دانلود تحقیق بیمه

مقدمه
بیمه یکی از پوششهای مورد نیاز بخش بازرگانی است که به عنوان وسیله افزایش آرامش و آسودگی خیال نقش ویژه ای در جامعه امروز ایفا می کند.
از دیدگاه نظری رشته های مختلف بیمه ای خسارت های وارده به اموال و یا افراد را در صورت وقوع حادثه جبران می نماید.

امروزه در اکثر کشورهای جهان ، شرکت هایی که هب صورت عمومی و یا کاملاً تخصصی فعالیت های بیمه ای دارند.

این پوشش ها را به جامعه ارائه می کنند.

در ایران نی هم اکنون خدمات بیمه ای را چهار شرکت دولتی و چند شرکت خصوصی فعال در این زمینه ارائه می کنند.
صنعت بیمه در ایران با سابقه چند ده ساله هنوز نتوانسته خود را با نیازهای جامعه هماهنگ نماید.

اتکا به تجارت عملی وقتی گذشته ، اگر چه می تواند در پیشبرد اهداف هر شرکت و یا هر صنعتی مفید باشد ، اما نمی تواند به عوان شرط و کافی مورد قبول واقع گردد.

فرآیند گرا بودن سازماندهی شرکت و تنوآوری در عملکردها ، توسعه ارتباط با مشتریان و برآورده نمودن انتخابات آنها ، به حداقل رساندن هزینه و زمان تلف شده مشتریان در مدت اعتبار بیمه نامه و بعد از آن از نتایجی است که مهندسی مجدد می تواند به ارمغان آورد.
مهندسی جدد در دهه گذشته یکی از غالب ترین نگرش ها به ایجاد تحول در سازمان های تجاری و غیر تجاری بوده است.

افزایش بهر وری ، انعطاف در مقابل تغییرات محیطی ، برآورده نمودن انتظارات مشتریان ، کسب مزیت رقابتی پایدار و ...

از عوامل پیدایش این نگرش بوده است.
مهندسی مجدد ، اصول کسب و کار سازمان های گذشته را مناسب سازمان های امروزی نمی داند ، ایجاد تغییرات اساسی در فرآیندهای کسب و کار را مورد توجه قرار می دهد و به کنار گذاشتن بخش بزرگی از دانش و یافته های گذشته اعتقاد دارد.

نکته مهمی که در این نگرش وجود دارد این است که با یاری گرفتن از نیازهای امروز بازار و فناوری های نوین چگونه کار سازمان را سامان دهیم.

به همین دلیل مهندسی مجدد نگاه جدیدی به سازمان های امروزی داشته و تاکید زیادی بر نقش مشتریان در آرایش فرآیندهای سازمان ها دارد.
در این مقاله سعی می شود ، پس از تعریف اجمالی BPR بیمه ، به معضلات صنعت بیمه کشور پرداخته و پس از بررسی فرآیندهای موجود در بیمه های اتومبیل و مشکلات آن ، در مورد آرایش جدید این فرآیندها و چگونگی اجرای برنامه مهندسی مجدد در شرکت های بیمه بحث گردد.

مفهوم BPR
مایکل همر در کتاب معروف خود ، مهندسی دوباره شرکتها ، منشور انقلاب سازمانی» مهندسی مجدد را تعریف کرده و مزایای بکارگیری آنرا بر شمرده است و راهکارهایی را نیز برای اجرای موفق ان بیان می دارد.

همراز نیروهای سه گانه نام می برد که سازمان ها را ملزم به قدم نهادن در این وادی می کند.

این نیروها عبارت اند از : مشتریان ، رقبا و تغییرات پیوسته
دگرگونی مشتریان باعث شده است تولید انبوه و اعتبار خود را از دست بدهد.

مشتریان در حال حاضر به حق انتخاب خود آگاه شده اند و اهمیت زیادی نیز برای آن قائل هستند.

دسترسی این افراد اطلاعات مختلف در مورد محصولات ، نحوه ساخت ، رقبا ، قیمت و کیفیت محصولات و ...

اهمیت مشتریان را نزد شرکت های ارائه دهنده کالا یا خدمات به شدت افزایش داده است.

به طوری که امروزه از مشتری به عنوان دیکتاتور دنیای تجارت یاد می شود.
رقابت تنگاتنگ نیز عامل دیگری جهت سوق پیدا کردن سازمان ها به سوی مهندسی مجدد است.

بسیاری از شرکت ها سعی دارند با مهندسی مجدد فرآیندهای خود و تزریق صحیح فناوری اطلاعات و فناوری های نوین دیگر مزیت رقابتی برای خود ایجاد کنند و از فنا شدن بنگاه خود در دنیای جدید جلوگیری نمایند.
تحولات سریع محیطی و تکنولوژیک نی زه بعنوان عاملی جهت ایجاد تغییرات اساسی در سازمانها مطرح شده است.

جهانی شدن اقتصاد و برداشته شدن مرزهای تجاری از عوامل عمده ایجاد تغییرات در دنیای امروز بوده است.
«همر» و «شامپی» مهندسی مجدد را اینگونه تعریف می کنند:
بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها برای دستیابی به بهبود و پیشرفت شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی مانند کیفیت ، قیمت ، خدمات و سرعت.




