مقدمه: صاحبان بیمارستانها برای اینکه بتوانند عملکرد خود را در سطح مطلوب حفظ نموده و بقای خود را تضمین نمایند، باید بتوانند تصمیمات آگاهانه اتخاذ نمایند، لذا ملزم به رعایت اصولی از جمله ارزیابی و اندازهگیری عملکرد و دریافت آگاهی از وضعیت بیمارستانهای تحت مدیریت خود میباشند.
لیکن بدلیل عدم بررسی دقیق روشهای اصلی مورد استفاده برای اندازهگیری عملکرد در حیطه بیمارستانها انجام پژوهش بیشتر در این زمینه ضروری مینماید و در پژوهش حاضر به بررسی سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان (مرکز آموزشی درمانی) فیروزگر تهران در سال 1382 پرداخته شده است.
روشپژوهش: این پژوهش بصورت مقطعی انجام گرفته است.
جامعه این پژوهش، مرکز آموزشی درمانی (بیمارستان) عمومی فیروزگر تهران وابسته به دانشگاه علوم پزشکی ایران بوده است.
بدین منظور، پس از مطالعه کتابخانهای و جمعآوری اطلاعات اولیه و طبقه بندی آنها بر اساس اهداف پژوهش، " ملزومات سیستم اندازهگیری عملکرد" در نه بخش توسط پرسشنامه و "ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد" در 6 بخش توسط چکلیست ارزیابی گردید.
پس از تایید اعتبار پرسشنامه با استفاده از نظرات اساتید و متخصصین امر و ثبات آن به روش آزمون باز آزمون در مجموع 38 پرسشنامه تکمیل گردید و داده های بدست آمده بهمراه چکلیست تکمیل شده به روش مصاحبه، مشاهده و مطالعه اسناد و مدارک پس از ورود اطلاعات در نرمافزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و بر اساس یافتههای پژوهش و مقایسه آن با وضعیت اندازهگیری عملکرد در سیستم بهداشتی درمانی کشورهای کانادا، انگلستان و نیوزیلند، الگوئی برای سیستم اندازهگیری عملکرد بیمارستان فیروزگر پیشنهاد گردید.
یافتهها: یافتههای پژوهش در 21 جدول ارائه گردیده است.
یافتههای مربوط به ملزومات اندازهگیری عملکرد نشان داد که سیستم ارتباطات دارای بهترین وضعیت با امتیاز 59(82%) و وضعیت فرایندهای کلیدی و سیستم پرداخت بترتیب با کسب امتیاز 43(60%) و 45(62%) دارای ضعیفترین وضعیت بودهاند.
و در زمینه ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد از مجموع 70 آیتم نامبرده شده28 مورد (40%) در بیمارستان فیروزگر وجود داشته است.
نتیجهگیری: بر اساس نقاط ضعف وضعیت موجود اندازهگیری عملکرد در بیمارستان فیروزگر، الگوئی پیشنهاد گردیده است که کاربرد و اجرای آن به حل مشکل سیستم اندازهگیری عملکرد کمک نموده و با فراهم سازی اطلاعات جامع از همه بخشهای بیمارستان، در نهایت موجبات بهبود عملکرد بیمارستان را ایجاد خواهد نمود.
کلید واژهها: اندازهگیری عملکرد، بیمارستان، اندازهگیری، عملکرد، سیستم.
Performance Measurement System Survey in Phiroozgar Hospital In Tehran-1382 Abstract Introduction: Hospital's owners should make wise decisions for maintaining their performance in desired level and surviving; therefore, they are needed to evaluate and measure their performance and get information about their hospitals, but main methods of performance measuring in hospitals precisely; therefore, researching is needed in this context.
This researching is done to review performance measurement system in Firoozgar Hospital in 1382.
Research Methodology: The research was done cross sectional.
After searching the subject in books and articled and also internet, the researcher divided the performance measurement system into two parts: the requirements performance measurement system, and the characteristics performance measurement system.
In order to measure the aforementioned factors a questionnaire and a checklist were prepared and distributed among 38 staff from different wards of hospital.
It was done after determining their validity and reliability.
Finally, according to the collected information, a framework for performance measurement system was proposed.
Finding: The finding of the research are presented in 21 table.
According to checklist which 40% (28items out of 70) of total items related to the characteristics and of performance measurement system was available.
According to the questionnaire, communication system whit score 59(82%) is in the best position and the key processes whit score 43(60%) and payment system whit score 45(62%) have been in the weakest position.
Conclusion: According to the weakest point of the existing condition of the performance measurement in the Firoozgar Hospital, there is recommended a plan that by utilizing it we will help the problem solving performance measurement system and through providing comprehensive information about finally, it will lead to improvement in hospital performance.
Keywords: performance measurement, hospital, performance, measurement, system.
مقدمه: امروزه فشار بسیار زیادی بر سیستمهای بهداشتی درمانی وارد میشود تا عملکرد خود را بهبود بخشند.
پیشرفتهای تکنولوژیک، رشد انتظارات مشتریان، افزایش تقاضا، کمبود منابع، افزایش رقابت، بعلاوه نگرانیهائی که در مورد قصورات و خطایای سیستمهای بهداشتی درمانی وجود دارد، موجب گردیده است که بر مسئله اندازهگیری و ارزیابی دقیق و صریح عملکرد سازمانهای بهداشتی، درمانی تاکید بسیاری شود.
