«به نام خداوند بخشنده مهربان»
پیشگفتار:
این پیشنهاد تحقیق (proposal) بعنوان بخشی از درس روش تحقیق، تلاش می کند تا با استفاده از مطالب درسی و رهنمودهای عنوان شده توسط استاد؛ به ارائه پیشنهاد تحقیقی که موضوع پایان نامه تحصیلی است کمک کند و إن شاء اللّه مقدمه فعالیت‌های تحقیقی و پژوهشی دیگر گردد.
ویژگی هایی که یک موضوع تحقیق باید داشته باشد عبارتند از:
موضوع مورد علاقه پژوهشگر
موضوع باید بدیع باشد و مشمول دوباره کاری غیر قابل دفاع نباشد.
موضوعات مدیریتی نباید ماهیت فلسفی و ارزشی داشته باشد، بلکه باید پژوهش پذیر باشد.
اهمیت و اولویت تحقیقی به گونه ای باشد که از نظر اقتصادی و اجتماعی و ... قابل توجه باشد.
پژوهشگر باید توانایی تخصصی لازم را دارا باشد.
منابع مادی و اطلاعاتی باید در دسترس باشد.
تحقیقی از نظر عملی و نظری مقرون به صرفه باشد.
و در نهایت اینکه موضوع باید مشکل مدار باشد و نتایج آن لا اقل برای یک سازمان مفید باشد. با توجه به موارد فوق موضوعی انتخاب شده است که در حال حاضر یکی از مباحث روز شرکت هایی است که با امر مدیریت سیستم های کیفیت سروکار دارند.
و برای مشخص تر شدن محدوده انجام کار، این موضوع فعالیت های یک شرکت حمل و نقل فوق سنگین (شرکت وزین بار) را که در حال حاضر از سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2000 استفاده می کند را بررسی می نماید.
انجام چنین پژوهش هایی می تواند به مثابه یک گزارش توجیهی برای بکارگیری یا عدم بکارگیری مدل تعالی سازمانی EFQM باشد.
مقدمه:
در شرایط نوین جهانی که پیشرفتها باعث تغییرات سریع در کلیه امور و فعالیتها و دانش انسان به خصوص در زمینه فن آوری و مدیریت شده است، افق های جدیدی باز شده و نیازهای تازه به وجود آمده است.
جایزه کیفیت که بر اساس نتایج مدلهای آماری ارائه می گردد می تواند باعث ارزیابی سازمانی و برنامه های استراتژیک به کارگیری روشها و تکنیک های خود ارزیابی، بهبود دایمی، الگوبرداری و... شود.
لذا به این دلیل کشورهای زیادتری در دنیا در پی ایجاد جایزه ملی کیفیت می باشند و در این بین کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد.
اولین بار ایده جایزه ملی کیفیت در سال 79 همزمان با برپائی دومین کنفرانس مدیران کیفیت توسط انجمن مدیریت ایران مطرح و به دنبال آن کمیته هایی مرکب از کارشناسان و صاحب نظران در ارتباط با تشویق و ترغیب اعضاء انجمن مدیریت کیفیت ایران تشکیل شد تا از این طریق ابتدا در بین اعضاء و سپس نسبت به گسترش آن در سطح جامعه حرکتی آغاز گردد. این کمیته با ترکیبی مناسب تشکیل شده و جلسات آن برگزار گردید که ماحصل آن تدوین آیین نامه جایزه کیفیت و روش اجرایی اعطاء و پیشنهاد آن بود.
سرانجام روز 18 آبان ماه بعنوان روز ملی کیفیت انتخاب شده شورای عالی استاندارد در یکصد و دومین جلسه خود در تاریخ 15/3/80 طراحی جایزه ملی کیفیت توسط این شورا را تصویب کرد و اجرای آن را به مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران سپرد.
رویکردی نوین در کیفیت
کیفیت:
کیفیت در سازمانهای جهانی هرگز یک چیزی تجملی نبوده است. این سازمانها همواره بدنبال تعریفی کاربردی بوده اند و تلاش کرده اند آن را از تصورات ذهنی خارج کنند.
امروزه کیفیت به مفهوم انطباق با نیازمندیها است. اما با این نکته که اندازه گیری آن امکان پذیر باشد. کیفیت از مفهوم محصول گرا به خدمت گرا تحول یافته است و دیگر یک مقوله صرفاً مهندسی نیست و تمامی پرسنل سازمان را با هر وظیفه و مسئولیت پوشش می دهد.
روند الزامات ایجاد شده در بازار به سمتی است که از سازمانها می خواهد تعریف خود را از کیفیت روز به روز فراتر ببرند.
