مقدمه :
با توسعه کامپیوتر و تکنولوژی اطلاعات, یک نوع جدید سازماندهی مطرح گردید که به آن سازمان مجازی گفته می شود (byrnc1993). سازمانهای مجازی شکلهایی از واحدهای سازمانی پراکنده از نظر جغرافیایی, نیمه مستقل (قسمتی مستقل و قسمتی وابسته) و نیمه جاودان (دارای عمر محدود) هستند که عملکرد کلی خودشان را جهت پاسخگویی برروی نیازهای بازار و ظرفیت های تکنولوژی ارتباط اطلاعات بوسیله تطبیق دادن پیوسته شکل سازمانی خود توسعه داده اند (wassenar 1999) . خیلی از شرکتهای معروف جهان این نوع سازماندهی را به منظور از عهده رقبا برآمدن, استفاده نموده اند (walters,1999,sieber,1998) , در سازمان مجازی فرآیندهای عملیات کسب و کار و فرآیندهای مربوط به محصول در شرکتهای هم پیمان (شریک) مختلف, پراکنده شده است. این شرکتهای مختلف در کشورهای مختلف با همکاری بسیار نزدیک به شکل مشترک المنافع توزیع شده اند. در این نوع مخصوص از سازمان , هر شرکت قصد دارد مزیت اصلی رقابتی خود, مانند محصولات اصلی, فرآیندهای اصلی, شایستگی های اصلی و غیره را در تصرف خویش داشته باشد. تمام سازمان های مجازی از شرکتهای مستقل مختلفی بوجود آمد ه اند که این شرکتها با هم می توانند از مزیت های اصلی رقابتی شان برای برنده شدن در بازار بزرگ فرصتها استفاده کنند بطوریکه, هیچکدام از شرکتها به تنهایی قادر به بدست آوردن این فرصتها نیستند (evershein 1998). این نوع از سازمان می تواند به سرعت برای پاسخگویی به فرصتهای سریعا متغیر بوجود آید و از بین برود. این خصوصیت, سازمان مجازی را در قرن بیست و یکم بسیار خوش آتیه می سازد. سازمان مجازی باید برپایه کامپیوتر و سیستم های شبکه ای بنا نهاده شود. تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات، بستر نرم افزاری را برای سازمان مجازی ایجاد نموده است (manheim 1998). در سازمان مجازی هر یک از شرکا با تکنولوژیهای مختلف از قبیل اینترنت، اینترانت و سیستم های کامپیوتری با یکدیگر در ارتباط می باشند. در سازمان مجازی بطور اصلی بر پایه بستری از ict ، بوسیله تبدیل کردن داده ها و فایلها از داخل شبکه همانند ارتباط face to face در سازمانهای سنتی فعالیتهای شرکت نمایان می شود. کار اصلی ارتباط در سازمان مجازی, جریان زیاد اطلاعات به جای محصول واقعی شرکت ها در عملیات سنتی، خواهد بود.
با توجه به خصوصیات سازمان مجازی, مشخصه های جدیدی در مدیریت, تکنولوژی و فرآیندهای عملیاتی سازمان مجازی بوجود می آید (fitz, 1998, purdy, d96). نقص در مدیریت مؤثر کار مجازی می تواند یک منبع شکست در تجارت امروزی باشد. تاکنون تحقیقات زیادی پیرامون مدیریت مجازی شامل مدیریت منابع، مدیریت ارتباطات، مدیریت کار, مدیریت دانش و غیره صورت گرفته است، اگرچه مدیریت کیفیت یکی از مهمترین مسائل مدیریت در سازمان مجازی می باشد ولی بطور کافی به آن توجه نشده است. علم ساختار سازمانی و نگرش فرآیندی در سازمان مجازی متفاوت از عملیات سنتی می باشد. معماری سیستم مدیریت کیفیت در عملیات سنتی باید به منظور مطابق شدن با شکل جدید عملیات تغییر یابد. همچنین رویه مدیریت تضمین کیفیت که بطور اساسی برپایه استانداردهای مدیریت کیفیت نظیر استاندارد iso 9000 : 2000 می باشد باید برای مشخصه های جدید فرآیندهای مدیریت کیفیت در سازمان مجازی بازنگری و اصلاح شوند. این مقاله براساس مطالبی که در بالا بیان شد مسائل مربوط به مدیریت کیفیت را مورد بحث قرار می دهد. فعالیتهای مدیریت کیفیت براساس آنالیز دوره عمر سازمان مجازی خلاصه شده است. برپایه این فعالیتهای مدیریت کیفیت، مشخصه های سیستم مدیریت کیفیت مناسب برای سازمان مجازی ارائه شده است. علاوه بر این براساس استاندارد iso 9000 : 2000 رویه اجرایی مدیریت کیفیت برای سازمان مجازی طراحی شده است.
