دانلود تحقیق ITIL چیست؟

به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست .

در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .

این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند .

این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL یا Information Technology Infrastructure Library شناخته می شود .

به اعتقاد شرکت کنندگان در تازه ترین کنفرانس ، ITIL پیش از سایر استانداردهای فرایند مورد استفاده سازمان های IT محور قرار گرفته و به نظر گروهی در حال تبدیل شدن به وجهه قانونی فرایند IT و تجارب برتر استاندارد است.

نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورمیانه، افریقا و سایر مناطق جهان مورد استفاده قرار می گیرد.

پذیرش تجارب برتر و فرایند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است، به نحوی که بر اساس تحقیقات اخیر که 40 درصد از سازمان های IT محور در سال 2007 از یک یا چند استاندارد فرایند و یا تجارب برتر آن استفاده کرده اند.

مزایای استفاده از ITIL شفاف سازی همه جانبه سازگاری با استاندارد 2000 ISO افزایش پایایی و توان عملیاتی خدمات بهینه سازی استفاده از منابع ( IT ، مالی ، نیروی انسانی، دانش فنی و...) قابلیت اندازه گیری کیفیت خدمات بهبود کیفیت در برنامه ریزی ها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراری نظم در امور مستقل از سکوهای عملیاتی تا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است .

تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند .

برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.

.کتابها و نظام های ITIL v2 عبارتند از : دسته مدیریت سرویس ( Service Management ) : تحویل سرویس ( Service Delivery ) پشتیبانی سرویس ( Service Support ) مدیریت زیربنای فن آوری اطلاعات و ارتباطات ( ICT Infrastructure Management ) مدیریت امنیت ( Security Management ) دید تجاری ( The Business Perspective ) مدیریت برنامه ( Application Management ) مدیریت دارایی های برنامه ( Software Asset Management ) برای کمک به پیاده سازی تجربیات ITIL یک کتاب کمکی منتشر شد که راهنمایی هایی را در پیاده سازی بیشتر در ارتباط با مدیریت سرویس ( Service Management ) فراهم می کرد .

برنامه ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Managemen ) ودر این اواخر ضمیمه هایی برای راهنمایی شرکت های کوچک IT اضافه شده است ، که در هشت کتاب منتشر شده اصلی موجود نیست : پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک ( ITIL Small-Scale Implementation ) ITIL v3 در ماه may2007 منتشر شد و شامل پنج جلد کلیدی ( key volumes ) است :استراتژی سرویس ( Service Strategy ) استراتژی سرویس در مرکز (هسته) چرخه زندگی ITIL v۳٫۱ قرار گرفته اما نمی‌تواند به تنهایی و بدون سایر بخش‌های ساختار IT ایجاد شود.

این بخش دربرگیرنده یک زیربنا ( framework) برای ایجاد تجربیات موفق (best practices) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است.

این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند : استراتژی عمومی (General Strategy) رقابت و فضای بازار (Competition and Market Space) انواع فراهم کنندگان سرویس (Service Provider Types) مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک (Service Management as a Strategic Asset) طراحی و توسعه سازمان (Organization Design and Development) فعالیت‌های کلیدی فرآیندها (Key Process Activities) مدیریت مالی (Financial Management) مدیریت سرویس سهام (Service Portfolio Management) و نقش‌های کلیدی و مسئولیت‌های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس (Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy) می‌باشد.

طراحی سرویس ( Service Design ) طراحی سرویس IT از تجربیات موفق (Best Practice) تبعیت می‌کند و شامل طراحی معماری (Design of Architecture)، فرآیندها، قوانین (Policies)، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی‌های تجاری آینده‌است.

این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند: بسته طراحی سرویس (SDP – Service Design Package) مدیریت سرویس فهرست (Service Catalog Management) مدیریت سطح سرویس (Service Level Management) طراحی برای مدیریت گنجایش (Designing for Capacity Management) سرویس IT مداوم (IT Service Continuity) امنیت اطلاعات (Information Security) مدیریت ملزومات (Supplier management) و نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in service design ) می‌باشد.

