گرفت، مشخص شد که بین میزان اثرگذاری استرس و فراوانی اختلالات روان تنی رابطه وجود دارد و این رابطه، در مورد اختلالات گوارشی، قلبی و عروقی تأیید شد ( جلالی،1380، ص73).

از جمله تحقیقاتی که در زمینه های نزدیک به پژوهش فوق درایران صورت گرفته است، می توان به موضوع «بررسی و مقایسه استرس شغلی و رضایت شغلی در مدیران مدارس ابتدایی و متوسطه مناطقی از شهر تهران» اشاره کرد که مشخص شد اکثر مدیران ( 71درصد ) ، شغل خود را به عنوان مدیر مدرسه زیاد یا خیلی زیاد استرس آور ارزیابی می کنند و کمی بیش از این تعداد (5/78 درصد) از شغل خود رضایت ندارند.

به دنبال این دو نتیجه و با مشاهده همبستگی منفی بین استرس شغلی ، منابع ایجاد آن و رضایت شغلی، مشخص شد که مدیرانی از شغل خود خشنود ترند که استرس کمتری را از شغل خویش ، گزارش کرده اند (سلطانی راد، 1375،ص111).

2-3-1-2-تحقیقات انجام شده در جهان: رابطه استرس با رضایت شغلی، موضوع مطالعه ای بود که گدارددر سال 1976 در زمینه تأثیر استرس بر رضایت شغلی کارکنان سازمان مطالعات فضایی امریکا ( ناسا) انجام داد.

دراین تحقیق، نشان داده شد که عوامل کاهنده رضایت شغلی، موجب افزایش استرس کارکنان ناسا می شود.

همچنین آلفردسونو تئورل( 1983) مقیاسهایی را درباره ویژگیهای شغلی برای 118 موقعیت شغلی درسطح کشور فراهم آوردند و بر اساس آن،به این نتیجه رسیدند که مردانی که نیازهای شغلی آنان زیاد و کنترل ویا خود مختاری آنها کم است.

احتمال ابتلای آنان به سکته قلبی دو برابر بیشتر از مردان همسن خود( 40تا 54سال) است که درمشاغل دیگر به کار اشتغال دارند ( ساعتچی،1376،ص78).

این احتمال وجود دارد که فشارهای روانی غیر مرتبط با شغل، باعث تغییر نگرش و رفتار افراد درمحیط کارشان شود.

این مشکل در مورد افرادی که از همسر خود جدا شده اند یا خانواده هایی که درآن، زن وشوهر هر دو شاغل هستند بیشتر گزارش شده است( همان منبع).

در تحقیقات وروم ( 1964) نتایج زیر از مطالعه رضایت شغلی و عوامل دیگر بدست آمده است: 1- بین رضایت شغلی و غیبت از کار رابطه منفی وجود دارد.

2- بین رضایت شغلی و احتمال استعفا از کار رابطه منفی وجود دارد.

3- بین رضایت شغلی و میزان تصادفات و سوانح ناشی از کار رابطه منفی وجود دارد.

4- بین رضایت شغلی و میزان کارایی رابطه مثبت وجود دارد ( شفیع آبادی، 1371،ص59) 2-2- مبانی نظری تحقیق: 1-2-2-تعریف استرس و دیدگاههای مربوط به آن: استرس(Stress ) واژه ای انگلیسی است که از علم فیزیک گرفته شده و به معنای فشار است.

در زبان فارسی واژه « فشار روانی» را در مقابل استرس به کار می برند.

به طور کلی امروزه واژه استرس برای بیان فشار روان - تنی کاربرد همگانی یافته و به فشار روحی، فشار عصبی و تنیدگی ترجمه شده است.

به نظر اسکالر، فشار روانی، وضعیت پویایی است که در آن فرد با فرصت، محدودیت یا نیازی مواجه می شود که مرتبط با چیزی است که وی تمایل به آن دارد و نتایج حاصل از آن، برای او مبهم، نامطمئن و در عغین حال با اهمیت است.

هانس سلیه اصطلاح استرس را به « درجه سوخت و ساز بدن بر اثر فشارهای زندگی» تعریف می کند.

