مقدمه با صدور استاندارد های ایزو 9000 موضوع سیستم های تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت در سال 1987 و ویرایش سال 1994 و بالاخره ویرایش سال 2000 به عنوان استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت، در سراسر جهان برای به اجرای این استانداردها طی این مدت، تلاشهای وسیعی صورت پذیرفته است.
طبق آخرین آمار سازمان بین المللی استاندارد، این موارد تا اواسط سال 2002 میلادی به بیش از 500000 سازمان در بیش از 160 کشور رسیده است و کماکان این رقم درحال افزایش است.
متاسفانه در ایران، یک مرکز معتبر برای گردآوری آمار موثق وجود ندارد اما بنابر مجموع آمار و اطلاعات موجود به نظر می رسد بیش از 2000 سازمان تولیدی و خدماتی به اجرای این استانداردها اقدام کرده اند.
در یک نگاه کلی، در مسائل و موضوعهای مربوط به موفقیت و شکست اجرای این استانداردها وجوه اشتراک بسیاری دیده می شود.
در کشورها و برحسب شرایط گوناگون میزان این مشترکات متفاوت است.
به علت فرهنگ صنعتی مشترک، برای کشورهای درحال توسعه این وجوه اشتراک بیشتر به هم نزدیک است.
در ایران، برای تجزیه و تحلیل نتایج اجرای این استانداردها تلاشهایی شده است و هرچند ممکن است همه جانبه و مطلوب و ایده آل نباشند، اما از این جهت که موضوع موردتوجه قرار گرفته و به تحلیل موفقیتها و دستاوردها، و در بعضی موارد نادر به تحلیل شکستها، می پردازد بسیار مهم و ارزشمند است.
شواهد نشان می دهند که علی رغم گذشت بیش از 2 سال از صدور رسمی ویرایش سال 2000 (که طبق ضوابط سازمان بین المللی استاندارد به معنی ابطال ویرایش سال 1994 است) مجموعاً روند گرایش به ارتقا سیستم های مستقر شده چندان رضایتبخش و درحد انتظار نبوده است.
باتوجه به منطق موضوع، انتظار می رفت سازمانهایی که تاکنون گواهی انطباق با استاندارد دریافت کرده اند، در اولین موقعیت نسبت به این امر اقدام کنند.
مشاهدات محیط نشان می دهد اکثر سازمانها معتقدند باید حداکثر استفاده را از مدت اعتبار گواهینامه های صادره کنند.
این سازمانها تا زمانی که اعتبار گواهی آنها به مرز انقضا نرسیده است (که این مرز تا 15 دسامبر سال 2003 است) هنوز الزامی برای ارتقای سیستم خود احساس نمی کنند.
به نظر می رسد این سازمانها کلاً در اشتباه هستند و هدف اساسی از اجرای استانداردهای ایزو 9000 را - با آنکه مدتهاست ظاهراً گواهی نیز دریافت کرده اند - هنوز متوجه نشده اند.
هرچند روند ارتقا در سازمانهای بخش خصوصی درحد انتظار نیست، اما این روند و یا کلاً رو آوردن به این استانداردها، در سازمانهای بخش دولتی در مقایسه با موقعیت این بخش در گذشته نزدیک، خوب است.
این امر بیشتر از این جهت است که سازمانهای دولتی با درهم تنیده شدن معضلات پیچیده و مختلف، با بن بستها و معضلات اجرایی متعددی روبرو هستند و بیشتر از طرف مدیریتهای بالاتر برای اجرای این استانداردها مامور شده اند.
بدین ترتیب با انتظار وقوع نوعی معجزه از این استانداردها به آن روی می آورند.
معلوم است که نتیجه این دیدگاه درعمل چیست.
عملکرد و کیفیت خدمات سازمانهای دولتی دارای گواهینامه دلیل روشن این موضوع است.
با این شرایط کلی که بر سازمانهای بخش خصوصی و دولتی (عمومی) حاکم است، در جامعه این سوال وجود دارد که چرا تحولات موردانتظار در کیفیت محصول بیشتر سازمانهایی که تاکنون گواهی سیستم کیفیت دریافت کرده اند ایجاد نشده است.
این سوالی است که در بسیاری از مواقع از نگارنده در مجامع، کنفرانسها و سمینارها شده است.
