مقدمه تعریف پروژههای بهبود تا حصول نتیجه فرآیندی منحصر به فرد و متشکل از مجموعه‌ای فعالیتهای هماهنگ و کنترل شده همراه با تاریخهای شروع و پایان، که جهت دستیابی به هدفی منطبق با الزامات معین انجام می‌گیرد و محدودیتهای زمان، هزینه و منابع را شامل میگردد.
به عبارت دیگر پروژههای بهبود ابزاری جهت تبدیل توانمندی‌های سازمانی جهت حصول نتایج مورد نظر در مدت زمان معین و منابع مشخص می‌باشد.
به شرط آنکه سازمان با رویکرد فرآیند‌گرایی و فرآیندنگری استقرار یافته و نهادینه شده، استراتژی و اهداف کلان صنعت مدون و شفاف باشد.
آنگاه می‌توان با مدلی که در این مقاله ارائه میشود در سازمان خود پروژههای بهبود را تعریف، تصویب، اجراء، کنترل و از نتایج حاصل سازمان خود را بهره مند ساخت.
این مدل بر اساس اهدافی که دنبال میکند سازمان را به سمت اندازه‌گیری پارامترهایی سوق می‌دهد که بر افزایش کیفیت، کاهش هزینه، افزایش رضایتمندی مشتری تمرکز دارند.
تعریف اصطلاحات · رویکرد ماتریسی: انجام فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی در کنار هم به صورت پروژههای مستقل که هریک قابلیت تعریف در فرآیند بهبود به صورت پروژه‌ای را داراست.
· پروژه بهبود: برنامه، طرح و پروژه‌ای که حداقل به یکی از اهداف افزایش کیفیت محصول، کاهش هزینه و افزایش رضایت مشتری دست یابد.
· کیفیت : معیاری که مجموعه‌ای از ویژگیهای ماهیتی، الزامات و یا خواسته‌ها را برآورده می‌سازد.
· اثر بخش: میزانی که فعالیتهای برنامه‌ریزی شده تحقق یافته و نتایج برنامه ریزی شده بدست آمده است.
· استراتژی: اقدامات کلی مرتبط به هم که برای رسیدن به هدف طی میشود و با توجه به تهدیدات و فرصتهای محیطی و مقدورات سازمان تدوین میگردد.
· محصولات کلیدی: آن دسته از محصولات اصلی صنعت که دارای اهمیت استراتژیک یا اقتصادی بالایی بوده و برای آن صنعت جنبه حیاتی داشته باشند.
اهمیت مدیریت پروژههای بهبود در سازمان سازمانی که فعالیتهای آن براساس مدل تعریف شده و مشخص طرح‌ریزی و انجام میشود و منابع سازمان در جهت نیل به اهداف برنامه‌ریزی شده قرار می‌گیرند و می‌توان توقع داشت که هر سال بر بهبود (افزایش) عملکرد سازمان اضافه شود.
در راستای رسیدن به این افق، تجارب زیر کسب خواهد شد: × تحویل با کیفیت‌ترین محصول (محصولات و خدمات بدون ایراد)، × تحویل به موقع (کاهش سیکل زمانی) × قیمت مناسب (که متأثر از هزینه‌های تولید و فروش می‌باشد).
× بهبود هزینه‌های جاری.
× افزایش ظرفیت تولید و توزیع.
× کاهش هزینه‌های نیروی انسانی و رسیدن به حد مطلوب.
× کاهش درصد سرمایه‌گذاری غیر مولد.