وی فشار روانی را مجموعه ای از واکنش های عمومی انسان نسبت به عوامل ناسازگار و پیش بینی نشده خارجی و داخلی می داند که هرگاه تعادل و سازگاری فرد به علت عوامل خارجی یا داخلی از بین برود، بروز می کند ( شاملو، 1366،ص83).

پژو هشگران بر این باورند که دریک تعریف مناسب از استرس، باید تعامل بین فشار زاهای خارجی و پاسخهای جسمانی و روانشناختی فرد را در نظر گرفت و این تعامل یه ساده است و نه قابل پیشگویی، چون از شخصی دیگر و از روزی به روز دیگر تغییر می کند.

این تغییر ، به این دلیل رخ می دهد که استرس با ارزیابیهای شناختی فرد از وقایع ، ارتباط نزدیک و پیچیده ای دارد ( علیا، 1379،ص10).

1-1-2-2- نگرشهای مختلف نسبت به استرس: با توجه به تعدد دیدگاهها نسبت به استرس و عدم ارائه تعریف واحدی از آن- که مورد قبول عموم باشد - اینک به دیدگاههای مهمی که درباره موضوع استرس مطرح است، اشاره می کنیم: 1- نگر ش مبتنی بر پاسخ: پاسخهای خاصی هستند که انعکاس یک موقعیت را بر فردی که تحت فشار و استرس است، تغیین می کنند.

این نگرش، استرس را یک پاسخ خاص به ارگانیزم می داند ( کران ول وارد، 1380،ص21).

2- نگرش مبتنی بر محرک: در این نگرش فرض بر این است که همه موقعیتها و محرکهای محیطی، استرس زا هستند.

اگر چه ممکن است در بعضی از موارد، منجر بخ بروز پاسخ استرس شوند( کروان زل وارد، 1380، ص21).

3- نگرش مبتنی بر کنش متقابل: این الگو توسط ریچارد لازاروسارائه شده است و بیان می دارد که استرس زمانی رخ می دهد که تعادل بین خواستها و منابع تأمین کننده، به هم می خورد و تاکید می کمد که این تعادل یا بی تعادلی ماهیتی پیشرونده دارد.

بعلاوه این نگرش بیانگر تأثیر متقابل فرد برمحیط و محیط بر فرد است( راس والتمایر، 1377،ص27).

4- الگوی خبر پردازی: این الگو بین استرسهای روانشناختی، فیزیولوژیک، و بیوشیمیایی تفاوت قایل می شود.

این مدل هم عامل استرس زا و هم پاسخ را با هم در نظر می گیرد، اما تأکید دارد که نمی توان استرس را بدون تعبیر و تفسیر محرک به عنوان عامل استرس زا، شناخت.

بنابراین تأکید مدل خبر پردازی، بر ارزیابی شناختی و توجه فرد است ( علیا، 1379، ص17).

2-1-2-2-ماهیت استرس: بسیاری از محققان، ویژگیهای زیر را در مورد ماهیت استرس بر می شمرند: - استرس را لزوماً نباید به عنوان یک پدیده منفی در نظر گرفت.

بارکاسمی گوید: « مقدار معینی از فشارهای روحی، اثرات مثبت و حتی دلپذیر دارد و به سازندگی در نسل بشر می انجامد.

- عامل استرسزا در همه اشخاص آثار یکسانی بر جا نمی گذارد.

زیرا هر فردی دارای در خاصی از انرژی سازگاری است یک محرک، ممکن است برای یک فرد، استرس ایجاد کند ولی نتواند در دیگری استرس به وجود آورد.

- دراسترس، عواملی چون زمینه، شرطی شدن، استرسهای پیشین در فرد ، مدت زمان و شدت استرس نقش مهمی ایفا می کنند.

- هنگامیکه فرد در معرض محرکهای تنش زا قرار می گیرد، استرس متوجه بخشهای ضعیف و آسیب پذیر می شود.

تحقیقات نشان داده است که کلیه افرادی که مدتهای مدیردر موقعیتهای تنیدگی زای شدید قرار می گیرند، هرگز حالت سلامتی جسمانی، زیست شناختی و روانشناختی پیشین خود را دوباره بدست نمی آورند.

