دانلود تحقیق کنترل کیفیت

در سالهای اخیر کنترل کیفیت و مدیریت کیفیت به صورت واژه‌های آشنا برای صنایع کشورمان درآمده‌اند ولی هنوز در بسیاری از صنایع هر چه مدعی بهره‌گیری از اصول این روش ادعا به عمل می‌آید ولی اقدامات عمیق ، علمی و گسترده بسیار فاصله دارد.

در حالی که یکی از موثرترین اقدامات برای بهره‌وری واقعی صنایع کشور و حفظ منافع مصرف کنندگان و دست یافتن به بازارهای صادراتی و در نهایت تامین منافع ملی ، به بهره‌گیری از اصول علمی کنترل و مدیریت کیفیت وابسته است .

در این مقاله به 12 فاکتور اساسی در این زمینه‌ها توجه شده است و نیازهای هر یک از این فاکتورها نیز به صورت عبارات کوتاه ، اما نشانگر طریق و شیوه موردنیاز بیان گردیده‌اند

در مهندسی و تولید صنعتی، بخش کنترل کیفیت و مهندسی کیفیت به بخشی گفته می‌شود که به درست کردن روش‌هایی مشغول است تا کارخانه بتواند بوسیله آن روش‌ها از مرغوبیت و مشتری‌پسند بودن کالاهای تولیدی خود مطمئن گردد.

این روش‌ها و سیستم‌ها معمولاً با همکاری با دیگر رشته‌های مهندسی و بازرگانی طراحی می‌شوند.

یکسان بودن تقریبی برجسته‌کاری‌های ستون‌ها و دیوارهای تخت جمشید، نیایشگاه‌های مصری و یونانی و دیگر سازه‌های باستانی نشانگر اینست که موضوع کنترل کیفیت از دیرباز نزد بشر وجود داشته است.

واحد کنترل کیفیت

 

واحد کنترل کیفیت با ایجاد سیستم کنترل دقیق و استفاده از تجهیزات و پرسنل مجرب بخش وسیعی از تستها و کنترلهای لازم در زمینه های مختلف از جمله مواد خام , پروسه ساخت و آزمایشهای لازم را عهده دار است.

واحدهای زیر مجموعه کنترل کیفیت گروه ساخت تجهیزات به صورت ذیل می باشند.

الف: واحد مهندسی و برنامه ریزی کیفیت

در این واحد دستور العمل های مربوطه به نحوه ارزیابی کیفیت، تست های مورد لزوم در عملیات تولید، تهیه QCTM و QCPLAN با در نظر گرفتن رده های بازرسی، آدیت محصول، تجزیه و تحلیل گزارشات آماری، تهیه و کنترل FINAL BOOK با استناد به استاندارد های معتبر انجام می گردد.

ب: کنترل کیفیت دریافت کالا

در این واحد کلیه مواد ورودی به شرکت با توجه به استاندارد، نقشه، مشخصات فنی و ...

بطور دقیق کنترل و پس از تائید به کارگاه ساخت ارسال می گردد.

ج: کنترل کیفیت ساخت:

این واح خود شامل سه بخش کنترل کیفی عملیات اولیه، کنترل کیفی جوشکاری و کنترل کیفی ماشینکاری می باشد که هر یک از این واحد ها نقش بسزائی در امر کنترل کیفیت قطعات را بعهده دارند.

در بخش کنترل کیفی جوشکاری با توجه به حساسیت جوشکاری قطعات کلیه فعالیت ها و عملکرد های واحد جوشکاری از مونتاژ قطعات ساده تا جوشکاری آنها تحت نظارت بازرسین مجرب آن وحد بر اساس Qcplan و QCTM تنظیمی انجام می شود که از آنجمله می توان به کنترل فرآیند ها، کنترل مدارک جوشکاران، کنترل روش های اجرائی در جوشکاری، نظارت بر چگونگی مونتاژ قطعات، کنترل روند جوشکاری و نهایتا کنترل قطعه تمام شده مطابق با QCTM می باشد.

ماحصل این روند تهیه مدارک کیفی و چک لیست های کنترلی در واحد کنترل کیفی جوشکاری می باشد.

د: آزمایشگاه (متالوژی و شمیی)

 این واحد مجهز به دستگاه های مورد نیاز جهت انجام تست های مخرب از قبیل کشش، ضربه، خمش، فشار، سختی سنجی پرتابل و تست های غیر مخرب که شامل تست مایعات نافذ (PT) آلتراسیون، (UT) مواد مغناطیس (MT) و رادیوگرافی (RT) می باشد.

در این آزمایشگاه امکان بررسی ساختار میکروسکوپی فلزات با استفاده از تجهیزات متاگرافی می باشد.

تست Salt Spray نیز جهت تست و کنترل لایه های رنگ و انواع پوشش سطح در محیط مه نمکی انجام می گیرد و همچنین در آزمایشگاه شیمی انواع تست ها بر روی رنگ ها (تست تر و خشک)، حلال ها، اسید ها، چربیگیر ها، لاستیک ها، پلاستیک ها، اسپری ها و ...

انجام می پذیرد.

ه: واحد کالیبراسیون:

در این واحد وسایل اندازه گیری مطابق با آخرین استاندارد های روز و تعریف شده برای هر ابزار کالیبره می گردند و مرجع کالیبراسیون شرکت های معتبر مانند سها، لکسر، مهر، رکن آزما و پنها می باشند که مرجع آنها نیز شرکت های سوئیسی و آلمانی می باشد.

واحد کالیبراسیون شرکت تتا با داشتن گواهینامه های معتبر توانائی سرویس دهی به شرکت های دیگر جهت کالیبره نمودن ابزارهای مختلف را دارا می باشد که تاکنون به شرکت های زیادی نیز سرویس داده است. 

