معرفی بانک
بانک کشاورزی در بیست و یکم خرداد سال 1312 تاسیس شده است. این بانک هم اکنون با پشتوانه سالها تجربه خدمت رسانی به عنوان یک بانک پیشرو در زمینه ارائه خدمات بانکداری به مردم عزیز کشورمان در سراسر کشور فعال است. این بانک همواره به منظور استفاده از دانش، کسب تجربه و نوآوری در خدمات بانکی، از دستاوردهای علمی داخلی و مطالعه بانک های پیشرو در دنیا بهره‌مند بوده است.
چکیده ای از دستاوردهای بانک به شرح زیر است:
تهیه، اجرا و استقرار نظام جامع بانکداری الکترونیکی (مهرگستربرای اولین بار در نظام بانکی کشور (Core Banking) )
توسعه و گسترش نظام مدیریت کیفیت در سطح بانک
بازمهندسی مستمر فرایندها و روشهای انجام کار، انعطاف پذیری سازمانی
توجه و تمرکز بر سرمایه انسانی (ایجاد کارگاههای توانمندسازی، یادگیری، آموزش روشهای نوین مشتری مداری(
استفاده از آخرین یافته های بازاریابی بانکی
ایجاد ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان عمده در قالب تفاهم نامه های ویژه
ایجاد ساختار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)
بانک برتر از طرف نشریه TheBanker سال 2005
بانک برتر از طرف نشریه TheBanker سال 2006
بانک برتر در جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی، سال 1385
بانک برتر از طرف نشریه EUROMONEY سال 2005
دریافت گواهینامه ISO9001 سال 2008
تقدیر از طرف جشنواره شهید رجایی سال 1385
دریافت لوح تقدیر و کسب رتبه اول در جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی سال 1384
نوآوریهای بانک
بومی سازی و استقرار نرم افزار جامع بانکداری متمرکز (مهرگستر) Core Banking - سال 1385
راه اندازی اولین مرکز ارتباط 24 ساعته با مشتریان (Call Center) - سال 1373
اجرا و استقرار طرح سیستم نوبت دهی مشتریان نظام بانکی - سال 1381
تشکیل دهنده اولین گروه بانکهای عضو شبکه شتاب نظام بانکی کشور
طراحی و اجرای سامانه ارتباطی و صندوق صوتی برای ارتباط مشتریان با مدیران بانک - سال 1378
طراحی و اجرای طرح راهنمایان مطلع مشتریان در شعب - سال 1383
طراحی و اجرای پایگاه اطلاع رسانی (وب سایت) در نظام بانکی کشور - سال 1378
طراحی و اجرای طرح آتیه در نظام بانکی - سال 1377
طراحی و اجرای طرح کودک و نوجوان - سال 1379
طراحی، اجرای و صدور کارتهای اعتباری در نظام بانکی - سال 1382
طراحی و اجرای طرح نظارت بر امور شعب بانک توسط مشتریان
بخشی از موفقیت‌های بانک
بانک برتر سال 2006
بانک کشاورزی از سوی نشریه بین المللی TheBankerارگان بانکی موسسه تایمز مالی (FinancialTimes) برای چهارمین سال متوالی، به عنوان بانک برترجمهوری اسلامی ایران در سال 2006 میلادی معرفی شد.
به گزارش روابط عمومی بانک کشاورزی، در آخرین بررسی‌های به عمل آمده از سوی موسسه بین المللی TheBanker که امسال در 138 کشور انجام شد ، بانک کشاورزی جمهوری اسلامی ایران در نظام بانکی کشور به عنوان بانک برتر در سال 2006 میلادی معرفی شد.
این گزارش می افزاید: موسسه مذکور بر اساس شاخصهای تخصصی کمی نظیر:بازده سرمایه، بازده دارایی، سودآوری، رشد سود، نسبت هزینه ها به درآمدها، نسبت سود به متوسط سرمایه، رشد دارایی‌ها و بعضی شاخصهای کیفی نظیر توسعه فناوری، کیفیت خدمات و ... هرساله بانکها را مورد ارزیابی قرار می‌دهد و برترین‌ها را در سطح جهانی، منطقه‌ای وکشوری معرفی می‌کند که بر اساس این ارزیابی درسال2006 میلادی، بانک کشاورزی مانند 3 سال گذشته به عنوان بانک برتر جمهوری اسلامی ایران معرفی شد.
قابل ذکر است که این نشریه از سال 1305 هجری شمسی برابر با سال 1926 میلادی سالانه بانکهای مختلف جهان را مورد ارزیابی قرار می دهد.
بانک کشاورزی رتبه برتر جشنواره پاسخگویی و خدمت‌رسانی را به خود اختصاص داد
در سومین جشنواره خدمت‌رسانی و پاسخگویی که عرصه رقابت داوطلبانه دستگاههای دولتی در خدمت‌رسانی با قضاوت مردم است و در راستای لبیک به پیام عالمانه مقام معظم رهبری در خصوص نهادینه‌سازی نهضت خدمت‌رسانی و پاسخگویی برگزار شد از بین 137 دستگاه دولتی، 40 دستگاه داوطلب ارزیابی و سنجش شدند. که در این میان و در بین دستگاههای تابعه، بانک کشاورزی و شرکت پخش و پالایش و فرآورده‌های نفتی رتبه برتر جشنواره را به خود اختصاص دادند.