انتقال سرویس ( Service Transition ) انتقال سرویس به تحویل سرویس‌هایی مربوط می‌شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی (Live\Operational use ) دارند.

و اغلب از بخش “پروژه” IT پیروی می‌کنند بجای تجارت مرسوم (BAU – Business as Usual) .

این بخش از موضوعات زیر تشکیل شده است : مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم (Managing changes to the “BAU” environment ) دارایی سرویس (Service Asset) مدیریت پیکربندی (Configuration Management) برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال (Transition Planning and Support) مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management) مدیریت تغییرات (Change Management) مدیریت دانش (Knoweledge Management) نقش‌های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس (Key Roles of Staff engaging in Service Transition) عملیات سرویس ( Service Operation ) تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش (agreed levels) سرویس‌ها، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست (که “مشتری” به کسی گفته می‌شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده باشند و در مورد، توافق نامه سطح سرویس (SLA’s - Service Level Agreement ) گفتگو کرده باشند).

عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است، وقتی که سرویس‌ها و مقادیر (value) کاملا تحویل شده‌اند.

همچنین ردگیری (Monitoring) مشکلات (Problems) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش (Service reliability) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه‌است.

موضوعات شامل : برقراری تعادل بین اهداف برخوردی، مانند اطمینان و هزینه و … (Balancing Confilicting Goals) مدیریت رخدادها (Event Management) مدیریت وقایع (Incident Management) مدیریت مشکلات (Problem Management) تکمیل رخدادها (Event Fulfillment) مدیریت دارایی‌ها (Asset Management) سرویس خدمات (Service Desk) مدیریت برنامه و تکنیکی (Technical and Application Management) نقش‌های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس (key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation) می‌شوند.

بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement ) بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement ) مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می‌شود (به آن دلیل که ثبات، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می‌شود).

هدف بهبود مداوم سرویس، مرتب سازی و مرتب سازی دوباره سرویس‌های IT، برای تغییر نیازهای تجاری، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس‌های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می‌کنند.

دورنمای بهبود مداوم سرویس در بهبودها، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است، حتی با اینکه بهبود مداوم سرویس، می‌خواهد تاثیرات فرآیندها، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد.

بر اساس بهبود مدیریت، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود.

آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو (upfront )، آموزش و اطلاع رسانی، زمان بندی مداوم، ایجاد نقش‌ها، نسبت دادن به خود، و فعالیت‌ها براساس میزان موفقیت شناسایی می‌شوند.

بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت‌های تعریف شده، ورودی‌ها، خروجی‌ها، نقش‌ها و گزارش‌ها برنامه ریزی و زمان بندی شود.

سیر تکاملی ITIL مقایسه ویرایش 2 و3 از نگاهی دیگر در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت نرم افزاری یکی از ملزومات است.

گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد .

این تجارب برتر در سه سطح طراحی و تدوین می شوند: - سطح استراتژیک: در این سطح اهداف بلندمدت خدمات جاری و فعالیتهایی که نیاز به مرور و بررسی دارند مورد بازنگری قرار می گیرد.

- سطح تاکتیکی: فعالیتهای مشخصی که به عنوان راهنما برای تدارک و تهیه فعالیتها مورد نیاز باشند در این سطح مورد بازنگری قرار می گیرند.

- سطح عملیاتی: اجرای فعالیتهای جاری برای پشتیبانی از مشتریان و کاربران نهایی در این سطح صورت می پذیرد.

اجرای موفقیت آمیز فعالیتها در این سطح نشان دهنده آن است که اهداف استراتژیک در این سطح به خوبی پشتیبانی شده است.

پشتیبانی سرویس ( Service Support ) نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است .

برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند .

آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله : درخواست تغییرات ( Asking for Changes ) لزوم ارتباطات ، بروز رسانی‌ها ( Needing Comminucation , Updates ) درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries ) درگیر پشتیبانی سرویس می شوند .

برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد .

که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود .

Service Desk یک فانکشن است که روی فرآیند مدیریت حوادث قرار میگیرد.

هر درخواست مشتری در بخش خدمات پشتیبانی ابتدا ازطریق این قسمت دریافت میشود و در 9% مواقع درخواستها و یا مشکلات در همین قسمت حل میشود.

وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.

تنها نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact ) و نه لزوما اولین نقطه ارتباط ( FPOC - First Point of Contact ) .

تنها یک نقطه ارتباطی ورود و خروج وجود دارد سهولت استفاده برای مشتری ها یکپارچگی داده ها کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از : کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویس ارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها اهداف ServiceDesk عبارتند از : فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .

تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .

کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از : دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری ها ضبط و پیگیری رخدادها و شکایات مطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازش اظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کند مانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویس – SLA .

شناسایی مشکلات حل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتری هماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که Service desk یک کاربرد ( Function ) است و نه یک فرایند ( Process ) .

وظایف ServiceDesk تحت عناوین مختلفی شناخته می شود Call Center (مرکز تماس ) : تاکید اصلی بر روی رسیدگی به پاسخگویی به تعداد بسیار زیادی از تماس های تلفنی است .

Help Desk ) پیش‌خوان کمک و یاری [ برنامه پشتیبانی : ([ مدیریت ، هماهنگی ، رسیدگی و رفع مشکلات مربوط به رخدادها در سریع ترین زمان ممکن که در پایان تحقیق به آن اشاره یی کرده ام.

Service Desk ( پیش‌خوان سرویس:( فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار ( Software Licenses ) ، مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) ، مدیریت موجودی ( Availability Management ) ، مدیریت مالی ( Financial Management ) و مدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات ( IT Services Continuity Management ) فراهم می کند .

سه نوع ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از : Local Service Desk (داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند .

Central Service Desk (مرکزی ) : برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.

Virtual Service Desk (مجازی ) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد .

و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود .

همانطور که مطرح شد برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد .

مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود .

به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود .

تعریف فرهنگ لغات ITIL رخداد ( Incident ) را به این شکل تعریف می کند : هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجر شده یا می شود.

هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است .

رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات ( problem management ) در Known Error Database - KeDB ثبت می‌شوند.

رخدادها و تغییرات رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند.

علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد .

جایی که یک رخداد مطرح می‌شود تا بصورت جدی و قاطعانه پیگیری شود, و یا چند پیشامد مشابه یک رخداد مشاهده می‌شود , یک مشکل می‌تواند به عنوان پاسخی برای حل همه موارد در سیستم ثبت شود ( همچنین ممکن است تا چند مشکل مشابه گزارش نشود, اصلا مشکلی هم ثبت نشود ).

مدیریت یک مشکل از )فرآیند مدیریت یک رخداد ( متفاوت است و معمولا توسط کارمندان متفاوت انجام می‌شود و به همین دلیل توسط فرآیند مدیریت مشکلات کنترل می‌شود.

وقتی که یک مشکل شناسایی می‌شود و محیط مشکل پیدا می‌شود , مشکل یک ‍"مشکل شناخته شدهٰ" می شود.

هنگامیکه ریشه و علت بروز رخداد شناسایی می شود تبدیل به یک "خطای شناسایی شده"می شود و نهایتا یک درخواست تغییر Request For Change - RFC )) ممکن است برای تغییر ( اصلاح ) سیستم یا رفع خطای شناسایی شده ایجاد شود.

این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات ( Change Management ) تحت پوشش قرار گرفته است.

توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییر ( RFC ) می نامند .

رخداد باعث بوجود آمدن یک سری فرآیند می شود که به اختصار در زیر به آن پرداخته ام مدیریت رخداد (Incident Management) : هدف مدیریت رخداد ، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال ، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ( ناسازگاری ها )‌در عملیات تجاری است .

عملیات معمول سرویس Normal Service Operation ) ) در اینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت های توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA ) تعریف می شود .