در این واحد وسایل اندازه گیری مطابق با آخرین استاندارد های روز و تعریف شده برای هر ابزار کالیبره می گردند و مرجع کالیبراسیون شرکت های معتبر مانند سها، لکسر، مهر، رکن آزما و پنها می باشند که مرجع آنها نیز شرکت های سوئیسی و آلمانی می باشد.

واحد کالیبراسیون شرکت تتا با داشتن گواهینامه های معتبر توانائی سرویس دهی به شرکت های دیگر جهت کالیبره نمودن ابزارهای مختلف را دارا می باشد که تاکنون به شرکت های زیادی نیز سرویس داده است.

تجهیزات و امکانات واحد کنترل کیفی امکانات اطاق اندازه گیری و آزمایشگاه کالبیراسیون مدیریت کیفیت و بهره‌وری مرور سابقه علمی و مبانی نظری بهره ‌وری کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف بر آن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات بدست آورد.

این تمایل را می توان اشتیاق وصول به بهره‌وری افزونتر نام نهاد.

جمیع اختراعات و ابداعات بشر از ابتدایی‌ترین ابزار کار در اعصار بدوی گرفته تا پیچیده‌ترین و بغرن‌جترین تجهیزات مکانیکی و الکترونیکی زمان حاضر، متأثر از همین تمایل و اشتیاق می باشد.

هر انسان عاقل و خردمندی می‌خواهد که بهترین کار را انجام دهد و بهترین بهره را حاصل کند.

در بینش مدیریت علمی، با بنیانگذاری «تیلور»[1]، خردگرایی سازمانی یا رفتار عقلانی سازمان مترادف با بهره‌وری و کارایی به کار می‌رود.

اصولاً مدیریت عبارت است از : «دانش افزایش بهره‌وری و استفاده بهینه از منابع و امکانات موجود به منظور نیل به اهداف تعیین شده».

بهره‌وری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، جهت ارتقای سطح زندگی، رفاه بیشتر، آرامش و آسایش انسانها، که هدفی اساسی برای همه کشورهای‌ جهان ‌محسوب‌ می‌شود، همواره ‌مدنظر دست‌اندرکاران ‌سیاست‌ و اقتصاد و دولتمردان‌ بوده ‌‌و می‌باشد.

شاید بطور رسمی و جدی، نخستین بار لغت «بهره‌وری»[2] در مقاله‌ای توسط فردی به نام «کوئیزنی»[3] در سال 1776 میلادی ظاهر شد.

بعد از بیش از یک قرن یعنی در سال 1883 آن طور که فرهنگ لغت شناسی لاروس بیان می‌کند, فردی به اسم «لیتر»[4] بهره‌وری را بدینگونه تعریف کرد : ” قدرت و توانایی تولیدکردن“, که در واقع در این جا بهره‌وری اشتیاق به تولید را بیان می کند.

از اوایل قرن بیستم این واژه مفهوم دقیق‌تری، به عنوان رابطه بازده (ستانده) و عوامل و وسایل به کار رفته برای تولید آن بازده (نهاده یا داده) را به دست آورد.

فردی بنام ارلی [5] در سال 1900 بهره‌وری را ارتباط بین بازده و وسایل بکار رفته برای تولید این بازده عنوان کرد.

در سال 1950 «سازمان همکاری اقتصادی اروپایی یا OEEC » تعریف کاملتری از بهره‌وری به این شرح ارائه داد : ”بهره‌وری خارج قسمت بازده به یکی از عوامل تولید است.

بدین ترتیب می توان از بهره‌وری سرمایه، بهره‌وری سرمایه‌گذاری‌، بهره‌وری مواد خام، بسته به این که بازده در ارتباط با سرمایه، سرمایه‌گذاری یا مواد خام و غیره مورد بررسی قرار‌گیرد، نام برد“.

آن‌طورکه ‌از ورای همه این ‌تعاریف استنباط می‌شود، بهره‌وری عبارتست از به دست آوردن حداکثر سود ممکن از نیروی کار، توان، استعداد و مهارت نیروی انسانی، زمین، ماشین، پول، تجهیزات، زمان و مکان برای ارتقاء سطح رفاه جامعه (ابطحی و کاظمی 1375).

بهره‌وری بیانگر نوعی ارتباط میان محصولات (اعم از کالاها و خدمات) تولید شده، و عوامل به‌کار‌رفته در تولید آن محصولات است.

به سخن دیگر، بهره‌وری همواره ارتباط بین داده‌ها و ستانده‌ها را مشخص می‌سازد.

انواع بهره‌وری بهره‌وری کار یا بهره‌وری نیروی انسانی : در گذشته منظور از بهره‌وری تنها بهره‌وری کار بود.

منظور این بود که چگونه با بهره برداری بهتر از نیروی انسانی می‌توان میزان تولید را افزایش داد : هدف این بود که نسبت مذکور به حداکثر رسانیده شود.

این امر از طریق آموزش و بهسازی سازمانی و رهبری صحیح نیروی انسانی امکان‌پذیر است.

بهره‌وری سرمایه : کار و سرمایه به عنوان دو عامل کمک‌کننده و در واقع دو عامل اصلی محسوب می‌شوند.

بنابراین به همان سهولت که در مورد بهره‌وری کار صحبت می‌شود، در مورد بهره‌وری سرمایه نیز می‌توان سخن گفت و در این رابطه بهره‌وری سرمایه را می‌توان چگونگی کاربرد سرمایه به منظور رسیدن به حداکثر بازده تعریف کرد.

بهره‌وری عامل منفرد (منحصر) : بهره‌وری عامل منفرد عبارت است از نسبت بین ستاده به یک نوع داده.