مدل مدیریت پروژههای بهبود در سازمان این مدل با نگرش فرآیندی و برگرفته از تکنیک شش سیگما، تروشهای حل مسئله و تاکتیک‌های خود ارزیابی بر اساس اهدافی که دنبال میکند سازمان را به سمت حل مسائل و مشکلات کلیدی مرتبط با فرآیندهای کلیدی سوق می‌دهد، تدوین شده و توسط صاحب نظران بازنگری و یک دوره پیاده‌سازی و مجدد اصلاح و بازنگری شده و قابلیت انطباق با شرایط سازمانی را در خود دارد.در این مدل ابتدا شناسایی دقیق مشکل حول سه محور افزایش کیفیت، کاهش هزینه، افزایش رضایتمندی مشتری مورد تأکید قرار می‌گیرد، چگونگی شناسایی معضلات، درک شرایط درون سازمانی و برون سازمانی در قبال معضلات، آنالیز پی‌آمدهای ناشی از معضلات و چگونگی دستیابی به راه حل مناسب در رفع معضلات مسائلی است که در شناسایی مسئله باید مورد نظر باشد.
الف) تبیین مسأله شناسایی و تعریف مسائل کلیدی جهت حل مسائل اصلی سازمان، همواره دشوارترین و بحرانی‌تر از حل آن است.
بسیاری از مدیران سازمانها از همسو بودن پروژههای خود با اهداف و نیازهای سازمان اطمینان ندارند چرا که فرآیند انتخاب مناسب، تبدیل به فرآیند مبهم گشته و مورد توجه قرار نمی‌گیرد.هدف از این مرحله تشریح چگونگی مسئله از طریق شناسایی “موارد خطا” و ارتباط آن با سایر موارد می‌باشد.
در این مرحله مسئله به اجزاء کوچکتر تقسیم میشود تا کلیه موارد قابل اندازه‌گیری باشد.
باید مسئله تا حد امکان به صورت صحیح و دقیق تعریف شود چرا که هر گونه ابهام و عدم دقت در تشریح مسئله، منجر به هدایت نادرست تیم میگردد و به دنبال آن اقدام اصلاحی نادرست انجام می‌پذیرد.
شروع روند بررسی موضوع با بکارگیری سؤال "چه خطایی در آن فرآیند ایجاد مشکل نموده است؟" قابل انجام می‌باشد.
سئوال "چه خطایی؟" نشان دهنده مشکل و جمله "در آن فرآیند" موضوع را مشخص می‌سازد.
"خطا" یک مشخصه ناخواسته بوجود آمده در محصول یا فرآیند و "موضوع" اسم یک محصول یا فرآیند خاص است که در معرض عیب قرار گرفته است.
هنگامی که خطا و موضوع مشخص گردید، باید مشخص شود که "چرا این اتفاق برای آن موضوع رخ می‌دهد؟" سؤال فوق تا زمانی که علت نامعلوم باشد و نیاز به پیدا کردن علت ریشه‌ای وجود داشته باشد می‌تواند تکرار گردد.
از جمله روشهای دیگر جهت تبیین دقیق مسئله نمودار استخوان ماهی، نمودار پارتو، نمودار جریان و ...
است.چنانچه برای سؤالات زیر پاسخ مناسبی یافته باشیم، مرحله تشریح مسئله را با موفقیت به پایان رسانده‌ایم.· چه چیزی مشکل محسوب میشود و چه چیزی مشکل محسوب نمی‌شود ولی می‌تواند مشکل ساز گردد؟· مسئله در کجا رخ داده است و در کجا رخ نداده است، ولی می‌تواند رخ دهد؟· مسئله در چه زمانی رخ داده است و در چه زمانی رخ نداده است ولی می‌تواند اتفاق افتد؟
مشکل چقدر اهمیت دارد و چقدر در آینده می‌تواند اهمیت داشته باشد؟
ب ) شناسائی عوامل ریشه‌ای هدف از این مرحله بررسی علل ریشه‌ای بالقوه و بالفعل، از طریق آزمون هر یک از فرضیات با استفاده از داده‌هایی که در مرحله قبل جمع‌آوری شده‌اند، می‌باشد.
در این مرحله کسانی موفق‌تر خواهند بود که سازمان و موضوع مورد بررسی در صنعت مورد نظر را خوب و دقیق بشناسند و در ان حوزه تخصص و اطلاعات کافی داشته باشند.