شرح بانک برتر سال 2005
در آخرین ارزیابی به عمل آمده از سوی موسسه بین‌المللی TheBanker که امسال در 138 کشور انجام شد، بانک کشاورزی جمهوری اسلامی ایران برای سومین سال پیاپی در نظام بانکی کشور به عنوان بانک برتر در سال 2005 میلادی معرفی شد.
این گزارش می‌افزاید: موسسه مذکور بر اساس شاخصهای تخصصی کمی نظیر: بازده سرمایه، بازده دارایی، سودآوری، رشد سود، نسبت هزینه‌ها به درآمدها، نسبت سود به متوسط سرمایه، رشد دارایی‌ها و بعضی شاخصهای کیفی نظیر توسعه فن‌آوری، کیفیت خدمات و ... هرساله بانکها را مورد ارزیابی قرار داده و برترین‌ها را در سطح جهانی، منطقه‌ای و کشوری معرفی می‌نماید که بر اساس این ارزیابی درسال2005 میلادی، بانک کشاورزی همانند دو سال گذشته به عنوان بانک سال جمهوری اسلامی ایران معرفی شد.
EUROMONEY
در آخرین بررسی های به عمل آمده از سوی نشریه بین المللی EUROMONEY، بانک کشاورزی جمهوری اسلامی ایران، برای اولین بار بر اساس شاخصهای علمی این نشریه مورد ارزیابی قرار گرفته و درنظام بانکی کشور به عنوان بانک برتر در سال 2005 میلادی معرفی شد. نشریه مذکور بر اساس شاخص های بانکداری خرد نظیر: سهم بازار سپرده‌ها، سهم بازار تامین مالی مشتریان به استثنای کارتهای اعتباری، سهم بازار تامین مالی کارتهای اعتباری، تعداد محصولات و خدمات ارائه شده در سطح خرد، بهره‌وری هر کارمند، تعداد مشتریان الکترونیکی و سهم آنان از کل پایگاه مشتریان خرده فروشی، بازده حقوق صاحبان سهام و سودآوری و برخی اطلاعات تجاری قابل اندازه گیری نظیر: کل دارایی‌ها، کل درآمدهای عملیاتی، کل سود خالص، نسبت بازده دارایی‌ها، نسبت بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت کفایت سرمایه، ناخالص دارایی های غیر عملیاتی و ... هرساله بانک ها را مورد ارزیابی قرار داده و برترین ها را در سطح جهانی، منطقه‌ای و کشوری معرفی می‌نماید که بر اساس این ارزیابی درسال2005 میلادی، بانک کشاورزی به عنوان بانک برتر جمهوری اسلامی ایران معرفی شد.
دریافت گواهینامه استاندارد ISO 9001
در راستای ارتقا ارائه خدمات به مشتریان محترم و ارزش‌آفرینی آنان و با عنایت به اینکه سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2000) توام با دیدگاه فرآیندگرایی، مشتری‌محوری و بهبود مستمر بوده و وسیله‌ای برای رسیدن به اهداف عالی سازمان در خصوص کیفیت میباشد. بانک کشاورزی از سوی شرکت D.Q.S آلمان که اولین سازمان گواهی‌دهنده سیستمهای مدیریت کیفیت است، موفق به استقرار سیستم مدیریت کیفیت در بانک و اخذ گواهینامه ISO 9001 سری 2000 شد.
تقدیر از سوی جشنواره شهید رجایی
بر اساس تصویب شورای مرکزی جشنواره شهید رجایی، بانک کشاورزی برای سومین سال متوالی به عنوان دستگاه قابل تقدیر معرفی شد . در اجرای آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاههای اجرایی کشور مدارک و مسندات ارسالی از سوی این بانک مورد بررسی وارزیابی کارشناسی قرار گرفت و بر اساس نتایج حاصله بانک کشاورزی به عنوان دستگاه قابل تقدیر معرفی شد . از دستگاهها و نفرات منتخب که توسط دبیرخانه جشنواره شهید رجایی معرفی شدند طی مراسمی ، باحضور ریاست جمهوری قدردانی گردید .
با اتکال به الطاف خداوند متعال، همکاری و مشارکت مردم و مشتریان، حمایت موثر دولت و مجلس شورای اسلامی، مجمع محترم عمومی و شورای عالی بانکها، وزارت محترم امور اقتصادی و دارایی، وزارت محترم جهاد کشاورزی، بانک محترم مرکزی جمهوری اسلامی ایران و سایر وزارتخانه‌ها و سازمان‌های ذیربط و به ویژه کوشش بی‌وقفه نیروی انسانی توانمند بانک که در کنار مشتریان بهترین ذخایر بانک محسوب می‌گردند، امیدواریم در آینده با دستیابی به اهداف مورد نظر بانک شاهد توفیق بیشتر در تامین منابع مالی بخش کشاورزی و سایر فعالیتهای وابسته به این بخش باشیم و بتوانیم به کشاورزان، تولیدکنندگان و همه مردم عزیز کشورمان خدمات متنوع و بهتری در سطح استانداردهای جهانی ارائه دهیم.