بدیهی است برآورده ساختن این انتظارات تنها از طریق اعمال مدیریتی کارا و مؤثر در سطح کل سازمان و در سطوح خرد آن، امکانپذیر خواهد بود.
اندازهگیری عملکرد یکی از مهمترین ابزارهای مدیریتی هر سازمان میباشد که تصویری از عملکرد بیمارستان در دوره های زمانی مشخص و متوالی ترسیم نموده و پایه ای برای اتخاذ تصمیمات مدیریت بیمارستان ایجاد مینمایند.
اندازه گیری عملکرد به نیاز مدیران برنامه و سازمان های تامین کننده مالی برای اندازه گیری سیستماتیک اثربخشی فعالیتهای برنامه پاسخ می دهد.
افزایش اثر بخشی برنامه در سایه منابع محدود در دسترس جهت برآورده سازی نیازهای افراد و جوامع حیاتی می باشد.
اندازه گیری عملکرد اطلاعات قابل اطمینانی برا ی تصمیم گیرندگان در مورد اثربخشی فعالیتهای برنامه در دستیابی به نتایج مورد نظر فراهم می سازد.
به طور خلاصه اندازه گیری عملکرد را میتوان با اهداف ذیل بکار برد: کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری، شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت ها، بهبود تصمیم‌گیری در مورد حوزه و عمق فعالیت‌ها، برنامه ها و اهداف آینده سازمان، بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه‌های مصوب، ارتقای پاسخگویی در مورد عملکرد برنامه‌ها، ارتقاء توانمندی سازمان در ارایه کمی و کیفی خدمات و رقابت پذیری.
هدف نهایی از اندازهگیری عملکرد، افزایش کارایی، اثر بخشی و بهبود سازمان است.
اندازهگیری عملکرد جمعآوری، تحلیل و گزارشدهی سیستماتیک اطلاعات به منظور پیگیری منابع مورد استفاده، کار تولید شده و نتایج مورد نظر و دستیافته میباشد.
لیکن اندازهگیری عملکرد به مفهوم تحقیق تجربی، ارزیابی برنامه، جایگزینی برای تحلیل عمیق و دقیق و یا یک راه حل معجزهآسا نمیباشد.
مهمترین اجزا و ملزوماتی که در سیستم اندازه گیری عملکرد یکپارچه باید مورد توجه قرار بگیرند عبارتند از: برنامه ریزی استراتژیک و تعیین استراتژیهای سازمان، تعیین فرایندهای کلیدی سازمان، درگیری و تعهد بالای مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، درک نیازها و الزامات مشتریان و ذینفعان، پاسخگوئی در مقابل شاخصها، ارتباطات و اشاعه نتایج اندازه گیری، احساس ضرورت برای اندازه گیری، استفاده از یک چارچوب مفهومی ودر نهایت ارتباط سیستم اندازه گیری با پرداخت و پاداش کارکنان.
کاربرد موفقیت آمیز اندازه گیری عملکرد در چارچوب یک نظام مدیریت عملکرد، از طریق گردآوری و تحلیل اطلاعات مربوط به عملکرد و ایجاد بینش صحیح نسبت کارائی و اثربخشی برنامه ها، فرآیندها و افراد در حکم برگ برندهای در دست رهبران سازمان جهت اداره موفق آن می باشد.
ادبیات اندازه گیری عملکرد نشان می دهد که الگوها، روشها و چارچوب های بسیاری در این زمینه در سالهای اخیر ایجاد شده است.
اندازه گیری عملکرد یکی از اصول پایه ای جوایز بالدریج[1] و EFQM [2]، مدلهای تعالی سازمانی می باشد.
هر دو مدل کاربرد معیارهای عملکردی را تشویق می نمایند، اما بیشتر این مدلها، طراحی سیستم های اندازه گیری عملکرد را به منظور تضمین همسوئی معیارها با استراتژیها وفعالیت موثر سیستم در پایش، برقرارسازی ارتباطات و تحریک عملکرد مورد توجه قرار می هند.
در استاندارد های اعتبار بخشی سال 2000، شورای مشترک اعتبار بخشی سازمانها و مراکز بهداشتی درمانی (JCAHO ) نیز بر اندازهگیری عملکرد به منظور تسهیل خودارزیابی عملکرد بیمارستانها تاکید گردیده است.
این استاندارد بیمارستانها را ملزم نموده است در فرایند اندازهگیری عملکرد خود از طریق انتخاب دست کم یکی از روشهای پیشنهادی شورای مشترک جهت اندازهگیری عملکرد، مشارکت نمایند.
از اینرو مدیران ارشد بیمارستان باید نسبت به تدوین انتظارات و توضیح برنامه ها و مدیریت فرایندها، برای اندازه گیری و بهبود کیفیت اداره امور بیمارستان، مدیریت عملکرد بالینی و حمایت از فعالیت ها اقدام کنند.
درکشور ما قوانین، لوایح و آئین نامه هائی در سالهای اخیر تصویب گردیده است که بر مدیریت، ارزیابی و اندازهگیری عملکرد در بطن خود تاکید می نمایند.
از جمله آنها میتوان از قانون برنامه پنج ساله سوم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی کشور1378، پیش نویس لایحه مدیریت خدمات کشوری و آئین نامه ارزیابی عملکرد دستگاهها اجرائی کشور1381 را نام برد.