ج ) اولویتبندی عوامل برای تعیین اولویتبندی علل بروز مسئله و اولویتبندی عوامل مؤثر بر ارتقاء وضع موجود یا هدف تعیین شده، باید سیستم کنترل و نقاط کنترل تعریف شوند و سپس با یک بررسی مشخص گردد که در چه بخشی از فرآیند، علت ریشه‌ای بروز خطا نموده است.
آنالیز ریسک یکی از فعالیتهای بسیار مهم و کلیدی در این مرحله محسوب میشود.
عدم توجه به این موضوع ممکن است سبب بروز مشکلات و مسائل جدیدی در سیستم شود.
د ) اولویت بندی برنامههای بهبود در سازمان مفهوم کلیدی دیگری که پس از شناسایی، تعریف و تعیین قلمرو پروژههای بهبود باید مورد توجه قرار گیرد، اولویت دهی به برنامههای بهبود و رتبه بندی آنها می‌باشد.
اگر چه با توجه به رویکرد ماتریسی در تسهیم منابع موجود و سیستم مدیریت و کنترل پروژه منسجم، چندین پروژه‌ه بهبود به صورت هم زمان قابل اجرا به می‌باشد، ولی با این وجود بدیهی است که پس از تعریف انبوهی از پروژههای بهبود رتبه بندی امری ضروری می‌باشد.
نوع سازمان، قلمرو و مأموریت آن تعیین کننده معیارهای رتبه بندی پروژه‌ها هستند:1- اثرگذاری بر مشتری و کسب و کار: شامل تاثیرات بر مشتریان برون سازمانی و الزامات آنها، اثر گذاری بر راهبرد کسب و کار و قدرت رقابتی سازمان، فوائد مالی مستقیم و غیر مستقیم، فوریت پروژه، استقلال یا وابستگی به سایر پروژه‌ها می‌باشد.2- امکانپذیری: منابع مورد نیاز، پشتیبانی و تخصص مورد نیاز، احتمال موفقیت.3- یادگیری و رفتار سازمانی: آموزش و یادگیری، درهم شکستن وضعیت مشکل ساز و پذیرش وضعیت بهبود یافته.
ویژگیهای مهم در شناسایی پروژه بهبود مناسب 1.
اهداف پروژه و انتظارات از آن به روشنی تعریف شده باشد.
2.
به وسیله مدیریت ارشد سازمان مورد تایید و حمایت باشد.
3.
وسعت آن به گونه‌ای باشد که هم قابل مدیریت و هم قابل توجه باشد.
4.
با مأموریت سازمان مرتبط باشد هـ) شناسایی راهحلهای بهینه در این مرحله لیست اقدامات پیشنهادی، مسئول مربوطه، اعضاء تیم اجرای راهحل، تاریخ انجام اقدامات مطابق جدول زیر تدارک میگردد.
امکان‌سجی انجام در این قسمت باید تجزیه و تحلیل هزینه- منفعت و امکان‌سنجی اجرای پروژه با توجه به محدودیت‌ها و توان واحد متولی انجام شود.
در این مرحله روش اجرایی قابل اجرا در آن موضوع با شرح جزئیات تشریح میگردد.
البته نتایج مورد انتظار از پروژه به صورت تفصیلی نیز تبیین میشود.
در نهایت می‌توان مراحل کلی مدل مدیریت پروژههای بهبود را به این شرح تعریف نمود: تعیین شاخص‌های ارزیابی برای مسئله مطرح شده، اندازه‌گیری وضعیت موجود بر اساس شاخص‌های تعریف شده، شناسایی و تعیین راهحلهای موجود و انتخاب راهحل بهینه، تعریف پروژه بهبود با علل، دلایل و شواهد ریشه‌ای مشکلات، تبیین ضرورت اجرای پروژه، امکان‌سنجی پروژه و نحوه اجرای آن، شرح مسیر طی شده تا رسیدن به تدوین پروژه بهبود بیان روشهای اجرایی جهت تحقق اهداف و نتایج مورد انتظار پروژه بهبود با استفاده از جدول.