- مهمتری محققی که مفهوم استرس و نقش تعیین کننده آنرا در بیماریها مطرح نمود، هانس سلیه بود.

از دیدگاه سلیه، محرک ، عامل استرس زا است و میان استرس و عامل بوجود آورنده آن، تفاوت وجود دارد.

سلیه( 1952 ) یک تئوری تفصیلی برای نشان دادن چگونگی واکنش موجود زنده به استرس ارائه داد.

به نظر وی، در صورت بروز استرس شدید و ناگهانی که باعث به هم خوردن تعادل حیاتی می گردد، تمام دستگاههای بدن واکنش نشان می دهند که این واکنشها مجموعاً سندرم «تطابق عمومی» ( G.A.S ) نامیده می شوند.

خصوصیات این سندرم از نظر وی ، عبارت است از ازدیاد ترشحات هورمونهای بخش قشری غده فوق کلیه بر اثر تحریکات غده هیپوفیز مغز که در نتیجه منجر به واکنشهای فیولوژیک شدید می شود و درجه مقاومت بدن را کاهش می دهد( علیا،1379، ص12).

3-1-2-2-انواع استرس: در یک تقسیم بندی جدید، بعضی از محققان ، استرس را به سه نوع منفی و خنثی و مثبت تقسیم می کنند: الف- استرس منفی: منشأ آن وضعیتهای پرفشار، احساسات به هم گره خورده، تنشهای عصبی، نیازهای شخصی دیگر و رویاروییهای ناخوشایند است.

ب- استرس خنثی: نگرشها و رفتارهایی است که در ابتدا، احساسات منفی را بر می انگیزد.

اما باید آنها را خنثی بدانیم.

چون اگر احساسات را به نحو مناسبی کنترل کنیم و دیدگاه صحیحی در مورد آنها داشته باشیم، حتی می توانند تجارت مثبتی به شمار آیند.

ج- استرس مثبت: هیجانهایی که مثبت یا خوشایند تلقی می شوند و موجب استرسهای خوشایند می گردند مانند ارتقا شغل ( جلالی، 1380، ص37).

4-1-2-2- عوامل بوجود آورنده استرس: عوامل ایجاد کننده استرس را می توان به دو دسته عوامل فردی و گروهی تقسیم کرد.

عوامل ایجاد کننده استرس فردی را می توان متعارض در نقش، ابهام در نقش ، تعارض در هدفهای فردی، اتفاقات و تغییرات غیر منتظره در زندگی شخصی و ...

نام برد.

البته باید در نظر داشت که شخصیت و روحیه افراد در دچار شدن آنان به استرس، بسیار مؤثر است.

تحقیقات نشان داده است که افراد دارای شخصیت گونه« الف» نسبت به افراد دارای شخصیت گونه« ب» ، زمینه مساعد تری برای ابتلا به استرس دارند.

از جمله عوامل ایجاد کننده استرس گروهی ، می توان به تعارضاتی که بین افراد و گروهها اتفاق می افتد، هدفهای متعارض بین رئیس ومرئوس، کارگر وکارفرما، کارمند و ارباب رجوع اشاره کرد.

در تقسیم بندی دیگری، عوامل موجد استرس را به عوامل درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می کنند.

از جمله عوامل ایجاد کننده استرس درون سازمانی، می توان به خط مشی های سازمانی ، ساخت سازمانی، شرایط فیزیکی سازمان، و فراینده های سازمانی اشاره کرد.

نابسامانیهای اقتصادی، تزلزل سیاسی، نامساعد بودن محیط اجتماعی و....نیز می توانند جزء عامل مؤجد استرس برون سازمانی محسوب شوند ( الوانی، 1379، ص289) 5-1-2-2-رابطه بین استرس و دفاع ایمنی: سیستم ایمنی یکی از پیچیده ترین سیستمهای بدن است.