به زبان دیگر مدیریت رخداد یک بخش فرآیند از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM - IT Service Management ) است .

هدف اول این فرآیند ، بازگرداندن عملیات به شکل سرویس دهی طبیعی و نرمال در کمترین زمان ممکن و به حداقل رسانیدن تاثیرات منفی آن (‌عدم سرویس دهی ) در عملیات تجاری است .

(منظور از Incident هر اتفاقی است که جزء کارهای روتین یک سرویس نیست و ممکن است باعث توقف در اجرای سرویس شود ویا کیفیت سرویس را کاهش دهد .

مدیر این فرآیند پردازش ها را نظارت میکند ،تخصیص نیروها در لایه های مختلف این فرآیند را تعیین میکند ، از بروزرسانی بانک اطلاعاتی این فرآیند مطمئن است ،استفاده کارآمد ونگهداری از ابزارها را انجام میدهد ، برنامه ریزی و گزارش دهی نیز از جمله وظایف این مدیر است.) فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد: شناسایی و ثبت رخداد طبقه بندی و پشتیبانی اولیه تحقیق و تشخیص رفع مشکل و بازیابی بستن رخداد مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات مزایایی که از پیاده سازی یک فرآیند مدیریت رخداد شامل حال سازمان میشود عبارت است از : مونیتورینگ پیشرفته، بدست آوردن کارایی در مقابل توافق سطح سرویس (SLA) برای بدست آوردن دقت.

اطلاعات مدیریتی اصلاح شده درباره ظهور کیفیت خدمات استفاده بهتراز کارکنان که باعث کارایی بهتر میشود حذف رخدادهای نادرست یا گم شده (نادیده گرفته شده) و درخواستهای خدمات باز بینی اطلاعات پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) با دقت و صحت بیشتر افزایش رضایت مشتری و کاربر مدیریت مشکلات (Problem Management): هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات موسسه است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده ، و جلوگیری از رخداد دوباره ، مربوط به این خطاست.

یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز تشخیص داده شده.

(CCTA) یک خطای شناخته شده وضعیتی است که دلیل اصلی مشکل در آن به صورت موفقیت آمیز شناخته شده است و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است.

مدیریت خطا با مدیریت رخداد متفاوت است.

هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده شود.

فرآیند مدیریت مشکلات این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی تجارت کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد.

فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند.

این فعالیتها به شرح زیر است : تحلیل روند عملیات پشتیبانی هدف جمع آوری اطلاعات برای سازمان فرآیند کنترل خطا یک فرآیند تکراریست تا خطاهای شناخته شده را تشخیص دهد تا اینکه آنها با پیاده سازی موفق یک تغییر در کنترل فرآیند مدیریت تغییرات حل شود.

فرآیند کنترل مشکل قصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند.

این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند.

دیگر فعالیتها عبارت است از : شناسایی مشکل و ثبت آن دسته بندی مشکلات بررسی و تشخیص مشکل تکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین مراجعه کنید به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، یا نمودار جناغی (fish diagram).

نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند.

برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است.

نمودار ایشیکاوا میتواند در یک meta-model تعریف شود.

اولا یک موضوع اصلی موجود است، که ما تلاش میکنیم که کدام backbone از نمودار را حل کنیم یا بهبود ببخشیم.

ارتباط بین یک علت و معلول یک ارتباط دوطرفه است.

مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است : کیفیت خدمات IT بهبود یافته و به مدیریت مشکلات کمک میکند که یک چرخه از کیفیت سرویس IT صعودی با سرعت بالا تولید شود.

سرویس قابل اطمینان با کیفیت بالا برای کاربران تجاری IT و همچنین برای بهره وری و دلگرمی فراهم کنندگان خدمات IT نیز مناسب است.

کاهش حجم رخداد.

مدیریت مشکل در کاهش تعداد رخدادهایی که در جریان تجارت وقفه می اندازد سودمند است.

راه حلهای دائمی و پایدار.