سطح رقابت در بازار خواسته ها و انتظارات مشتریان را تغییر داده و در نتیجه کیفیت یک مفهوم پویا بخود گرفته است. جوران در این زمینه می گوید، کیفیت تنها واژه ای است که در دو دهه گذشته مفهوم آن بشدت تغییر یافته است. هرچند خود واژه ثابت مانده است.
روند تکامل مدل EFQM
1988 تشکیل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا EFQM
1991 شکل گیری و معرفی مدل تعالی EFQM
1995 شکل گیری و معرفی مدل بخش عمومی
1996طراحی مدل برای صنایع کوچک و متوسط
1999 بازنگری عمده در مدلهای قبلی و معرفی مدل بهبود یافته
2001 معرفی مدل تعالی EFQM برای صنایع کوچک و متوسط
مدل EFQM توسط چه سازمانهایی بکار گرفته شده است
بیش از 20000 سازمان در سطح اروپا
60% از 25 شرکت بزرگ اروپا
9 شرکت از 13 شرکت اروپایی که در لیست 50 شرکت فایننشال تایمز بعنوان مهمترین شرکت ها در سال 2001 معرفی شده اند.
حداقل در 10000 شرکت از صنایع کوچک و متوسط
خلاصه
کیفیت یا (Quality) از کلمه یونانی Qualis به معنی «از چه نوع» گرفته شده است و به مرور زمان تعابیر و تعاریف بسیاری را به وجود آورده است که چند مورد آن عبارتند از:
کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد
تطابق با مشخصه ها
تناسب برای اهداف و یا کاربرد
تولید بدون عیب (Zero defect) از نظر کرازبی
درست انجام دادن کارها در اولین مرتبه و در تمام مراحل
رضایت مشتری(خشنودی مشتری) به اعتقاد IBM
بیش از انتظارات مشتری
مناسب بودن برای استفاده Fitness For Use ژوزف جوران
و آخرین تعریف بر طبق ISO 9000-2000 عبارتست از:
«درجه و مقیاسی که بر اساس آن مجموعه ای از ویژگی های ذاتی نیازمندیهای تعیین شده را برآورده می کنند.»
تاریخچه:
سیر تاریخی توسعه کیفیت را از دیدگاه می توان اینگونه عنوان کرد.
قبل از 1900= کیفیت به عنوان جزئی از کار صنعتگران
1900 تا 1920 کنترل کیفیت توسط تکنیسین ها و مهندسین
1920 تا 1940 کنترل کیفیت بر اساس بازرسی
1940 تا 1960 کنترل کیفیت آماری
1960 تا 1980 تضمین کیفیت
1980 تا 1990 مدیریات کیفیت فراگیر (TQM)
1990تا کنون TQM و فرهنگ بهبود مداوم در سازمان
به مرور زمان بحث های کیفیت جدی تر شد و با ورود دکتر دمینگ به ژاپن در سال 1950 جایزه ملی کیفیت دمینگ در سال 1951 بوجود آمد و باعث شکوفائی گردید.
در سال 1978 جایزه مالکوم بالدریج توسط کنگره امریکا ایجاد شد.
در سال 1990 سازمان ملل روز جهانی کیفیت را به منظور «افزایش آگاهی جهانیان نسبت به اهمیت نقش کیفیت در رشد کامیابی سازمان ها و کشورها» معرفی کرد(دومین پنج شنبه ماه نوامبر)
در سال 1991 جایزه کیفیت اروپا طی اجلاسی در پاریس با اهداف زیر بوجود آمد.
رضایت مشتری- رضایت کارکنان- عملکرد تجاری- اثر سازمان روی جامعه
روز ملی کیفیت در اکثر قریب به اتفاق کشورها وجود دارد و کمک زیادی به اشاعه فرهنگ کیفیت می کند.
انجمن مدیریت کیفیت ایران با توجه به هدف خود که همانا گسترش و تعمیق فرهنگ کیفیت در سطح کشور و بویژه جوامع صنعتی و خدماتی می باشد و با درک اهمیت بحث کیفیت در شرایط کنونی جهان و موقعیت حساس کشورمان ثبت روز ملی کیفیت را با اهداف زیر پیشنهاد نمود.