منابع و الزامات · تیم اجرای پروژه بهبود شامل اعضاء اصلی، پشتیبان و مشاور · منابع مالی شامل میزان، زمان و نحوه تامین آن · الزامات اداری و بروکراتیک مورد نیاز در طول فرآیند اجرا و زمانهای مختلف · حمایتهای مورد نیاز در سطوح مختلف تعیین معیار ارزیابی (شاخص‌های ارزیابی) تعریف شاخص‌هایی جهت ارزیابی و اندازه‌گیری متناسب با اهداف و شناسایی استانداردها و شرایطی که باید به آنها دست یافت (وضعیت مطلوب مورد نظر) و اندازه گیری وضعیت موجود، در انجام موفقیت آمیز پروژه ضروری است.تعیین شاخص‌های اندازه‌گیری: در این قسمت به تمامی ملاکها و شاخص‌هایی که به منظور اندازه‌گیری وضع موجود، مراحل مختلف اجرای پروژه و نهایت نتیجه نهایی پروژه مورد نیاز می‌باشد، اشاره میگردد و نحوه اندازه‌گیری هر شاخص نیز بیان میشود.اندازه‌گیری وضعیت موجود: در این قسمت با توجه به شاخص‌های تعریف شده وضع موجود اندازه‌گیری و مستند سازی میشود.نتایج مورد انتظار: هر آنچه که در نظر است تا در پایان اجرای موفقیت آمیز پروژه اعم از موارد اقتصادی و یا ارتقاء شاخص‌ها حاصل شود، در این قسمت بیان میگردد.
تعیین دامنه پروژه بهبود تعریف و تعیین قلمرو پروژه با درک و تعیین قلمرو فرآیندها و یا زیر فرآیندهای تحت پروژه کامل میگردد.
تکنیکهایی که در این راستا موجود است می‌توان استفاده از مدل SIPOC در شش سیگما، ساختار (فلوچارت) فرآیند، نمودار پارتو، نمودار علت و معلول، ماتریس علت و معلول را برشمرد.تعیین نمودن دامنه و محدود انجام پروژه با اهداف افزایش کیفیت، کاهش هزینه، افزایش رضایتمندی مشتری و تعاملات آن با سایر مستندات و رویه‌های موجود در سازمان.
کانلهای تعریف و ارائه پروژه شناسایی مشکل به وسیله شناسایی حوزه، محور و دغدغه‌ای که پروژه از آن سرچشمه می‌گیرد بسته به نوع فعالیتهای گروهی موجود در سازمان از طریق فعالیتهای ممیزی، پایش و اندازه‌گیری فرآیندها، گروههای حل مسئله، نظام پیشنهادات، 5S ، بازنگری مدیریت و...
پروژه‌ها در قالب فرم پیشنهاد پروژه تعریف شود.
مراحل تعریف پروژه تعریف پروژه در قالب فرم مشخصات پروژه بهبود به شرح ذیل می‌باشد:طرح اولیه پروژههای بهبود در قالب فرم مشخصات پروژه بهبود بدلیل اینکه موجب تسهیل در کار گروهی می شود و در هماهنگ نمودن اعضای تیم و در ایجاد اتحاد بین آنها نقش اساسی دارد و به عنوان سندی جهت ارتباطات و مبادلات و نیز وضعیت داخلی است دارای اهمیت ویژه است، دارای مشخصات زیر است:· عنوان پروژه اهداف مورد نظر (بلند مدت و کوتاه مدت) ماموریت، انتظارات از اعضا (شرح مسئولیت‌ها و وظایف)، مدیر پروژه، زمان آغاز و پایان، دلیل تعریف پروژه، وضع موجود و لیست منابع و هزینه‌های مورد نیاز جهت انجام پروژه.· تعریف پروژه: شناسائی و تعیین علل بوجود آورنده مشکل و شناسایی روشهای ارتقاء نتایج حاصله در وضع موجود یا هدف تعیین شده و ارائه آن بوسیله نمودار علت و معلول ، نمودارپارتو ، نمودار اجراء و...· اولویتبندی علل بروز مسئله و اولویتبندی عوامل مؤثر بر ارتقاء وضع موجود یا هدف تعیین شده و رتبه بندی شدت هر یک از علل مرتبط با بروز مسئله و ارتقاء وضع موجود یا هدف تعیین شده، در این قسمت درج میشود.