دریافت لوح تقدیرو کسب رتبه اول در دومین جشنواره خدمات رسانی و پاسخگویی
در دومین جشنواره خدمت رسانی و پاسخگویی که هجدهم اسفندماه سال1384 با حضور آقای رضایی دبیر مجمع تشخیص مصلحت نظام ،مدیران برگزیده سازمانها و نهادها و خانواده معظم شهدا برگزار شد، بانک رتبه نخست خدمت رسانی و پاسخگویی را به خوداختصاص دادولوح تقدیرجشنواره رادریافت کرد.
دبیر مجمع تشخیص مصلحت نظام با اشاره به وظایف و شرایط دولت پاسخگو اظهار داشت : دولت اسلامی بر اساس انتخاب عادلانه مردم تشکیل می شود و با توجه به مسئولیت مهمی که در هدایت جامعه دارد می بایست نسبت به آحاد جامعه پاسخگو باشد و مردم نیز باید در قبال جامعه مسئولیت پذیر باشند.
در حاشیه این مراسم نمایشگاهی از دستاوردهای سازمانها و نهادها در زمینه خدمت رسانی برگزار شد که بانک کشاورزی نیز دستاوردهای درخشان خود را در این زمینه به معرض دید عموم قرار داد.
· iso چیست
· استقرار ،تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2000) در واحدهای منتخب بانک کشاورزی
· خط مشی کیفیت بانک کشاورزی
isoچیست
حروف ISO از نام سازمان بین المللی استاندارد (Internatonal Organization Standard) گرفته شده است . این سازمان را نمایندگان موسسات استاندارد کشورها بوجود آورند و مرجع جهانی است که با دارا بودن کمیته های مختلف فنی مبادرت به تعیین و آماده سازی استانداردهای بین المللی می نماید .
در حال حاضر ایزو متجاوز از 14000 استاندارد بین المللی بوجود آورده است . بطوریکه این استانداردها در برخی از کشورها بعنوان بخشی از مقررات ملی درآمده و هدف از آن ایجاد سهولت در تجارت بین المللی از طریق بهبود و گسترش استانداردهای جهانی در مورد سیستمها ، تولیدات و خدمات است . در این بین استانداردهای سری 9000 راهنمایی برای عملکردصحیح مدیریتی است که اجرای آن منجربه استقرار سیستم مدیریت کیفیت می گردد . سازمانها و موسساتی که موفق به اخذ گواهینامه استانداردهای سری 9000 می گردند میتوانند ادعا نمایندکه دارای یک سیستم مدیریت کیفیت هستند که بطور مستمر آن را بکار می بندند و بطور پیوسته آن را پیگیری و مقوله کیفیت را با مسئولیت همه کارکنان با هدف ارائه محصول یا خدمات قابل قبول به مشتریان و کسب رضایت مشتریان رعایت می نمایند.
منافع حاصله ازاستقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 : 2000 در بانک عبارتند از :
نهادینه شدن دیدگاه فرآیندگرایی ، مشتری محوری و بهبود مستمر فرآیندها در بین کارکنان بانک.
مقدمه ای برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر T.Q.M
کسب اعتبار بیشتر برای بانک از منظر مشتریان بالقوه و بالفعل، اعلام متفاوت بودن عملکرد بانک کشاورزی در مقایسه با عملکرد سایر رقبا در قالب استراتژیها و تاثیر آن در برنامه های عملیاتی بانک .
کاهش هزینه ها از طریق کارائی و اثربخشی سیستم و حذف اشکالات و جلوگیری از اتلاف وقت.
سهولت در انجام امور کنترلی مدیریتی با عنایت به اینکه هر یک از کارکنان به خوبی خواهند دانست چه کاری را چگونه انجام دهند .
انجام درست امور و به تبع آن جلوگیری از ایجاد اشکال و وقفه در ارائه خدمات به مشتریان و مطرح شدن در بازار رقابتی .
وسیله عالی است برای بازاریابی ، جلب سرمایه ها و تجهیزمنابع در داخل و خارج کشور.
بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت
اصول مدیریت کیفیت (Q.M principal)
1-متمرکز بر مشتری (Customer focus)
2-رهبری (Leadership)
3-مشارکت کارکنان (Involvement of people)
4-رویکرد فرایند گرا (Process approach)
5-رویکرد سیستمی به مدیریت (System Approach to Management)
6-بهبود مستمر (continual Improvment)
7-رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری (Factual approach to decision making)
8- ارتباطات با تامین کننده بر اساس منافع متقابل (Mutual beneficial supplier reletionships)
استقرار ،تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت (ISO 9001:2000) در واحدهای منتخب بانک کشاورزی
1-نحوه استقرار سیستم مدیریت کیفیت در واحدهای منتخب بانک کشاورزی
بانک کشاورزی با توجه به این مسئله که ارائه خدمات از خصایص کاملاً ویژه ای همچون اهمیت تاثیر انسان در زمینه ارائه خدمات ، غیر ملموس بودن خدمات ، همزمان بودن ارائه و مصرف خدمات برخوردار و بقای بانک درگرو تضمین و ارتقاء کیفیت خدمات و به تبع آن کسب رضایت مشتریان ، کسب سهم بیشتری از بازار و سوددهی در محیط رقابتی می باشد ، همواره به ارتقاء کیفیت خدمات بانک توجه ویژه ای داشته و در جهت نهادینه نمودن این امر مهم کوشیده است .
اما از آنجائیکه ارتقاء کیفیت خدمات مستلزم شناخت حقیقی از فرآیندهای مربوط به خدمات و ارتباط مستقیمی با درک وضعیت موجود همراه با بازنگری فرآیندها دارد و تا زمانی سازمانی وضعیت موجود را شناسایی ننماید قادر نخواهد بود قدمی را در جهت ارتقاء کیفیت امور بردارد ، بانک را بر آن داشت تا قبل از پرداختن به مقوله سیستم مدیریت کیفیت و استقرار آن در واحدها و امور مختلف خود، ضرورت بازنگری فرآیندهای اصلی و در ارتباط با مشتریان را احساس نمود تا با انجام آن مراحل زاید و اضافی انجام خدمات شناسایی و با حذف آن و با بهبود و بازمهندسی فرآیند ارائه خدمات موجبات ارائه خدمات با دقت و سرعت بالا به مشتریان را فراهم نماید .
لذا در این راستا بانک کشاورزی قبل از پرداختن به مقوله سیستم مدیریت کیفیت و استقرار آن در امور و واحدهای مختلف بانک ، طرح مهندسی مجدد فرآیندها و روشهای اختصاصی در زمینه ارائه خدمات به مردم و مشتریان در سه حوزه سیستمها و روشهای اعتباری ، سیستمها و روشهای تجهیز منابع و فرآیندها و روشهای مورد عمل ادارات ستادی، مدیریت شعب بانک در استانها و شعب با مشارکت موسسه پژوهشی و تحقیقاتی وابسته به وزارت علوم و تحقیقات و فن‌آوری را با دیدگاه انجام بهبود و اصلاحات بنیادی در شاخص های عملکردی امور نظیر سرعت ، کیفیت و هزینه به اجرا درآورد که اهم موارد اصلاحی بشرح ذیل می باشد .
ساده سازی فرایندها و روشهای انجام کار به منظور کاهش تماس ارباب رجوع و بانک .
استاندارد نمودن روشهای ساده شده با قابلیت تبدیل آنها به سیستم رایانه ای خودکار .
بهسازی روشها در سطوح مورد اشاره در حوزه های ذیربط از لحاظ سرعت ، هزینه ، دقت و صحت.
آزمون میزان افزایش و رضایتمندی ارباب رجوع از روشهای اصلاح شده .
نظارت ، ارزیابی و دریافت بازخورد از مشتریان و کارکنان.
بانک کشاورزی پس از کسب نتایج مثبت فوق از اجرای طرح مهندسی مجدد و به نوعی فراهم نمودن مقدمات استقرار سیستم مدیریت کیفیت و با نگاه ویژه ای که به منافع حاصل از رعایت استاندارد و الزامات سیستم مدیریت کیفیت بشرح ذیل داشت و با توجه به این امر که سیستم مدیریت کیفیت پس از انجام طرح مهندسی مجدد ، به سهولت برای امور و واحدهای منتخب بانک قابل استقرار بوده و استقرار سیستم مزبور با رویکرد فرایند گرایی ، مشتری محوری و بهبود مستمر ، بانک را قادر می نمود بعنوان یکی از زیر سیستمهای T.Q.M علاوه بر توانمندسازی بانک ، پیاده سازی سایر زیر سیستمهای مکمل را تسهیل نموده و تحقق گام به گام اجراء سیستم مدیریت کیفیت فراگیر را میسر می سازد ، در پایان سال 1382 در اولین مرحله طرح پیاده سازی سیستم مزبور را برای کلیه فرآیندهای مربوط به خدمات بانک را در دستور کار خود قرار داد.
منافع حاصل از استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 : 2000 در بانک عبارتند از :
نهادینه شدن دیدگاه فرآیندگرایی ، مشتری محوری و بهبود مستمر فرآیندها در بین کارکنان بانک.
مقدمه ای برای استقرار سیستم مدیریت کیفیت فراگیر T.Q.M
کسب اعتبار بیشتر برای بانک از منظر مشتریان بالقوه و بالفعل، اعلام متفاوت بودن عملکرد بانک کشاورزی در مقایسه با عملکرد سایر رقبا در قالب استراتژیها و تاثیر آن در برنامه های عملیاتی بانک .