واژگان کلیدی در این تعریف عبارتند از:
الف- بنیادین: شیوه اصلی کار شرکت چیست.

فراموشی عبارت «چه بوده است» و به کار بردن عبارت «چگونه باید باشد».
ب- ریشه ای: طراحی ریشه ای یعنی کاری را از بن طراحی کردن تغییرات سطحی مفید نبوده و بایستی ریشه ای باشد.
پ- شگفت انگیز: تغییرات چشمگیر و خارق العاده مورد نظر است نه تغییرات جزیی و اندک.
ت- فرآیند: طراحی مجدد بایستی بر فرآیند متمرکز باشد نه بر وظایف و شغل ها.


-3تعریف بیمه و تشریح وضعیت صنعت بیمه در ایران

ماده اول قانون بیمه ایران ، مصوب سال 1316 ، بیمه را این گونه تعریف می کنند:
«بیمه عقدی است که بموجب آن یک طرف تعهد می کند در ازاء پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت بروز حادثه ، خسارت وارد بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد.

متعهد را بیمه گر ، طرف تعهد را بیمه گذار ، وجهی را که بیمه گذار به بیمه گرامی می پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می شود موضوع بیمه می نامند»
بیمه اشخاصی را که متحمل لطمه ، زبان و یا حادثه ناخواسته ای شده اند قادر می سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند.

خسارت هایی که این افراد پرداخت میشود از وجوهی تامین می شود که گروه مشتریان برای خرید بیمه نامه می پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می کنند.
بیمه ها را با توجه به ماهیت آنها به سه گروه تامین اجتماعی ، بازرگانی و تعاونی تقسیم بندی می کنند.

در بیمه های بازرگانی هدف کسب سود توسط متصدیان این امور می باشد.

در حال حاضر چهار شرکت بیمه دولتی ایران ، آسیا ، البرز و همچنین چندین شرکت بیمه خصوصی در کشور فعالیت می کنند.

در کشورهای بیمه بازرگانی معمولاً بیمه ها را به پنج گروه فنی تقسیم می کنند: بیمه های اتومبیل ، اشخاص ، مهندسی و مسئولیت ، حمل و نقل کالا و آتش سوزی.

1-3- وضعیت صنعت بیمه در ایران و معضلات موجود:
امروزی در بسیاری از کشورهای جهان حق بیمه های پرداختی توسط افراد و سازمان ها درصد قابل توجهی از هزینه های افراد و سازمان ها را تشکیل می دهد.

برای مقایسه عملکرد صنعت بیمه در ایران از دو شاخص «سرانه حق بیمه» و «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» استفاده می شود.
الف) سرانه حق بیمه: این شاخص در کشور ما در سال های اخیر رشد صعودی داشته و از 25.309 ریال در سال 1376 به 256.540 ریال در سال 1383 رسیده است.

اما با وجود رشد محسوس ، هنوز فاصله زیادی با کشورهای توسعه یافته وجود دارد.

متوسط سرانه حق بیمه در دنیا معادل 3/393 دلار است که بیش از 13 برابر سرانه حق بیمه ایران است.
الف) سرانه حق بیمه: این شاخص در کشور ما در سال های اخیر رشد صعودی داشته و از 25.309 ریال در سال 1376 به 256.540 ریال در سال 1383 رسیده است.

متوسط سرانه حق بیمه در دنیا معادل 3/393 دلار است که بیش از 13 برابر سرانه حق بیمه ایران است.

ب) نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی : افزایش یا (کاهش) این نسبت بیابانگر حرکت سریع تر (یا آهسته تر) صنعت بیمه در مقایسه با مجموع اقتصاد کشور است.

بالاترین درصد این نسبت در سال 1383 به دست آمده است که به رقمی در حدود 25/1 درصد رسیده است.

البته بر اساس برنامه چهارم توسعه ، هدف صنعت بیمه دستیابی به رقمی بالاتر از 2 درصد است.

در مقایسه با میانگین این شاخص در دنیا که 8/7 درصد است در می یابیم که صنعت بیمه اگر چه داخل کشور با روندی افزایشی در حال رشد است و لیکن عقب ماندگی زیادی نسبت به کشورهای دیگر دارد.

(نمودار 1و2) 2-3) علل توسعه نیافتگی صنعت بیمه در ایران شاخص های فوق نشاندهنده فاصله زیاد صنعت بیمه ایران با جهان می باشد.

عوامل عمده ای که در عدم رشد و توسعه صنعت بیمه در ایران سهیم بوده اند را می توان به صورت ذیل دسته بندی کرد: دولتی و انحصاری بودن بخش عمده صنعت بیمه و به تبع آن سرویس دهی ضعیف شرکت های بیمه - ساختار سازمانی نامناسب و غیر کارآمد شرکتهای بیمه کشور و عدم توجه به مشتری در پروسه های کاری -ترکیب نامناسب حق بیمه دریافتی (بیشترین سهم ترکیب پرتفوی شرکتهای بیمه ، مربوط به بیمه شخص ثالث است که طبق قانون اجباری است) - غلط بودن سرمایه گذاری ها (بخش اعظمی از سرمایه گذاری های شرکتهای بیمه دولتی بر خلاف کشورهای توسعه یافته به صورت سپرده های بانکی نگهداری می شود).