برای مثال بهره‌وری‌ کار (نسبت ستاده به میزان کار انجام شده) یک مورد بهره‌وری منفرد است.

به همین ترتیب بهره‌وری‌سرمایه (نسبت ستانده به میزان سرمایه به کار رفته) و بهره‌وری مواد (نسبت ستانده به مواد بکار رفته) مثالهای دیگری از بهره‌وری عامل منفرد است.

بهره‌وری مجموع عوامل : بهره‌وری مجموع عوامل، نسبت کل بازده به مجموع منابع مصروفه است.

بدین ترتیب، مقیاس بهره‌وری مجموع، مبین جمیع عوامل و منابع مصروفه برای ایجاد بازده است.

در محاسبات مربوط به بهره‌وری باید توجه داشت که گاهی افزایش یا کاهش بهره‌وری حاکی از بهبود و توسعه یا برعکس ضعف مدیریت و استفاده ناصحیح از منابع نیست.

به ویژه در نظام اقتصاد پولی لازم است که تنزل یا ترقی ارزش پولی و افزایش یا کاهش قیمتها به خاطر تورم یا رکود در نظر گرفته شود و محاسبات با توجه به نرخ تورم یا رکود تصحیح شوند، تا بدین ترتیب تأثیر تغییرات قیمت خنثی گردد و تغییرات فیزیکی در بازده و منابع مصروفه در نسبتهای بهره‌وری به گونه صحیحی اندازه‌گیری شود (ابطحی و کاظمی 1375، 55-52).

عوامل مؤثر در بهره‌وری ارضای چهار عامل زیر در هر سازمانی می‌تواند عامل فراگیر بهره‌وری شناخته شود : 1- هدفها : به میزانی که تحصیل شده اند.

2- کارایی[6] : چگونه منابع به طور مؤثر برای تولید مفید به کار گرفته شده است.

3- اثربخشی[7] : نتیجه به دست آمده در مقایسه با آنچه امکان تحصیل آن وجود دارد, چگونه است.

4- قابلیت مقایسه[8] : چگونه عملکرد بهره‌وری طی زمان ثبت می شود (بهره‌وری و مصداقها 1374، 70).

در مورد عوامل مؤثر بر بهره‌وری از دیدگاههای مختلف تقسیم بندیهای مختلفی را می توان ارائه نمود.

در بین عوامل متعدد اثر گذار در بهره‌وری دو گروه نقش اصلی را دارند : 1- عوامل داخلی 2- عوامل خارجی عوامل‌داخلی‌ یا درونی توسط فرد یا مدیر بنگاه قابل کنترل است, ولی‌عوامل خارجی یا بیرونی خارج از کنترل فرد یا بنگاه است.

عوامل داخلی بهره‌وری سازمان در دو گروه قابل تقسیم می‌باشد: گروه اول عوامل سخت‌افزاری یا عواملی که به آسانی و در کوتاه مدت قابل تغییر نیستند.

این عوامل شامل تولید بنگاه، تکنولوژی تولید، ماشین‌آلات و تجهیزات، مواد خام و انرژی است.گروه دوم عوامل نرم‌افزاری یا عواملی است که تقریبا به آسانی قابل تغییرند.

این‌عوامل‌شامل افراد، سیستمهای سازمانی، روشهای کار و روشهای مدیریت است.

این طبقه‌بندی در اولویت‌بندی و اینکه چه‌عواملی به آسانی و با هزینه اندک قابل تغییرند وچه عواملی با هزینه زیاد و در درازمدت می‌توانند تغییر کنند، یاری خواهد داد و رهنمود خوبی برای افزایش بهره‌وری خواهند بود.

عوامل خارجی شامل عواملی نظیر سیاستهای دولت، ساز و کارهای نهادی و بنیانی، شرایط سیاسی، اجتماعی و اقتصادی، محیط کسب‌وکار, دسترسی به امکانات مالی، ارتباطات و مواد اولیه است (بهره‌وری و مصداقها 1374، 76-71).

کیفیت قبل از پرداختن به مفاهیم و روشهای مطرح در مدیریت کیفیت، ارائه تعریفی جامع از کیفیت ضروری به نظر می‌رسد.

منظور از جامعیت تعریف، ارائه دیدگاهی از کیفیت است که تمامی فعالیتهای سازمانی را، اعم از فعالیتهای تولیدی یا خدماتی، در انواع مختلف سازمانها، اعم از تجاری یا بخش دولتی، تحت پوشش قرار دهد.

از نقطه نظر یک سازمان تولیدی، دیدگاههای (تأکیدات) چهارگانه زیر را نسبت به کیفیت می‌توان تفکیک کرد : 1- دیدگاه‌ محصول‌گرایانه: کیفیت ‌به ‌محتوای ‌محصول به معنی تنوع ویژگیها یا مقدار و نوع مواد افزودنی مربوط است.

دیدگاه محصول‌گرایانه مبتنی بر علم اقتصاد است و اغلب از آن به درجه و رتبه [9] تعبیر می‌شود.

2- دیدگاه تولیدگرایانه: از این دیدگاه، کیفیت به معنی تطبیق ویژگیهای محصول با مشخصات از پیش تعیین شده است.

در حالی که مشخصات محصولات دو کارخانه اتومبیل‌سازی با یکدیگر فرق دارند, نتیجه آزمون کیفیت هر دو محصول بر اساس مطابقت با مشخصات مورد نیاز، می تواند یکسان باشد.

3- دیدگاه مشتری‌گرایانه : در این دیدگاه, کیفیت عبارتست از «مناسب‌بودن برای مقصود اصلی» از نگاه مشتری یا کاربر.