و ظیفه آن محافظت از بدن در برابر عفونت هاست و از آنجاییکه ارگانیزمهای عفونی، در خلال فرآیند تکامل، به ترفندهای موذیانه ای مجهز شده اند، سیستم ایمنی ما هم به ترفندهای زیر گانهای دست یافته است.

ظاهراً این رویدادها از طریق باز داری فعالیت سیستم ایمنی بر احتمال خطر و وفامت بیماریها می افزایند.

مطالعات مختلف نشان داده اند که در هنگام استرس، بیماریهای عفونی افزایش می یابند.

محققان دیگر نیز اظهار می دارند که ممکن است بین سرطان و استرس رابطه وجود داشته باشد.

برخی از پژوهشگران، حتی ادعا کرده اند که موفق به شناسایی « شخصیت مستعد سرکان» شده اند ( سلطانی راد، 1375،ص96).

6-1-2-2- علایم و نشانه های استرس: به طور کلی نشانه های استرس می توانند فیزیولوژیکی، روانی، یا رفتاری باشند.

علایم فیزیولوژیکی شامل ضربان قلب، تغییر آهنگ نفس، تغییرات فشار خون، سردرد، زخم معده و اختلالات گوارشی، حملات قلبی، اختلال در سوخت وساز بدن و ..است.

علایم روانی استرس ممکن است به صورت عصبانیت، اضطراب و دلشوره، افسردگی، عصبی شدن، حساسیت، تنش و احساس ملالت و بیهودگی ظاهر گردد.

علایم رفتاری استرس، ممکن است به صورت بی خوابی ، کم غذایی یا بالعکس اشتهای کاذب، افزایش تعداد سیگار در سیگاریها، شتابزدگی در سخن گفتن و تعجیل و بیقراری در انجام دادن امور،بروز نماید.

در سازمان آثار رفتاری استرس، به صورت تأخیر، غیبت، تعارض، ترک خدمت، بی علاقگی به کار و مانند آن قابل مشاهد است (الوانی، 1379،ص297).

کران ول وارد ( 1380) انواع واکنشها نسبت به استرس را اینگونه بر می شمارد: 1- واکنشهای احساسی: شامل زود رنجی، عصبانیت یا تخطی، اضطراب، احساس نا امیدی یا افسردگی، چرخش از حالت غرور به افسردگی، کناره گیری از مردم.

2- تجزیه فرایند های فکری: یعنی ناتوانی در بوضوح فکر کردن.

چهارفرایند فکری که احتمالاً بوسیله استرس تجزیه می شوند عبارتند از : دریافت اطلاعات، حل مسئاله و تصمیم گیری، خلاقیت، و بازیابی اطلاعات.

3- بیماری های جسمی.

4- شاخصهای رفتاری: از جمله عادت به خواب کم، آشامیدن بیش از حدالکل، کم اشتهایی یا پراشتهایی، قرار ملاقات فراموش شده یا تأخیر، اجتناب از تماس با مردم، کار جبرانی خارج از وقت اداری، تغییر رفتار در رانندگی و..

5- واکنشهای مثبت نسبت به استرس: به استرس به طریق مثبت پاسخ دادن، فرد را قادر می سازد که با فشار همراه باشد.

اما به واکنشهای منفی نباید اجازه داد که مدتی طولانی ادامه پیدا ادامه پیدا کند.

7-1-2-2-طرق مقابله با استرس یا کاهش آن یا غلبه بر آن: سوزان کوباسا، در تحقیق خود دریافت که شخصیتهای مقاوم در برابر استرس، که با فشارهای مشابه دیگران روبه رو می شوند ولی در زیر بار آن از هم نمی پاشند، دارای سه ویژگی شخصیتی اصلی هستند: 1- تعهد نسبت به خود، کار، خانواده و سایر ارزشها.

به عبارت دیگر احساس داشتن مقصدی در زندگی.

2- تسلط بر زندگی، و اعتقاد به اینکه می توانند در سرنوشت خویش مؤثر باشند.

3- ملاحظه تغییرات زندگی به چشم گونه ای مبارز طلبی.

درک این مسئاله که تغییر در زندگی طبیعی است و فرصتهای جدیدی را به ارمغان می آورد( علیا، 1379 ،ص19).

