تاریخچه شکل‌گیری استانداردهای مدیریت و تضمین کیفیت و بین‌المللی شدن آنها بیش از نیم قرن از تدوین استانداردهای معتبر سیستمهای مدیریت و تضمین کیفیت می‌گذرد.
ضرورت بالا نگهداشتن ضرایب ایمنی و قابلیت اطمینان در صنایع نظامی سبب گردید که چنین مقرراتی ابتدا در این صنایع و سپس در صنایع هوانوردی و صنایع هسته‌ای به اجرا درآید.
پیچیدگی محصولات، تعداد و تنوع قطعات در صنایع خودروسازی نیز به ناچار باعث توسعه تدریجی استانداردها و مقررات مشابهی در این صنایع گردید و دستاوردهای قابل توجه این صنایع در اجرای این استانداردها باعث گردید تا شرکتها و صنایع دیگر نیز سیستمهای کیفیت خود را بر اساس این استانداردها معتبر نمایند.
از دیگر مهم رشد و شیوع استانداردهای سیستم کیفیت می‌توان به کسب اطمینان از کیفیت توسط مشتری (تضمین کیفیت بیرونی) اشاره نمود.
به منظور کسب چنین اعتمادی، مشتری ناگزیر می‌گردد از طریق خود یا نماینده‌اش سیستم کیفیت سازمان مورد نظر را مورد رسیدگی و ارزیابی قرار دهد.
ولیکن با این روش مشکل بزرگی برای شرکتها، کارخانجات و تأمین کنندگان بوجود می‌آید و آن اختلاف بین معیارهای ارزیابی و ارزشیابی مشتریان مختلف بود و در واقع علاوه بر خواسته‌ها و انتظارات متفاوت مشتریان درباره محصول، مشتریان دیدگاههای مختلفی درباره سیستم کیفیت تأمین کنندگان داشتند و طالب آن بودند که دیدگاهایشان در این سیستم‌ها لحاظ شود.
تا دهه 1970 استانداردهای ملی و منطقه‌ای متعددی به عنوان مبنای ارزیابی سیستمهای کیفیت تدوین و منتشر گردید که هر یک نیز خواسته‌ها و ویژگیهای متفاوتی را برای سیستمهای کیفیت در عرصه‌های مختلف و روشهای متفاوتی را نیز برای ارزیابی و ممیزی سیستم کیفیت ارائه می‌نمود.
اولین سری استاندارد تضمین کیفیت در سال 1979 میلادی با عنوان BS5750 در سه بخش و توسط مؤسسه استاندارد انگلستان (BSI) انتشار یافت.
در سال 1987 میلادی، سازمان جهانی استاندارد ISO، بر پایه BS5750، مجموعه‌ای از استانداردهای بین‌المللی را انتشار ساخت که به خانواده 9000 ISO مشهور شد.
این استانداردها در سال 1994 مورد بازنگری قرار گرفتند و سری 2000 استانداردهای مذکور در واقع نتیجه دومین ویرایش این استانداردها به شمار می‌رود.
نام ایزو چگونه بوجود آمد کلمه ایزو (ISO) ترکیبی گرد آمده از کلمات International Standardization for Organization است.
ISO سر واژه (Abbreviation) نیست و در واقع کلمه‌ای است در قالب (Acronym) که از «ISOS» یونانی به معنی «مساوی» گرفته شده است.
برای گریز از سرواژه‌های متعدد که در نتیجه ترجمه «سازمان جهانی استاندارد سازی» به زبانهای مختلف کشورهای عضو پدید می‌آید، از این کلمه استفاده شده است و اسم سازمان همواره ISO خواهد بود.
مزایای گواهینامه ISO 9000: 2000 سازمانهایی که استاندارد ایزو 9000 را در سیستم مدیریت کیفیت اجرا می‌کنند، دریافته‌اند که دریافت گواهینامه ایزو 9000 منافع بسیاری به دنبال خواهد داشت.
از جمله: ایجاد محیط کاری سازمان یافته، افزایش تعداد مشتری، و جلب رضایت بیشتر آنها.
به وجود آوردن سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند پاسخی به تقاضای بازار کار و تجارت باشد، یا بهره‌وری سازمان شما را افزایش دهد.