- پایین بودن سطح فرهنگ بیمه ای در کشور - عدم تناسب نرخ بیمه در ایران با معیارهای جهانی (به عنوان مثال نرخ بیمه باربری چند برابر نرخهای بین المللی است) - نامناسب بودن جهت دهی تبلیغات (تبلیغاتهای شرکتهای بیمه در جهت فرهنگ سازی سوق پیدا نکرده است.) - فرسودگی مهارتی منابع انسانی در شرکتهای بیمه و کافی نبودن آموزشهای صحیح در جهت تربیت بازاریابان حرفه ای.

برخی از دلایل فوق مستقیماً ناشی از ناکارایی و ضعف عملکرد شرکت های بیمه است و برخی موارد هم به طور غیر مستقیم چنین ریشه ای دارد.

یزرا به عنوان مثال در مورد پایین بودن سطح فرهنگ بیمه ای ، در صورت عملکرد مثبت این شرکت ها در جهت رضایت مشتریان به عنوان عاملی در جهت تبلیغ و توسعه فرهنگ بیمه در کشور عمل نموده و باعث ارتقای آن می گردیدند.

با توجه به دلایل عقب ماندگی صنعت بیمه در ایران ، می توان با تدوین استراتژی های اثر بخش و دیدن مشتری در فرآیندهای سازمان ، گام های موثری را در افزایش کمی و کیفی خدمات ارائه شده به مشتریان و جذب آنان و نیز مدیریت موثر این شرکت ها برداشت.

اهمیت این مسئله در حال افزایش است.

زیرا با ورود شرکتهای خصوصی به بازار طی چند سال گذشته و به احتمال زیاد واگذاری برخی از شرکت های دولتی به بخش خصوصی ، بازار بیمه از حالت شبه انحصاری کنونی به سوی بازار رقابتی حرکت خواهد کرد.

در صورت وقوع چنین اتفاقی ، شرکت های بیمه دولتی بدون ایجاد تغییرات بنیادین در ساختار و فرآیندهای موجود و همچنین استفاده از فناوری های جدید اطلاعاتی و ایجاد مزیت رقابتی برای خود ، شانس زیادی برای بقا یا حضوری موثر در بازار نخواهند داشت.

اهمیت بیمه های اتومبیل در شرکت های بیمه دولتی فعال در ایران: جدول شماره 1 آمار عملکرد و سهم بازار هر یک از شرکت های بیمه را در سال 1383 نشان می دهد.

بر اساس آمارهای موجود ، بخش عمده ای از حق بیمه دریافتی شرکتهای بیمه دولتی مربوط به بیمه های اتومبیل است.

با این وجود ، این رشته برای این شرکت ها چندان سودآور نیست.

به طور مثال در سال 1383 حق بیمه دریافتی شرکت های بیمه دولتی در بخش اتومبیل در حدود 9030 میلیرد ریال بوده است (حدود 57% کل حق بیمه دریافتی این شرکت ها).

در حالی که خسارت های پرداختی در این بخش حدود 7189 میلیارد ریال گزارش شده است که این مبلغ حدود 71% کل خسارت پرداختی این شرکت ها را تشکیل می دهد.

اگر در کنار مبلغ خسارت پرداختی ، هزینه های بیمه گری و اداری و پرسنلی نیز که در سال 1383 بالغ بر 20.022 میلیارد ریال بوده است ، در نظر گرفته شوند.

ملاحظه می شود که این رشته بیمه ای سوددهی اندکی اندکی دارد.

با توجه به سهم عمده بیمه های اتومبیل ، شرکت های بیمه ای که قصد ادامه یا گسترش فعالیت در این رشته را دارند بایستی توجه خود را معطوف به افزایش درآمد و کاهش هزینه های این بخش نمایند.

برخی از دلایل عدم سوددهی این رشته را می توان به صورت ذیل خلاصه نمود: 1) زیر مجموعه های متعدد بیمه ای در این رشته (بیمه های اموال ، اشخاص و مسئولیت) 2) سهم بالای تقلبات و تخلفات در این بخش 3) ساختار غلط شرکت های بیمه و توجه نکردن به مشتری در زنجیره عرضه خدمات 4) عدم هماهنگی بین شرکتهای بیمه و نیروی انتظامی و قوه قضاییه در مورد خسارتهای جانی 5) نداشتن ضمانت اجرایی بیمه نامه های اجباری به ویژه در مورد بیمه های شخص ثالث (درصد بالایی از خودروهای در حال تردد در کشور فاقد بیمه شخص ثالث هستند.) 4- زمینه و ضرورت دگرگونی فرآیندهای بیمه اتومبیل 1-4) سهم بالای رشته بیمه های اتومبیل در پورتفوی شرکت های بیمه : 57 درصد مجموع حق بیمه دریافتی و 68 درصد از کل بیمه نامه های صادره در سال 1383 مربوط به رشته اتومبیل می باشد.