در نتیجه می توان گفت با توجه به رویکرد اصلاحات در نظام سلامت، بررسی و اصلاح سیستم اندازه گیری عملکرد بیمارستانها یکی از ضرورتهای اصلی اصلاحات می باشد، لیکن پیش از ایجاد تغییر یا استقرار یک سیستم جدید، شناسائی کاستیها و نواقص موجود ضروری می باشد.
از آنجا که اطلاعات پژوهشی و علمی بسیار کمی در خصوص اندازه گیری عملکرد درکشور ما بویژه در بیمارستانها وجود دارد و بدلیل اهمیت این مقوله در امر مدیریت بیمارستانها، پژوهشگر درصدد است تا ملزومات و ویژگیهای سیستم اندازه گیری عملکرد در بیمارستان فیروزگر تهران را بررسی کرده و پس از تعیین نقاط ضعف و قوت وضعیت موجود، الگوئی مناسب را پیشنهاد نماید و بنظر می رسد چنین پژوهشهائی بتوانند با بررسی تجارب موجود و نیز زمینهها و شرایط بیمارستانها و تعیین پیش نیازهای ضروری مبنائی مفید برای برنامهریزان و مجریان نظام سلامت باشند.
روش پژوهش: این پژوهش به روش مقطعی صورت گرفت.
این بیمارستان در سال 1343 تاسیس گردیده است.
و دارای 251 تخت ثابت و 190 تخت فعال میباشد.
دلیل انتخاب این بیمارستان قدمت آن از نظر شروع فعالیت و در نتیجه سابقه زیاد در انجام ارزیابی و اندازهگیری عملکرد و علاقمندی و همکاری مسئولین بیمارستان جهت انجام این طرح پژوهشی بوده است.
برای انجام پژوهش پرسشنامهای در نه بخش و با 42 سوال بسته به منظور بررسی ملزومات سیستم اندازهگیری عملکرد و چکلیستی جهت بررسی ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد در 6 بخش و با 70 آیتم تهیه گردید.
و به طور صوری توسط اساتید راهنما و مشاور پژوهش و متخصصین امر مورد ارزیابی قرار گرفته و تایید اعتبار گردیده و پایائی پرسشنامه از طریق آزمون- باز آزمون در بین مدیران و کارکنان بیمارستان مورد مطالعه به فاصله 10 روز ارزیابی گردید.
در مجموع 38 پرسشنامه تکمیل شده جمع آوری گردید و در تجزیه و تحلیلها مورد استفاده قرار گرفت.
چک لیست پژوهش همزمان با پرسشنامه به روش مصاحبه، مشاهده و مطالعه اسناد ومدارک تکمیل گردید.
لازم بذکر است پرسشنامه و چک لیست با استفاده از منابع مختلف، کتب و مقالات داخلی و خارجی تهیه گردیده است.
داده های بدست آمده در این پژوهش با استفاده از آمار توصیفی و توسط نرمافزار SPSS در قالب جداول مورد تحلیل قرار گرفت..
در نهایت بر اساس نقاط قوت و ضعف بیمارستان موجود و مقایسه آن با چارچوبهای انگلیس، کانادا و نیوزیلند،الگوئی برای سیستم اندازهگیری عملکرد بیمارستان فیروزگرپیشنهاد گردید.
در نهایت بر اساس نقاط قوت و ضعف بیمارستان موجود و مقایسه آن با چارچوبهای انگلیس، کانادا و نیوزیلند،الگوئی برای سیستم اندازهگیری عملکرد بیمارستان فیروزگرپیشنهاد گردید.
یافتههای پژوهش:تحلیل نتایج بدست آمده از پرسشنامه در خصوص ملزومات سیستم اندازهگیری بیمارستان نشان میدهد سیستم ارتباطات بالاترین درصد 82% و وضعیت تعیین فرایندهای کلیدی کمترین امتیاز 60% را کسب نموده اند.
و سایر آیتمهای ارزیابی الزامات و نیازهای ذینفعان، تعهد و مشارکت مدیریت ارشد، مشارکت کارکنان، پاسخگوئی نسبت به شاخصها، سیستم ارتباطات و احساس ضرورت نسبت به اندازه گیری عملکرد به ترتیب؛ 75%، 74%، 69%، 74%، 62% و 71% را کسب نمودهاند(جدول شماره 1).
اطلاعات حاصله از چکلیست در زمینه ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه نشان می دهد که از مجموع 70 آیتم نامبرده شده بعنوان ویژگیهای سیستم اندازه گیری عملکرد 28 مورد(40%) در بیمارستان فیروزگر در زمان پژوهش وجود داشته است.
بدین ترتیب بیشترین موجودیت مربوط به اندازهگیری کارائی با درنظر گرفتن 4 مورد موجود از 7 معیار مربوطه(86%) و کمترین موجودیت مربوط به نظام مند ی بوده است که وجود هیچکدام از از 8 معیار ارائه شده وجود نداشته است(جدول شماره 2).