به طور کلی برخی منافع حاصل از پیاده کردن این سیستم عبارتند است از: تهیه و تدارک الزامات و ابزار کاربردی و همچنین حصول شفافیت‌های لازم برای حضور و موفقیت اثربخش در مناقصه داخلی و بین‌المللی.
ارایه ساختاری شفاف و شخص از سازمان برای تمام طرفهای ذینفع از جمله: جامعه، سهامداران، کارکنان، مشتریان و کارفرمایان و همچنین تأمین کنندگان.
جامعه داخلی و بین‌المللی مطمئن می‌شوند که سازمان شما دارای شناسنامه عملکرد و اهداف متعالی و مترقی است و ضمن حفظ منابع ملی و بشری بر علیه منافع عمومی از جمله ایمنی و محیط زیست و کیفیت زندگی آنها تأثیر منفی نمی‌گذارد و در جهت پاسداشت آنها گام بر می‌دارد.
سهامداران مطمئن می‌شوند که سود سهام و سرمایه آنها بطور منطقی و نه اتفاقی حاصل می‌شود و ضمن تداوم حرکت در یک مدار مستمر در جهت افزایش و فزونی آن نیز برنامه‌ریزی شده است.
مشتریان مجموعه مطمئن می‌شوند که آندسته از الزامات فنی، تخصصی و سایر ویژگیهای محصول و خدمات دریافتی که انتظار دارند برآورده می‌شود و سازمان به الزاماتی که آنها اشاره نکرده‌اند ولی برای کیفیت و ایمنی مورد نظرشان مورد نیاز است فکر کرده و تدابیر مثبتی اندیشه نموده است.
تأمین کنندگان مطمئن می‌شوند که اقلام و مواد اولیه را به شرکت و سازمانی هوشمند می‌سپارند و در صورت هر گونه نقص و کوتاهی در آنها، اقلام معیوب شناسایی شده و در ضمن لطمه به اعتبارشان برای آنها هزینه سر بار ایجاد می‌کند (از جمله هزینه عودت یا بازکاری و اصلاح و ارسال مجدد کالا) بنابراین اقدام مورد نیاز شما را با دقت و ریز سنجی بیشتری تهیه و تامین می‌کنند تا هم بازار یک مشتری خوب را حفظ کنند و هم هزینه فروششان کمتر شود.
کارکنان مجموعه مطمئن می‌شوند که تمامی ارزشهای انسانی آنها اعم از دانش، آگاهی، مهارت، تخصص، تجربه، صلاحیتها و شایستگیهایشان و در معنای ارزشهای معنوی و انسانی آنها حفظ شده و مورد احترام قرار می‌گیرد و به ایشان بعنوان ابزار کار و مواد دارای تاریخ مصرف نگاه نمی‌شود.
* به تصویر کشیدن نمایه‌های قابل حصول از مقاصد گام به گام و دور دست سازمان برای بقای در عرصه تعالی و سایر زمینه‌ها از جمله تجاری، بازرگانی و سرمایه‌داری.
* توزیع تعهد سازمانی بین تمامی افراد و مسوولیتهای مرتبط درون سازمانی بگونه‌ای که با تعیین و تشریح شرایط مطلوبی که مورد نظر مدیریت سازمان است و در نهایت شرایطی که باید برای تحقق آنها تلاش نمود، هر مسوولیتی محدوده عملکرد و اختیارات خود را بخوبی تشخیص می‌دهد و می‌داند که در چه مسوولیتی باید پاسخگو باشد.
بنابراین مخاطره مدیریت برای حضور مستمر بروی جریان کار به حداقل می‌رسد (مخاطره اکثر مدیران اینست که فقط زمانی کار پیشرفت می‌کند که نه تنها با دو چشم بلکه با دوازده چشم بروی هر یک کارکنان نظارت وجود داشته باشد تا کارکنان حداقل نیمی از انتظارات را برآورده کنند!!!) * شناسایی و ردیابی تمامی مخاطرات و معایت محتمل در جریان عملکرد و پیش‌بینی اکثر شرایط نامطلوبی که ممکن است در صورت کوتاهی‌های احتمالی بوجود (کاهش ریسک تولید و سرمایه) * پیشرفت در روند کار از آنجا که شما در حال اجرای سیستم مدیریت کیفیت هستید، خواهید توانست فرایند کار را در سازمان خود ارتقا دهید.
یک طرح کلی از فرایند جاری در سازمان خود را در نظر بگیرید، الزامات استاندارد را به آن اضافه کنید و سپس فرایند کار را از طریق داده‌های کاربران بهینه کنید.