حتی در بعضی موارد، شواهدحکایت از نزول و کاهش کیفیت محصولات دارد که برای همه و از جمله برای خود این سازمانها موجبات تعجب و تردید را به وجود آورده است.
ناگفته نماند که در موارد متعددی (حداکثر 25 درصد از موارد) در اثر استقرار سیستم های کیفیت، ارتقای کیفیت محصول، توسعه بازار و سایر انتظارات مربوطه به نسبت، به وقوع پیوسته و در رأس این موارد نمونه های درخشان و افتخارآفرین متعددی نیز دیده می شود که به صف رقابت جهانی پیوسته اند.
این موارد بسیار امیدبخش بوده و شایسته تقدیر و تشویق بسیار هستند.
ازنقطه نظر جامعه، مشتری و بازار، تحولات موردنظر از استقرار سیستم های ایزو 9000 در محیط درونی سازمانهای موردبحث نیز صورت نگرفته است.
درواقع در این سازمانها که ارتقا کیفیت محصول حاصل نشده و رضایت مشتریان بیرونی (و یا در مختصات منفی آن: میزان شکایات) تحولی نکرده است، در بعد مشتریان داخلی نیز طبیعتاً تحولی ایجاد نشده است.
و بدین ترتیب، همگی از بیرون و درون معتقد شده اند که «این همان تب چند روزه و تبلیغات تو خالی که می گفتیم بوده است».
وجود این گونه سازمانها به یک عامل تبلیغ منفی برای استانداردهای ایزو 9000 تبدیل شده است و موارد آن در جامعه بسیار زیاد است.
در تعدادی از کشورها، مواردی که حتی قادر به حفظ گواهینامه خود نشده اند، برای اولین بار در نشریه رسمی سازمان بین المللی استاندارد (ISO 9000+ISO 14000 NEWS, 4/2001, AUGUST) و با رکورد 15886 مورد، منعکس شده اند، دلائل عمده ذکر شده برای ابطال گواهی آنها قابل تعمق هستند: ، 2168 مورد، عدم موفقیت در ممیزی مجدد برای تجدید گواهینامه؛ ، 1391 مورد، توقف فعالیت سازمان؛ ، 910 مورد، سازمان گواهی کننده عوض شده و لذا گواهی سابق ابطال گشته است؛ ، 562 مورد، سازمان هیچ نفعی در اجرای سیستم ندیده است و ناچار آن را متوقف کرده است؛ ، 335 مورد، بازگشت هزینه های انجام شده کافی و رضایتبخش نبوده است، لذا سازمان تصمیم به توقف اجرای سیستم گرفته است؛ ، در 10520 مورد دیگر ابراز نشده و یا دلیل آن مبهم اعلام شده است.
در ایران هنوز بررسی و آمار روشنی نسبت به این جوانب وجود ندارد.
اما در بسیاری از ممیزیهای نظارتی، مشاهدات حاکی از این است که این گونه سازمانها احتمالاً به همین یک دوره سه ساله اکتفا خواهندکرد و برای ارتقای سیستم های خود براساس ویرایش جدید استانداردهای ایزو 9000 علاقه مند نخواهندبود.
این سازمانها سیستم های کیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر.
البته همان طور که اشاره شد، درهمین جامعه، موارد درخشان و افتخارآفرینی هستند که پس از استقرار در جستجوی بهبود و تکامل سیستم، پیاده کردن ابزارهای مهندسی کیفیت، کنترل کیفیت آماری، کنترل فرایند آماری، مدیریت کیفیت فراگیر و الگوهای تعالی سازمانی و...
بوده اند.
این گروه از سازمانها با اعتقاد راستین و درک شفاف و روشن از اهداف و بخصوص شرایط حاکم بر محیط کسب و کار امروز سعی دارند همیشه خود را پیشرو نگاه داشته و پیوسته توان رقابتی خود را افزایش دهند.
موضوعی که هیچ گاه توقف بردار نیست و همیشه ابتکار عمل و خلاقیت مدیریت، کارکنان و سازمان را طلب می کند.
پروفسور جوران در سالهای 1950 اشاره کرد که کیفیت دارای دوجنبه است.
جنبه مربوط به مشتری و جنبه مربوط به سازمان.(JURAN QUALITY HANDBOOK, 5TH EDITION, 1999 جنبه مربوط به مشتری، کیفیت طراحی است و آن به معنی میزان تغییرات در مشخصات برای استفاده کاربردی یکسان است.