4- دیدگاه ارزش‌گرایانه : دیدگاه ارزش‌گرایانه کیفیت را ترکیبی از دو دیدگاه تولید‌گرایانه و مشتری‌گرایانه می‌داند.

به عبارت دیگر، کیفیت یعنی انطباق با خواست مشتری با قیمتی مناسب و تطبیق با مشخصات از پیش تعیین شده با هزینه ای معقول (Morgan and Murgatroyd 1994, 8-9).

دیدگاههای چهارگانه فوق در رابطه با کیفیت به راحتی قابل تسری‌دادن به خدمات نیستند.

در حوزه تولید، کالاها ابتدا ساخته و سپس فروخته و مصرف می شوند, به گونه‌ای که مشتری در مرحله پایانی از این فرایند اهمیت پیدا می‌کند.

در بخش خدمات، ابتدا خدمات در قالب قرارداد به فروش می‌رسند و سپس تولید و مصرف می‌‌شوند که اغلب تولید و مصرف همزمان اتفاق می‌افتند، چنین تفاوتی برای سازمانهای تولیدی متضمن اینست که کیفیت اساساً با انطباق با ویژگیهای مورد نیاز برای محصول ارتباط دارد، در حالیکه کیفیت در بخش خدمات مقوله‌ای است که به توجه مشتری مربوط است, چرا که این بعد توجه مشتری در کل مبادلات از ابتدا تا انتهای فرایند خدمت مستتر است.

صاحبنظران بر سه ویژگی مشترک خدمات – لمس‌ناپذیری[10], ناهمگنی[11] و تفکیک‌ناپذیری[12] - که درک واقعی کیفیت در خدمات منوط به فهم صحیح آنهاست، توافق دارند.

اولاً، خدمات ناملموسند به دلیل اینکه شیء نیستند بلکه عملکرد[13] یک سیستم هستند.

اغلب انواع خدمات قابل اندازه‌گیری، شمارش، ذخیره‌سازی یا آزمون قبل از عرضه برای اطمینان از کیفیت نمی‌باشند.

ثانیاً، مشتریان خدمات اغلب نیازهایی به شدت ناهمگن دارند.

مشتریان یک خدمت مشابه اولویت‌های یکسانی ندارند.

ثالثاً، خدمات دارای ویژگی «تفکیک ناپذیری» هستند به این معنی که بر خلاف‌ بخش تولید، تولید و مصرف خدمات از یکدیگر جدا نیستند.

در نتیجه، در بخش خدمات نمی‌توان کیفیت را در محل تولید, مهندسی و سپس برای مشتری عرضه کرد.

در عوض، کیفیت در حین عرضه خدمات و اغلب در تعامل میان مشتری و فرد کلیدی عرضه‌کننده خدمت «به وقوع می‌پیوندد».

با توجه به این سه ویژگی : لمس‌ناپذیری، ناهمگنی‌ و تفکیک‌ناپذیری, ارزیابی‌کیفیت در بخش خدمات تفاوت ماهوی با آنچه در بخش تولید صورت می‌گیرد، خواهد داشت.

قضاوت درباره کیفیت خدمات تنها از طریق مقایسه «انتظارات مشتریان»[14] با « ادراک مشتریان»[15] از کیفیت‌ واقعی خدمات ارائه‌شده امکان‌ پذیرخواهد بود.

از اینرو، کیفیت در مورد خدمات دارای بخش تعاملی تفکیک‌ناپذیری است.

عوامل تعیین‌کننده ادراک مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات را می توان به ترتیب زیر خلاصه کرد : 1-قابلیت اعتماد [16]؛ مثال : ارائه خدمت در زمان از پیش تعیین شده ؛ 2-پاسخگویی [17]؛ مثال : ارائه خدمت از روی میل و رغبت ؛ 3-کفایت [18] ؛ مثال : داشتن مهارت و دانش موردنیاز برای ارائه خدمت.

4- دسترسی [19] ؛ مثال : در دسترس بودن و سهولت تماس با مؤسسه ارائه دهنده خدمت ؛ 5- احترام [20] ؛ مثال : رعایت ادب ، توجه و دوستانه بودن تماس با مشتری؛ 6- ارتباطات[21] ؛ مثال : اطلاع‌رسانی مستمر به مشتریان با زبانی که برای آنها قابل فهم باشد، و در عین حال گوش فرا دادن به آنها؛ 7- اعتبار[22] ؛ مثال : باور به اینکه مهمترین علایق مشتری اساس توجه سازمان را تشکیل می دهد ؛ 8- اطمینان [23]؛ مثال : عاری بودن خدمات ارائه شده از خطر و ابهام و تردید ؛ 9- درک‌کردن و شناخت مشتری[24]؛ مثال : تلاش برای درک نیازهای مشتری از طریق توجه به آحاد مشتریان؛ 10- ظاهر و نحوه ارائه [25]؛ مثال : تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزارها یا تجهیزات مورد استفاده و غیره (Morgan and Murgatroyd 1994,11).

صرف نظر از مدلهای مختلفی که عناصر تشکیل دهنده کیفیت را تشریح می کنند، از جمله مدلی که در بالا اشاره شد، تلاشهایی نیز برای ارائه یک تعریف جامع از کیفیت صورت گرفته است که هرچند از دقت این مدلها برخوردار نیستند, ولی جامعیت کافی برای یک تعریف را در بردارند.

سازمان اروپایی کنترل کیفیت [26] و انجمن کنترل کیفیت آمریکا [27] تعریف زیر را برای کیفیت برگزیده‌اند : ”کیفیت : کلیت ویژگیهای یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن محصول برای ارضای نیازهای مشخص شده است “ (Morgan and Murgatroyd 1994, 8).