دوره عمر سازمان مجازی
برای فراهم کردن سازمان مجازی کلوبر kluber (1998) یک مدل متشکل از چهار گام، شامل : مشخص نمودن پتانسیل، تعریف استراتژی، توسعه ساختار مخصوص و مکانیزم هماهنگی را معرفی نموده است. سایبر sieber (1998) از نقطه نظر توسعه مکانیزیم هماهنگی برروی سازمان مجازی مطالعاتی را انجام داد. او یک طرح توسعه سازمان مجازی را براساس یک نظریه جامع و تحلیل موقعیت های سازمان های مجازی از طریق ممیزی و مصاحبه پیشنهاد کرده است. او به این نتیجه رسید که برای ایجاد مکانیزم هماهنگی 5 عامل باید در نظر گرفته شود :
ایجاد منبع مکمل براساس سازمانهای مختلف
همکاری شرکاء بوسیله درک کسب و کار مشترک
یکپارچه سازی منابع بوسیله سیستم نظارتی
فرموله کردن یک استراتژی شبکه مشترک, و
عمومیت دادن به وسیله ایجاد اعتماد در شرکاء درگیر
براساس نقطه نظرات بیان شده فوق و همچنین تحقیقات در این زمینه (su2000) مدل چرخه عمر سازمان مجازی را ارائه کرده است. (درشکل1 بیان شده است). براساس مدل کلوبر(kluber) دوره عمر سازمان مجازی به چهار قدم مشخص نمودن پتانسیل، تعریف استراتژی، توسعه ساختار مخصوص و مکانیزیم هماهنگی می تواند جدا شود. این چهار گام خود نیز می تواند در 10 قدم مطرح شود که شرح بیشتر در مورد این 10 گام در زیر ارائه شده است.
1 آنالیز بازار و تسخیر فرصتهای کار :
به منظور بقاء در بازار متلاطم رقابتی، یک شرکت باید بطور پیوسته قادر به شناسایی فرصتهای جدید کار و تسخیر آنها باشد. علاوه براین باید بقیه را از رقابت خارج کند، اگر یک شرکت بخواهد که فرصتهای جدید را تسخیر کند باید قادر به آنالیز پیوسته تغییرات بازار و نیازمندیهای مشتریان باشد و باید فرصتهای موجود و آتی کار را خوب بشناسد. وقتی که یک فرصت جدید پیدا شد و شرکت به تنهایی از عهده آن نمی تواند برآید، اینجا سازمان مجازی برای پیروزی در فرصت مشترک نیاز می باشد. در سازمان مجازی شرکتی که فرصت را پیدا می کند و شروع به سازمان دهی مجازی می نماید معمولاً بعنوان رهبر شرکتهای همکار عمل می نماید.
2 طرح تجاری و آنالیز بازگشت سرمایه :
قبل از شکل گیری سازمان مجازی، شرکت رهبر باید طرح تجاری و آنالیز بازگشت سرمایه را در سطح پیشرفته انجام دهد، پتانسیل بازار، توانمندی سرمایه ای، قابلیت تکنیکی، قابلیت منابع، قابلیت نیروی انسانی و سود ممکن قابل وصول و غیره باید آنالیز و محاسبات بصورت جزئی نیز انجام شود. و گزارش آن برای طراحی کار و آنالیز بازگشت سرمایه و شکل گیری شریک و تصمیم گیری نهایی ارائه شود.
3 آنالیز تقاضا و شایستگی :
شرکتی که می خواهد بازار جدید یا فرصت جدید را تسخیر کند در قدم بعدی باید آنالیز تقاضا و شایستگی را انجام بدهد. ابتدا باید قابلیتهای مورد نیاز برای این فرصت آنالیز شده و سپس قابلیتهای مورد نیاز برای فرصت را بطور کامل به منظور انتخاب شریک مناسب تجزیه (دمونتاژ) نماید.