مانند طراحیهای مختلف خودرو با مارکهای متنوع و حتی طراحیهای گوناگون از یک سازمان در سالهای مختلف و یا حتی در یک سال مانند تفاوتهای مربوط به خودرو فیات با بنز و یا شورلت.
این جنبه کیفیت مشتمل بر جنبه هایی از محصول است که نیاز و انتظار مشتری را برآورده می سازد و سرانجام موجب جلب رضایت می شود.
جنبه مربوط به سازمان، کیفیت انطباق است و آن به معنی میزان دقتی است که محصول حاصله با طراحی مطابقت دارد.
مانند میزان دقت رعایت کردن استانداردهای انتخاب مواد اولیه، فرایند، بازرسی و آزمون و سایر فعالیتهای مشابه در عمل توسط سازمان.
این جنبه کیفیت به معنی عاری بودن از عیب، فقدان عدم انطباق و از این قبیل است و درحالت مطلوب، حالت نقص صفر (تعبیر کرازبی).
مثلاً یک خودرو شورلت که حرکت می کند و یک خودرو شورلت دیگری که حرکت نمی کند، هر دو دارای کیفیت طراحی یکسان هستند ولی کیفیت انطباق آنها متفاوت است.
وقتی از پروفسور جوران خواسته شد که این دو جنبه را برای درک راحت تر بیان کند، آنها را در هم ادغام کرد 02:57 عصر 09/07/1382و گفت: کیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) .
هرچند این تعریف متعلق به اواسط دهه پنجاه قرن گذشته است، اما کماکان از اهمیت و اعتبار بسیاری برخوردار است و بخصوص می توان آن را به راحتی برای ملموس کردن تعریف کیفیت در هر زمینه و نسبت به هر مقوله ای به کار برد.
تعاریف کلیدی: در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در تعریف کیفیت آمده است: «میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی الـــزامات و یا خواسته ها را برآورده می سازد».
این تعریف با تعریف قبلی در ویرایش سال 1994، تفاوت دارد و درک آن راحت تر است.
کماکان تعریف درجه به عنوان «رده یا رتبه تخصیص یــــافته به انواع الزامات و یا خواسته های مربوط به کیفیت درمورد محصولات، فرایندها یا سیستمها که دارای استفاده عملی یکسان باشند» در استاندارد ذکر شده است.
یکی از مفاهیم کلیدی مهم در تعریف کیفیت، تعریف الزام و یا خواسته است.
تعریف استاندارد فوق درمورد الزام و یا خواسته، که یک تعریف جدید است، چنین است: «نیاز یا انتظاری که تصریح می شود، عموماً تلویحی یا اجباری است».
البته جا داردکه تفاوت تلویحی و تصریحی روشن گردد.
آنچه که مسلم است، برحسب بررسی نظرات گوناگون و مطابقت با منظور استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000، موارد تلویحی، آنهایی هستند که در عرف و یا روال عمومی سازمان و یا نزد مشتریان و یا سایر طرفهای ذینفع جا افتاده هستند و اساسی محسوب می شوند لذا احتیاج به ابراز ندارند و بدین جهت تلویحی محسوب می گردند.
اما یک نیاز خاص طبیعتاً مستلزم ابراز و تصریح مشتری است اعم از اینکه به صورت مکتوب باشد و یا نباشد.
مثلاً هنگام خرید یک خودرو نو، مرتب بودن تمام عملکردهای خودرو احتیاج به ابراز و تصریح ندارد و ناگفته و به طور تلویح موردتقاضا و درخواست است.
اما مشتری می تواند درمورد میزان شتاب خودرو و یا مثلاً رنگ خودرو و یا صندلیهای آن با تودوزی چرمی با رنگ قهوه ای خواستهای خــــود را مطرح سازد.
درهرحال آنچه که ابراز می شود الزامات تصریح شده است، درحالی که الزامات پایه و اساسی تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارد و ناگفته موردنیاز و درخواست هستند.
هرچند که ممکن است مشتری درصورت تردید نسبت به لحاظ بودن نیازهای اساسی (که در شرایط معمول تلویحی هستند و احتیاج به ابراز ندارند) آنها را نیز صراحتاً موردتاکید قرار دهد.