بنابراین هرگونه بهبود در این رشته نقش مهمی در افزایش بهره وری کل شرکت خواهد داشت.

2-4) بالا بردن ضریب خسارت بیمه های اتومبیل بیشترین حجم از نظر تعداد بیمه نامه و مبلغ خسارت پرداختی را نسبت به کل رشته ها داشته است.

71% از کل خسارت پرداختی در سال 1383 مربوط به این رشته بوده است.

3-4) نارضایتی مشتریان از فرآیند صدور بیمه نامه و دریافت خسارت: با توجه به اینکه حجم عمده ای از مشتریان این شرکت ها را دارنگان بیمه های اتومبیل تشکیل می دهند ، بنابراین توجه به رضایت این دسته از مشتریان اهمیت ویژه ای دارد.

ضمن اینکه بیمه های اتومبیل را دروازه ورود شرکتهای بیمه به بازار می دارد و در صورتیکه بیمه گری بتواند این دروازه را به خوبی فتح و بیمه گذاران به خوبی جذب و در نگهداری صحیح آنها (با عنایت داشتن به اصول مدیریت ریسک بکوشند) مطمئناً در بازار جایگاه مناسبی را برای خود ایجاد نماید.

در مصاحبه های انجام شده با برخی مشتریان مراجعه کننده به این شرکت ها و همچنین طبق پاسخهای ارائه شده در پرسشنامه های توضیعی حدود 60% مشتریان مراجعه کننده به واحدهای صدور بیمه نامه از طولانی بودن فرآیند صدور ناراضی بوده و تعداد بیشتری نیز از نحوه ارائه خدمات و اطلاع رسانی لازم ابراز نگرانی نموده اند.

در بخش پرداخت خسارت میزان نارضایتی مشتریان به مراتب رقمهای بالاتری را نشان می دهد.

بنابراین یکی از مشکلات رویه فعلی نارضایتی مشتریان می باشد.

4-4) هزینه های بالای پرسنلی در این رشته: حدود 60% از کارکنان شرکتهای بیمه به طور مستقیم و غیر مستقیم با بیمه های اتومبیل در ارتباط می باشند.

بنابراین حجم عمده ای از هزینه های پسنلی شرکتها مربوط به این رشته می باشد.

هزینه های اداری و عمومی شرکتهای بیمه در سال 1383 ، حدود 1085 میلیارد ریال بوده است که حجم عمده ای از آنرا هزینه های پرسنلی تشکیل می دهد.

5-4) نارضایتی کارکنان از وضعیت شغلی: برای بررسی وضعیت رضایت شغلی پرسشنامه هایی بین حدود 100 نفر از کارکنان شرکت های بیمه دولتی در رسته های سرپرستی (روسا و معاونین ادارات)، فنی (کارشناسان شرکت ها)، اداری و خدماتی توزیع گردیده که در ذیل نتایج کلی آن آورده می شود.

انجام این پروسه جهت آشنایی با فرهنگ سازمانی شرکت های بیمه و میزان علاقه کارکنان به ایجاد تغییرات اساسی در فرایند ها لازم به نظر می رسد.

پایین بودن رضایت کارکنان از نوع کار، ارتقاء در سازمان، حقوق و مزایا و پاداش ها دلالت بر وجود مشکلات در زمینه طراحی مشاغل، تعیین مسیر پیشرفت شغلی و ایجاد فرصت های مناسب برای رشد شغلی و افزایش دانش و مهارت های کارکنان، پرداخت حقوق و مزایای متناسب و اختلاف عمده بین دریافتی های کارکنان در رسته های محتلف اعطای پاداش های درونی و بیرونی با عملکرد کارکنان دارد.

بنابراین به نظر می رسد انتظارات کارکنان از مشاعل بر آورده نمی شود و بسیاری از آنها رغبتی به این شغل ها ندارند.

این شغلها برای کارکنان دلپسند و جذاب نیستند و نمی توانند حس معنی دار بودن، مسئولیت، خودفرمانی، چالش و شورانگیزی در کار را به آنها بدهند.

کارکنان از ارتقاء در سازمان رضایت شغلی پایینی دارند و با خود ارزیابی های خویش، ارتقاء و جابجایی های شغلی را زیر سوال می پرند.

کارکنان از حقوق و مزایای خود رضایت کمی دارند و در این میان تنها کارکنان رسته سرپرستی که از امتیازات بالاتری برخوردارند و تفاوت زیادی با کارکنان زیر دست خود دارند، نسبت به حقوق و مزایای خود خوشبین هستند.

پاداش های نامتناسب با عملکرد نیز از دیگر عواملی است که نه تنها در افزایش رضایت شغلی کارکنان نمی تاند تأثیر چندانی داشته باشد، بلکه در کاهش آن تأثیر می گذارد.

در عین حال رضایت شغلی کارکنان از مسئول مستقیم و همکاران نسبتاً مطلوب است و به نظر می رسد کارکنان و مسئولان آنها رابطه صمیمی برخوردار بوده و در محیطی مناسب اشتغال دارند.