مدیریت کیفیت جامع[28] مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه عمومی و مجموعه‌ای از ایده‌هاست که دارای کلیت یک پارادایم[29]، به معنی ماهیتی متشکل از مفاهیم، عقاید و شیوه‌های کاری است که در مدت تقریباً چهل سال از تلاش نویسندگان و عمل گرایان با فرهنگهای متفاوت به وجود آمده است.

یک پارادایم مجموعه‌ای از ایده‌های منسجم است که در کنار هم قلمروی از حوزه تفکر را تعریف می‌کنند.

پارادایمها چارچوبی برای عمل ارائه می‌کنند.

پارادایمها یکپارچگی، ارزشها و مفروضات خاص خود را دارند.

در اینجا لازم به یادآوری است که توماس کان [30] در کتاب ارزشمند خود تحت «ساختار انقلابهای علمی»[31], یک تغییر پارادایمی را به عنوان یک سنت مفهومی جدید به معنی تغییر رادیکالی در تفسیر واقعیتها, که به سبب آن علم چشم‌انداز کاملاً جدید و بدیعی نسبت به حوزه‌ای از معرفت و عمل انسانی پیدا می‌کند, تعریف کرده است.

به این ترتیب‌, تعبیر تغییر پارادایمی کاملاً در مورد TQM مصداق خواهد داشت, چرا که TQM بسیاری از مفروضات « اندیشمندان کیفیت» درباره مدیریت و شیوه کار انسانها را به چالش طلبیده است.

TQM بدون تردید یک تغییر پارادایمی در تفکر مدیریت صنایع تولیدی به وجود آورده است, و نتایج آن که به صورت کیفیت بالای محصولات و تحسین و تمجید روزافزون استفاده‌کنندگان‌از این محصولات جلوه‌گر شده است, چیزی کم از یک انقلاب در عرصه تولید ندارد.

اما آنچه توجه به آن ضروری است, قابلیت TQM در ایجاد تحولاتی مشابه در عرصه خدمات است.

پارادایم جدیدی که به آن اشاره شد, مدیران بخش دولتی را واداشته است که به سؤالاتی از این قبیل بیندیشند : آیا TQM می‌تواند بهبود کیفیتی مانند آنچه در صنایع تولیدی به وجود آورده است, در بهداشت, آموزش و خدمات اجتماعی به طور کلی به وجود آورد؟

آیا می‌توان مفروضات و شیوه‌های TQM را به نحوی تعدیل کرد که با مقتضیات بخش خدمات که ویژگیهای تعریفی خاص خود را دارند, تطبیق کنند؟

آیا روشهای اثر بخش TQM را می‌توان برای خدمات به کاربرد؟

با این توجه که مدیران در بخش خدمات با کنترلهای سیاسی و اجتماعی بیشتری نسبت به مدیران صنایع تولیدی مواجهند.

با این مقدمات, می‌توان TQM را چنین توصیف کرد : TQM هر آنچه را که یک سازمان, جامعه یا انجمن انجام می‌دهد و در نگاه دیگران تعیین‌کننده اعتبار و شهرت نسبی آن سازمان, ‌جامعه و یا انجمن در مقایسه با بهترین بدیلهای مشابه است, شامل می‌شود.

TQM سیستمی برای بهبود کیفیت کلی است که از طریق تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیتها ـ به معنی جمع‌آوری داده‌ها ـ و نه حدس و گمان و احساس عمل می‌کند.

کیفیت جامع نه تنها شامل کیفیت محصول یا خدمت بخصوصی است که کاربر نهایی یا مشتری سفارش می‌دهد یا دریافت می‌کند, بلکه هر آنچه سازمان به صورت داخلی برای دستیابی به بهبود مداوم عملکرد انجام می‌دهد را نیز شامل می‌شود.

· TQM چنین فرض‌ می‌کند که کیفیت پیامد تمامی فعالیتهایی است که در داخل یک سازمان انجام می‌شود؛ و تمامی کارکردها و همگی کارکنان باید در فرایند بهبود مشارکت کنند؛ و سازمانها علاوه بر سیستم‌های کیفیت به فرهنگ کیفیت نیز نیازمندند.

· TQM شیوه‌ای از مدیریت سازمان است به گونه‌ای که هر شغل و هر فرایندی در دفعه اول و برای همیشه به درستی انجام می شود.

موضوعی که اکنون نوبت به بررسی آن رسیده است, تعیین میزان و حدود بکارگیری TQM در بخش دولتی است.

به طور کلی دو بخش تولیدی و خدماتی را از جنبه خروجی اصلی, تمرکز TQM و شاخصهای موفقیت می‌توان در قالب جدول زیر با یکدیگر مقایسه کرد.( (Morgan and Murgatroyd 1994,50.

جدول 2-1 بیانگر این نکته است که هر چند تمایزهای مهمی بین بخشهای تولیدی و خدماتی وجود دارد, محرکهای جامعی برای کیفیت وجود دارند که بین این دو بخش مشترکند: «خشنود‌سازی مشتری» و«کسب موقعیت‌رهبری بازار و عرضه‌کننده با کمترین هزینه در بازار مربوطه».

در یک دید جامع‌نگر باید TQMرا به صورت چارچوبی دید که انواع سازمانها اعم از دولتی یا خصوصی, خدماتی یا تولیدی می‌توانند از آن بهره‌گیرند.

البته باید به این نکته توجه داشت که تمامی مفاهیم و ابزارهای TQM در بخش دولتی قابل کاربرد نیستند.

دلایل متعددی برای اتخاذ یک رویکرد اقتضایی نسبت به TQM وجود دارد, از جمله اینکه با شروع دهه 1990 میلادی دولتهای کشورهای توسعه‌یافته انواع جدیدی از خدمات را ارائه کردند.