راس و آلتمایر( 1377) راهبردهای مقابله با استرس را به 2دسته تقسیم می کنند: الف- راهبردهای پیشگیرانه: شامل مراقبت دائمی در برابر عوامل استرس زا و نشانه های آن، مراقبت پیوسته از ماهیچه ها، آماده داشتن منابع و از میان برداشتن عوامل استرس زا،کاهش دادن برانگیختگی.

ب- راهبردهای مبارزه جویانه: شامل گسترش دادن منابع مقابله، تغییر دادن الگو های رفتاری منجر به استرس، پرهیز از عوامل استرس زا با تنظیم زندگی و تعدیل خواستها.

شاید بهترین طریق مقابله با فشار عصبی آن باشد که عامل موجد استرس را از میان برداریم و استرس را رفع کنیم.

اما در اغلب موارد این امر ممکن نیست و باید به گونه ای با استرس سازگاری کرد و تحمل آنرا برخورد هموار ساخت و از شدت آن کاست.

طرق زیر، تدابیری است که برای مقابله و سازگاری با استرس پیشنهاد گردیده است: 1- تفکر هدفداد، تفکر عمیق و آرمان دار 2- آرمیدن آگاهانه یا واهلش.

در این حالت فرد باید بکوشد تا به حالتی آرام و عاری از تنش دست یابد.

3- ورزش و فعالیتهای بدنی 4- تسلط بر موقعیتها و شرایط محیطی.

5- درمان ادراکی: در این طریق مقابله با استرس، فرض براین است که استرسهای انسان ناشی از ادراکات و تفکرات وی از محیط است.

بنابراین با تغییر ادراکات خود می توان بر استرس غلبه کرد.

6- احساس صمیمیت و حمایت گروهی.

7- خود خواهی دیگر خواهان واحساس مفید بودن: در مواقعی ، بسیاری از رنجها و بیماریها روانی انسان، ناشی از خود خواهی مفرط یا فداکاری بیش از حد اعتدال است.

درحالیکه اگر آدمی ضمن آنکه خود را می خواهد، خواهان دیگران نیز باشد وسعی کند برای آنان نیز مفید باشد، احساس رضامندی می کند و این احساس به او یاری می دهد تا از بسیاری فشارهای عصبی مصون باشد( الوانی، 1379،ص281).

8-1-2-2- استرس شغلی: با آنکه تحقیقات قابل ملاحظه ای درباره استرس انجام گرفته است، اما این مفهوم ، تعریف واحد ندارد.

درباره استرس شغلی نیز باید گفت اگر چه در مواردی نسبت به مفهوم عمومی استرس متفاوت است، با این وجود، جدا از آن ، قابل بررسی نیست.

استرس شغلی درواقع به استرس تجربه شده توسط یک فرد خاص دریک موقعیت خاص شغلی اطلاق می شود ( علیا، 1379،ص40).

ازسوی دیگر، دیدگاه شخص- محیطی یا دیدگاه تعارضی نیز می تواند در مورد استرس شغلی صادق باشد.

بر اساس این نظریه، استرس شغلی به عنوان تعامل شرایط کار با خصوصیات کارکنان تعریف می شود.

شش منبع مهم در زمینه استرس شغلی را استورا به شرح ذیل نام می برد: 1- شغل فرد 2- نقش سازمانی فرد 3- جریان پیشرفت حرفه ای 4- روابط حرفه ای 5- ساختار وجو سازمانی 6- رویارویی کار- خانواده ( علیا، 1379،ص21).

9-1-2-2- راههای مقابله با استرس درسازمان: یکی از راههای تخفیف استرس در سازمان، استفاده از گروههای نیمه حرفه ای برای مشاور با کارکنان است.

در بعضی از سازمانها، از روانشناسان به عنوان افراد متخصص که خدمات آنها باعث کاهش استرس درکارکنان می شود، استفاده می گردد.

ولی تحقیقات جدید نشان داده اند که این متخصصان، همواره در کار خود موفق نبوده اند و علت این امر، احتمالاً تلقی نمودن کارکنان از توصیه های روانشناسان به عنوان وجود اختلالات درخود می باشد.

