مروزه کمتر کسی را می توان یافت که تجربه مراجعه به شرکتهای بیمه برای خرید بیمه نامه و یا دریافت خسارت را نداشته باشد. با این وصف نارضایتی از شیوه محاسبه خسارت نیز تجربه دیگری است که در این مسیر توجه هر زیاندیده ای را به خود جلب می نماید. به دلیل عمومیت استفاده از اتومبیل اغلب چنین تجربه ای از طریق خسارات وارده به اتومبیلها بدست آمده است لیکن در مقایسه با رقم قابل توجه سرمایه فعال در سایر بخشهای صنعت شاید بیمه های اتومبیل از کم تأثیرترین بیمه نامه ها در زندگی بیمه گذاران باشند، به این معنی که در صورت قصور در تعیین میزان خسارت سرنوشت زیاندیده آنچنان دست خوش تغییر نمی گردد که نتوان از آن چشم پوشی نمود.
اگرچه با افزایش ارزش مورد بیمه حساسیت رسیدگی به خسارت بالتبع برای زیان دیدگان و حتی شرکتهای بیمه افزایش می یابد لیکن شیوه ارزیابی و رسیدگی به خسارتهای سنگین در سایر انواع بیمه تفاوت چندانی با رسیدگی به خسارات بیمه های اتومبیل ندارد!! و علی رغم اهمیت این موضوع در سرنوشت بیمه گذاران بیمه گران می توانند با سهل انگاری خود سرنوشت صاحب سرمایه ای را با تهدید جدی روبرو سازند.
در همان مثال بیمه های اتومبیل نیز همواره این سؤال در ذهن بیمه گذاران نقش می بندد که چرا ابتکار عمل برای تعیین میزان و نحوه جبران خسارت دراختیار بیمه گران است؟!! و چگونه شرکت بیمه که یکی از اطراف عقد بیمه محسوب می شود بطور یکجانبه اجازه ارزیابی اولیه، صدور بیمه نامه، مطابقت حادثه با شرایط بیمه نامه و در نهایت پذیرش یا رد خسارت و احیاناً ارزیابی آن را دارد؟
شاید یک مثال دیگر بتواند مقصود نگارنده را از حساسیت این موضوع مهم بهتر نمایان سازد. تصور نمائید در یک مسابقه فوتبال یکی از بازیکنان دو تیم علاوه برشرکت در مسابقه به عنوان بازیکن، در مقام داور مسابقه نیز حاضر شود آیا در چنین شرایطی می توان انتظار داشت که همواره قضاوت برمبنای عدالت و واقعیتهای موجود استوار باشد؟
در برخی موارد پاسخ منفی بیمه گر به بیمه گذار برای جبران خسارت مستند به ایرادات موجود در خود بیمه نامه است و اگرچه بیمه گر قرارداد بیمه را تهیه نموده و راساً یا از طریق نمایندگان خود آن را صادر نموده است لیکن در هنگام بررسی خسارت اعلام می نماید: <بیمه نامه="" منطبق="" با="" شرایط="" و="" وضعیت="" بیمه="" گذار="" تهیه="" نشده="" است!!="" و...=""> و به این ترتیب نه تنها مرهمی برزخم زیاندیدگان نمی گذارند بلکه بیمه گذار که هیچ اطلاع درستی از ضوابط و شرایط بیمه نامه ندارد را مسئول این وضعیت معرفی می نمایند که به نظر چنین استنباطی اصلاً قابل پذیرش نیست زیرا اگرچه بیمه گذار را می توان به عدم تحقیق از اصول بیمه گری متهم نمود لیکن نمی توان قبول کرد که بیمه گران نیز از این شرایط بی اطلاع بوده اند و سهواً اقدام به صدور بیمه نامه های ناقص و یا نامناسب می نمایند! و مشخص است که بیمه گر با این عمل خود به جهل بیمه گذاران دامن زده و حتی برای دریافت حق بیمه از این ناآگاهی بیمه گذار سوءاستفاده نموده است و مقدمتاً می داند که در هنگام ورود خسارت به دلیل وجود نقص در بیمه نامه می تواند خود را از هرگونه مسئولیتی مبرا نماید؟! چنین رفتاری به دلیل مغایرت با اصل حسن نیت (Utmost good faith) پذیرفته نیست. بنابراین در شرایطی که شرکتهای بیمه ابتکار عمل را از صدور تا ارزیابی خسارت در دست دارند آیا این احتمال وجود نخواهد داشت که این بیمه گران به جای بررسی حقایق موجود و با استفاده از جهل بیمه گذاران به مسائل تخصصی این رشته برمبنای منافع خود اقدام به صدور بیمه نامه، اظهارنظر و ارزیابی خسارت نمایند؟! مسلماً رد قاطع این احتمال محال بوده و بلکه تجربه صنعت بیمه کشور نیز مؤید وجود چنین مشکلاتی است. مشکلاتی که به نظر دست اندرکاران این صنعت ناشی از سابقه مشارکت انحصاری دولت در این صنعت و عدم توجه به مشتری مداری است و به همین دلایل لزوم حمایت از حقوق بیمه گذاران بیشتر احساس می شود.
بنابراین با توجه به اینکه اولا:ً علم کامل و جامعی به شرایط و مقررات بیمه نامه از طرف بیمه گذاران وجود ندارد. ثانیا:ً صدور بیمه نامه و رسیدگی به خسارات با ابتکار عمل بیمه گران است.
در صورت بروز اختلاف، چه راههایی برای دفاع از حقوق بیمه گذاران پیش بینی شده است؟