تصویب پروژه پروژه تعریف شده باید ابتدا توسط شاخص‌های تدوین شده برسی و اعتبار آن مورد تایید قرار گیرد.
سپس در کمیته یا گروهی متشکل از مدیر ارشد سازمان و مسئولین فرآیندها (کمیته مدیریت) مورد بررسی قرار گرفته و نتایج پس از تصویب در این کمیته به تایید مدیریت ارشد جهت اختصاص منابع لازم و پشتیبانی از پروژه برسد.
اجرا و استقرار پروژه اجرای پروژه مطابق طرح ارائه شده توسط افراد تیم مورد نظر و با اهداف و شرح وظایف در مدت زمان مقرر انجام می‌گیرد.
رعایت نکات زیر در زمان اجرا توصیه میشود :برگزاری جلسات توجیهی برای نمایندگان واحدهایی که پروژه باید در آنها اجرا شود تعیین گروهی ویژه برای نظارت بر عملکرد گروه اجرایی .
طراحی و تدوین آیین نامه اجرایی مناسب و متناسب با سازمان .به منظور ایجاد تعهد و لازم الاجرا کردن پروژه ، قراردای مابین مدیریت / نماینده مدیریت و مدیر پروژه منعقد میگردد که در قرارداد پروژه باید زمان ، نتایج ، سهم تیم اجرای پروژه از عواید حاصله ، نحوه پرداخت‌ها ، مشخص و تایید ناظر بر اجرای پروژه اقدامات لازم انجام گردد .
در این راستا مدل EPC توصیه می شود.نکته مهم : پروژه هایی انتخاب می‌شوند که حتماً طی شش ماه به نتیجه برسند.
ارزیابی و کنترل پروژه بهبود وظیفه ارزیابی و کنترل روند انجام پروژه مطابق نظر مدیریت ارشد به عهده یکی از فرایندهای سازمان که دارای تخصص‌های مورد نیاز می‌باشد گذارده میشود ( ممیزی داخلی سازمان ، نماینده مدیریت ، طرح و برنامه و...
) .
بر اساس گزارشات رسیده از مدیر پروژه مبنی بر روند پیشرفت و بررسی‌های ارزیاب جهت تصدیق و صحه گذاری انجام می‌گیرد.پس از اتمام پروژه نتایج حاصله با نتایج مورد انتظار بررسی و در کمیته مورد بررسی قرار می‌گیرد تا راهگشاری پروژههای دیگر گردد .
حصول نتیجه و بازنگری نتایج حاصل از انجام پروژه بهبود در سازمان یا حصول نتیجه و اهداف طرح ریزی شده است و یا شکست در هر دو صورت نتایج در کمیته بررسی و جهت راهنمای پروژه بهبود بعدی و اصلاح روشها و مدل مورد استفاده قرار می‌گیرد.
مراحل اجرای بازنگری هم زمان با استقرار نهایی و اتمام پروژه صورت می‌گیرد.در برخی موارد اگر برنامه‌ها و طرح‌ریزی مناسب و کارشناسانه صورت نگرفته باشد و یا وضعیت موضوع یا سازمان در طی انجام پروژه تغییر کند، موارد ضروری برای بازنگری افزایش یافته و زمان استقرار نهایی را طولانی میکند.