در زمینه شیوه کنار آمدن با استرس در محیطهای کار، هیلگارد( 1983) ، معتقد است که اثرات استرس مانند میزان اضطرابی که بر می انگیزد و میزان اختلال آن در توانیهای شخصی برای انجام کار وکوشش ، به چند عامل بستگی دارد که از جمله آنها، برخی ویژگیهای خود استرس است، مانند موقعیتی که استرس در آن روی می دهد و بر آورد و ارزیابی آدمی از موقعیت استرس زا و نیز منابعی که وی برای کنار امدن با آن در دسترس دارد ( شفیع آبادی، 1371،ص68) 2-2-2- رضایت شغلی: 1-2-2-2- تعریف رضایت شغلی: با وجود اینکه تاریخچه مطالعات رضایت شغلی به دهه های اول قرن بیستم باز می گردد، لیکن پژو هشهای اصلی درباره رضایت شغلی از زمان مطالعات هاتورن در اوایل سالهای 1930 شروع شد و تاکنون مطالعات و مقالات زیادی در رابطه با رضایت شغلی صورت گرفته است.

با وجود مقالات و مطالعات موجود در ارتباط با رضایت شغلی، درک ما هنوز نسبت به آن محدود است، اما درباره تعریف مناسب رضایت شغلی توافقهایی وجود دارد.

رضایت شغلی در واقع یکی ا زعوامل مهم در موقعیت شغلی است و به عنوان عامل افزایش کارایی و احساس رضایت فردی مطرح می شود.

همچنین رضایت شغلیاز نظر روانی به معنای تمایلات عاطفی افراد نسبت به نقشهای شغلی است.

صاحبنظران از مفهوم رضایت شغلی ، تعاریف متعددی ارائه داده اند: - آرنولد وفلدمن ( 1986) رضایت شغلی را مهمترین نگرش شغلی عنوان کرده اند و می گویند: « رضایت شغلی به طرز تلقی کارمندان نسبت به شغل و سازمان بستگی دارد» وقتی می گوییم کارمندی دارای رضایت شغلی بالاست، منظور این است که در مجموع شغل خود را دوست دارد و برای آن ارزش قایل است و نگرش مثبت نسبت به آن دارد.

- وسوارد فرنچ ( 1980) رضایت شغلی را به مفهوم لذت روحی ناشی از ارضای نیازها و تمایلات و امیدها که فرد از کار خود به دست می آورد، می داند.

- فیشروهانا ( 1939) رضایت شغلی را عامل روانی قلمداد می نمایند و آنرا نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می دانند.

یعنی شغل مورد نظر لذت مطلوب را برای فرد تأمین می نماید.

در این حالت، فرد شروع به مذمت شغل نموده ودرصدد تغییر آن است( شفیع آبادی، 1371،ص84) 2-2-2-2- اهمیت و ویژگیهای رضایت شغلی: کارمندی که نگرش مثبتی نسبت به شغل خود در سازمان دارد، همیشه باعث افزایش کارایی و عملکرد بهتر است.

در حالیکه کارمندی که از رضایت شغلی کمی برخوردار است، نسبت به شغل خود نگرش منفی دارد و کارایی کمتری از خود بروز می دهد.

در مورد اهمیت رضایت شغلی افراد در سازمان ، به سه نکته مهم اشاره می شود: 1- مدارکی در دست است که افراد ناراضی سازمان را ترک می کنند و بیشتر استعفا می دهند.

2- رضایت شغلی از کار پدیده ای است که از فرد در سازمان و شرکت فراتر می رود.

به طوری که اثرات آن در زندگی خصوصی فرد خارج از سازمان، مشاهده می شود.

3- ثابت شده است که کارکنان راضی، از سلامت روانی برخوردارند و بیشتر عمر می کنند.

در اصل رضایت شغلی به این دلیل اهمیت پیدا کرد که طرفداران اولیه رویکرد روابط انسانی، تئورسین ها و مدیران را قانع کردند که « کارگر خوشحال کارگر سود آوری است» (رابینز، 1992،ص296).