تحلیل پرسشنامه فوق الذکر تا حد زیادی به پایه ریزی برنامه BPR بر اساس فرهنگ سازمانی حاکم و میزان رضایت کارکنان از شیوه های ارزیابی عملکرد کمک می کند.

همانگونه در بالا آورده شد میزان رضایت کارکنان از همکاران خود بالاترین رقم را به خود اختصاص داده است و این موضوع می تواند تا حد زیادی به پیشبرد کارهای گروهی در سازمان کمک نموده و تشکیل تیمهای میان فعالیتی در سازمان را تسهیل کند.

بطور کلی می توان نگاه امیدوار کننده ای به پیشبرد برنامه BPR در سازمان داشت.

6-4) بالا بودن حجم تقلبات در بیمه های اتومبیل: بالا بودن حجم تقلبات ناشی از خطاهای عمدی و غیر عمدی بیمه گذاران، کارکنان نیروی انتظامی، دادسراها و برخی از نمایندگان و کارشناسان شرکت های بیمه باعث بالا رفتن ضریب خسارت در شرکت های بیمه شده است.

نارسایی سیستم های کنترل مدیریت، نداشتن نظارت جامع و ناتوانی سیستم کنونی در سازماندهی رویه های صدور بیمه نامه و پرداخت خارت از مهمترین دلایل بوجود آمدن برخی تخلفات در شرکت های بیمه می باشد.

5- شناسایی فرآیند های رشته اتومبیل به طور کلی دو فرآیند اصلی صدور و پرداخت خسارت را می توان در بیمه های اتومبیل مورد توجه قرار داد.

البته برخی فرآیند های پشتیبان مانند خدمات مالی و همچنین اداری نیز وجود دارند که بدون افزایش کارایی در آنها نمی توان انتظار بهبود چشمگیری در فرآیند های اصلی داشت.

در بخش صدور دو نوع بیمه نامه در قالب بیمه نامه های بدنه و مسئولیت مدنی (ثالث) ارائه می گردد.

در بخش خسارت میز خسارات مالی و جانی تحت پوشش بیمه نامه های اتومبیل پرداخت می شود.

6- بهینه کاوی (BENCH MARKING) برای داشتن مبنایی برای بهینه کاری در طول اجرای طرح و بهره گرفتن از تجارب سایر شرکت های بیمه ای در زمینه BPR یک نمونه موفق از شرکت هایی که این پروژه را با موفقیت اجرا کرده اند، انتخاب گردید.

بدین منظور پس از بررسی شرکت های موفق بیمه ای در این زمینه، شرکت PROGRESSIVE INSTRANCE مورد توجه واقع گردید.

یکی از دلایل اصلی انتخاب این شرکت موفقیت آن در زمینه بیمه های اتومبیل بود و اینکه حجم زیادی از پورتفوی شرکت بیمه PROGRESSIVE نیز از بیمه اتومبیل تشکیل شده است و شباهت زیادی به شرکت های بیمه دولتی در ایران دارد.

شرکت بیمه پروگرسیو فعالیت خود را در سال 1937 آغاز کرد.

بنیان گذار اصلی شرکت جک.اچ.گرین و ژوزف ام.

لوبیز بودند.

در سال 1956 این شرکت دارای 52 شعبه عملیاتی و یک شرکت اصلی و مادر بود شرکتهای تحت پوشش شرکت های مادر همگی در زمینه اتومبیل و بیمه تمام خطر و دیگر خدمات بیمه ای فعالیت می کردند.

این شرکت در سال 1993 برنامه مهندسی مجدد خود را طراحی نمود.

این برنامه برای پاسخگویی به فرصت ها و تهدید های محیطی که به سرعت در حال تغییر و تحول بود پایه ریزی گردید.

1-6) زمینه و ضرورت دگرگونی در این شرکت: اواخر سال 1987، همه چیز از نتایج عملکرد مالی گرفته تا روحیه کارکنان شرکت، حاکی از آن بود که شرکت بیمه پروگرسیو در وضعیت بسیار مطلوبی به سر می برد.

اما یک سال بعد شرکت در این سال حول دو محور قابل طبقه بندی بود: اول اینکه با نارضایتی عموی مشتریان بیمه اتومبیل مواجه بودند.

دوم اینکه میزان رقابت در بازار به شدت افزایش یافته بود و رقبایی مانند شرکت بیمه آل استیت با استفاده از مزایای شبکه توزیع خدمات بیمه ای و سیستم های اطلاعاتی بهتر به زودی جای پروگرسیو را در بازار اشغال می نمودندو سوم اینکه از سال 1989 سود عملیاتی شرکت رو به کاهش نهاده بود و دیگر کاملاً مشخص شده بود که شرکت نیاز به دگرگونی اساسی و بنیادین دارد.

2-6) نتایج برنامه BPR در شرکت PROGRESSIVE این شرکت بیمه توانسته است با پیگیری مداوم جریان تحول در سازمان و نهادینه کردن نوآوری در سازمان، حجم فروش خود را در دهه 1990 هفت برابر نموده و از 3/1 میلیارد در سال 1993 به 5/9 میلیارد در سال 2003 برساند همچنین این شرکت توانسته است رشد 70 درصدی را در طی یک دهه تجربه کند.