کاهش هزینه ها ازطریق کارائی واثربخشی سیستم وحذف اشکالات وجلوگیری ازاتلاف وقت.
سهولت در انجام امور کنترلی مدیریتی با عنایت به اینکه هر یک از کارکنان به خوبی خواهند دانست چه کاری را چگونه انجام دهند .
انجام درست امور و به تبع آن جلوگیری از ایجاد اشکال و وقفه در ارائه خدمات به مشتریان و مطرح شدن در بازار رقابتی .
وسیله عالی است برای بازاریابی ، جلب سرمایه ها و تجهیزمنابع در داخل و خارج کشور.
بر این اساس بانک طرح پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ایزو و اخذ گواهینامه مربوطه را برای کلیه فرآیندهای موجود در 4 شعبه ممتاز مرکزی ، توحید ، ولیعصر و بهشتی را بعنوان مطلوبترین گزینه مد نظر قرارداد و در جهت فراهم نمودن مقدمات اجرای طرح یکی از شرکتهای مشاوره ای سیستمهای کیفیت و دارای تجربه در خصوص پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را انتخاب نمود تا با ارائه مشاوره و برنامه مطلوب موجبات استقرار سیستم مدیریت کیفیت دربانک و اخذ گواهینامه مربوطه از شرکت D. Q.S آلمان فراهم آید . لازم به اشاره است شرکت D . Q . S آلمان اولین سازمان گواهی کننده سیستمهای مدیریت درکشور آلمان می باشد که بیش از 19 سال سابقه فعالیت در زمینه ممیزی سیستم های مدیریت را داراست و بیش از 44 شعبه در سرتاسر دنیا دارد و مدت اعتبار گواهینامه صادره شرکت مذکور سه سال بوده که پس از انجام ارزیابی و ممیزی های مجدد و کسب نتیجه مطلوب قابل تمدید می باشد . پس از انتخاب ایزو 9001 سری 2000 بعنوان استاندارد مورد نظر بانک و انتخاب شرکت مشاوره ای سیستمهای مدیریت کیفیت و شرکت خارجی تائید کننده سیستم مدیریت کیفیت و صادر کننده گواهینامه ایزو ، با مشورت و هماهنگی های بعمل آمده با شرکت مشاوره ، سازمان ذیل در ساختار شرکت مذکور و بانک ایجاد گردید تا نسبت به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در واحدهای منتخب بانک اقدام شود .
سپس بانک در راستای عملیاتی شدن و فراهم نمودن مقدمات استقرار سیستم مدیریت کیفیت برای کلیه فرآیندهای موجود در شعب چهارگانه منتخب ، از بین کارکنان بانک در واحدهای مختلف ستادی و شعب چهارگانه و متناسب با ساختار سازمانی پیش بینی شده برای طرح ، مبادرت به انتخاب و تعیین اعضای کمیته راهبری ، مدیر برنامه ، مدیر کنترل پروژه و مدیران و اعضای تیمهای کاری پروژه های چهارگانه فرآیندهای مدیریت ، منابع ، شکل گیری خدمات و تجزیه و تحلیل و بهبود ، صدور احکام برای کلیه افراد منتخب ، برگزاری سمینارها و دوره های آموزشی و توجیهی برای افراد منتخب طرح و کلیه کارکنان شعب چهارگانه نمود. پس از انجام مراحل مقدماتی فوق و فراهم نمودن زمینه های اجرای طرح مزبور ، اعضای تیمهای کاری پروژه های چهارگانه تحت نظر مدیران منتخب بانک و شرکت مشاور ، موضوع چگونگی استقرار سیستم مدیریت کیفیت در شعب چهارگانه بانک را ضمن در نظر گرفتن الزامات سیستم مدیریت کیفیت ، شناسایی و مستند نمودن کلیه سوابق فرآیندها و تطابق اقدامات انجام شده با روشهای تعریف شده در استاندارد والزامات سیستم مزبور ، مورد مطالعه و تجزیه و تحلیل قرارداده و نتیجه حاصله را در قالب نظامنامه کیفیت بانک ، خط مشی کیفیت بانک ، فرآیندهای کاری شعب و روشهای اجرایی مورد نیاز تدوین نمودند که پس از تائید و امضای اعضای کمیته راهبری برای اجرای سیستم به واحدهای منتخب ارسال گردید . در مرحله بعدی نیز به منظور خودآزمایی و تطبیق اقدامات انجام شده با الزامات سیستم مدیریت کیفیت ، با همکاری اعضای منتخب طرح ، سیستم مستقر شده مدیریت کیفیت در شعب چهارگانه با انجام دو مرحله ممیزی داخلی مورد محک قرار گرفت و پس از انجام دو مرحله ممیزی داخلی و مشخص شدن موارد عدم انطباق با همکاری واحدهای ذیربط ، نسبت به رفع کلیه موارد عدم انطباق مشخص شده اقدام گردید و در آخرین مرحله ، طرح مستقر شده سیستم مدیریت کیفیت آماده انجام مراحل پیش ممیزی