مقدمه:در همه کشورها بدون توجه به وسعت یا ثروتشان، سلامتی مردم و شیوه ارایه مراقبت بهداشتی - درمانی، موضوع مهمی است و دست اندرکاران ارایه مراقبت بهداشتی درمانی در تلاش هستند، در حیطه منابع موجود، بالاترین مراقبت کیفی را ارایه کنند. بنابراین، ارزیابی خدمات بهداشتی و درمانی نیز ضرورت دارد.(1) در گذشته کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با دانش فنی کارکنان حرفه ای پزشکی و پرستاری تضمین می شد و انتظار می رفت، آن را به بهترین وجه به نفع بیمار به کار گیرند. در نتیجه عملکرد سازمان بهداشتی درمانی در کل صرفاً از طریق شاخصهای درمانی ارزیابی می شد. ولی موسسات بهداشتی و درمانی کنونی سازمانهای پیچیده ای هستند و کار هر فرد حرفه ای بخشی از یک سیستم است که باید پیوسته با درنظر گرفتن حداکثر انتفاع بیمار انجام شود. خدمات بهداشتی و درمانی مناسب نیازمند حمایت اداری و اجرایی است تا بیمار را با سلامتی کامل روانه منزل کند. بنابراین، تغییر سازمانی اساس بهبود سازمانی است و باید ارتباط بین فعالیتهای سازمانی و مراقبت مناسب را مورد تاکید قرار دهد.(2)
مدیران قبل از اینکه رویکردها و سیستم های اندازه گیری برای بهبود فرآیند ایجاد کنند، برای چندین دهه صرفاً به کیفیت محصول اهمیت می دادند. باافزایش رقابت در کیفیت، قدم بعدی در تکامل عقیده فوق، تلاش برای تعیین و سنجش کیفیت در سطح سازمانی بود. مدیر به دنبال الگویی برای تعیین عمق و وسعت اقدامات کیفی در سازمان و وسیله ای برای ارزیابی پیشرفت در مسیر جهان تراز شدن در محصولات و خدمات کیفی بود. (3)
مدیریت کیفیت و سیستم های مدیریت کیفیت در بخش بهداشت و درمان بااستقبال زیادی روبرو شده است. برخی از علل تحول فوق عبارتند از:
پیچیدگی زیاد سیستم ها و موسسات بهداشتی و درمانی، اهمیت کارایی و اثربخشی، فشار بر تحدید هزینه، فرآیند تخصص گرایی و تقویت موقعیت مشتری. (4)
بررسیها نشان می دهد حدود 98 درصد بیمارستانها در آمریکا مفاهیم و ابزارهای مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند.(5)
جنبه های بی شمار تعریف و اندازه گیری کیفیت که در به کارگیری مدیریت کیفیت جامع (TQM) در سازمانهای بهداشتی درمانی ضروری هستند، در الگوهای صنعتی آن وجود ندارد. الگوی مناسب مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بهداشتی درمانی باید مواردی را دارا باشد که خدمات بهداشتی درمانی را از محیط تولیدی متمایز سازد.(6)
از دهه 1990 معرفی استانداردهای بین المللی و جوایز برتری/کیفیت مختلف سازمانها را در اندازه گیری و سنجش عملکرد از طریق بررسیهای مدیریت و ممیزی داخلی و خارجی یاری کرده است.(7)
در سطح سازمانی، تعداد فزاینده ای از موسسات خودارزیابی را به عنوان رویکرد بهبود مستمر و اندازه گیری عملکرد جاری سازمان در قالب یک الگو که نشانگر موقعیت «برتری سازمانی» است، اتخاذ کرده اند. برقراری مجموعه جامعی از معیارها برای ارزیابی متقاضیان، مجموعه یکدستی از استانداردها ارائه کرده است که می توانند عملکرد کیفی خود را پایش و ارزیابی کنند. یکی از بهترین فعالیتها در کنار بهبود مستمر، خودارزیابی براساس الگوهای برتری است که به شناسایی فرصتها و زمینه های بهبود در سراسر سازمان کمک و رویکرد کل نگری برای بهبود مستمر ارائه می کند.(8)
الگو های برتری سازمانی
اصطلاح برتری سازمانی اخیراً رایج شده است و هم معنی با برتری عملکرد یا برتری در کسب و کار به کار می رود، بااین استثناء که بیشتر اشاره به سازمانهای بخش دولتی دارد. (9و10)
به طور کلی معیارهای الگوهای مختلف را می توان در 12 جنبه برتری جامع سازمانی خلاصه کرد.(11)
ایجاد و استقرار دورنما و رسالت؛
تدوین خط مشی ها و استراتژی ها؛
تعهد به برتری؛
ارزشها و اصول اخلاقی مدیریت؛
توسعه کارکنان؛
توانمندسازی و نوآوری؛
رفاه کارکنان؛
استفاده از فناوری جدید؛
تامین کنندگان و شرکای تجاری؛
توجه به مشتری، خدمت به مشتری و رضایت مشتری؛
ایجاد و تقویت روابط کاری مناسب؛
مسئولیت در برابر جامعه.