جدول شماره1) امتیازات ملزومات سیستم اندازه گیری عملکرد در بیمارستان فیروزگر جدول شماره 2) ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان فیروزگر (بر اساس چک لیست) در این پژوهش چارچوبها و روشهای مورد استفاده برای اندازه گیری عملکرد سیستمهای بهداشتی درمانی در کشورهای کانادا، انگلیس و نیوزیلند انتخاب و مورد بررسی قرار گرفته اند، چارچوبهای اندازه گیری عملکرد آنها با وضعیت بیمارستان مورد مطالعه مقایسه گردیده است.
نتایج مقایسه نشان می دهد که در هر سه چارچوب مورد مقایسه بر تعیین اهداف و استراتژیها و الحاق معیارهای عملکردی با استراتژیها تاکید گردیده است.
در حقیقت این اصول نقطه اشتراک چارچوبهای مختلف مورد استفاده در سیستمهای بهداشتی درمانی این کشورها می باشد.
به جز مسئله مشارکت مدیران و کارکنان که در سیستم های مورد مطالعه کشور نیوزیلند بر آن تاکید خاصی نشده و به روشنی عنوان نگردیده است.
و سیستم پرداخت مبتنی بر عملکرد در چارچوبهای کانادا و نیوزیلند مطرح نگردیده است(جدول شماره 3).
جدول شماره 3) مقایسه اندازه گیری عملکرد سیستمهای بهداشتی درمانی کشورهای تحت بررسی (ادامه جدول بالا) بحث و نتیجهگیری: نتایج بررسی و تحلیل اطلاعات پرسشنامه و چک لیست بر اساس اهداف اختصاصی پژوهش به شرح ذیل ارائه میگردد: اطلاعات کسب شده از پرسشنامه در خصوص سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه نشان داد که سیستم ارتباطات با کسب 59(82%) امتیاز در بهترین وضعیت قرار داشت، البته ذکر این نکته بسیار مهم است که نتایج آیتمهای مربوطه نشان داد، بیمارستان از لحاظ سخت افزار و ابزارهای ارتباطی مشکل چندانی نداشت، لیکن از لحاظ نرم افزاری و وجود فرهنگ اشاعه اطلاعات در سرتاسر سازمان با مشکل نسبتا جدی روبرو بود.
بعلاوه ضعیف ترین ملزومات در این بیمارستان ضعف در تعیین و مستندسازی فرایندهای کلیدی با امتیاز 43(60%) بویژه فرایندهای مدیریتی آن بود.
در خصوص مستند بودن فرایندهای بیمارستان مورد مطالعه می توان گفت فاصله شدیدی بین عملکرد واحدهای بالینی و پرستاری و سایر واحدها بویژه اداری و مالی وجود داشت.
در کل می توان گفت فرایندهای بیمارستان به میزان بسیار کم و پراکنده مستند گردیده بودند و مستندات موجود هم بیشتر مربوط به مراقبتهای بالینی و پرستاری بودند.
در حقیقت در بخشهای بالینی دستورالعملها و پروسیجرهای متعددی بکار برده میشد و شرح وظایف پرسنل پرستاری و مسیر فرایند بیماران احیائی و اعزامی کاملا مشخص و در اختیار افراد بود.
پس از فرایندها، ضعیفترین وضعیت بیمارستان فیروزگر از لحاظ ملزومات اندازهگیری مربوط به سیستم پرداخت به کارکنان با امتیاز45(62%) بود.
نتایج بدست آمده نشان داد که سیستم پرداخت پاداش و مزایا به کارکنان در بیمارستان مورد مطالعه به میزان زیادی مبهم بوده و پاداش ها بر اساس معیارهای عملکردی و دستاوردهای افراد صورت نمیگرفت.
لازم بذکر است که بین احساس ناعادلانه بودن پرداخت ها و ابهام زیاد درآن و میزان پاسخگوئی در برابر معیارهای عملکردی و میزان مشارکت کارکنان رابطه همسوئی وجود دارد، بدین معنی که بی ضابطه بودن پرداخت ها اثر کاهنده ای بر مشارکت و پاسخگوئی خواهد گذاشت.
و بالعکس ایجاد احساس عدالت در پرداختها و عملکردی نمودن آنها میزان پاسخگوئی و مشارکت کارکنان را افزایش خواهد داد.
امتیاز کسب شده در خصوص وضعیت برنامهریزی استراتژیک در بیمارستان مورد مطالعه نیز وضعیت نسبتا ضعیفی47(65%) را نشان داد.
در بیمارستان مورد مطالعه برنامهریزی استراتژیک به شکل مکتوب و رسمی انجام نمیشد، هرچند در زمان پژوهش بیمارستان مورد مطالعه اقداماتی در این خصوص را شروع شده نموده بود.
با این وجود در بسیاری از واحدهای پرستاری و بالینی برنامهریزی عملیاتی ماهانه انجام میشد.
در کل می توان اینگونه نتیجه گرفت که بزرگترین مشکلات در خصوص ملزومات سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه، مستند و مشخص نبودن فرایندهای کلیدی بویژه در فرایندهای مدیریتی و اداری و نبود سیستم پرداخت مرتبط با عملکرد و در نهایت عدم برنامهریزی برنامه ریزی صحیح و کافی و تدوین نشدن استراتژیها، اهداف و معیارهای عملکردی مرتبط با آنها میباشد.