یک کاهش تدریجی در تعداد و تاثیر مشکلات و خطاهای شناخته شده به عنوان آنهایی که رفع شده اند همچنان رفع شده میمانند، وجود خواهد داشت.

دانش سازمانی اصلاح شده.

فرآیند مدیریت مشکل بر مبنای یادگیری از تجارب گذشته استوار است.

فرآیند، داده های تاریخی را برای تشخیص روندها و وسایل پیشگیری خرابی و کاهش تاثیرات مضر خرابی، فراهم میکند که این سبب بهبود بهره وری کاربر میشود.

بهترین درجه رفع مشکل برای اولین مرتبه (better first time fix rate) در مدیریت مشکل این خصیصه را در Service Desk بهبود میبخشد.

این از طریق گرفتن، نگهداری و داشتن قدرت تشخیص رخداد و گردش کاری داده در یک پایگاه داده دانش (Knowledge database) در دسترس در Service Desk در هنگام واقعه نگاری مشکل بدست می آید.

مدیریت پیکربندی (Configuration Management): جهت فراهم کردن یک مدل منطقی از زیرساخت IT با استفاده تز شناسایی، کنترل، نگهداری و تأیید نسخه تمام CI ها از لحاظ موجودیت آنها که اطلاعات راجع به موارد زیر را شامل می شود: سخت افزار نرم افزار مستندات پرسنل مدیریت پیکربندی در اصل شامل 4 وظیفه ی اصلی می باشد شناسایی (شناسایی همه ی اجزا و گنجاندن آنها در CMDB) کنترل ( مدیریت همه اجزا و مشخص کردن مواردی که در پروژه قابلیت تغییر دارند.) وضعیت ( ثبت وضعیت تمام موارد در CMDB و نگهداری از اطلاعات مربوطه) بازبینی ( بررسی اطلاعات CMDB برای اطمینان از صحت و دقت آنها ) مدیریت تغییرات (Change Management): این فرآیند وظیفه تهیه روالهایی بمنظور تست ،کنترل و نظارت و مدیریت پیاده سازی درخواست تغییرات (RFC) ها را بعهده دارد.توسط این فرایند مدیریت درخواست تغییرات ،ارزیابی تغییرات مجوزدهی به تغییرات مدیریت پیاده سازی تغییرات و جلوگیری از تغییرات بدون مجوز ،کاهش قطعی سرویس و هماهنگی در ساخت و پیاده سازی و تست تغییرات اعمال شده در سرویس ها ،انجام میپذیرد.

هدف مدیریت تغییرات این است که مطمئن شود که متدها و روشهای استاندارد شده برای اداره کردن موثر تمام تغییرات استفاده شود، برای اینکه تاثیرات سوء رخدادهای حاصل از تغییرات حداقل شده و برای اینکه عملیات روز به روز بهبود یابد.

یک تغییر معادل است با “یک رویداد که باعث یک یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(CI) شود”.

اهداف اصلی مدیریت تغییرات به شرح زیر است : حداقل کردن قطع سرویسها کاهش فعالیتهای فرسوده شده بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات فواید خاص یک سیستم مدیریت تغییرات تاثیرگذار شامل موارد زیر است : در یک راستا قرار دادن خدمات IT با نیازهای تجاری به بهترین نحو دید توسعه یافته و ابلاغ تغییرات به کارکنان تجاری و پشتیبانی خدمات برآورد ریسک اصلاح شده کاهش تاثیر نامناسب تغییرات روی کیفیت خدمات و توافقات سطح سرویس (SLA) ارزیابی بهتر هزینه تغییرات احتمالی قبل از اتفاق افتادن تغییرات معدود که بر اثر کهنه شدن به وجود می آید همراه با توانایی بیشتر برای انجام راحتتر در هنگام لزوم مدیریت مشکل و دسترس پذیری وسعت یافته در حین استفاده از اطلاعات ارزشمند مدیریتی مربوط به تغییرات انباشته شده در حین فرآیند مدیریت تغییر افزایش بهره وری کاربران – به خاطر قطع کمتر و کیفیت بالاتر خدمات افزایش بهره وری پرسنل کلیدی به خاطر نیاز کمتر به منحرف شدن از وظایف برنامه ریزی شده برای پیاده سازی تغییرات فوری یا تغییرات نادرست قدیمی توانایی بالاتر برای تحلیل تغییرات با حجم بالا درک تجاری بهتر از IT به خاطر کیفیت خدمات بهتر و یک روش حرفه ای مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL ارائه خدمات (Service Delivery) ارائه خدمات شامل سرویس مدیریت ITIL است.