چنین به نظر می‌رسید که دولتها در یک بازاندیشی نقش خود را مجدداً تعریف کرده‌اند.

آنها با بهره‌گیری از مدلهای‌نوین مدیریت بخش عمومی اقدام به بازآفرینی[32] خود کرده بودند.

در جدول 2-2 چهار استراتژی عمده‌ای که با شروع دهه 90, دولتها برای عرضه خدمات اتخاذ کردند, معرفی شده است (Morgan and Morgatroyd 1994, 60) .

جدول2-1: مقایسه میان بخشهای تولیدی و خدماتی به ‌طور خلاصه جدول‌ بالا بیانگر این نکته اساسی است که TQM می‌تواند نقش بسیار مفیدی در بخش دولتی ایفا کند, اما تنها در صورتی که به طور اصولی برای مدل انتخاب شده توسط دولت تعدیل شود.

واقعیتی که تقریباً در آن تردیدی ‌نیست, اینست که امروزه در اغلب کشورها سهم عمده‌ای از تولید ناخالص ملی به خدمات بخش عمومی اختصاص می‌یابد.

متأسفانه عمده خدمات بخش دولتی در کشورهای مختلف بیشتر مبتنی بر بودجه تنظیم می‌شوند و کمتر رویکردی مبتنی بر عملکرد دارند.

آنچنانکه پیتر دراکر[38] در کتاب خود با عنوان « چرا مؤسسات خدماتی کارایی ندارند؟» متذکر شده است, سه توضیح عمده برای این مسئله وجود دارد: مدیران در سازمانهای دولتی به شیوه‌ مدیران در حوزه کسب‌وکار نمی‌اندیشند, کارکنان قابلیت‌های لازم را ندارند, نتایج غیر قابل لمسند و نمی‌توان آنها را تعریف یا اندازه‌گیری کرد.

به عقیده دراکر هر سه این دلایل عذر و بهانه‌ای بیش نیستند.

دلیل اصلیی که او اقامه می‌کند, اینست که این سازمانها برای داشتن عملکرد مناسب مدیریت نمی‌شوند.

بزرگترین خطاهای سازمانهای دولتی از نظر دراکر عبارتند از: · فقدان اهداف عملکردی واضح؛ · تلاش برای انجام تعداد زیادی کار در یک زمان؛ · حل مسئله با صرف بی‌رویه و برنامه نیروی انسانی و پول؛ · فقدان نگرش آزمایشی؛ · عدم وجود ارزیابی به گونه‌ای که تجارب این سازمانها هیچگونه یادگیری برای آنها حاصل نمی‌کند؛ · استمهال و تنبلی در توقف برنامه‌ها.

این خطاها و شیوه‌های غلط در دموکراسی‌های پیشرفته دیگر قابل تحمل نیستند و مدیریت بخش دولتی به صورت فزاینده‌ای در حال تبدیل شدن به اولویت بسیار مهمی برای دولتها می‌با‌شد.

TQM در حال تبدیل شدن به سیاست رسمی دولتها در اقصی نقاط جهان است.

اسبورن و گابلر [39] (1992) نوع برخورد دولتها با دو مقوله استراتژی و مدیریت را با عنوان جامع « بازآفرینی دولت»[40] تشریح کرده‌اند.

خلاصه‌ای از اصول دهگانه‌ای که این دو نویسنده برای بازآفرینی دولت تدوین کرده‌اند, ‌در ادامه مورد بررسی قرار گرفته است : دولت ‌کنش‌یار: هدایت ‌کردن‌ به ‌جای پاروزدن[41] دولتهای کنش‌یار وظایف مربوط به هدایت‌کردن را (به معنی سیاستگذار‌ی وتدوین قوانین ) از «پاروزدن» (به معنی وظایف مربوط به ارائه خدمات) جدا می‌کنند.

این دولتها علاوه بر استفاده از سازمانهای دولتی از شیوه‌های مختلفی, از قبیل : قراردادها, ضمانت‌نامه‌ها, مشوقهای مالیاتی,‌کمکهای نقدی و غیره برای تحقق اهدافشان استفاده می‌کنند.

آنها بهترین شیوه‌ای که نیاز دولت به کارایی, اثربخشی, عدالت, پاسخگویی و انعطاف را پاسخگو باشد,‌ انتخاب می‌‌کنند.

دولت ‌متعلق‌ به ‌جامعه: قدرتمند‌سازی به جای ارائه خدمت [42] دولتهای متعلق به جامعه کنترل خدمات را از چنبره بوروکراسی بیرون می‌کشند, ‌و آنرا در اختیار جامعه قرار می‌دهند.

این دولتها با سرمایه‌گذاری و قدرتمند‌سازی جوامع برای حل مسائل خود, تعهد و توجه بیشتر و خلاقیت بیشتر در حل مسئله را ایجاد می‌کنند و علاوه بر این وابستگی را نیز کاهش می‌دهند.

دولت‌رقابتی: تزریق روحیه رقابتی به عرضه خدمات[43] دولتهای رقابتی نگاهی رقابتی مبتنی بر دوعامل کارایی و قیمت نسبت به عرضه خدمات دارند.

این نوع دولتها رقابت را نیرویی بنیادین برای پیشرفت می‌دانند.

دولت مأموریت‌گرا: متحول ساختن سازمانهای قاعده‌گرا [44] دولتهای مأموریت‌گرا در درون خود اقدام به قانون‌زدایی می‌کنند.

این مهم از طریق حذف بسیاری از قواعد داخلی و ساده‌سازی اصولی سیستمهای اداری مانند بودجه, پرسنلی و استخدام ممکن می‌شود.