در خصوص ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه اطلاعات کسب شده از چکلیست نشان داد که از 70آیتم مربوط به ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد، 28آیتم(40%)در بیمارستان فیروزگر وجود داشته است که ضعیفترین ویژگی آن مربوط به نظاممندی(0%) و از آیتمهای جامعیت و سادگی1آیتم از 7 (17%) وجود داشت.
اطلاعات حاصله از چکلیست در زمینه میزان تمرکز بر نتایج عملکردی در بیمارستان مورد مطالعه را نشان داد که بیشترین میزان موجودیت (6 از7 آیتم) 86 % آیتم مربوط به معیارهای کارائی بود و این حاکی از توجه بیش ازحد و تک بعدی مدیران به مسائل مالی و درآمد و هزینه بود که علت این امر مسئله خودگردانی بیمارستانها و کمبود منابع مالی در اختیار بیمارستان عنوان گردید.
در کل از 19 آیتم نامبرده در خصوص نتایج عملکردی11آیتم (57%) در بیمارستان فیروزگر مورد استفاده قرار داشت.
اصولا در بیمارستان مورد مطالعه در جهت اندازه گیری اثربخشی خدمات، اقدامات بسیار ناچیزی صورت می گرفت و در زمینه نظاممندی هیچکدام از ویژگیهای مربوطه از جمله سطح بندی سازمانی و تعیین معیارهای عملکردی مرتبط با آنها و بررسی روابط علی بین معیارها و یا ایجاد تصویری متوازن و کامل از بیمارستان وجود نداشت.و بعلاوه وضعیت اندازهگیری در این بیمارستان با داشتن یک معیار مربوط به جامعیت و سادگی احتمالا نمی توانست، جامع نامیده شود.
مهمترین علت جامع و ساده نبودن این روش، نداشتن سیستم مناسب و منعطف برای جمع آوری اطلاعات صحیح بموقع و به روز بود.
براحتی می توان نتیجه گرفت هر قدر ویژگی نظام مندی اندازهگیری کاهش می یابد از جامعیت آن نیز کاسته می شود.
نتایج نشان داد با وجود ابزارهای مختلف مورد استفاده برای اندازهگیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه بهرهبرداری کافی از آنها صورت نمیگرفت.
بعنوان مثال در این بیمارستان تمامی کمیتههای مورد نظر در برنامه ارزشیابی بیمارستانها تشکیل گردیده و جلسات مرتب ماهانه میگردید، از جمله کمیته کیفی بیمارستان و کمیته ارزشیابی و نظارت داخلی بیمارستان و یا کمیته ارزیابی کارکنان و پزشکان لیکن در آنها فعالیت و تصمیم گیری نظاممند و پایهای و برپایه اطلاعات واقعی و مستند عملکردی صورت نمیگرفت.
در زمینه نظاممندی نیز هیچکدام از ویژگیهای مربوطه از جمله سطح بندی سازمانی و تعیین معیارهای عملکردی مرتبط با آنها و بررسی روابط علی بین معیارها و یا ایجاد تصویری متوازن و کامل از بیمارستان وجود نداشت.
نتایج نشان دادکه در مورد اندازه گیری فرایندها و انتظارات مشتریان از پنج آیتم مربوطه 2 آیتم(250%)در بیمارستان وجود داشت.
لیکن تنها در بخش اورژانس اقدامات مستند و منظم صورت میگیرد.
معیار زمان سنجی و اندازهگیری کیفیت خدمات به میزان زیاد در بخش اورژانس و در خصوص بیماران نیازمند احیای قلبی ریوی رعایت می گردید.
و در زمینه اندازه گیری کیفیت و فرایندهای مراقبتی چکلیستهای مختلفی بسته به نوع اقدامات در بخشهای پرستاری و بالینی وجود داشته و مورد استفاده قرار داشت.
پس از بررسی و تحلیل یافتههای حاصل از پرسشنامه و چکلیست میتوان نتایج حاصل را بصورت ذیل بیان نمود: بین برنامه ریزی استراتژیک (65%) و میزان اقدام به اندازه گیری نتایج عملکردی (57%) رابطه وجود دارد.
بدین ترتیب که هر جه میزان برنامه ریزی بیشتر گشته، به همان میزان نتایج دستیابی به اهداف مشخص تر گشته و بیشتر مورد ارزیابی قرار خواهدگرفت.
بین وضعیت تعیین فرایندهای کلیدی (60%) و اندازه گیری فرایندها و عملیات داخلی بیمارستان (40%) رابطه وجود دارد.
هر چه قدر فرایندها مستند تر باشند، نقاط کلیدی آنها مشخص تر شده و امکان تدوین معیار های صحیح و قابل اندازه گیری بیشتر خواهد بود.
بین ارزیابی الزامات و نیازهای ذینفعان (75%) و اندازه گیری فرایندها و عملیات داخلی بیمارستان (40%) رابطه وجود دارد.
بدین ترتیب که هر جه انتظارات و نیازهای ذینفعان بیشتر مورد ارزیابی قرار گیرد، اعمال آن در فرایندها و عملیات آسانتر خواهد بود ، مشروط بر اینکه از اطلاعات حاصله در جهت بهبود استفاده گردد.
بین مشارکت کارکنان (69%) و میزان توجه به یادگیری نوآوری و رشد سازمان و کارکنان در اندازه گیری عملکرد (29%) نیزرابطه وجود دارد.