فرایند ارائه خدمات : تعریف واضح از محتوای خدمات توضیح واضح در مورد نقش و مسئولیت های مشتری و خریدار ، تعریف کاربران (آنهایی که از خدمات استفاده می کنند) و ارائه دهندگان خدمات مجموعه ای از انتظارات کیفیت ، در دسترس بودن و به هنگام بودن خدمات فرآیندهای ارائه خدمات به تعریف نحوه اندازه گیری نتایج خدمات با معیارهای معنی دار و بهبود مستمر خدمات کمک می کند.ارائه خدمات راهی برای حداکثر کردن سود شرکت از طریق گسترش خدمات به شرکت های بزرگ است.

اجزای سازنده ارائه خدمات عبارتند از : مدیریت سطح خدمات (Service level Management) : این فرآیند تنها اولین و تنها نقطه تعامل مشتری با سازمان IT می باشد.

در این فرآیند نیازمندهای خدمت (سرویس) مورد نیاز مشتری وحدود کیفیت آن تشخیص داده شده تنظیم میگردد و توافقات بعمل آمده مستند می شود.کنترل و بهبود مستمر کیفیت خدمات هم بعهده این مدیریت است.

وظیفه اصلی این فرآیند تبدیل SLR (Service Level Requirment) به SLA (Service Level Agreement) از طریق میزمذاکره میان مشتری (Customer)، مدیر فرآیند (service Level Manager) و تهیه کننده سرویس (Provider) میباشد.

همچنین ارائه برنامه های بهبود مستمر از دیگر وظایف این فرآیند می باشد.

تعدادی از فرآیندهای کسب و کار عبارتند از : مرور خدمات موجود مذاکره با مشتریان بررسی زیر بنای ارتباطات ارائه دهندگان تولید و نظارت موافقتنامه سطح خدمات (SLA) اجرای پروژه های خدمات و فرایندهای بهبود سیاست ایجاد اولویت برنامه ریزی برای رشد سرویس رسیدگی به حسابداری و بررسی هزینه های خدمات و بهبود بخشیدن این هزینه ها مدیریت پایایی خدمات (Availability management ): این فرآیند تضمین کننده ی قابلیتهای زیرساخت IT، سرویس های IT و سازمانی که ارائه خدمات می نمایند،است و می تواند با روشی قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزینه ،سطوحی از پایایی را فراهم کند که انتظارات کسب وکار را تأمین نماید.

اهداف : برای درک الزامات دسترسی به کسب و کار و پیش بینی ، اندازه گیری برنامه ریزی ، نظارت و تلاش در جهت بهبود مستمر .

بهینه سازی زیر ساخت ها ی فناوری اطلاعات برای ارائه مقرون به صرفه و سطح پایدار از دسترس به منظور فعال کردن کسب و کار و جلب رضایت مشتری .

فعالیت ها : تعیین نیازهای در دسترس مشتریان پشتیبانی از وظایف کسب و کار (VBF) طراحی برای دسترسی مشخص کردن قطعات مورد نیاز خدمات در دسترس شناخت و بهبود زیرساخت تجزیه و تحلیل و مدیریت ریسک شاخص کلیدی عملکرد: کاهش درصد در دسترس نبودن خدمات و اجزای سازنده درصد افزایش قابلیت اطمینان سرویس و قطعات متوسط زمان برای تعمیر (MTTR) متوسط زمان بین حوادثی خدمات (MTBSI) متوسط زمان بین خرابی (MTBF) مدیریت استمرار(Continuity Management) : وظیفه این فرآیند پشتیبانی از تداوم کسب وکار سازمان و دربرگیرنده ی مسئولیت سرویس های IT است که نیاز به برنامه ریزی های فوریتی دارند.