این دولتها از تک‌تک مؤسسات می‌خواهند که تصویر روشنی از مأموریت خود ایجاد کنند و سپس مدیران را در یافتن بهترین راه انجام مأموریت در محدوده قوانین آزاد می‌گذراند.

دولت‌ نتیجه‌مدار: سرمایه‌گذاری ‌بر روی ‌خروجی‌ها به‌جای ‌ورودی‌ها [45] دولتهای نتیجه مدار پاسخگویی را از حوزه ورودیها (آیا از مقررات پیروی می‌کنید و هزینه‌ها را مطابق دستورالعملهای تعیین شده تنظیم می‌کنید؟), به حوزه خروجیها یا نتایج منتقل می‌کنند.

این دولتها کارایی مؤسسات عمومی را اندازه‌گیری می‌کنند, اهداف عملکردی مشخصی وضع می‌کنند, به مؤسساتی که اهداف عملکردی را ارضا کنند پاداش می‌دهند و از بودجه به عنوان ابزاری برای بیان سطح انتظار مراجع قانونگذاری در حوزه عملکرد استفاده می‌کنند.

دولت مشتری‌گرا: ارضای نیازهای مشتری به جای نیازهای بوروکراسی[46] دولتهای‌مشتری‌گرا با افرادی که به آنها خدمت ارائه می‌کنند, از قبیل والدین کودکانی که به آنها آموزش می‌دهند و مردمی که برای گرفتن گواهینامه رانندگی صف می‌بندند, به عنوان مشتری خود برخورد می‌کنند.

این‌دولتها گروههای پیمایشی[47] و نیز گروههای کانون[48] برای گوش‌دادن به مشتریان خود تشکیل می‌دهند؛ استانداردهای خدمات مشتریان را تعریف می‌کنند و خدمات خود را گارانتی می‌کنند؛ وحتی‌الامکان به مشتریانشان امکان انتخاب از میان عرضه‌کنندگان خدمات را می‌دهند.

با چنین ورودیی و اینچنین محرکهایی, دولتهای مشتری‌گرا سازمانهای خود را به منظور عرضه ‌حداکثر ارزش به مشتری بازطراحی می‌کنند.

دولت بلندهمت : کسب درآمد به جای هزینه‌کردن [49] دولتهای بلندهمت نه تنها به خرج‌کردن پول توجه دارند, بلکه انرژی خود را بر روی کسب درآمد نیز متمرکز می‌کنند.

این دولتها وجه ارائه خدمات را از مشتریان خود دریافت می‌کنند.

دولتهای بلندهمت از الگوهای متنوع تأمین منابع مالی ـ شبیه به آنچه که در بخش خصوصی مورد استفاده قرار می‌گیرد ـ استفاده می‌کنند تا بتوانند هر چه بیشتر توجه مدیران را به کسب درآمد جلب کنند.

دولت آینده‌نگر : پیشگیری به جای درمان[50] دولتهای آینده‌نگر به جای تعبیه خدماتی برای حل مشکلات بیشتر به دنبال پیشگیری از آنها هستند.

این گونه از دولتها برای کسب تصویری روشن از آینده از برنامه‌ریزی استراتژیک, تعیین دورنما و دیگر ابزارهای مناسب استفاده می‌کنند.

یک دولت آینده‌نگر برای اینکه بتواند افق زمانی تصمیم‌گیرندگان را وسعت دهد, سیستمهای بودجه‌, حسابداری و پاداش خود را بازطراحی می‌کند.

دولت غیر متمرکز : حرکت از سلسله مراتب به سمت مشارکت و کارگروهی[51] دولتهای غیر متمرکز از طریق تشویق افرادی که مستقیماً با مشتریان سرو‌کار دارند, به تصمیم‌گیری هر چه بیشتر در مورد امور محوله, اختیار را به سطوح پایین سازمان یا سیستم منتقل می‌کنند.آنها سازمانها را در راستای‌ جابجایی‌ از کنترل بخشهای وظیفه‌ای, مانند امور تدارکات و بخشهای نگهداری, به کارکنان خط‌ مقدم ‌تجدید ‌ساختار می‌کنند.

این دولتها کارکنان را از طریق بکارگیری سلسله مراتب سازمانی تخت, استفاده از تیمها و ایجاد همکاران بین مدیر و نیروی کار قدرتمند می‌سازند.

دولت بازارمدار : اعمال تغییر با استفاده از قدرت اهرمی بازار [52] دولتهای بازار مدار اغلب به جای اینکه برای حل مسایل از مکانیزم‌های اداری, مانند قانونگذاری ‌برای عرضه خدمات یا فرمان کنترل استفاده کنند, بازارهای خصوصی را تجدید ساختار می‌کنند.

آنها محرکهای مالی خاصی از قبیل بخشودگیهای مالیاتی, مشوقهای مالیاتی و قیمتهای جاری را طراحی می‌کنند تا به رفتار افراد و سازمانهای خصوصی شکل دهند (Osborne and Plastrik 1997,347-340).

بندل, بولتروکلی ( 1994 ) ضمن مرور تاریخچه به‌کارگیری TQM در بخش دولتی ایالات متحده آمریکا, ‌عوامل رشد توجه دولت آمریکا به TQM را مورد بررسی قرار داده‌اند.

به عقیده آنان سه عامل عمده در توسعه TQM در بخش دولتی آمریکا عبارتند از : قانونگذاری, تأسیس موسسه کیفیت فدرال[53] و جلب توجه سازمانهای دولتی به اجرای موفقیت آمیز TQM با استفاده از جوایز کیفیت فدرال[54] الف - قانونگذاری : دولت مرکزی از طریق قانونگذاری, قواعد و خطوط راهنمای اجرای TQM توسط سازمانهای فدرال را تدوین کرده است.