بدین ترتیب که هر چه قدر به رشد و نوآوری و توسعه سازمان و کارکنان بیشتر توجه نشان داده شود، مشارکت واقعی کارکنان در تعیین و احرای انتظارات عملکردی بیشتر شده، و پاسخگوئی کارکنان نسبت به عملکردشان نیز مثبتتر خواهد شد و عدم توجه کافی به این امر در بیمارستان مورد مطالعه مشارکت کارکنان را بی نتیجه و غیرواقعی ساخته است.
بین سیستم ارتباطات (82%) و ساده و جامع بودن سیستم اندازه گیری عملکرد (17%) نیزرابطه وجود دارد.
بدین ترتیب که هر جه قدر سیستم ارتباطات از لحاظ نرمافزاری گسترده تر باشد و ارتباطات چند جانبه و رو به پائین در سرتاسر سازمان برقرار گردد، سیستم اندازه گیری جامع تر خواهد بوده و اطلاعات مورد نیاز را آسانتر و بموقع تر فراهم خواهد نمود.
نبود ارتباطات نرمافزاری صحیح میتواند بخشی از عدم جامعیت و سادگی سیستم را پوشش دهد.
نتایج بدست آمده در خصوص مؤثرترین مشتریان و ذینفعان بیمارستان فیروزگر(مراجع قانونی و دولتی:23(%92) و نتایج حاصله در مورد وضعیت ابزارهای مورد استفاده برای اندازه گیری عملکرد در بیمارستان فیروزگر و وجود 7 ابزار مربوط بازرسی هاو الزامات قانونی و وجود 1 آیتم مربوط به اعتبار بخشی و ارزشیابی توسط وزارت بهداشت تایید کننده پایه اجباری و قانونی بودن اندازهگیری(عدم انجام خودارزیابی) در بیمارستان فیروزگر میباشد.
به طور کلی نقاط ضعف اندازه گیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه را اینگونه می توان بیان نمود: کمبود همسوئی و الحاق بین اهداف، استراتژیها و معیارهای عملکردی عدم صف آرائی معیارهای عملکردی در سرتاسر سازمان نداشتن دید سیستمیک و همه جانبه در اندازه گیری عملکرد مستند و مشخص نبودن بیش از 60 % فرایندهای کلیدی بیمارستان ضعف سیستم پرداخت پاداش و مزایا بر اساس عملکرد و نتایج بدست آمده ضعف در بکارگیری الزامات و انتظارات مشتریان در اندازه گیریها اشاعه نامناسب و ناکافی اطلاعات در سرتاسر سازمان و در خصوص نقاط قوت نیز گیری عملکرد در بیمارستان مورد مطالعه میتوان از جمله موراد ذیل نام برد: وجود مشارکت تقریبا بالا در مدیران ارشد دارا بودن سخت افزار ارتباطی کافی و در دسترس وجود امکان تقویت مشارکت و افزایش پاسخگوئی در کارکنان با اعمال تغییر در روش ارزیابی و اندازهگیری براساس نتایج حاصله از پژوهش الگوئی جهت اندازهگیری عملکرد ارائه گردیده است(شکل شماره 1).
اصول و توضیحات لازم در خصوص الگوی پیشنهادی در ذیل آورده شده است: اعمال داده های مشتریان در سیستم اندازه گیری عملکرد باید تضمین گردد: پس از شناسائی مشتریان و بررسی و درک نیازها انتظارات بیماران، سایر مشتریان و ذینفعان باید نتایج را در اهداف و برنامه ها و در تعیین معیارهای عملکردی اعمال نمود.
باید استراتژیها و اهداف قابل اندازه گیری برای بیمارستان تدوین گردد: این امر متضمن شناسائی کلیه فرایندهای کلیدی و برنامه های بلند مدت و کوتاه مدت و فعالیتهای سازمان می باشد.
تعهد و مشارکت مدیریت باید در اندازهگیری عملکرد مورد توجه قرارگیرد: بدون تعهد و حمایت مدیریت از اندازه گیری عملکرد اجرای آن امکانپذیر نخواهد بود، این مشارکت در بیمارستان مورد مطالعه تا حدی وجو د دارد، لیکن باید تقویت گردد و در جهت صحیح هدایت شود..
تیم اندازه گیری عملکرد باید تشکیل شود: اندازه گیری عملکرد باید توسط صاحبان واقعی فرایندها درک و مورد قبول واقع شود.
بدین منظور تشکیل تیمی برای اندازه گیری عملکرد و درگیری کارکنان و جلب مشارکت واقعی آنان ضروری می باشد.
در بیمارستان فیروزگر می توان از کمیته های مختلف بیمارستانی از جمله کمیته ارزشیابی و نظارت داخلی بدین منظور استفاده نمود.
ضمن اینکه وظیفه اصلی این کمیته اندازه گیری و ارزیابی عملکرد می باشد.
معیلرهای عملکردی باید بر اساس اهداف و استراتژیها و الویتهای سازمانی تعیین گردند.
صف آرائی و بکارگیری معیارها و شاخصهای عملکردی در تمام سطوح سازمان: هر چند کار اندازه گیری ممکن است در ابتدا محدود به مدیران ارشد گردد، لیکن کار تعیین معیارهای عملکردی از بالا به پائین با بالعکس باید تمامی سطوح سازمان را در بر گیرد.