درهرحال، در تعریف الزامات و یا خواسته ها در استاندارد فوق، منظور از تلویحی همان نیازهای اساسی است که احتیاج به ابراز ندارد و در قرارداد اعم از مکتوب و یا غیرمکتوب نیاز به صراحت درمورد آن نیست.
زیرا در عرف حرفه، مقوله جا افتاده ای است.
در اینجا مناسب است کلمه «انتظار» را نیز روشن شود، انتظار شامل موارد مکنون و ناگفته مشتری است که بالاتر از نیازهای اساسی و خواسته های وی بوده و حتی ممکن است خود وی نیز دارای تصور روشنی از آن نباشد، زیرا از امکان پذیر بودن آن هیچ تصور عینی و قبلاً تجربه شده ای ندارد و با آرزو و امید همراه است.
اینها همان مواردی است که در صورت ایفا شدن موجب مشعوف شدن و ارتقای رضایت وی را فراهم می آورد.
یک سازمان هوشمند، با پیش بینی این موارد، طی نوآوری و خلاقیت در محصول، مشتری را به خود دلبسته ساخته و وفاداری وی را به دست می آورد.
با تبیین کلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود که مصداق کلی الزامات و یا خواسته ها تنها کیفیت و ویژگیهای کیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، که از کیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو سیستم های کیفیت را بیشتر بار خاطر یافته اند تا یار شاطر.
وقتی از پروفسور جوران خواسته شد که این دو جنبه را برای درک راحت تر بیان کند، آنها را در هم ادغام کرد و گفت: کیفیت یعنی مناسب برای استفاده(FITNESS FOR USE) .
با تبیین کلی مفهوم الزامات و یا خواسته ها، باید توجه شود که مصداق کلی الزامات و یا خواسته ها تنها کیفیت و ویژگیهای کیفیت نیست و شامل دو بعد و زمینه دیگر، که از کیفیت متمایز است، نیز می شود و آن دو زمینه هزینه و تحویل است.
به عبارت دیگر مشتری طبیعتاً علاقه مند است که هزینه محصول پایین باشد.
به علاوه، در اثر رشد و تحول جامعه، کلاً زمان ارزش بیشتری پیدا کرده و همه نسبت به دریافت محصـول در زمان کوتاهتر حساس شده اند.
در هر حال، امروزه کل الزامات و یا خواسته های مشتری در سه گروه موارد مربوط به کیفیت، موارد مربوط به هزینه و موارد مربوط به تحویل (زمان) شنـــاسایی و دسته بندی شده اند.
این سه گروه به شاخصهای عملکرد مدیریت مشهور شده اند.
محصول نظر به موضوع خاص این مقاله به ذکر این نکات اساسی نسبت به متغیر بودن الزامات و یا خواسته ها و ضرورت توجه به آن با تاکیدات پیشروان ارجمند کیفیت (دمینگ، جوران، ایشیکاوا و کانوکه همگی روی این نکته دست گذاشته اند) بسنده می شود که از زاویه مشتـــریان این امر ناشی از تغییر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان و در فصل مشترک مشتری و سازمان ناشی از رقابت و از زاویه خود سازمان ناشی از تحولات در تکنولوژی (اعم از سخت افزار و نرم افزار) است.
لذا در استاندارد ایزو 9000 در بند 2-1 آمده است که سازمانها بایستی پیوسته محصولات و فرایندهایشان را بهبود دهند.
این امر خود جنبه بسیار مهمی است که در موفقیت طولانی مدت سازمانها بسیار موثر و مهم است.
در رابطه خاص برای مشتری، در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2 - 1، آمده است که مشتریان خواستار محصولاتی حاوی ویژگیهایی هستند که نیازها و انتظارات آنها را برآورده سازد.
این نیازها و انتظارات در مشخصات محصول بیان می شوند و مجموعاً به آنهــا خواسته های مشتری می گویند.
خواسته های مشتری ممکن است به صورت قرارداد توسط خود مشتری تعیین گردد (قرارداد مکتوب و یا غیرمکتوب) و یا ممکن است به وسیله خود سازمان تعریف شده باشد.
در استاندارد ایزو 9000 ویرایش سال 2000 در بند 2-2، آمده است: الزامات و یا خواسته های محصول ممکن است توسط مشتریان یا به وسیله سازمان با پیش بینی خواسته های مشتری، و یا به موجب مقررات مشخص گردد.