بعد از اخذ گواهینامه ایزو 9000، شاهد پیشرفت مداوم در فرایند کار خواهید بود.
نتیجه بررسیهای اخیر بر روی 100 شرکت ثبت شده نشان می‌دهد میزان فروش به طور متوسط در حدود پنج تا بیست و پنج درصد افزایش داشته است.
این شرکتها همچنین از وقت کاری خود به صورت بهینه استفاده کرده‌اند و به اوقات اضافه کاری نیازی نداشته‌اند.
*افزایش آگاهی درباره کیفیت از آنجا که همه کارکنان شرکت در زمان اجرای ایزو 9000 باید طبق قوانین ایزو 9000 آموزش ببینند، اطلاع و آگاهی درباره کیفیت افزایش می‌یابد.
کارکنان باید فرآیندهایی که در روند توسعه و پیشرفت با آن درگیر هستند، متعلق به خود بدانند.
سیستم مدیریت کیفیت دارای سیستمهای ساختاری است که بروز مجدد مشکلات را کاهش می‌دهد.
این امر به توسعه فرهنگ کیفیت کمک می‌کند.
زمانیکه کارکنان مشکلات را در سیستم یا فرایندهای کاری تشخیص می‌دهند، سعی می‌کنند آنها را برطرف کنند و نمی‌خواهند دیگران را سرزنش کنند یا افراد دیگر را مقصر جلوه دهند.
نتیجه این کار، اطمینان و اعتماد بیشتر در کارکنان و بهبود کیفیت فرآورده خواهد بود.
*هماهنگی در عملکرد با رعایت قوانین ایزو 9000 عملکرد و بهره‌برداری افزایش خواهد یافت.
زیرا سیستم مدیریت کیفیت باعث افزایش هماهنگی در انجام کارها می‌شود.
همچنین، کارکنان جدید فرایندها را سریعتر فرا می‌گیرند.
این موضوع سبب کاهش سوء تفاهم در مشتریان خواهد شد.
در صورت بروز مشکل، علت ریشه‌ای آن ردیابی می‌شود و در جایی ثبت می‌شود.
این کار از اصلاح مجدد سازمان هنگامی که دوباره این مشکل پیش آید، جلوگیری می‌کند.
*کسب منافع در بازار اخذ گواهینامه ایزو 9000 یک ضرورت مهم برای انجام کار و تجارت در بازار تجارت است.
نتیجه بررسیهای جدید نشان می‌دهد که مشتریان 41 درصد از شرکتها، خواهان دریافت گواهینامه ایزو 9000 از سوی این شرکتها شده‌اند.
اخذ گواهینامه ایزو 9000 یک ضرورت مهم برای انجام کار و تجارت در بازار تجارت است.
*و در نهایت پاسداشت ارزشهای بنیادین یک سازمان از جمله نگاهی به استاندارد ISO 9000-2000 این استاندارد مبتنی بر یک مدل فرآیندی است.
که بواسطه آن استفاده کننده می‌تواند تلاش مؤثر و کارآمدی را اعم از اینکه مجموعه تأمین کننده قطعات، مواد و یا ارائه دهنده‌ی خدمات باشد بکار ببندد.
این استاندارد، یک مدل فرآیندی ارائه می‌دهد که بر طبق آن، ISO 9001: 2000 از 4 بخش اصلی زیر تشکیل شده است.
بخش پنجم: مسئولیت مدیریت بخش ششم: مدیریت منابع بخش هفتم: تحقق محصول بخش هشتم: اندازه‌گیری، تجربه و تحلیل و بهبود سایر بخشها نیز این مدل را حمایت می‌کنند فی‌المثل بخشهای صفر تا سه، زمینه را آماده می‌سازند و بخش چهارم: سیستم مدیریت کیفیت و پیش‌نیازهای مدل فرآیندی است که الزامات سازمانی را هنگام احداث و برپائی سیستم Quality Management System به صورت مستند تشریح می‌کند.
چهار بخش پنجم تا هشتم استاندارد، شامل همه نیازمندیهای استاندارد جدید هستند و طرحی کلی و عام‌تر از مدل 20 گانه ارائه می‌دهند.
این عدم اختصاص به منظور تسهیل مطابقت فعالیتهای جدید از هر نوع و ماهیت با استاندارد جدید است.