«برنامه بهبودکیفیت دولت فدرال»[55] در تاریخ 27 آوریل 1998 توسط رونالد ریگان _ ریس جمهور وقت ـ به امضاء رسید.

بخش سوم از این «فرمان» خطوط راهنمای واضحی را برای مدیران در راستای‌معرفی برنامه‌های کیفیت در سازمانهای متبوعشان ارائه کرده است, به گونه‌ای که مدیران باید: به اطلاع ‌مدیران و کارکنان سازمان برسانند که از آنها انتظار می‌رود, مسئولیت بهبود کیفیت, کارآمدی و به موقع بودن خدمات را بپذیرند, اهداف بهبود کیفیت و بهره‌وری را در ارزیابیهای ‌مدیران و سرپرستان لحاظ کنند, مشارکت کارکنان در برنامه‌های بهره‌وری را از طریق آموزش کارکنان, شرکت‌دادن کارکنان در تصمیمهای مرتبط با کار, تشویقها‌, توجه و پاداش و نیز اقدام در جهت حداقل‌کردن تأثیرات منفی اجتماعی ناشی از اجرای برنامه ‌بهره‌وری, افزایش دهند.

این روند قانونگذاری به همین‌جا‌ متوقف نشد.

در سال 1993 « قانون عملکرد و نتایج دولت »[56] تدوین شد که از مؤسسات فدرال می‌خواست تا به صورت استراتژیکی برنامه‌ریزی کنند, اهدافی را تعیین کنند که متمرکز بر دستاوردها باشند, در برنامه‌ریزی استراتژیک با مشتریان خود مشورت کنند, ‌و برنامه‌های‌ عملکردیی را توسعه دهند که نگاهشان علاوه بر ورودیها و خروجیها متوجه نتایج مورد نظر باشد.

ب - مؤسسه کیفیت فدرال (FQI) : مؤسسه کیفیت فدرال نقش مهمی را در ایجاد یک محیط کاری عملی که در آن TQM بتواند جایگاهی مهم و استراتژیک در سازمانهای فدرال پیدا کند, به عهده داشته‌ است.

در زمان تأسیس FQI اهداف آن به ترتیب زیر تعیین شد : 1ـ معرفی مفهوم TQM به مدیران ارشد دولتی؛ 2ـ طراحی سازوکارهای مناسب برای کمک به سازمانها در عقد قرارداد برای اجرای TQM در یک مدت معقول؛ 3ـ عرضه اطلاعات در رابطه با مدیریت کیفیت با استفاده از مرکز منابع [57] وابسته به این سازمان.

FQI برای انجام وظایف بالا برنامه‌های مختلفی را در سه حوزه زیر به مرحله اجرا گذاشته است : سمینارهای آشنایی مدیران: در این سمینارها مدیران ارشد به لحاظ عملی با مدیریت کیفیت جامع آشنا می‌شوند.

خدمات راه‌اندازی: خدمات راه‌اندازی سازمانهای دولتی را در اجرای مدیریت کیفیت تا رسیدن به نقطه‌ای که مدیران بتوانند تصمیمهای مرتبط با جهت‌گیری کلی و استراتژیهای کلیدی را با اطلاعات کافی و دیدی ‌باز اتخاذ کنند,‌ کمک می‌کند.

جوایز کیفیت: FQI دو جایزه کیفیت برای سازمانهای دولتی در نظر گرفته است - جایزه رییس جمهور برای کیفیت [58] و جایزه الگوی بهبود کیفیت[59].

ج ـ جوایز کیفیت فدرال: این جوایز در اشاعه اطلاعات در رابطه با به کارگیری TQM بسیار مؤثرند.

برندگان این جوایز به عنوان الگویی برای سایر سازمانهای دولتی عمل می‌کنند.

آنها حاصل تجربیات خود را در قالب نوارهای ویدئویی, مطالعات موردی و کارگاههای آموزشی در اختیار سازمانهای دیگر قرار می‌دهند.

جوایز کیفیتی که توسط FQI طراحی شده‌اند, مبتنی بر اصول یازده‌گانه زیر هستند: کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود؛ تمرکز بر بهبود مداوم جزیی از تمامی عملیات و فعالیتهاست؛ پیشگیری از مشکلات و اتلاف از طریق ایجاد کیفیت در محصولات, ‌خدمات و فرایندها ممکن است؛ موفقیت در ارضای اهداف کیفیتی و عملکردی بستگی به تعهد و کیفیت نیروی کار دارد؛ مدیریت ارشد مشتری‌گرایی, ارزشهای کیفیتی واضح و قابل مشاهده و انتظارات متعالی را خلق می‌کند؛ استحکام ارزشها و انتظارات نیازمند تعهد و مشارکت فردی در حد بسیار بالا است؛ کارکنان بسته به میزان تعهد و پیشرفتشان ارزشگذاری می‌شوند و مورد توجه قرار می‌گیرند؛ تصمیمهای مدیریتی مبتنی بر اطلاعات, داده‌ها و تحلیلهای قابل اعتمادند؛ تعهد بلندمدت معطوف به مشتریان, ‌کارکنان, عرضه‌کنندگان و جامعه است؛ مسئولیتهای عمومی به انجام می‌رسند؛ به منظور دستیابی بهینه به اهداف, با سازمانهای بخش خصوصی همکاری می‌شود (Bendel, L Boulter and Kelly 1994,57-60).

کیفیت آموزش عالی در بررسی کیفیت آموزش عالی از روشهای متفاوتی استفاده می‌شود که رایج‌ترین آنها را می توان در سه محور زیر خلاصه نمود: