1-CRM چیست؟
CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط با مشتری است. یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.
2- مزیت های استفاده ازCRM را بنویسید؟
امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
کاهش هزینه های تبلیغاتی
افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
3-اهداف CRM را بنویسید؟
ارائه خدمات بهتر به مشتریان.
فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل می کند.
مشتریان جدیدی برای خود پیدا می کند.
گردش مالی مشتریان خود را افزایش می دهد.
4-CRM مشارکتی را توضیح دهید؟
دراین نوع ارتباط ، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان ، از آسان ترین روش ممکن مانند تلفن ، تلفن همراه ، فکس ، اینترنت و سایر روش های مورد نظر خود استفاده می نماید.
5-CRM تحلیلی را توضیح دهید؟
درCRM تحلیلی، ابزارها و روش هایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند .
6- دلایل استفاده CRM در یک سازمان رابنویسید؟
1- سرویس خدمات مشتریان عالی
2- کاهش اعتراضات مشتریان
3- کاهش هزینه های بازاریابی و فروش
4- ارتباط فرد به فرد حتی، با میلیون ها مشتری
7- روشهای بهبودی خدمات به مشتریان را بنویسید؟
به تلفن ها جواب دهید .
به کسی قول ندهید تا اینکه توان اجرایی آن را داشته باشید.
به حرفهای مشتریان خود گوش دهید .
به شکایات دقیقا رسیدگی کنید.
8- کدام بخش سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟
بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کار CRMو ITبه طوری که این همسویی در همه سازمان اجرا شود وچنان چه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد ، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.
9- عوامل موفقیت CRM در یک سازمان را بنویسید.
عوامل موفقیت یک برنامه CRM درهر سازمان و بازاری، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح کیفیت اطلاعات مشتریان تعیین می شود. هر چقدر بیشتر در مورد نیازها، مشکلات، انتظارات و شکایات مشتریان بدانیم، بهتر می توانیم یک برنامه مدیریت ارتباطات پایدار بسازیم.
10- ارتباط بین CRM و MIS را توضیح دهید.
در واقع یک ارتباط معنایی بین CRM و MIS وجود دارد همان طور که MIS (سیستم های اطلاعاتی مدیریت( اطلاعات و داده ها راجمع آوری و تلخیص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می نماید ، CRMنیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان ، کالاها ، موجودی ، انبار، فروش ، تلاش ها ، و فعالیت های بازاریابی و گرایش های خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می نماید . پس برای دستیابی به CRM قوی نیاز به یک سخت افزار قوی می باشد .