CRM
را در یک سازمان توضیح CRM چیست؟ و مزایای استفاده از سیستم CRM1-
دهید؟
امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
جلب سریع تر وموثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمند یهای آنها
افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
که نیازهای آن به خوبی برداشت CRM زمان مورد نیازبرای پروژه های -2
شده به چه چیزی بستگی دارد؟
به عوامل متعدد بستگی دارد که ازجمله مهم ترین آن ها، پیچیدگی پروژه واجزای آن می باشد .
چیست؟CRM را نام ببرید؟ وبگویید ضرورت به کارگیری CRM3- اساس
مشتری ، ارتباط ، مدیریت
عبارت است از: سرویس خدمات مشتریان عالی - کاهش اعتراضات CRMضرورت به کارگیری
مشتریان - کاهش هزینه های بازاریابی وفروش - ارتباط فرد به فرد حتی، با میلیون ها مشتری
درهرسازمانی چگونه تعیین می شود؟CRM - عوامل موفقیت یک برنامه4
را نام ببرید؟ CRMو معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت
به واسطه قابل دسترس بودن و سطح کیفیت اطلاعات مشتریان تعیین می شود. معیارهای موفقیت
عبارتند از: رضایت مشتری، منفعت مشتری، سهم بازار، حاشیه درآمد وسود، صرفه CRM
جویی در هزینه
5- منفعت مشتری را چگونه می توان سنجید؟
منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش درآمد به ازای خرید مشتری ، افزایش ارزش
دوره عمر محصول وکاهش هزینه خدمات رسانی سنجید.
باید راهبرد ی تدوین گردد؟CRM6- چرا برای اجرای
باید راهبردی تدوین گردد که طی آن مشتری جزء دارایی های شرکت یا بنگاه CRMبرای اجرای
تجاری تلقی گردد واین امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می گردد. دراین راهبرد اهداف باید
تدوین و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتریان به کار می روند ، تعیین گردد.
را نام ببرید؟CRM7- قالب چهارچوب فعالیتهای
چشم انداز- راهبرد - ارایه ارزش به مشتری - همکاریهای درون سازمانی - فرآیندها -
فناوری – سنجش ها – اطلاعات
را نام ببرید؟CRM8- انواع فناوریهای
(CRM عملیاتی (Operational CRM
(CRM تحلیلی (Analytical CRM
(CRM مشارکتی ( Collaborative CRM
) را توضیح دهید؟ Operational CRM عملیاتی ( CRM 9-
سیستم تمام داده های مشتریان از طریق نقاط تماس با آنها مانند مراکز تماس، O CRMتوسط
های مدیریت تماس ، پست ، فکس ، نیروهای فروش ، وب و ... جمع آوری می شود.
10- مشتری را تعریف کنید؟ روشهای دسته بندی مشتریان را نام ببرید؟
مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کند، هزینه پرداخت می
رد و بدل میValueکند. درتعریف دیگری داریم که مشتری فرد یا گروهی است که شما با آن
کنید. مشتریان را می توان دسته بندی کرد:
الف- روش جغرافیایی ب- روش روان شناختی
11- روش روان شناختی در دسته بندی مشتریان را توضیح دهید؟
روش روان شناختی که درآن، شناسایی طرز فکر ورفتارمشتری و تاثیرات متقابل مشتریان
مد نظر قرارمی گیرد. در این نوع نگرش ، چهار نوع مشتری، شناسایی می شود:
مشتریان وفادار- مشتریان به نسبت وفادار- مشتریان بی وفا - مشتریان وفادار رقیب.
چه اطلاعاتی رابرای ما تهیه وتلخیص وآماده می کند؟CRM سیستم -12
اطلاعات مربوط به میزان وتعداد مشتریان ، کالاها ، موجودی ، انبار، فروش، تلاشها CRM
وفعالیتهای بازاریابی وگرایشهای خدماتی وبازاریابی را برای ما تهیه وتلخیص وآماده می کند.
با شکست برمی CRM13- چرا با وجوداینکه اگرفناوری وپیاده سازی
خورد ولی شرکت هاهمچنان به تلاش درزمینه پیاده سازی این سیستم ها
ادامه می دهند؟