درهمین بند برای تعیین الزامات و یا خواسته های محصول و در بعضی موارد فرایندهای مرتبط، این راهها بیان شده است: ازطریق مشخصات فنی؛ ازطریق استانداردهای محصول؛ ازطریق استانداردهای فرایند؛ ازطریق توافقنامه قراردادی (با مشتری)؛ ازطریق الزامات ناشی از مقررات.
سه شکل اول مواردی است که عموماً توسط سازمان تعیین می گردد.
این مشخصات فنی و استانداردها ترکیبی از مشخصات و استانداردهای مختلف هستند که سازمان آنها را بـرحسب موضوع کار خود مورداستفاده قرار می دهد.
این موارد استانداردهای سازمانی، صنفی / صنعتی، ملی، منطقه ای و بین المللی را شامل می گردند.
بدیهی است توافقنامه با مشتری منعقد می شود و شامل خواسته های تصریحی مشتریان بالفعل می شود.
در میزان ترکیب بین الزامات و یا خواسته هایی که ازطــرف سازمان و یا از طرف مشتری تعیین می شود جنبه عمومی و یا اختصاصی بودن آنها برای محصول مشخص، تعیین کننده است.
برای محصولاتی که به اصطلاح به طور انبوه تولید می گردند، نیازمندیهای مشتری عملاً در هنگام خرید ابراز و اعمال می گردد.
مانند انتخاب مشتری برای خرید یک خمیردندان با طعم نعناع و در تیوب مثلاً 100 گرمی نسبت به سایر انتخابهای ممکن در آن لحظه.
برعکس، در انجام یک پروژه صنعتی منحصر به فرد، تقریباً همه الزامات و خواسته ها ازطرف مشتری تعریف می شود در کتابچه های فنی حجیم به پیمانکار برای اجرا ابلاغ و یک ناظر نیز برای کنترل اجــــرا منصوب و مشخص می گردد و پیمانکار (یعنی تولیدکننده در این حالت) فقط پروژه را پیاده می کند.
درهرحال، همراه با الزاماتی که در موارد مرتبط توسط قوانین و مقررات تعریف می شوند، از ترکیب موارد پیش گفته، سازمان باید تعریف روشن و دقیقی از خواسته های محصول موردنظر مشتری داشته باشد تا محصول بتواند پس از تولید و تحویل - و پس از تحویل تا وارهایی نهایی - رضایت وی را جلب کند.
الزاماتی که ازطریق مقررات ابراز می شود درواقع از طرف جامعه به عنوان یکی از طرفهای ذینفع است که بیانگر خواسته های کل مشتریان بالقوه بوده و ازطریق سازمانهای ذیصلاح، که منافع عموم جامعه را نمایندگی می کنند خواسته می شود و معمولاً اجباری است.
مانند موارد مربوط به ایمنی، بهداشت و سلامت جامعــــــه و یا موارد مربوط به محیط زیست و موارد مشابه.
درهرحال، سه مجموعه ذکر شده به طور مستقیم، با ترکیبهای گوناگون (هرکدام از بسیار کم تا بسیار زیاد نسبت به محصول مشخص) تعیین کننده الزامات و یا خواسته های محصول هستند.
سه مورد از طرفهای ذینفع یعنی مشتری، سازمان و جامعه، تاکنون بیشتر مورداشاره قرار گرفتند.
اینها مواردی هستند که حضور آنها بیشتر ملموس بوده و نقش آنها مسلم است.
اما چند طرف ذینفع دیگر نیز مطرح هستند که در یک رویکرد جامع و دقیق آنها نیز باید به حساب آورده شوند.
در این رابطه، مشتریان داخلی یعنی کارکنان که عامل بسیار اساسی پدیدآوری محصول هستند، تامین کنندگان، به عنوان پشت جبهه بسیار مهمی که بدون آنها سازمان قادر به فعالیت نیست و بالاخره صاحبان سهام سازمان که با سرمایه گذاری آنها فعالیت سازمان و کلیه عوامل درگیر از قوه به فعل درآمده است، قابل ملاحظه هستند.
نتیجه بسیار مهمی که برای جامع بودن تعریف کیفیت می توان همین جا گرفت این است که در تحقق کیفیت بایستی نیاز، خواست و انتظار همه طرفهای ذینفع.
یعنی مشتری، جامعه، کارکنان، صاحبان سازمان و تامین کنندگان درنظر گرفته شود.