این فرآیند باید تضمین کننده این موضوع باشد که سازمان قادر است سرویس های ضروری خود را در مواقع اضطراری ،به حالت نرمال و عملیاتی بازگرداند.

مدیریت استمرار شامل مراحل زیر می باشد : کار با BCM و مدیریت سطح خدمات (SLM) برای تعیین پتانسیل ها و مسائل مورد نیاز از طریق بهبود کسب و کار .

انجام ارزیابی ریسک (معروف به تحلیل خطر و خطرپذیری) برای هر یک از خدمات ، برای شناسایی دارایی ، تهدیدها ، آسیب پذیری و اقدامات متقابل برای هر سرویس.

بررسی گزینه هایی برای بازیابی تولید طرح احتمال و قوع(پیاده سازی و تست تکنیک های پشتیبان و بازیابی ، و همچنین مذاکره و عقد قرارداد برای ایجاد جایگزین بهتر) آزمون ، مرور و تجدید نظر در طرح به طور مرتب ( تداوم مدیریت / بازیابی / تداوم کسب و کار ) مدیریت ظرفیت (Capacity mangement) : این فرآیند تضمین کننده ی این موضوع است که در تمامی زمانها ،با روشهای مناسب و معقولی به لحاظ هزینه، حجم قابل قبولی از ظرفیت های IT سازمان به منظور تأمین اهداف و نیازهای جاری و آینده کسب و کاری در دسترس می باشد .

مراحل انجام کار مقدمه برنا مه ریزی فرایند های مدیریت ظرفیت فعالیت های مربوط به فرایند ها هزینه ها ، فواید و مشکلات احتمالی برنامه ریزی وپیاده سازی چکیده ایی از فرایند مدیریت ظرفیت واسط ها با پروسه های SM مدیریت ظرفیت شامل موارد زیر می باشد : نظارت بر عملکرد(مانیتورینگ ، تجزیه و تحلیل ، تنظیم ، و اجرای تغییرات لازم در بهره برداری از منابع) کاربرد sizing مورد نیاز برای اطمینان از سطوح خدمات تقاضا مدیر عامل برای محاسبه ی منابع ، که نیاز به درک درستی از اولویت های کسب و کار دارد(پیش بینی منابع) پیش بینی تقاضا ذخیره سازی اطلاعات مدیریت ظرفیت ساخت یک طرح با توجه به ظرفیت بهره برداری مدارک فعلی و همچنین هزینه های پشتیبانی برای برنامه های کاربردی جدید و یا انتشار آن ها.

مدیریت مالی برای سرویس های IT (Financial Management): این مدیریت فرآیندی برای بودجه بندی ،حسابداری و شارژ هزینه هاست.

مهمترین هدف این فرآیند این است که به روشی معقول از لحاظ هزینه ، منابع و دارایی های خدمات IT مدیریت شوند.

وظایف : نظارت بر همه هزینه های فناوری اطلاعات بودجه بندی (بودجه برای اطمینان از وقایع برنامه ریزی شده ی در دسترس) توسعه سیستم حسابداری IT ایجاد شارژ جدید ارائه اطلاعات دقیق مالی برای طرح های پیشنهادی تأثیر استفاده از فناوری اطلاعات برای افزایش دارایی هایی که سرمایه گذاری شده است( از طریق سیستم ه های chargeback) پیگیری هزینه های جاری در مقابل بودجه مدیریت عملیات (مدیریت مالی نقش کلیدی پروژه ها را بر عهده دارد.) مدل فرایند تحویل سرویس ITIL مدیریت انتشار خدمات (Releas Management) : اطمینان حاصل میکند که برنامه ریزی ،طراحی ،ساخت ،پیکربندی و تست Release های جدید نرم افزاری ویا سخت افزاری اجزای IT بدرستی مدیریت میشود.