4 انتخاب شریک کاری :
در ایجاد سازمان مجازی چهارمین قدم انتخاب شریک می باشد. در قدم سوم قابلیتهای مورد نیاز برای شرکتهای شریک مجزا شد بنابراین شرکتهایی می توانند به عنوان شریک انتخاب شوند که توانایی پاسخگویی به نیازها را داشته باشند. در فرآیند انتخاب، مکانیزم و معیار انتخاب باید محکم و پیشرفته پایه ریزی شده باشد. بعلاوه قابلیت معیارهای دیگر نظیر سطح مدیریت عملیات و اعتبار کاری و ... نیز باید در نظر گرفته شود.
5 ایجاد مکانیزم همکاری :
بعد از انتخاب شرکت های همکار به منظور افزایش کارایی سازمان مجازی باید یک مکانیزم همکاری طراحی شود. در این مکانیزم همکاری باید دو جنبه زیر را در نظر داشته باشیم : مکانیزم توزیع مسئولیت ها، سود و ریسک : قبل از عملیات واقعی سازمان مجازی، مسئولیت هر یک از شرکت ها باید تعریف و مکانیزم توزیع ریسک و سود باید تعیین شود. این مکانیزم می تواند بعنوان وظایف عملیات هماهنگی و مدیریت عمل شود. مدیریت کیفیت و مکانیزم تضمین کیفیت : علاوه بر این فعالیت های مدیریت کیفیت که در هر شرکتی بکار برده می شود, فعالیتهای کیفیت در میان این شرکت ها نیز باید به دقت مورد بررسی قرار گیرد.
6 ایجاد سازمان و تیمهای مجازی :
یک شرکت مخصوصاً شرکت های بزرگ ممکن است با سایر شرکت ها در حالت سازمان مجازی شریک شده باشند، در این موقعیت باید تیم پروژه در شرکت های مورد نظر بوجود آید. معمولاً، این نوع از تیم های پروژه ای, تیم های چند وظیفه ای هستند که از چندین قسمت مختلف شرکت تشکیل شده اند. سازمان مجازی می تواند براساس این شرکتها و یا تیم های پروژه پایه ریزی شود.
7 ایجاد بستر ict :
بستر تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات یکی از مهمترین اجزاء سازمان مجازی می باشد. در آغاز ایجاد سازمان مجازی هریک از شرکاء باید سیستم ict مناسب با وظایف خواسته شده و مسئولیت شان در سازمان مطرح شده را پایه ریزی (و یا اصلاح) نمایند. پس هر یک از سیستمهای مجزای ict در شرکت ها به منظور بستر یکپارچه ict سازمان مجازی باید بهم متصل گردند.
8 عملیات مجازی :
در طول 7 قدم بالا چندین شرکت با یکدیگر متحد شدند و تشکیل یک سازمان را دادند که به آن سازمان مجازی گفته می شود فعالیت های عملیاتی سازمان مجازی که براساس بستر ict انجام می شود عملیات مجازی نامیده می شود. در مقایسه با عملیات سنتی فرآیندهای عملیات مجازی دارای سه مشخصه زیر می باشد: فرآیندهای سازمان مجازی انعطاف پذیری بالایی دارند. در شرکت های سنتی هدف سود با استفاده مؤثر شرکت از منابع خودش حاصل می شود. اما در شرکت مجازی هدفهای کاری برای تمامی شرکتهای یکپارچه از سرعت در پاسخگویی فرصتهای بازار بدست می آید. ساختار سازمان مجازی و خصوصیات شرکاء , فرآیندهای سازمان مجازی را بسیار انعطاف پذیر می سازد. مبادله اطلاعات و مدلهای مؤثر باعث می شود بعضی از شرکتها و تیم ها متنوع و سریعا تغییر کنند. سازمان مجازی مدلهای ارتباط اطلاعاتی جدیدی را برای شرکتها بر پایه فرصتهای بازار و موفقیت رقابت می تواند ایجاد کند تا اطلاعات در کمترین زمان و کمترین حجم مبادله شوند. در مقایسه با شرکتهای سنتی, کنترل کل سیستم پیچیده تر و مشکل تر می شود.