عملکرد سازمان باید به طور سیستماتیک اندازه گیری شود: اندازه گیری عملکرد و معیارهای انتخابی باید بتوانند تصویر کامل و متوازن از تمامی بخشهای سازمان ارائه نمایند.
یعنی تمامی بخشهای اصلی و روند کار یک سیستم از ورود دادهها تا فرایند و خروجی های سیستم باید اندازه گیری شود و در نهایت این معیارها باید به طور افقی و عمودی بر اساس روابط علت و معلولی با یکدیگر متصل و یکپارچه گردند.
این امر نکته ای است که تقریبا اصلا در بیمارستان فیروزگر مورد مطالعه قرار نمیگیرد.
در مدل مفهومی پیشنهادی(شکل 1)اجزای مختلف یک سیستم و ارتباط آن با بخشهای مورد توجه جهت اندازه گیری نشان داده شده است.
تعداد شاخصها و معیارها محدود و قابل کنترل باشند.
توجه به تمامی بخشهای بیمارستان نباید منجر به انتخاب تعداد ناحدود و غیر قابل کنترل معیارهای عملکرد گردد، بدین منظور می توان از معیارهای نماینده و Proxy استفاده نمود.
پیشنهاد می گردد به منظور پوشش پیشنهادات شماره 7 و8 ، برای هر یک از جنبه های ذیل معیار عملکردی مرتبط تدوین و بکارگرفته شود: کارکنان بعنوان ورودی سیستم، معیارهای مرتبط با رشد و نوآوری و خلاقیت کارکنان و سازمان، معیارهای مرتبط با سایر سیستم های نرم افزاری و سخت افزاری مورد استفاده و مهم بیمارستان، معیارهای مرتبط با فرایندها و ظرفیت داخلی سیستم، معیارهای کارائی بیمارستان و نتایج مالی بعنوان ستانده های اصلی بیمارستان و مهمتر از همه معیارهای نتایج عملکردی بیمارستان فرایندهای بیمارستانی را می توان به سه گروه فرایندهای اصلی (مراقبتی و درمانی)، پشتیبانی (پاراکلینیکی، اداری، مالی و خدماتی) و مدیریتی تقسیم بندی نمود، مهمترین معیارهای مورد توجه در خصوص فرایندها، کیفیت و زمان فرایندها می باشند.
نتایج عملکردی بیمارستان را می توان به نتایج مربوط به رضایت بیماران، ذینفعان و کارکنان، نتایج مراقبتهای بالینی(بهبود بیمار، ایمنی بیمار) نتایج اثربخشی سازمانی( کاهش عفونتهای بیمارستانی، میزان مراجعات مجدد، ترخیص ها)، نتایج کارکنان و سیستم های کاری، نتایج مالی تقسیم بندی نمود.
برای هر معیار شناسنامه ای ( حاوی نام و تعریف معیار، نوع معیار، منبع داده ، چگونگی اندازه گیری، استاندارد برای مقایسه، مسئول اندازه گیری و جمع آوری داده ها) تهیه گرددد.
بدین ترتیب پس از واگذاری مسئولیتها و وظایف به افراد و ایجاد مال برای هر معیار امکان پاسخگوئی بر اساس آنها فراهم خواهد گردید.
تحلیل تخصصی دادهها و در دسترس بودن کیفیت داده ها تضمین شود.
و امکان گزارشدهی جامع و با مفهوم داده ها برای افراد هدف فراهم گردد.
اطلاعات حاصل از اندازه گیری باید جمع آوری و تجزیه و تحلیل گردند، زیرا بدون کاربرد نتایج و استفاده از آنها در سایر بخشهای مدیریتی اندازه گیری عملکرد معنائی نخواهد داشت و بدون گزارشدهی صحیح امکان کاربرد نتایج حاصله و ایجاد مفهوم برای آنها فراهم نخواهد بود.
نکته بسیار مهم این که اندازه گیری عملکرد به نوع خود برکیفیت اثر نخواهد داشتف بدون: الف) فراهم سازی و دردسترس قرار دادن اطلاعات برای افرادیکه نقش اصلی در ارائه مراقبت وخدمت را دارا می باشند.
یعنی کسانی که درموقعیتهائی قرار دارند که تغییراتی برای بهبود کیفیت در آنها رخ خواهد داد.
ب) داده هایی مورد نظر میباشدکه قابل قبول باشند.
ج) ارائه دهنده گان مراقبت باید هم تمایل و هم توان اجرای تغییرات براساس اطلاعات را دارا باشند.
د) تحلیل آموخته شده وماهرانه ای باید برروی داده ها صورت گیرد.
نتایج حاصل از تحلیل باید مبنائی برای ارزیابی کارکنان و پرداخت به آنها باشد.
اتصال پرداخت ها به نتایج عملکردی افراد، قضاوتهای شخصی را کمرنگ کرده و در پردا خت ها ایجا شفافیت و وضوح خواهد نمود.
از نتایج کلی و بدست آمده یک سیکل اندازه گیری باید برای بهبود و اصلاح سیستم استفاده گردد.
در حقیقت هدف نهائی و اصلی اندازه گیری عملکرد کمک به بهبود خدمات و مراقبتهای بیمارستان میباشد.
منابع Hurst, J & Hughes, M.
“performance measurement and performance management OCED health systems”.
Organization for economic co-operation and development, 2001.