از طرف دیگر، گرچه ممکن است این مدل جدید ساده‌تر و با تشریح کمتر نسبت به مدل قبلی به نظر آید اما نیازمندیهای آن بصورت جهش‌های کوانتومی و در جهت پیشبرد و تحقق اهداف کیفی می‌باشد.
چهار عنصر مذکور بطور واضح با حلقه معروف بهبود کیفیت PDCA (Plan, Do, Cheek, Act) که توسط آقای دکتر ادوارد دمینگ (پدر کیفیت ژاپن) انتشار یافت مشابهت دارد.
این طرح از عبارت معروف استاندارد ISO 9000- 1994 که می‌گوید: «آنچه را که انجام می‌دهید مستند کنید و به مستندات خود عمل کنید بطوریکه توان اثبات آنرا داشته باشید» بمراتب قویتر و از ساختار محکم و منسجم‌تری برخوردار است.
جهش کوانتومی کجاست؟
استاندارد ISO 9000- 2000 در مقایسه با استاندارد قبلی چندین جهش کوانتومی روبه جلو را به عنوان شاخص معرفی می‌نماید که موارد کلیدی آن در بخشهای بعدی تشریح می‌گردد.
کیفیت برای موفقیت سازمانها ضروری است.
به عبارتی کیفیت ابتدا باید توسط مدیریت ارشد سازمانها پذیرفته شده و رفته رفته به لایه‌های پائین‌تر سازمان تزریق شود.
کیفیت تنها یک ابزار، یا انجام کارها بر اساس یک استاندارد نیست بلکه یک منش و یک گرایش است.
این روش اجرای کارها نیست که منجر به بهبود در سازمان می‌شود بلکه شیوه‌ای که افراد کار می‌کنند باعث تعالی در سازمان می‌گردد.
شرکتهایی که گواهینامه ISO 9003, ISO 9002, ISO 9001 ویرایش سال 1994 را دارند می‌بایست تا تاریخ 15 دسامبر 2003 گواهینامه ISO 9001: 2000 را دریافت کنند.
سه مشخصه در ISO 9001: 2000 وجود دارد که آن را از ویرایش قبلی متفاوت می‌سازد.
تمرکز بر فرایندها.
ISO 9001: 2000 بر پایه فرآیندهای سازمانی بنا نهاد شده است: فعالیتهایی که ورودیها را به خروجی مبدل می‌سازند.
فرآیندگرایی در این استاندارد این اطمینان را فراهم می‌سازد که ارتباط مناسب میان نیازمندیها و عناصر روشنتر شده است.
تمرکز بر رضایت مشتری.
در حالی که استاندارد قدیم بر پایه برآورده شدن نیازهای مشتری بنا نهاده شده بود، تشخیص ISO 9001: 2000 این است که کیفیت چیزی بالاتر از نیازمندیهایی است که در قرارداد با مشتری آورده شده.
کیفیت بر ضوابط درونی و بیرونی بنا نهاده شده است.
رضایت‌مندی مشتری در ISO 9001: 2000 بعنوان یک الزام معرفی شده است.
بهبود مستمر.
استاندارد جدید بر وضوح بر پایه چرخه بهبود مستمر (برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی، واکنش) بنا گذاشته شده است.
هم اکنون در این استاندارد نیازمندیهای ویژه‌ای برای جمع‌آوری اطلاعات (اندازه‌گیری‌ها) و تجزیه و تحلیل داده‌ها و بهبود به چشم می‌خورد.
1- ایمنی13- رعایت اخلاق حرفه‌ای2- رضایت مشتری14- تأکید بر کیفیت3- تأکید بر مشتری15- رابطه برد- برد- برد (WIN- WIN- WIN)4- مسئولیت اجتماعی16- باور به نیروی انسانی5- برتری در همه زمینه‌های شرکت17- کسب و حفظ برتری و پیشتازی6- نوآوری‌های علمی و خلاقیت18- کار گروهی و تیمی7- هماهنگی19- یادگیری سازمانی8- تلاش زیاد20- محیط کار پویا9- توسعه پیوسته همه جانبه شرکت21- اعتماد متقابل10- احترام برای انسانها22- سخت‌کوشی11- تفکر خلاق23- سرآمدی حرفه‌ای در کشور12- توسعه پایدار24- پیشگامی نه دنباله‌روی