و ممیزی نهایی از سوی شرکت خارجی ممیزی کننده (D.Q.S) گردید . سرانجام بانک در سایه تلاشهای بی وقفه و مستمر شش ماهه مدیران ، اعضای پروژه ، همکاری روسا و کارکنان شعب چهارگانه منتخب ، پشتیبانی امور از سوی واحدهای ستادی ذیربط و تائید اقدامات انجام شده بانک از سوی شرکت خارجی ممیزی کننده ، طی انجام دو مرحله پیش ممیزی و ممیزی نهایی از سوی شرکت معتبر خارجی D.Q.S آلمان ، در شهریور ماه 1383 موفق به استقرار سیستم مدیریت کیفیت در شعب چهارگانه منتخب برای کلیه خدمات بانک و اخذ گواهینامه ایزو 9001 سری 2000 از طرف شرکت D.Q.S آلمان و شبکه جهانی کیفیت Iqnet گردید که هم اینکه چهار شعبه منتخب بانک بر اساس الزامات تعریف شده سیستم مدیریت کیفیت مشغول فعالیت بانکی می باشند. البته لازم به اشاره است استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سطح شعب منتخب و اخذ گواهینامه ISO9001 : 2000 پایان راه بانک در زمینه ارتقاء کیفیت خدمات و کسب حداکثر رضایت مشتریان محسوب نگردیده است . بطوریکه هم اینک بانک کشاورزی استقرار سیستم مدیریت کیفیت برای کلیه خدمات بانکی شعب و اخذ گواهینامه آن را با توجه به اتخاذ استراتژی مشتری مداری ، آغاز راه تلقی نموده و درصدد است سیستم مزبور را در کل واحدها و فعالیتهای بانک مستقر نماید ، بطوریکه هم اینک به منظور استمرار و تضمین سیستم پیاده شده و توسعه آن، واحد معینی را تحت عنوان“ واحد تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت” تحت نظارت یکی از واحدهای ستادی خود ایجاد نموده است و در حال حاضر با توجه به تاکید فراوان مدیران ارشد بانک بر استراتژی مشتری مداری و ضرورت اعمال الزامات و انتظارات مشتریان در عملکردها و فرآیندهای بانک ، استقرار سیستم مدیریت کیفیت را در سه واحد ستادی خود که از جمله واحدهای پشتیبانی کننده ارائه خدمات ویژه به مشتریان داخلی و خارجی می باشند در دستور کار خود قرار داده و مقرر است تا پایان اردیبهشت ماه سالجاری سیستم مزبور در واحدهای ستادی منتخب نیز مستقر گردد. لازم به اشاره است خط مشی کیفیت بانک کشاورزی و ویژگی عمده طرح استقرار سیستم مدیریت کیفیت در واحدهای منتخب بانک عبارت است از :
الف - خط مشی کیفیت بانک کشاورزی :
بانک کشاورزی در راستای طراحی و استقرار نظام مدیریت کیفیت و نظام مند نمودن فعالیتها بانک بر مبنای استاندارد ISO 9001 : 2000 خط مشی کیفیت خود رابه شرح زیر اعلام نموده است :
مدیران و کارکنان بانک خود را متعهد به تامین همه جانبه انتظارات عموم مشتریان اعم از شهری و روستایی می دانند.
تلاش در جهت ارتقاء مستمر کیفیت خدمات قابل ارائه به مشتریان ، اولویت نخست همه کارکنان بانک است .
مدیریت بانک مصمم به بهره گیری از فناوری روز جهت افزایش سرعت ، دقت و سهولت ارائه خدمات به مشتریان می باشد .
مدیران و کارکنان بانک ، پیشنهاد و انتقاد مشتریان را بهترین فرصت برای اصلاح و بهبود امور بانک دانسته و از اینرو همراهی آنها را در این زمینه ارج می نهند.
مدیریت بانک اصلاح و بهبود مستمر سیستمها و روشهای انجام کار را لازمه ارتقاء کیفیت خدمات دانسته و تحقق آنرا در گرو مشارکت همه ارکان بانک می داند .
نیروی انسانی سرمایه اصلی بانک است . از اینرو تواناسازی کارکنان در کلیه رده های شغلی در راستای ارتقاء کارایی ، اثربخشی و بهبود عملکرد بانک جهت جلب رضایت مشتریان ، مورد تاکید است .
بانک به عنوان یک نهاد اقتصادی ، خود را متعهد به ایفای نقشی شایسته در توسعه ایران اسلامی می داند.
ب - ویژگی عمده طرح استقرار سیستم مدیریت کیفیت در واحدهای منتخب بانک:
این پروژه 4 حوزه از فرایندهای مدیریت کیفیت (شامل فرایند مدیریت ، فرایند منابع ، فرایند شکل گیری خدمت ، فرایند تجزیه و تحلیل و بهبود ) را بشرح زیر در بر گرفت :
فرایندهای مدیریتی :
- استراتژی ها ، خط مشی ها ، اهداف کیفیت و برنامه های دستیابی به آنها شناسایی و تعریف گردید .