فیض زاده، علی ،بررسی نحوه عملکرد بیمارستان ،هزینه اضافی یا سود دراز مدت ؟
خبر نامه موسسه تحقیق وتوسعه پژوهشگران سلامت ،شماره اول ،آبان 80 Lichiello, Patricia.
“Turning Point, Collaborating for a New Century in Public Health”.
Guidebook for Performance Measurement.
December 1999.
Department of Planning and Budget, Performance Measurement, September 28, 2000Virginia - www.state.va.us/dpb Arterly, w.(2001).
the performance-based management hanbook , Establishing an integrated performance measurement systems,DOE,USA.
Samson, M, Lemma NM.
“Development of construction contractors performance measurement framework”.
Department of Construction Technology and Management, University of Dar es Salaam, Tanzania, 2003.
Baldrige National Quality Program, Health Care Criteria for Performance Excellence, 2002.
www.quality.nist.gov Mann & Welch, through: http://www.bpir.com, 2001.
شورای مشترک اعتبار بخشی سازمان ها و مراکز بهداشتی و درمانی(بیمارستانها)(JCAHO ) ."استانداردهای ممیزی و اعتبار بخشی بیمارستان سال2000 "، ترجمه صدقیانی، ابراهیم تهران، مؤسسه عالی پژوهش تامین اجتماعی، 1382.
745323233015تعهد و مشارکت مدیریت ارشد695026262412مشارکت کارکنان745323233015پاسخگوئینسبت به شاخصها62453131147سیستم پرداخت به کارکنان825917174221سیستم ارتباطات715125252613احساس ضرورت نسبت به اندازه گیری عملکرد امتیازامتیازضعیفضعیفبسیارخوببسیارخوبآیتم های مربوط به ملزومات سیستم اندازه گیری عملکرددرصدجمعارزشفراوانیارزشفراوانیآیتم های مربوط به ملزومات سیستم اندازه گیری عملکرد65472929189برنامه ریزی استراتژیک60433333105وضعیت تعیین فرایندهای کلیدی755422223216ارزیابی الزامات و نیازهای ذینفعان درصدآیتمها موجودتعداد آیتمهاآیتمهای مربوط به ویژگیهای سیستم اندازهگیری عملکرد531019ابزارهای اندازه گیری عملکرد008نظام مند و سیستمیک بودن اندازه گیری عملکرد1716ساده، جامع بودن سیستم اندازه گیری عملکرد3326وجود معیارهای عملکردی مربوط به مشتریان2927میزان توجه به یادگیری نوآوری و رشد سازمان و کارکنان در اندازه گیری عملکرد4025اندازه گیری فرایندها و عملیات داخلی بیمارستان5747تمرکز بر نتایج عملکرد مالی بیمارستان در اندازه گیری8667تمرکز بر کارائی بیمارستان در اندازه گیری2015تمرکز بر اثر بخشی خدمات بیمارستان در اندازه گیری402870جمع ایراننیوزیلندکاناداانگلیسمحورهانظر سنجی انجام شده نشان می دهد برنامه ریزی کمی وجو دارد و معیارهای موجود مرتبط با اهداف می باشند، لیکن معیارهای کامل مورد توجه قرار نگرفته و برنامه ریزی استراتژیک و مکتوب برای کل بیمارستان نمی باشد.مرتبط با استراتژیهای بهداشتی در سطح سیستمیتمرکز بر اهداف استراتژیهاتعیین رسالت و اهدف سیستم و سازمانالحاق معیارهای عملکردی با استراتژیظاهرا الزمات مشتریان شناسائی می شوند ولی در تعیین معیارهای عملکردی کاملا مورد توجه قرار نمی گیرندتاکید بر اندازه گیری رضایت مشتریتا حدودیدارای معیارهای مرتبطدر نظر گرفتن نیازها و الزامات مشتریان در اندازه گیریتاحدی وجود دارد ولی مشارکت واقعی نیست و کارائی لازم را ندارد چون از پیشنهادات استفاده نمی شودتاکید خاصی نشده استتاکید برمشارکت فعال مدیران و کارکنانمی تواند جزء ویزگیهای سیستم باشدلزوم تعهد و مشارکت مدیران و کارکنانفقط در زمینه مسئولیتها وجود داردهدف از اندازهگیری پاسخگوئی عنوان شدهبه صراحت عنوان نشدهمیزان توجه و اهیت ر.وشن نمی باشدxاهمیت پاسخگوئی در برابر معیارهارابطه ای بین پرداخت ها و عملکرد وجود نداردمطرح نشدهمطرح نشدهدر بسیاری حیطه ها ازجمله پرستاری اجرا و امکان سنجی شده استالحاق عملکرد با سیستم پرداختعدم صف آرائی معیارها در تمام سطوحتاکید بسیارصف آرائی معیارها از بالا به پائینتاکید بسیارصف آرائی معیارها در سراسر سازمان عملا بسیاری از معیارها وجود نداردتعداد شاخصها بسیار زیاد میباشدتاکید بر محدود بودن تعدادتاکید بسیارساده و محدود بودن تعدادمعیارهاسیستم موجود تصویری متوازن و کامل از سازمان ارائه نمی نمایدجامعیت بسیار زیادوجود معیارهای عملکردی جامعارائه تصویر متوازن از سازماننظاممندی(همه جانبگی)