و بالاخره در استاندارد ایزو 9001 ویرایش سال 2000 در بند 7-2-1 آمده است که الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول از این طرق تعیین گردد: خواسته های مشخص شده توسط مشتری ازجمله خواسته های مربوط به تحویل و پس از تحویل؛ خواسته هایی که توسط مشتری بیان نشده اند ولی برای کاربرد مشخص شده یا موردنظر، تا جایی که شناخته شده است، لازم هستند؛ هر نوع الزامات دیگر که توسط سازمان تعیین شده اند؛ الزامات مربوط به قوانین و مقررات مرتبط با محصول.
مشتری گاه این سوال پیش می آید که اگر الزامات و یا خواسته های طرفهای مختلف با یکدیگر تضاد داشته باشد، اولویت آنها چگونه خواهدبود.
این نکته بسیار مهم و اتفاقاً بسیار مطرح است و در بعضی موارد هرکدام از طرفهای ذینفع ممکن است نسبت به ایفای خواسته های خود بقیه را ازنظر دور بدارد.
در یک رویکرد استراتژیک و همه جانبه، همه اینها، باید بهینه شوند.
پایه منطقی این امکان نیز قویاً وجود دارد و اساساً هیچ گونه تضاد ذاتی بین منافع طرفهای ذینفع در فعالیت یک سازمان وجود ندارد.
البته در دیدگاه کوتاه مدت و یا ملاحظه موضوع به صورت ناقص و یک بعدی و یا مواردی از این قبیل ممکن است بین هر ترکیبی از منافع طرفهای ذینفع با منفعت یک یا چند طرف ذینفع دیگر تضادها و یا اختلافاتی در ظاهر حس شود ولی هیچ کدام از عمق و جدیت و منطق اساسی برخوردار نیست و به همین دلیل همیشه اینگونه موارد با ملاحظه منطقی و همه جانبه قابل حل و فصل است.
اما درهرحال در سه منبع و منشأ که برای تبیین و تعیین الزامات و یا خواسته ها موردتجزیه وتحلیل مبسوط براساس متن استانداردهای ایزو 9000 و 9001 ویرایش سال 2000 قرار گرفت، الزاماتی که از ناحیه قوانین و مقررات (به صـــورت استانداردهای اجباری) اعلام می شوند به عنوان الزامات جامعه (مشتریان بالقوه) اولویت اول و سپس الزامات و یا خواسته های مشتری مشخص (مشتریان بالفعل) اولویت دوم و بالاخــره در اولویت سوم الزامات مشخص شده ازطــــرف سازمان قرار دارند که درواقع با پیش بینی خواسته های مشتری و به نیابت از مشتری تعیین شده اند نباید فراموش کرد که مشتری محصولی را که موردنیاز، خواست و انتظار اوست خریداری می کند و اساساً غیر از این قابل تصور نیست.
بدیهی است هیچ سازمانی نمی تواند محصول نامنطبقی را به مشتری تحمیل کند، مگر اینکه خود مشتری این تحمیل را بپذیرد.
درهرحال، هرچند نسبت به تحقق فعالیت سازمان همه طرفهای درگیر لازم هستند، اما روشن است که نقش مشتری یک نقش ویژه و خاص است.
انتفاع کلیه طرفهای درگیر به انتفاع مشتری وابسته است و اگر مشتری راضی نباشد بقیه نیز نمی توانند راضی باشند.
لذا برای تجزیه وتحلیل الزامات و یا خواسته ها و حصول یک ترکیب بهینه لحاظ کردن موارد مربوط به مشتـــری جایگاه خاصی دارد.
با کمی دقت می توان دید که در تحلیل نهایی هیچ موردی از الزامات و یا خواسته ها، بدون ارتباط با مشتری قابل تصور نیست.
زیرا کلاً تمام همکاریهای طرفهای مختلف با هدف تولید محصول برای مشتری شکل گرفته است.
به عبارت روشن همه الزامات و یا خواسته ها از مشتری (به طور مستقیم و یا غیرمستقیم) شروع شده و درنهایت به مشتری نیز ختم می گردد.
منطق کلی و روشن از مشتــــری به مشتری، در مدل سیستم های مدیریت کیفیت مندرج در استانداردهای ایزو 9000 ویرایش سال 2000 دقیقاً و به درستی آمده و از بنیان بسیار محکمی برخوردار است.