- تعریف فرایندها (نتایج پروژه مهندسی مجدد فرایندها ):
در این مرحله ورودی ، خروجی ، پردازش ، منابع ، کنترل و شاخص ها ، برای هر یک از فرایندهای تعریف شده در پروژه مهندسی مجدد مورد بررسی و برای شاخصهای مرتبط با اهداف کیفیت ، هدف گذاری شد .
- شرح وظایف و اختیارات کارکنان سطوح مختلف بانک با توجه به نمودار سازمانی گردآوری و کدگذاری شد .
فرایند منابع :
- نیروی انسانی :
مستندات مربوط به شرایط احراز نیروی انسانی بانک شامل آموزش ، تجربه ، مهارت و تحصیلات به تفکیک هر پست سازمانی مورد شناسایی و برنامه ریزی آموزشی مناسب و منطبق با شرایط احراز مشاغل تعریف گردید.
- نگهداری و تعمیرات :
در این مرحله برای تمامی دستگاه ها و تجهیزات ، برنامه نگهداری و تعمیرات سالانه ، ماهانه ، هفتگی و روزانه تهیه گردید.
- زیرساختها :
زیرساختها شامل : ساختمان ، فضای کار ، امکانات رفاهی ، تجهیزات و خدمات پشتیبانی (مثل وسایل حمل و نقل و ارتباطات) می باشد ، در این بخش از پروژه ، استاندارد زیر ساختهای مذکور تهیه و ضمن مقایسه وضع موجود با آن ، نسبت به تهیه برنامه اصلاحی و اجرای آن اقدام گردید.
شکل گیری خدمات :
- برای تمامی بخش های سازمانی بانک ، برنامه کاری و اهداف مشخص در مقاطع زمانی معین تهیه و تدوین گردید.
- مراحل طراحی و توسعه خدمات ، نحوه بازنگری ، تایید ، صحه گذاری ، مدون و مستند و مبنای تعمیم آن درسطح بانک قرار گرفت .
- فرایند ارزیابی سیستم وعملکرد تامین کنندگان ، تعیین اطلاعات دقیق خرید و تصدیق کالا و خدمت خریداری شده تعریف و درسطح سازمان به اجرا در آمد .
- نحوه پشتیبانی ازخدمات ارائه شده به مشتریان مشخص و از انطباق آن با استاندارد اطمینان حاصل شد .
- روش شناسایی و ردیابی خدمات ارائه شده یا در حال طراحی بررسی و پس از تدوین ، مبنای ردیابی خدمات بانک قرار گرفت .
- مطابق خواسته استاندارد از دارائیهای فیزیکی مشتریان بنحو مناسب حفاظت و در صورت بروز خسارت ضمن مطلع کردن مشتری نسبت به جبران آن اقدام و تجزیه وتحلیل و مستند سازی این فرایند جزو فعالیتهای استقرار استاندارد قرار گرفت.
- به منظور اطمینان از صحت قضاوت بازرسین بانک به روز بودن دستور العملها ،
آئین نامه های اجرایی و ضوابط نظارت بر فعالیتهای واحدهای مربوطه و دانش بازرسین فرایندها مورد بررسی قرار گرفت .
فرآیند اندازه گیری تجزیه ، تحلیل و بهبود :
- دراین مرحله روش اندازه گیری رضایت مشتری از خدمات ارائه شده ، تهیه و میزان رضایت مشتریان بر مبنای آن در مقاطع زمانی معین اندازه گیری و سپس برنامه های اجرائی لازم با هدف افزایش رضایت مشتریان تهیه و ارائه گردید .
- بر اساس خواسته های استاندارد 2000 : 9000 ISO بانک موظف شد سیستم مدیریت کیفیت را در فواصل زمانی مشخص (هر شش ماه یکبار ) ضمن انجام ممیزی داخلی مورد ارزیابی و در صورت مشاهده موارد عدم انطباق ، برنامه ریزی لازم جهت رفع آنها اقدام نماید . دراین زمینه روش اجرائی و برنامه زمانبندی ممیزی تهیه و ممیزی داخلی انجام می شود.
- استاندارد پایش و اندازه گیری فرایندها و خدمات تعریف و مبنای اجرا قرار گرفت .
- کنترل خدمت نامنطبق : مطابق خواسته استاندارد نحوه اقدام در مورد چگونگی شناسایی ، تجزیه و تحلیل و تعیین تکلیف خدمات نامنطبق مشخص و از روش اجرائی مورد نیاز تهیه و از اجرای مناسب آن در سیستم اطمینان حاصل شد .
- تجزیه و تحلیل داده ها : تصمیم گیریها در بانک بر اساس تجزیه و تحلیل اطلاعات صورت می پذیرد. لذا میزان رضایت مشتریان ، میزان انطباق خدمت و فرآیند بر اساس نیازمندیهای تعریف شده و عملکرد تامین کنندگان مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
- بهبود مداوم :
- بهبود مداوم در موارد زیر مطمح نظر شد :
تعیین و بازنگری خط مشی ، بهبود اهداف کیفیت ، کم شدن تعداد مغایرتهای ممیزی ها ، تجزیه و تحلیل داده ها و از بین بردن نارسائی ها ، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و برگزاری مستمر جلسات بازنگری مدیریت از جمله مواردی است که با پیاده سازی استاندارد در سطح بانک جاری شده و بهبود مداوم را به ارمغان آورده است .