الگوهای برتری در بخش بهداشت و درمان برای اهداف مختلفی به کار می روند. مثلاً الگوی اروپا به سه منظور مورد استفاده قرار می گیرد: به عنوان مرجعی برای مدیریت کیفیت در سازمان؛ به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی؛ و برای کسب جوایز کیفیت (12) که سازمانهای بهداشتی و درمانی از آن بیشتر به عنوان ابزاری برای ارزیابی و خودارزیابی استفاده می کنند.(13)
اهداف الگوهای برتری سازمانی(14): افزایش آگاهی از اهمیت «کیفیت محصولات و خدمات» و تاثیر در «مدیریت کیفیت» به خاطر نقش مهم آنها در افزایش قدرت رقابتی؛
تشویق و ترغیب خودارزیابی سیستماتیک در قالب معیارهای معین و همچنین شناخت بازار؛
همکاری نزدیک بین سازمانها در زمینه طیف وسیعی از موضوعهای غیرتجاری؛
ترغیب تسهیم و تبادل اطلاعات درباره استراتژی های موفق کیفی و منافع حاصل از اجرای استراتژی های فوق؛
افزایش آگاهی از الزامات دستیابی به «برتری کیفی» و به کارگیری موفق مدیریت کیفیت؛
ترغیب سازمانها در اتخاذ فرآیند بهبود «مدیریت کیفیت.
علل انجام خودارزیابی(15): یافتن فرصته ای بهبود؛
هدایت فرآیند بهبود؛
ایجاد انگیزه تازه برای فرآیند بهبود (تجدید انگیزه در فرآیند بهبود)؛
مدیریت کسب و کار.
مزایای خودارزیابی (16): ارائه جهت دهی استراتژیک در تمام ابعاد کیفیت؛ کمک در همسوئی فرآیندها و فعالیتهای کیفیت در سراسر سازمان با تعیین کیفیت در قالب اصولی که به واحدهای عملیاتی سازمان اجازه می دهد از آن به عنوان ابزاری برای تدوین اهداف و پایش آنها استفاده کنند؛
برقراری اهداف کوتاه مدت و میان مدت برای سازمان و واحدهای مختلف آن؛
پیونددادن کیفیت به فرآیندی برنامه ریزی استراتژیک؛
عاملی برای تمرکز توجه به روشهای دستیابی به عملکرد سازمانی بهتر.
الگوی برتری بنیاد مدیریت کیفیت اروپا: بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT=EFQM) سازمانی غیرانتفاعی است که در سال 1988 توسط 14 شرکت پیشتاز اروپایی بنیان نهاده شد. رسالت این سازمان ایجاد نیروی محرکه لازم برای تقویت تعالی در سازمانهای اروپایی بود. تعداد اعضای این بنیاد تا ژانویه 2003 بالغ بر 800 مورد از کشورها و فعالیتهای مختلف اروپایی بود.(13(