دانلود ترجمه درس آمار و احتمال مهندسی

یک خط را بیش از اینکه به مشتری برسد اصلاح می کند.

در این زمان خطا به صورت یک خرابی خارجی در می آید.

اندازه گیری کار و تکنیکهای نمونه برداری اغلب برای کسب تدریجی هزینه های کیفیت در سازمانهای خدماتی به کار می رود.

به عنوان مثال اندازه گیری کار می تواند برای تعیین این باشد که کارمند چقدر وقت برای فعالیتهای مختلف وابسته به کیفیت صرف می کند.

آزمونهای مشتری و سایر روشهای بازخورد مشتری نیز برای تعیین هزینه های کیفیت برای خدمات به کار رفته اند.

عموماً به هر حال طبیعت قابل فهم خروجی محاسبه هزینه کیفیت را برای خدمات شکل می سازد.
شش سیگما می تواند یک تأثیر بارز برای هزینه کیفیت داشته باشد زیرا بر بازگشت مالی تمرکز دارد، در واقع یک آزمون نشان داده است که سه اندازه عالی به کار رفته برای شمارش موفقیت شش سیگما عبارتند از کاهش هزینه ، بهره وری و تولید درآمد.

پروژه های شش سیگمای زیادی بر کاهش هزینه های کیفیت ضعیف تمرکز دارد که از سطوح پائین سیگمای ساختار و طراحی های اثبات شده که جذابیت مشتری می دهد بنابراین درآمد را افزایش می دهد، نتیجه می شود.

دسته های مختلف هزینه های کیفیت که قبل تر در این متن توضیح داده شده است.

جذابیت های زیادی برای پروژه های شش سیگما فراهم می کند.

به عنوان مثال یک شرکت ممکن است دریابد همه هزینه های کیفیت محو خواهند شد اگر سطوح ساختار شش سیگما افزایش یابد.

این لیست ممکن است شامل هزینه هائی باشند که با اعتباراتی که به مشتری ها داده
می شود به دلیل تحویل اخیر، خطاهای صورتحساب، دور انداختن و دوباره کاری ، تعطیلی طراحی نشده، موجودی فوق العاده در بافر در برابر خرابی ها، خطاها در تخصیص ها و ترسیم ها پس اندازهای خطاهای قابل پرداخت، شمارش این هزینه ها دلیل قابل قبول برای پروژه های شش سیگما را تأمین می کنند.
آنالیز پارتو :
جوزن جوران بیان کرد که یک وابستگی بالا از توصیه های کیفیت فقط از عوامل محدودی نتیجه شده است.

او این تکنیک را آنالیز پارتو نامند.

پس از اینکه وپل فردوپارتو(1923-1928) یک اقتصاددان ایتالیائی که تعیین کرد که 85 درصد ثروت در میلیون فقط مربوط به 15 درصد از مردم است.

به عنوان مثال در یک آنالیز مربوط به 200 نوع زمینه های خطا در ماشین های خودکار فقط 5 مورد مربوط به یک سوم خطاها می باشد و 25 مورد مربوط به دو سوم خطاها می باشد.

آنالیز پارتو به تشخیص که با اهمیت از زیاد کم اهمیت کمک می کند و راستاهائی را برای انتخاب پروژه های بهبود فراهم می کند.

توزیع پارتو موردی است که در آن خصوصیات به دست آمده از بیشترین فراوانی به کمترین مرتب شده است.

دیاگرام پارتو یک هیستوگرام داده ها از بیشترین تعداد فراوانی تا کمترین مقدار است.

آنالیز پارتو اغلب برای آنالیز داده های جمع آوری شده در برگهای کنترل(چک) می باشد.

یک ممکن است علاوه بر آن یک منحنی فراوانی افزایش روی هیستوگرام همان طور که در شکل 2-3 نشان داده شده است رسم کند.

چنین کمک دیداری به وضوح اندازه وابسته خطاها را نشان می دهد و می توند برای تشخیص فرصتهای بهبود به کار رود.

هزینه برترین یا بهترین شعله بروز می کند.
دیاگرامهای پارتو همچنین می تواند نتایج بهبود برنامه ها را در طول زمان نشان دهد.

این نتایج برای کارکنانی که از آمارها می ترسند نگرانی کمتری ایجاد می کند.

یک مثال خوب برای آنالیز پارتو در کمپانی روتور کلیپ Inc از سامرست تاینوجرسی یک تولید کننده اصلی رینگهای نگهداری و کلمپهای آبیاری خود گره زن و یک باور کننده در کاربرد ساده ابزار بهبود کیفیت پیدا شده است.

یک کاربرد شامل کاربرد دیاگرام پارتو در مطالعه رشد هزینه های اضافی حمل با کشتی برای حلقه های نگهدارنده کشتی رانی می باشد.

این مطالعه سه ماه را برای جمع آوری داده های کافی جهت رسم استدلالها صرف کرده است.

دیاگرام پارتو در شکل 3-3 نشان داده شده است.

دیاگرامهای پارتو همچنین می تواند نتایج بهبود برنامه ها را در طول زمان نشان دهد.

نتایج غافلگیر کننده بود پر تکرارترین عوامل پر هزینه تر حمل با کشتی، درخواستهای مشتریان بود.

تصمیم برآن بود که مطالعات ادامه یابد تا تشخیص داده شود کدام مشتریان کشتی رانی برنامه ریزی شده بدون تغییری دارند و به طور نزدیکتر با آنها کار می کند تا راههای کاهش هزینه را بیابند.

بزرگترین مشارکت کننده دوم فقدان زمان ماشین پردازش بود.

یکبار یک پلاک فلزی در پرس استپ نصب شداین کار ادامه یافت تا زمانی که بیشترین تعداد قطعات (معمولاً یک میلیون) ایجاد شده.

قبل از اینکه این پلاک برای نگهداری های متداول برداشته شود.

همچنین این سیاست در کاربرد ابزار کاری کافی نتیجه شده است و این سیاست به پرس گره خورده و نهایتاً برای کشتیرانی های سریع منظور شده است این سیاست برای نحدود کردن اجرای پلاکها برای پرکردن کافی تر سطوح کنترل شده است.

آنالیز پارتو به آسانی می تواند برای داده کیفیت به کار رود.

اگر ما هزینه خرابی داخلی از بزرگترین به کوچکترین دسته بندی کنیم به عنوان مثال شانسها مقادیری هستند که 70 تا 80 درصد همه هزینه های خرابی داخلی مربوط به فقط یک یا دو مسئله تولیدی است.

تشخیص این کم با اهمیت همانطور که آنها نامیده اند جذابیتهای پروژه شش سیگما با بازگشت بالا برای سرمایه گذاری اندک است.

در این مد هزینه کیفیت می تواند برای شناخت توسعه عمومی یا زمینه هایی که نیاز به توجه زیاد دارد استفاده شود.

برای مثال فقط ماکزیمم همیشه از هزینه های شکست داخلی در توجه ارزشی به هزینه ها ممکن است یک شکل ؟؟؟؟

تست تجهیزات نگهداری یا دریاچه (lack) کنترل درست قسمتهای خریداری شده باشد.

البته این اطلاعات می تواند فقط فضاهایی را برای بهبود مشخص کند.

این نمی تواند به مدیران بگوید که چه مشکل خاصی وجود دارد.

نمودار pareto ، تحلیل گران را کمک می کند به طور متفکرانه در یک ساله خاص متمرکز شوند.

شکل 4-3 یک مثال را نشان می دهد.

در هر گام نمودار پارتو داده ها را برای سطوحی با جزئیات بیشتر رده بندی کرده است.

و یا ممکن است مجموعه داده بیشتری نیاز داشته باشد.

نهایتاً مهمترین اهداف را جدا می کند.

تعاریف فرایندها: کارایی پائین معمولاً نشانه بیماری طراحی یا عمل های اشتباه در یک فرآیند است.

دارای یک دیدگاه برای شناخت پروژه های sixsigma پیدا کردن کار فرایندهایی که کارایی پائین تحلیل آنهاست.

چنین دیدگاهی می تواند به صورت زیر باشد: 1- شناخت فرایند: شروع آنها ، پایان آن ، و اینکه چه کاری انجام دهد.

که اغلب بوسیله نقشه فرایند سطح بالا با استفاده از نمودار sipoc انجام می شود.

که فلوچارتی است که تولید کنندگان ،ورودیها، فرایندها، خروجی ها و مشتریانی که حدود فرایند را می شناسند است.

توجه کنید که مشتریان و تولید کنندگان ممکن است برای سازمان داخلی باشند.

2- توضیح فرایند: لیست کارهای کلیدی انجام شده و ترتیب گامها و مدلهایی که شامل فرایند هستند و تجهیزات استفاده شده ، شرایط محیطی ، روش های کاری، مواد استفاده نشده.

3- توضیح بازیکنان(player) : مشتریان و تولیدکنندگان داخلی و خارجی و کار برای فرایند.

4- شناخت انتظارات مشتریان: مشتریان چه می خواهند؟

کی، کجا، هم برای مشتریان خارجی، هم برای مشتریان داخلی.

5- تعیین اینکه چه داده های واقعی در کارایی فرایند، در دسترس هستند.

یا چه داده هایی نیاز است تا جمع آوری شود برای بهتر فهمیدن فرایند.

6- توضیح شامل مهم که با فرایند مشتری هستند به عنوان مثال شکست برآورده نکردن انتظارات نشتریان، انحراف زیاد، زمان دوره ای طولانی و...

ما در مورد تحلیل فرایند در فصل 5 بحث می کنیم که یکی از قسمتهای مهم فاز تحلیل dmaic می باشد.

مدلهای انتخاب پروژه : بیشتر احتمالات سازمانی فرصت بیشتری برای پروژه های sixsikgma از منابع در دسترس برای انجام آنها دارند .

در بسیاری از موارد انتخاب پروژه اغلب در برانه است .

مدیر تصمیم گیرنده که پیش پروژه sixsigma است ممکن است تاثیرات سرانه برای شناخت پروژه و قبول آن را سو توجه قرار دهد .

هر چند در نظر گرفتن اهداف بیشتر ما موثر می باشد .

تقدم دادن و انتخاب پروژها که بعضی از دلایل علم را دارند می تواند در موثر بودن کمک کند این گروه می توانند به عنوان یک فیلتربرای بیان کردن هر دومشتریان داخلی و خارجی در ارزیابی و اولویت بندی پروژه ها عمل کند پروژهای شش سیسگما از سطوح مختلف می توانند دسته بندی شوند براساس تاثیر آنها در نتایج : 1- سطح 1- پروژه ها مستقیم برروی حاشیه های سود سازمانی تاثیری گذارد (پروژها یک تاثیر راضع به سخت برروی سود آوری دارند) .

2- سطح 2 پروژه در باز حرکت دادن نتایج به محل خود داخل یک سازمان برروی افزایش کارایی کار نتیجه می دهد .

3- سطح 3 پروژه مستقیم اثری گذارد برروی کار بوسیله اجتناب از هزینه های زیاد یا افزایش شانس در آمد.

یکی از مشکلات غیر منتظره به شکست تخمین در تخضیص مبانع است بنابراین مهم است که قاسر باشیم که تفاوت پدید را نمایش بدهیم و تخمین با دقت بزنیم تفاوت منابع سرونیاز یک پروژه 250 دلاری مقابل یک پروژه 50 دلاری برای نتیجه موفق پروژه های شش سیگما باید میزان رضایت شریها و کارایی سازمانی را بهبود بدهند .

این بهبودها می تواند نتجر به فروش بالا یا اشتراک خرید و فروش باشد که توجیه مالی انتخاب پروژه را می کند.

مدلهای اسکن ساده برای ارزیابی و امکان اولویت بندی پروژه هامی توانند استفاده شوند یک مثال از ماتریس پروژه در شکل شان راه شده است .

جعبه بالایی (fopbox) درجه اهمیت مشتری در یک مجموعه CTQ با استفاده از نقیاسی در سمت چپ پایین نشان می دهد .

اعداد در جدول اصلی پایه گذاری شده اند در مقیاسی در پایین سمت راست و بوسیله کمیته هدایت تعیین می شوند (بوسیله چندگانه بودن این رتبه ها بوسیله درجه اهمیت مشتریان در جدول در ستون سمت راست) .

شناخت پروژه : یک پروژه شش سیگما می توانند به عنوان یک مساله زمان بندی برای مسائلی که یک مجموعه ار معیارها که می توانند برای یک مجموعه اهداف پروژه استفاده شود و پیشرفت پروژه را مانیتورکند تعریف شود .

تعریف پروژه باید به یک هدف عمره پروژه منجر شود (که اغلب chrker ماینده می شود) که پروژه را تعریف می کند واهداف آن را مشخص می کند .

chrkerیک توافق طبیعی بین تیم پروژه و اسپانسرها را نشان می دهد .

chrker پروژه های سیگما باید مساله را به طور واضع تعریف کند و مشخص کند که نیارهای مشتریان داخلی و خارجی در کدام قسمت پروژه متمرکز مشده است آیا benchmark ای برای اندازه گیری کارایی وجود دارد ؟

سودهای مورد انتظار پروژه در مواد و اندازه گیری کارایی و توجیه مالی و خطوط زمانی یک پروژه و منابع و داده های مورد نیاز پروژه را تعریف کند .

دو قسمت مهم تعریف پروژه یک نقشه سطح بالا فرایند ها و شناخت و تعریف واضع و معتبر نیازهای مشتریان می باشد .

نگاشت فرایند سطح بالا (SIPOC) یک نگاشت فرایند سطح بالامرزهای یک پروژه سیگما را بوسیله شناخت سرمایه گذاری های انجام نشد دوروری ها و خروجیهای ان و تولیدکنندگان و مشتریان آن تعریف می کند .

یک مثال از نگاشت فرایند SIPOC یک بلاک دیاگرام یا فلوچارت که از تولید کنندگان ورودیها فرایند ها خروجیها و مشتریان تشکیل شده در شکل 6-3 نشان داده شده است نگاشت فرایند SIPOC یک دیدگاه گسترده از عناصر کلیدی در فرایندایجاد می کند و کمک می کند برای توضیح اینکه چه کسی مالک فراینداست ورودیهاچگونه حاصل می شوند چه کسی به پروسس فرایند خدمت می کند و چه کسی به ارزش آن اضافه می کند .

ورودیها خوب هستند وسرویسهایی بوسیله فرایند مورد نیاز است که بتواند خروجیهایی تولیدکند .

خروجیهاممکن است IKM های فیزیکی باشند ؟؟؟

ای باشند.

اطلاعات الکترونیکی و....

باشند ودودی بوسیله تولیدکنندگان ایجاد می شوند کسانی که برای سازمان داخلی یا خارجی باشند (تولیدکنندگان ممکن است مشتری هم باشند برای مثال در یک فرایند طراحی تولید) مشتریها می توانند مهم سازمانها موسسات که خروجیها را دریافت می کنند و می توانند سازمانهای خارجی و داخلی نیز باشند خروجیهای مختلف ممکن است مشتریان مختلف داشته باشد نیازهای مشتریان (قسمت بعدی)معمولا به دیاگرام (نمودار) اضافه می شود (پس SIPOCK نامیده می شود) شکل 6-3 (بهترین کار شروع با فرایند و شناخت فعالیتهای اصلی که در فرایند رخ می دهد که تولیدکنندگان از عقب و جلو مشتریان از عقب وجلو ) بعضی از خبرگان (نخبگان )حدس میزنند که نگاشت های SIPOC بیشتر از شش یا هفت فعالیت اصلی ندارد یک مثال ساده در شکل 7-3 نشان داده شده است .

شناخت CTQ های مشتری بسیاری از خصوصیات تولید و خدمات انتقاد کیفیت از سوی مشتریان است .

یک مثال کاربران کارتهای اعتباری ممکن است انتظارات زیر را برای 4 فعالیت تجاری نشترک با کارت اعتباری داشته باشند : 1- در خواست برای یک شماره حساب: قابلیت دسترسی پاسخگویی و دقت و پیشرفته بودن آن 2- استفاده از کارت : راحت بودن استفاده از آن ، آینده آن نحدودیتهای اعتباری 3- صدور صورت حساب : دقت به موقع آسان برای فهمیدن 4- سرویس مشتریان : قابلیت دسترسی پاسخگویی و پیشرفته بودن آن (حرفه ای) خصوصیات محصول (محصول )معمول به صورت زیر طبقه بندی می شوند 1- عملکردکارایی : خصوصیات اصلی و اولیه عملی یک محصول به عنوان مثال استفاده از یک اتومبیل خصوصیات آن شامل مواردی مانند شتاب ، ساخت ترمز و جابجایی می باشد .

2- خصوصیات: زنگها وسازهای یک محصول یک خودرو می تواند انتخابهای قدرت داشته باشد یک سیستم پس نوار کاست یا CO قرمز ضد قفل و صندلی های برقی داشته باشد .

3- Reliablity : امکان آزمایش محصول طی یک دوره خاص زمانی در شرایط بیان شده قابلیت یک خودرو برای استارت زدن در روزهای سرد و تورار تکراز خرابیها ، فاکتور های Reliablity هستند 4- آسایش : درجه ای که خصوصیات فیزیکی و عملکرد یک محصول با استانداردهای از قبل به دست آمده مطابقت دارد ، فیت و پایان و آزادی و یک خودرو از نویز ها و لرزشها می تواند این بعد را منعکس کند .

5- قابلیت دوره ای شدن مقدار کاربرد که یک نفر از یک محصول به دست می آورد قبل از اینکه به طور فیزیکی خراب شود و یا تا هنگامی که جابجا شود قابل توضیح است.

برای یک خودرو می تواند شامل مقاومت تخریب و مدت عمر پارچه پوشش آن باشد.

6- قابلیت خدمات دهی سرعت ،رفتار مؤدبانه ، مشارکت کار تعمیرات ، یک مالک اتومبیل ممکن است از نظر دسترسی به قطعات یدکی فاصله بین مراکز اصلی خدمات و هزینه خدمات مورد توجه قرار گرفته باشد.

7- زیبائی شناسی ها، یک محصول چگونه به نظر می رسد، احساس می شود ، مشاهده می شود، مزه می دهد یا چه بوئی می دهد.

رنگ یک خودرو ، طرح صفحه ابزارها ، جاگیری کنترل و احساس جاده به عنوان مثال می تواند احساس زیبائی شناسی ایجاد کند.

برای خدمات ، تحقیقات نشان می دهد پنج بعد کلیدی کیفیت خدمات به انتظارات مشتری بستگی دارد.

1-Reliability : قابلیت فراهم کردن آنچه قول داده شده است به طور مستقل و دقیق.

مثالهالی آن شامل نوع هایی خدمت مشتری با توجه به زمان وعده داده شده ، دنباله روی دستورات مشتری، تهیه صورتحساب ها و بیانه های بدون اشتباه و انجام صحیح تعمیرات در اولین مرحله.

2- تضمین: معلومات و ادب کارکنان و توانائی آنها در عملکرد صادقانه ، مثالها شامل توانائی پاسخ به سؤالات داشتن قابلیت هائی در انجام کارهای ضروری، مونیتورینگ عملیات کارتهای اعتباری جهت اجتناب از اشتباهات ، ومؤدب و مطلوب بودن در حین عملیات مشتریان.

3- ملموسها : امکانات و تجهیزات فیزیکی و ظاهر شدن پرسنل.

ملموسها شامل امکانات جذاب، پوشش مناسب کارکنان و شکلهایی با طراحی مناسب که به آسانی قابل خواندن و فهمیدن باشند.

4- empathy ، درجه مراقبت و توجه شحصی که برای مشتریان فراهم شده است.

برخی مثالها ممکن است شادمانی از برنامه تحویل در جهت آسایش مشتری ابیان عبارات فنی به زبان قابل فهم مشتری و شناختن مشتریان با قاعده با نام.

5- پاسخگوئی و نشاط کمک به مشتریان و فراهم کردن خدمات بدون تأخیر مثالها شامل کشش سریع جهت حل مسائل ارزش گذاری کالای تجاری برگشتی بدون تأخیر و تعویض سریع کالاهای متضاد.

CTQ ها ممکن است به سه گروه دسته بندی شده باشند طبق آنچه توسط یک پروفسور ژاپنی بنام نوریاکی کانو گفته است.

1- ناراضیان، نیازهائی که در یک محصول یا خدمت مورد انتظار است.

در یک اتومبیل، یک رادیو و خصوصیات ایمنی مورد انتظار مثالهائی می باشند که عموماً مستقیماً بوسیله مشتریها بیان نمی شوند و ارائه شده فرض می شوند.

اگر این خصوصیات موجود نباشند مشتریان ناراضی هستند.

2- رضایتمندان، نیازهائی که مشتریان می گویند می خواهند بسیاری از خریداران ماشین سان روف، شیشه برقی یا ترمز ضد قفل می خواهند.

اگر این نیازها عموماً مورد انتظار نیستند تأمین آنها رضایتمندی ایجاد می کنند.

3- هیجان آورها و لذتبخشها، خصوصیات یا ابداعات جدید که مشتریان انتظار آنرا ندارند وجود خصوصیات غیر قابل انتظار مانند یک دکمه کانال آب و هوا روی رادیو یا جداکردن کنترل صدای صندلی عقب که به کودکان اجازه می دهد به موسیقی متفاوتی از آنچه والدین آنها گوش می دهند بشنوند اجازه درک سطح بالاتری از کیفیت را می دهد.

مواجه با انتظارات مشتریان (آنهائی که هیجان آورها را فراهم می کند) اغلب حداقل نیازمندیها را برای ماندن در تجارت مورد توجه قرار می دهد.

برای مقایسه درست باید شرکتها مشتریان را با رفتن به ورای انتظارات شاد و غافلگیر کنند.

در سیستم دسته بندی کانو ناراضی کننده ها و رضایت بخشنده ها به طور وابسته برای تعیین ضمن تحقیقات بازاریابی متداول آسان است.

هرچند تلاشهای تحقیقاتی بازاریابی در درک هیجان آورها و شادکننده ها ممکن است مؤثر نباشند و حتی ممکن است باعث ناخشنودی و واکنش شود.

به عنوان مثال فورد به تعدادی از مشتریان گوش کرد و از آنها پرسید که آیا آنها یک خودرو چهار در از نوع ویند استار می خواهند.

فقط یک سوم فکر کردند که این ایده بزرگ است لذا فورد آنرا کنار گذاشت.

کرایسلر از سوی دیگر زمان زیادی را با دارندگان ونها صرف کرد و رفتار آنها را زیرنظر گرفت تا فرصتهائی را که یک چهار در برای مشتریان راحت است دریابد و بعد از مصرف یک چهار در در خیلی هم موفق بود.

لذا یک شرکت باید تلاشهائی را در زمینه تشخیص هیجان آورها و لذت بخشها انجام دهد.

تشخیص CTQ های مشتریان به انتخاب معنی دار پروژه های شش سیگما کمک می کند.

شناخت CTQ ها نیازمند درک صدای مشتریان است که نیازمندیهای مشتریان است که بوسیله خود مشتری بیان شده است.

بعضی از رهیافتهای کلیدی برای کسب اطلاعات از مشتریان به شرح زیر است: تحقیقات متداول و کارتهای معرفی گروه های متمرکز تماس مستقیم با مشتریان هوشمندی میدانی آنالیز نامطلوبیت ها مونیتورینگ اینترنتی تحقیقات متداول رضایتمندی مشتریان و اندازه گیریها به تجارت امکان می دهد تا درک مشتریان را از اینکه تجارت چگونه در برخورد با نیازهای مشتریان عمل می کند و عوامل نارضایتی را شناخت، کشف زمینه های بهبود در طراحی و تحویل محصولات و خدمات و تمایلات بخشها برای تعیین اینکه آیا تغییرات واقعاً منجربه بهبود می شود و در نتیجه اعتبار شروعهای شش سیگما را نتیجه می دهد.

اندازه های رضایتمندی مشتریان ممکن است شامل خصوصیات محصول مانند کیفیت محصول، ، عملکرد محصول، قابلیت کاربرد و قابلیت نگهداری آن خصوصیات خدمات مانند محل اجزا، زمان سرویس، تحویل به موقع، حمل انتظارات قابلیت ذخیره سازی ، پشتیبانی فنی، خصوصیات تصویری مانند قابلیت تقویت و هزینه و اندازه های رضایتمندی مازاد باشد.

شکل 8-3 یک راه تضمین اینکه اندازه گیری مناسب است این است که اطلاعاتی را از خصوصیات کلیدی CTQ ها در دو بخش عملکرد و اهمیت جمع آوری کنیم به عنوان مثال یک هتل ممکن است از میزان اهمیت سرعت کنترل ورورد و خروج از گرایش کارکنان امثال آن سؤال کند.

ارزشیابی چنین اطلاعاتی می تواند با به کاربردن یک مدل شبیه آنچه در شکل 8-3 نشان داده شده است انجام شود که به صورتی که عملکرد و اهمیت برای خصوصیات خاص ترسیم شده است.

نتایج در ربع مورب(قطر)(که سایه زده شده است) خوب است.

یک شرکت به طور ایده آل می خواهد عملکرد بالا را در خصوصیات مهم داشته باشد و منابع را در خصوصیات کم اهمیت تلف نکند.

نتایج قطر دیگر نشان می دهد که شرکت منابع مورد نیاز برای عملکرد سطح بالا را در خصوصیات بی اهمیت مشتریان صرف می کند یا در مورد خصوصیات مهم مشتریان به طور قابل قبولی عمل نمی کند و شرکت را آسیب پذیر می کند.

نتایج چنین آنالیزی می تواند در زمینه مختلف به سود و صرفه جوئی به اندازه یک ورودی مفید به طرح استراتژیک کمک کند.

اغلب اطلاعات مشارکتی نیز نشان داده شده است که یک مقایسه در برابر مشارکت ایجاد می کند.

مرور پروژه ـ فاز شناسائی مرور پروژه فاز شناسائی باید تضمین کند که: تیم به یک توافق رسیده است و فرصتها و مسائل را به وضوح شناسائی کرده است.

چارت پروژه تکمیل شده و مورد توافق قرار گرفته است تیم تأثیر مالی و استراتژیک پروژه را می فهمد.

تیم باور دارد که پروژه می تواند با موفقیت تکمیل شود.

یک طرح پروژه و برنامه زمان بندی برای هدایت کل پروژه شش سیگما تکامل یافته است.

ترکیب صحیحی از تیم افراد در تیم حضور دارند.

سرمایه گذاران کلیدی در خارج تیم شناسائی شده اند.

همه اعضای تیم انتظارات سازگاری و استواری دارند.

اعضای تیم هر نوع نیاز jnst-in-time را دریافت کرده اند.

منابع مناسب ـ مالی و انسانی ـ جهت پروژه فراهم شده باشد.

صدای مشتری و ctq ها کاملاً درک شده باشد و مستند سازی شده باشد.

تیم نقشه یک فرآیند سطح بالا را برای شناسائی مرزهای پروژه تکمیل شده باشد و ارتباط بین تأمین کنندگان ، ورودی ها، فرآیندها، خروجی ها و مشتریان را شناخته باشد.

اندازه های عملکرد کلیدی برای اندازه گیری موفقیت پروژه شناسائی شده باشد.

مطالعه موردی تعیین پروژه (not founol) در سرمایه گذاری های صداقت سرمایه گذاری های صداقت (وفاداری) یک تأمین کننده بین المللی خدمات مالی است و منابع سرمایه گذاری است که می کوشد به اشخاص و سازمانهائی است که به اهداف آنها توجه دارند.فیدلتی در شعبه بوستون خود هشت مرکز عملیاتی محلی بیش از بیست و نه هزار کارمند دارو و دارائی بالغ بر یک میلیون دلار را مدیریت می کند.

فیدلتی بزرگترین شرکت پول متقابل در ایالات متحده آمریکا است و بزرگترین فراهم کننده 401 طرحهای ذخیره باز نشستگی است.

دپارتمان خدمات کپچر و عکس فرایند وسیع فیدلتی( FWP) در کانوینگتون، کنتاکی، اسکن مستندات، کپچر داده ها و انتقال داده ها را به سیستم های اطلاعات اعضای تجاری درون و خارج از شرکت را انجام می دهد.

گروه خدمات کارکنان یک مشتری داخلی گروه عکس کپچر است و همه فعالیتها را با مشتریان خارجی ـ شرکتهای فیدلتی را عهده دار است که مستمری و سایر خدمات مالی را برای انها کارکنان آنها در فیدلتی فراهم می کند.

گاهی همراه با فرآیند کپچر عکس، استثناها یا مرجوعات به وجود می آید.

هنگامی که تصاویر بوسیله فرآیندی انتخابی کپچر می شوند کدهای شخص یا میدانهائی بر روی یک صفحه که می توانند به عنوان وسیله نرم افزار اسکنر به عنوان یافته باشند ممکن است به دلایل متغیری نابود شوند یا نادرست باشند.آنها می توانند کدهائی باشند که پر نشده باشند یا نادرست پر شده باشند و یا با سایر داده ها در سیستم سازگار نباشند.

اینها به عنوان مرجوعات یافت نشده (NF) معرفی می شوند.

فرمهای مرجوعی باید پس از آن تصحیح شوند و دوباره بوسیله اسکنرها پردازش شوند که ناکافی است.

از ژانویه تا سپتامبر 2003 مرجوعات NF 319/0 درصد از حجم تجاری خدمات کارکنان بوده است.

یک پروژه شش سیگما جهت مطالعه دو اندازه حجم NFها و دوره زمانی مورد نیاز جهت یافتن و تصحیح مرجوعات با هدف کاهش تعداد NF به پنچاه درصد تضمین شده است.

شناخت پروژه نیازمند تلاشهائی برای آشناکردن اعضای تیم با همه نمودهای سیستم و چرا تنها خطای NF روی می دهد می باشد.

اعضای تیم تکامل NF بیان کرده اند که یک NF هنگامی ترکیب هندی هائی بوجود می آید که شامل کد پیرو ، کد محصول، عدد طرح و امنیت اجتماعی (SSN) می باشد و بی ارزش می شود.

اطلاعات به کار رفته برای اعتبارگذاری می توانند به دو روش دستی یا برگه های اتوایندکس جمع آوری شوند.

برگه های ایندکس دتی هم داده های اعتبار را تا هنگامی نگهداری می کند که برگه های اتوایندکس بارکه 4CC را که اسکنرها سیگنال اعتبار داده ها در کامپیوتر مشاهده می کند را داشته باشد.

در برخی فرمها یک بارکه 4CC روی فرم چاپ می شود تا فضا کاهش یابد و اجازه به روز رسانی ها در سیستم کامپیوتر مرکزی را بدهد افزودن بارکه 4CC کانونی شده نیست لذا افراد زیادی با سرویس کارکنان این بارکه را به فرمها اضافه می کنند.

همنین چندین بررسی کیفیتی فرآیندها و چک لیستها به کار می روند، رشد مختص و خصوصیات پیشرفته تر تکنولوژی تصویر یاز به فرآیندهای افزونی چک لیستها و غیره را به وجود آورده است.

فرآیند ورود داده شامل مستندات حرکت بین سه دپارتمان توأم با سازمان می باشد.

گروه پی رپ خدمات کارکنان گروه کپچر عکس و گروه فرآیند فعالیت (TPG).

گروه پی رپ خدمات کارکنان مواد لازم برای اسکن کردن بوسیله مرتب کردن مواد در بخشها را فراهم می کند و آنها را گروه بندی می کند به انواع فعالیت(ذخیره جدید، طبقه بندی،برگشت از اداره پست و غیره) شکل 9-3 عکس کپچر سپس آنها را اسکن می کنند و TPG باید هم مرجوعی را پیدا و تصحیح کنند برای همه اعضای تجارتی خدمات کارکنان حداقل پنج بخش مشتری اثلی دارد که برخی مرجوعات NF را تجربه می کند.

یک زیر فرآیند در TPG به ایجاد یک برگه کار مرجوعی و شناسائی گروه مربوطه برای دوباره کاری و دوباره وارد کردن مواد در فرآیند نیاز دارد.

TPG سپس فعالیتها را به پریپ خدمات کارکنان باز می گرداند.

حل فرآیند جاری بوسیله یک دیاگرام SIPOC استاندارد نقشه بندی شده است.(همان طور که در شکل 9-3 نشان داده شده است.)تیم پروژه به صورتی سازماندهی شده که شامل هشت نمایشگر از گروههای مختلف شامل پریپ خدمات کارکنان (یکی از چندین کارشناس موضوع یا SME) TPG ، کنترل کیفیت، توسعه سیستم ها و یک رهبر فنی، مدیر پروژه، یا آنالیز کننده شش سیگما می باشد.

اعضای تیم پروژه و نقش که آنها در پروژه به عهده دارند به صورت زیر است: کارگردان کپچر عکس و TPG( سر گروه) کارگزدان کیفیت، کمربند مشکی شش سیگما (اسپانسر) مدیری که چندین گروه پریپ خدمات کارکنان و اسکن خدمات را بازبینی می کند، ICS (دارنده فرآیند داخلی SME) یک مدیر سطح میانی از گروه ابتدائی (پریپ) خدمات کارکنان (SME) دارنده فرآیند مرجوعی و مدیر فرآیند مرجوعی که شامل مرجوعی های NF (SME) می باشد.

مدیر توسعه را شکل می دهد (SME) مدیر کیفیت (کمربند سبز شش سیگما) مدیر پروژه در آموزش به عنوان کمربند سبز (رهبر فنی) تیم پروژه فقدان آن و تمرکز پروژه را به صورت زیر شناسائی کرده اند: هدف نهایی ما کاهش میزان کار کارمندان است اسنادی که به فرآیند کالای مرجوعی NF نزدیک به 50% می رسد.

هزینه و فرایند گردش زمان را کاهش می دهد.

متریکهای شکست فرایند داخلی شامل هزینه های کار و قلم انداختن کار تحویل اهداف مشتریان می باشد.

کالاهای مرجوعی NF مستلزم افزایش کار مجدد به 2000 ساعت برای 2002 است.

فعالیتهای in-scope شامل آزمایش همه اطلاعات NF برای همه 5 سرویس کارمندان اصلی ، بخشهای مشتری ، بررسی کار انجام شده وبررسی فعالیتهای که سابقاً برای کاهش میزان NF انجام شده است.

منطقه out of scope شامل nonfwp بخشهای NF (به وجود آمده در بخشهای دیگر) در کل NF ـ انواع دیگر سرویسهای کارمندان(نه داخل تعریفNF) و همکاران تجاری BP چرخه زمان را بازبینی می کنند.

استفاده از SIPOC وبررسیهای voice of customer (صدای مشتری) و درخت نقدکیفیت و2 CTQ ها شناسائی شده است.

درخت نقدر کیفیت تیمی از فاکتورهای کیفیت است که برای مشتری مهم است از بالاترین سطح جزئیات تا پائین ترین سطح جزئیات فاکتورهای سطح بالای CTGدر بالای درخت انجام همه جانبه فرایند را تعیین می کند جایی که فاکتورهای سطح پائین بیشتر در پائین درخت فقط بر قسمت کوچکی از فرایند تأثیری می گذارد.

CTQ ها عبارتند از: تعداد کالای مرجوعی NF ـ کالاهای مرجوعی زمانیکه ترکیبی از شاخصهای به محصول معتبر نمی رسند مشخص می شود.

شاخهای استفاده می شوند که هدف (مسیر)درست را نشان دهند وباید همه به شکل درست وارد شوند .

2- کنارزدن فرایند چرخه زمان چرخه زمان تعریف می شود به عنوان لحظات اززمان فعالیت وارد حیف NF می شود تا زمانیکه انجام کار مجدد با شاخهای درست به طرف مقصد درست هدایت می شود .

در طول مذاکرات CTQ ابتدا گروه روی حذف کالای وازده NF متمرکز می شود هر چند آنها مطمئن نیستند این هدف عملی باشد بخاطر سطح پایین از کالاهای وازده گروه فرض می کند .

که آنالیزسود هزینه ممکن است نشان دهد که اجازه به ادامه کالای وازده فعلی می تواند ارزنتر باشد فعالیتی مورد نیاز برای حذف آن این به منجر به مذاکره و توافق فرایند روی چرخه زمان CTQ اگر گروه نتواند میزان NF را برطرف کند آنها باید روی تصمیم به موقع متمرکز شوند درخت CTQ کمک کرد گروه تحقیق متمرکز شوند از نیازهای کلی به نیازهای قابل اندازه گیری جزئی .

سابقا طرح به روشن تعریف شده بود گروه روی بقیه گامهای فرایند DMAIT متمرکز شد کالاهای وازده NF با تاریخ 1 ساله همه اسناد پردازش شده سویس کارمندان ارزیابی شد تا به تیم تحقیقی اجازه داده شود که ارتباط بین آنها را بفهمند .

اطلاعات نشان داد که کالای وازده NF درصد کمی از کل تعداد بود هر چه بررسی ها آشکار کرد که اگر چه تعداد NF کاهش پیدا کرده یک ارتباط مستقیم میان تمام سرویس کارمندان و میزان NF وجود نداشت گروه تحقیقاتی همراه با اعضای تیم توسعه اصلی NF و جرقه های فکری علتهای ممکن کالاهای روگی NF را فهمیدند با استفاده از نمودار علت اثر (استخوان ماهی) که نشان داده شده در شکل 40-3 گروه مقصد بود که اغلب دلایل احتمالی برای کالاهای وازده NF بودند مطالب (شکلهایی که تعریف نمی شوند یا تشخیص داده نمی شوند به خوبی) و روشهایی (تعریف می کنند وچک می کنند بارکدها) که ریشه مسائل هستند 1- فرنهای که به خوبی تعریف نمی شوند و تشخیص داده نمی شوند .

2- تعریضهای نادرست و چک کردن کیفیت پایین بارکدها فهمیده شود که شکست NF مطمئنا اتفاق می افتد وقتی که شاخصهای خود به خودی استفاده شود و بارکد CC 4 تشخیص داده نشود زیرا آن قبل از تولید تنظیم نشده است .

اغلب شکستها از یک اسکنر اتفاق واغلب در مورد مرمهای زنیفع اتفاق می افتد گروه یک لیتی از اصلاحهای پیشنهاد شد برپایه بررسی های خود نشان را گسترش دادند .

گروه پیشنهاد کاهش میزان NF بوسیله قدمهای بعدی دادند 1- ساختن فرمهای Bene برای اسکنر آسانتر است که تشخیص داده شود.