- سیستم اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه : سیستمی طراحی گردید تا مغایرتهای مشاهده شده در زمینه استاندارد را اصلاح و از بروز مغایرتهای احتمالی پیشگیری نماید .
2-نحوه تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت در واحدهای منتخب بانک کشاورزی : پس از موفقیت یاد شده و استقرار سیستم مدیریت کیفیت ، موضوع پایان یافته تلقی نگردید لذا بر اساس مصوبه بانک ، واحدهای ذیربط موظف گردیدند ضمن تعمیم و توسعه سیستم مزبور به سه واحد ستادی اداره کل امور بین الملل ، اعتبارات و هدایت سرمایه گذاری و خدمات کارت که هم اکنون در مرحله ممیزی داخلی قرار دارد . تضمین سیستم مدیریت کیفیت در شعب چهارگانه منتخب را نیز ضمن تعیین مسئولین تضمین در واحدهای دارای سیستم و ایجاد واحد تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت در ساختار بانک در دستور قرار دهند. همچنین در نظر است پس از استقرار سیستم مزبور در واحدهای ستادی منتخب که پیش بینی گردیده است تا پایان سال جاری به اتمام رسد ، برنامه حفظ و تضمین سیستم مدیریت کیفیت واحدهای ستادی مذکور و تعمیم سیستم مذکور به دیگر واحدهای بانک را علاوه بر برنامه حفظ و تضمین سیستم مدیریت کیفیت شعب چهارگانه منتخب در برنامه های آتی بانک قرار گیرد. لازم به اشاره است شرح وظایف تعیین شده برای مسئولین تضمین کیفیت شعب منتخب بانک کشاورزی و واحد تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت عبارت است از :
شرح وظایف مسئول تضمین کیفیت واحدهای منتخب بانک کشاورزی :
نگهداری سوابق و مدارک ارسال شده مربوط به سیستم مدیریت کیفیت در شعبه و بایگانی سوابق و مدارک ارسالی جدید.
انجام کلیه فعالیتهای مرتبط با بهبود فرآیند ها و اعلام آن به مسئول تضمین و توسعه کیفیت (مستقر در اداره کل سازمان و بهره وری .)
اعلام برنامه های آموزشی لازم برای کارکنان شعب در ارتباط با تضمین کیفیت به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
نظارت بر اجرای کلیه استانداردهای مربوطه به ارائه خدمات شعبه به مشتریان و تهیه و ارائه گزارش به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
نظارت و کنترل بر نحوه استفاده از تجهیزات ، اثاثیه ، نظافت محیط کاری برای کارکنان شعب و محیط در نظر گرفته شده برای مشتریان بانک .
نظارت بر نحوه حفظ و نگهداری نظامنامه کیفیت شعب و ارائه پیشنهادهای لازم در خصوص اصلاح یا تکمیل آن به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
کنترل مستندات سیستم مدیریت کیفیت ، انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه با استفاده از روشهای اجرائی کنترل مدارک و داده ها ، کنترل سوابق کیفیت ، ممیزی داخلی ، کنترل خدمات نامنطبق ، شماره گذاری مستندات و اعلام نتیجه آن به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
اجرایی نمودن برنامه های اعلام شده از مسئول تضمین و توسعه کیفیت.
شناسایی نیازمندیهای مشتریان از طریق فرآیندهای ارتباط با مشتریان جهت تعیین خدمات جدید و بازنگری و بهبود خدمات و اعلام آن به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
بررسی اهداف فرآیندها یا نتایج بدست آمده از عملیات شعبه بنا به درخواست مسئول تضمین و توسعه کیفیت از طریق اخذ گزارشات ، آمار ،ممیزی داخلی ،بازنگری مدیریت ، بازنگری دوره ای جهت تعیین میزان انحراف عملیات و اهداف و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در صورت نیاز به منظور بهبود سیستم مدیریت کیفیت شعبه و اعلام نتیجه آن به مسئول تضمین و توسعه کیفیت .
شرح وظایف واحد تضمین و توسعه سیستم مدیریت کیفیت (مستقر در اداره کل سازمان و بهره وری ) بانک کشاورزی :
نگهداری یک نسخه از سوابق مرتبط با استقرار سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 : 2000 در بانک .
انجام کلیه فعالیتهای مرتبط با مستندسازی فرایندها و بهبود مستمر آنها با همکاری مسئولین تضمین کیفیت در شعبه دارای سیستم و واحدهای ذیربط .
جمع آوری و به روز رسانی کلیه مستندات و فرایندها و ارسال یک نسخه از آخرین تغییرات بوجود آمده به واحدهای مرتبط در بانک و تعیین نحوه و چگونگی بایگانی و یا ابطال نسخ منسوخ شده .