مقدمه ............................................................................................................... 1
فصل اول: پیشینه تاریخی
تاریخچه مدلها ............................................................................................. 5
تکامل تدریجی مدلها ................................................................................... 9
مزایای به کارگیری مدلها............................................................................... 12
مبانی جایزه ها.............................................................................................. 14
مدل ادوارد دمینگ......................................................................................... 17
مدل مالکولم بالدریج..................................................................................... 19
مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ((EFQM............................................... 21
ساختار و چارچوب معیارهای مدل سرآمدی EFQM.................................. 24
مقایسه سه مدل ............................................................................................ 25
مقایسه مدلهای تعالی سازمانی با ISO9000................................................ 27
مدل ملی ...................................................................................................... 29
فصل دوم : مفاهیم بنیادین سرآمدی
تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM......................................... 33
معرفی مفاهیم............................................................................................... 34
سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین مدلEFQM.............................. 44
فصل سوم: معیارها و زیر معیارها
ساختار مدل EFQM................................................................................... 48
ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی.................................... 86
فصل چهارم: خود ارزیابی
خودارزیابی در مدل EFQM ...................................................................... 88
فرایند عمومیخود ارزیابی............................................................................ 89
رهیافتهای خود ارزیابی در مدل EFQM...................................................... 92
رهیافت پرسشنامه ........................................................................................ 92
مزایای رهیافت پرسشنامه.............................................................................. 92
معایب رهیافت پرسشنامه.............................................................................. 93
رهیافت نمودار ماتریسی............................................................................... 93
مزایای رهیافت نمودار ماتریسی.................................................................... 95
معایب رهیافت نمودار ماتریسی.................................................................... 96
رهیافت کارگاه.............................................................................................. 96
ملاحظاتی در مورد مراحل خودارزیابی ( با استفاده از رهیافت کارگاه)
برای هر کدام از 32 زیر معیار مدل EFQM............................................... 99
مزایای رهیافت کارگاه................................................................................... 99
معایب رهیافت کارگاه................................................................................... 100
رهیافت پروفرما............................................................................................ 101
مزایای رهیافت پروفرما................................................................................. 102
معایب رهیافت پروفرما................................................................................. 103
رهیافت شبیه سازی فرآیند اخذ جایزه.......................................................... 103
مزایای رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه................................................ 107
معایب رهیافت شبیه سازی فرایند اخذ جایزه................................................ 107
مقایسه بین رهیافتهای مختلف و انتخاب مناسب ترین رهیافتها.................... 108
تعیین نقاط قوت و حوزههای نیازمند بهبود و نقش امتیاز دهی.................... 111
خلاصه فرایند امتیازدهی .............................................................................. 114
پیشنهادهایی برای انجام خود ارزیابی در سازمانهای ایرانی............................ 116
فصل پنجم: سطوح سرآمدی
سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرایند دریافت جایزه............................ 119
فصل ششم : ارکان
ساختار.......................................................................................................... 124
شورای سیاستگذاری..................................................................................... 125
کمیته راهبردی.............................................................................................. 127
کمیته علمی.................................................................................................. 131
کمیته داوری................................................................................................. 133
مجری طرح.................................................................................................. 135
پیوستها
پیوست شماره 1: نحوه امتیاز دهی در ارزیابی ............................................. 138
پیوست شماره 2: پرسشنامه خود ارزیابی برای مدل EFQM....................... 141
پیوست شماره 3: فرم شماره 1 – درخواست گواهینامه................................ 171
پیوست شماره 4: فرم شماره 2- درخواست تقدیرنامه................................. 175
پیوست شماره 5: فرم شماره 3- درخواست تندیس..................................... 179
منابع و مأخذ.......................................................................... 183