نکته جالب تر اینکه نسبت ضریب خسارت این شرکت 96 در صد بوده است و این شرکت در کنار سود آوری به مقام سومین شرکت بیمه خودرو در آمریکا تبدیل گردیده است.

7- برنامه BPR پیشنهادی قبل از اجرای طرح در سازمان، تعریف دیدگاه و مأموریت و تهیه چشم اندازی از موقعیت شرکت ضروری به نظر می رسد.

در این خصوص می توان به رهنمودهای ذیل توجه نمود: توجه به مشتری رسالت جدید سازمان بر اساس توجه به مشتری پایه ریزی گردد.

این طرز تفکر منطبق با دیدگاه BPR می باشد و بنابراین که دیدگاه آن بر اساس نیازهای مشتری بنا نهاده نشده باشد قادر به اجرای موفق BPR نخواهد بود.

استفاده از تکنیک های نوین (بر پایه IT) با توجه به پیشرفت های انجام گرفته در سالیان اخیر در زمینه فناوری اطلاعات در اجرای فرآیند های شرکت های بیمه ای افق جدید در کل دنیا پدیدار شده است.

با نگاهی به فرآیند های کنونی شرکت های معتبر بیمه در دنیا به وضوح نقش حساس فناوری اطلاعات در اجرای فرآیند ها و ایجاد مزیت رقابتی ویژه برای شرکت های بیمه مشاهده می شود.

بنابراین استفاده صحیح و مؤثر از فناوری های جدید لازمه موفقیت شرکت های بیمه در دنیای رقابتی امروزه است.

این مسئله می تواند بصورت آشکار در تعریف دیدگاه و مأموریت شرکت لحاظ گردد.

کاهش هزینه با توجه به موارد بالا و امکان واگذار حجم زیادی از فعالیت ها به خارج از شرکت، هزینه نیروی انسانی تا حد زیادی کاهش خواهد یافت.

علاوه بر آن از حجم تقلبات که بنا به گفته برخی از کاشناسان گاه تا 20 درصد حجم خسارات را شامل می شود کاسته خواهد شد.

بالا بردن کیفیت افزایش میزان رضایت مشتریان در گروبالا رفتن کیفیت محصولاتارائه شده است.

بنابراین در صورتی شرکت توانایی دست یابی به اهداف خود را خواهد داشت که بتواند با ارائه خدمات بیمه ای با کیفیت، زمینه ایجاد مزیت رقابتی را فراهم نموده و در مسیر افزایش سهم خود در بازار قدم بردارد.

1-7) گامهای مقدماتی اجرای BPR - طرح بهبود در پرداخت خسارت مشتریان - طرح بهبود صدور بیمه نامه های اتومبیل - مرتبطساختن نظام انگیزشی شرکت با بیمه گذاران - استقرار نظام بهبود مستمر در سازمان برای حمایت و پشتیبانی از نهادینه شدن تغییر در تمام رده های سازمان یکی از دلایل عمده نارضایتی مشتریان از بیمه اتومبیل ناشی از فرآیند کند و طولانی مدت پرداخت خسارت به بیمه گذاران است.

بر اساس فرایندهای جدید و همچنین چشم انداز جدید، شرکت باید به طور تمام وقت (24 ساعته) و در هفت روز هفته و بدون تعطیلی به ارائه خدمات به مشتریان بپردازد.

یکی از مدیران ارشد شرکت به عنوان مسئول و متولی فرآیند انتخاب و بررسی پردازش های دایره خسارت و شیوه های بهبود آن به وی محول می گردد.

هدف اصلی کاهش چشمگیر زمان رسیدگی و پرداخت خسارت به مشتریان است.

با توجه به موارد فوق می توان طرح های ذیل را جهت دستیابی به بهود چشمگیر انجام داد.

-تبدیل کردن بخش رسیدگی به خسارات به یک مرکز با فعالیت 24 ساعته در طول 365 روز سال در حال حاضر شرکت های بیمه قفط در ساعات معمول اداری و برخی تا چند ساعت پس از وقت اداری و در چند شعبه محدود به ارائه خدمات به مشتریان می پردازند.

مشتریان بای درافت خسارت باید شخصاً به شعب مراجعه نمایند.

در صورتی که در فرآیند های جدید به محض آگاه شدن از وقوع حادثه، نمایندگان و کارکنان شرکت های بیمه باید با بیمه گذار تماس گرفته و به محل حادثه مراجعه نمایند و یا بیمه گذار را به تعمیرگاه های طرف قرارداد اعزام نمایند.

در خلال اجرای این طرح ارائه آموزشهای لازم به کارکنان برا اجرای فرآیند های جدید ضروری به نظر می رسد.

اجرای سیستم ارزیابی عملکرد بر مبنای سیستم «بازخورد 360 درجه» در فرآیند های جدید با تعریف مجدد معیارهای ارزیابی و به کمک سیستم های جدید ارتباطی و سخت افزاری، کارکنان بصورت ماهیانه از عملکرد خود مطلع می شوند و پاداشهای مادی و غیر مادی نیز بطور مستقیم با این نتایج ارتباط خواهند داتش.

یکی از پایه های ارزیابی کارکنان در سیستم جدید مشتریان خواهند بود.

تبدیل واحد های بیمه نامه به یک مرکز با ساعت کاری 24 ساعته در 365 روز اجرای طرح پرداخت خسارت در تمامی ساعات شبانه روز و در تمامی روزهای سال مستلزم نصب تجهیزات ارتباطی و سخت افزاری جدید است تا بتوان تغییرات در سیستم های اطلاعاتی را به منظور پشتیبانی از فرآیندهای جدید اعمال کرد.

یکی از نتایج اجرای این پروژه ایجاد VALL VENTER است که در نتیجه در هزینه های پرسنلی نیز صرفه جویی عمده ای ایجاد می گردد.

2-7) مراحل عملی اجرای BPR در شرکتهای بیمه: 1-2-7) انتخاب مدیر اجرای BPR (رهبر) چه کسی مسئول هماهنگی اجرای کل عملیات مهندسی مجدد در شرکت است؟

«همر» و «شامپی» از فردی با عنوان رهبر نام می برند که دارای دیدگاه روشنی نسبت به مسائل سازمان بوده و به دلیل مسئولیت بالایی که در سازمان دارد چنین احساس می کند که باید سازمان را از گرداب نابودی نجات داده و آنرا از نو بیافزایند.

رهبر علاوه بر نقش مهمی که در برانگیختن افراد ایفا می کند باید محیط اجرای مهندسی مجدد را فراهم نماید.

رهبر نبایستی تنها به اعتبار سمت و پست سازمانی انتخاب شود بلکه از نظر شخصیتی نیز بایستی بلند پرواز، پر تحرک و هوشمند بوده و با درایت خویش دیگران را وادار کند که اندیشه های او را درک و اجرا نمایند.

2-2-7) ایجاد بانک اطلاعاتی مرکزی (DATABASE) با توجه به اینکه در فرآیند های جدید اهمیت مشتری افزایش می یابد بنابراین استفاده از بانک های اطلاعاتی جهت بررسی دقیق مشتریان ضروری به نظر می رسد.

با استفاده از نرم افزار های CRM شرکت قادر خواهد بود به سرعت اطلاعات مرتبط با مشتری را بازخوانی و تحلیل نموده و از آنها در جهت افزایش خدمات در زمان صدور و پرداخت خسارت استفاده نماید.

مزیت دیگر بانکهای اطلاعاتی، جلوگیری از برخی سوء استفاده ها و تخلفات می باشد.

3-2-7) ایجاد و گسترش شرکتها و شعبات ارزیابی و پرداخت خسارت در سطح کشور با توجه به برنامه ریزی های بیمه مرکزی برای ایجاد شرکت های ارزیابی خسارت و کمک زیادی که این شرکتها می توانند به برنامه BPR شکت های بیمه نمایند، استفاده از خدمات این شرکت ها در جهت افزایش رضایت مشتریان و کاهش مراحل فرآیند دریافت خسارت مثمر ثمر بوده و شرکتهای بیمه می توانند با آموزش کارشناسان این شرکتها در جهت تسریع اجرای برنامه BPR خود اقدام نماید.

4-4-7) اطلاع رسانی به مشتریان به دلیل اینکه وظیفه مشتری هنگام وقوع تصادف نسبت به شرکت بیمه در فرآیند جدید بسیار متفاوت از فرآیند کنونی می باشد، لذا آگاه ساختن بیمه گذاران از نحوه اقدامات جهت دریافت خسارت در وضعیت جدید ضروری است.

از جمله اقدامات لازم برای آگاه ساختن بیمه گذاران می توان به اعلام گسترده شماره تلفن و نشانی شرکت های ارزیاب خسارت اشاره کرد.

5-2-7) تجدید نظر در ساختار سازمانی شرکت از ادارات تخصصی به تیم های فرآیندی.

در ساختار جدید ضغل های از یک وظیفه ساده به کارهای چند سویه تبدیل شده و افراد در قالب تیم های فرآیندی مشغول فعالیت خواهندشد.

اعضای تیم های فرآیندی به جای عهده دار بودن وظیفه های معین، به شکل گروهی نسئول تکمیل کاربوده و به کل کار و نه به تکه های کوچک آن توجه می کنند.

با توجه به اینکه اجرای مهندسی مجدد باعث عمق دادن به شغل افراد می گردد و کارکنان در قالب تیم های فرآیندی به کسترش دانش فنی هود می پردازند، این طرح یم تواند افزایش رضایت شغلی را نیز به همراه داشته باشد.

6-2-7) برگزاری کارگاه آموزشی برای مدیران توسط مشاوران همانطور که در مقدمه آورده شد در حال حاضر شرکت های بیمه دارای شعبه هایی در کل کشور می باشند.

به نظر می رسد که برای اجرای برنامه BPR در هر منطقه بهترین گزینه، مدیر یا سرپرست شعبه باشد.

در گام اول باید مدیران مزبور را از مزایای BPR آگاه کرد و این کار با برگزاری کارگاه آموزشی توسط مشاوران انجام خواهد شد.

در این کارگاه تمرکز اصلی بر روی تشریح مزایای BPR برای ترغیب مدیران شعبه ها جهت تسهیل و جلوگیری از مقاومت در برابر اجرای مهندسی مجدد در سازمان است.

7-2-7) انتخاب دو منطقه به عنوان مناطق آزمایشی (PILOT) پس از برگزاری کارگاه آموزشی و آشنایی مدیران سرپرستی ها با مزایای BPR، از بین شعبه های داوطلب و با در نظر گرفتن برخی شرایط منطقه ای و فرهنگی، یک یا دو منطقه به صورت آزمایشی برای اجرای BPR انتخاب می شوند.

البته برای مناطق مزبور در جهت ترغیب کارکنان، پاداشهایی نیز در نظر گرفته می شود.

معمولاً مدت انجام مفید طرح آزمایشی بین 4 الی 6 ماه پیشنهاد می گردد.

8-2-7) بازدید های دوره ای سایر مدیران شعب و سرپرستی های دیگر به صورت دوره ای از دو منطقه مزبور بازدیدهایی انجام می دهند تا از نزدیک شاهد اجرای فرآیندهای جدید باشند و بتوانند زمینه دگرگونی در منطقه خود را فراهم نمایند و در نهایت طرح پیشنهادی برای اجرای فرآیند های جدید با توجه به ویژگی های منطقه تحت سپرستی خود تهیه کنند.

9-2-7) جلسات جمع بندی برای پیشنهادات پس از پایان طرح های آزمایشی و ارزیابی میزان موفقیت دو منطقه جلساتی برای نظرسنجی و هم اندیشی بین مدیران سرپرستی ها در حضور مشاوران برگزار می گردد و هر مدیر برنامه ای را که برای اجرای فرآیند جدید تهیه کرده است به سایر مدیران اعلام می کند.

در نهایت یک برنامه کلی برای سازمان و برنامه های خاص هر منطقه برای اجرای BPR در کل سازمان ارائه می شود.

10-2-7) اجرای BPR در کل سازمان پس از توافق بر برنامه کلی BPR و برنامه منطقه ای، مدیران شعبات و سرپرستی ها موظف به اجرای آن و ارسال گزارشات پیشرفت کار در مقاطع زمانی مختلف به مسئول طرح جهت بازنگری و ارائه پیشنهادات از طرف وی و مشاوران می باشند.

11-2-7) بهبود مستمر مسلما برنامه اولیه هنگام اجرا کاستی هایی خواهد داشت و شرکت نیز برای آنکه همیشه بتواند مزیت رقابتی خود را حفظ کند نیاز به ایجاد روحیه بهبود مستمر در بین کارکنان و نهادینه کردن تغییرات و دگرگونی در شرکت می باشد.

بنابراین پس از اجرای اولیه برنامه BPR برگزاری منظم جلساتی از قبیل بازنگری مدیریت، ارزیابی عملکرد، ارزیابی میزان رضایت مشتری و ...

با حضور مشاوران ضروری بوده و در حین برگزاری جلسات راهکارهای اقدامات اصلاحی اعلام گردیده و توسط مدیران در مناطق اجرا خواهد شد.

نتیجه گیری با توجه به مشکلات کنونی صنعت بیمه، یکی از روش های پیشنهادی کارآمد جهت رهایی از وضع موجود مهندسی مجدد می باشد.

در این کقاله ضمن برشمردن مشکلات فعلی شرکتهای بیمه و اهمیت بیمه های اتومبیل بر پیاده نمودن برنامه مهندسی مجدد در این شرکت ها تأکید شده است.

بر اساس آمار ارائهخ شده در منابع معتبر موجود، بیمه های اتومبیل بخش اعظمی از پورتقوی شرکت های بیمه دولتی و همچنین خسارت پرداختی آنها را تشکیل می دهد.

بر همین اساس در این مقاله سعی گردید ضمن بررسی ضرورت های دگرگونی فرآیندی این رشته از قبیل ضریب خسارت بالا، نارضایتی مشتریان، هزینه های بالای پرسنلی، نارضایتی کارکنان از وضعیت شغلی خود و همچنین بالا بودن حجم تقلبات در بیمه اتومبیل، برنامه ای جهت اجرای مهندسی مجدد در این شرکت ها ارائه گردد.

از سوی دیگر به جهت داشتن الگویی برای استفاده از تجارب دیگران، شرکت بیمه PROGRESSIVE که یکی از شرکتهای بیمه موفق در آمریکاست را مورد بررسی قرار دادیم و با توجه به نتایج موفق این شرکت در پیاده سازی برنامه مهندسی مجدد، برنامه BPR شرکتهای بیمه در ایران به صورت کلی ارائه شد.

در این برنامه توجه به مشتری، استفاده از فناوری های نوین و افزایش کیفیت به عنوان رهنمودها اصلی مورد توجه قرار گرفته است.