الف:گسترش فرهنگ کیفیت در سطح کشور
ب:شناساندن جایگاه کیفیت و اهمیت آن در داد و ستدهای ملی و بین المللی
ج:شناسایی، معرفی و قدردانی از سازمان ها و افراد تولید کننده و ارائه دهنده خدمات در این روز
تاریخچه مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت
در سال 1950 مؤسسه JUSE ژاپن، آقای دکتر ادوارد مینگ را برای انجام سخنرانی‌های مختلفی در زمینه کیفیت به ژاپن دعوت نمود. در سال 1951 این مؤسسه به پاس خدمات دکتر دمینگ جایزه ای به نام ایشان بنیان نهاد که اهدا آن، همچنان ادامه دارد. این مدل، نگرش جدیدی در بحث کیفیت ایجاد و عنوان کرد که برای تولید محصولات و خدمات با کیفیت، نیاز به هماهنگی همه جانبه در سطح سازمان داریم. اگرچه در آن زمان عمدتاً استفاده از روش های آماری برای کنترل کیفیت در کانون توجه اصلی این مباحث بود، ولی همین تفکر «نگرش فراگیر» منجر به ظهور« کنترل کیفیت فراگیر» در دهه 60 میلادی گردید.
موفقیت ژاپن در بکارگیری روش های علمی کسب و کار، تهدیدی جدی برای شرکت های آمریکایی ایجاد کرد، به طوری که در دهه 80 بسیاری از آنها با واگذار کردن بازار به رقبای ژاپنی در آستانه ورشکستگی قرار گرفتند. این تهدیدات منجر گردید که شرکتهای غربی در روش های کسب و کار خود تجدید نظر کرده و مدیریت کیفیت فراگیر را بطور گسترده ای بکار گیرند.
در اواخر دهه 1980، مطرح شدن دو نگرش عمده، شیوه ها و نظام های مدیریت کیفیت سازمانها را بطور محسوسی تحت تأثیر قرار داد:
استانداردهای سری ISO 9000
مدیریت کیفیت فراگیر.
استانداردهای سری ISO9000 بمنظور هماهنگ کردن استانداردهای کیفیت و ارایه الگوهایی برای تصمین کیفیت بوجود آمد. سنجش میزان انطباق و سازگاری هر سازمانی با استاندارد ISO9000، به راحتی و از طریق انجام برنامه های ممیزی(داخلی / بیرونی) امکان پذیر است و سازمان هایی که بتوانند با موفقیت، ممیزی های شخص ثالث(توسط سازمان ها گواهی دهنده) را پشت سر بگذارند موفق به دریافت گواهینامه مربوطه خواهند شد.
مدیریت کیفیت فراگیر، روشی برای مدیریت و اداره یک سازمان است که اساس آن محور قرار دادن کیفیت و مشارکت همه اعضا سازمان بوده و هدف از آن، نیل به موفقیت در دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه ذینفعان است. بر خلاف ISO9000، یک استاندارد رسمی بین المللی برای مدیریت کیفیت فراگیر که مشخص کند چگونه می توان یک سیستم مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد کرد، وجود ندارد. حتی خطوط راهنمایی یکسان و هماهنگی که کمک کند چگونه می توان استقرار و بکارگیری مدیریت کیفیت فراگیر را اندازه گیری و ارزیابی کرد نیز موجود نیست. از سوی دیگر هیچ سازمانی یا مرجع رسمی صدور گواهینامه ای که قادر باشد استقرار و دست یابی به مدیریت کیفیت فراگیر را بر اساس استانداردهای بین المللی گواهی نموده و به رسمیت بشناسد نیز وجود ندارد. از این رو مشاهده می شود که نظریات کم و بیش متفاوتی توسط اندیشمندان این رشته همچون دمینگ، جوران، کرازبی، ایشی کاوا، فیگن بام، و... در تعریف مدیریت کیفیت فراگیر و اصول راه کارهای اجرایی آن، مطرح شده است. اما موضوعی که تمامی اندیشمندان مدیریت بر آن اتفاق نظر دارند، ضرورت اندازه گیری اصول و معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر است. به همین دلیل در سالهای اخیر مطالعات و تحقیقات متعددی به منظور شناسایی و اندازه گیری معیارهای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر در کشورهای مختلف انجام شده است.
لازم به ذکر است که پیشتر در غرب مدل هایی برای ارزیابی بنگاه های صنعتی و غیر صنعتی به وجود آمده بودند که با ظهور سیستم های ISO9000 به مقبولیت های جهانی نیز رسیدند ولی هیچکدام دید فراگیری نسبت به کسب و کار نداشتند یکی از اولین گامها برای بخشیدن دید فراگیر به این مدل ها، در سال 1983 و در کانادا، با طرح جایزه کیفیت کانادا برداشته شد. پس از آن، در سال 1987 بعد از چندین سال کار مستمر، مدل کسب و کار جایزه کلی کیفیت مالکوم بالدریج در آمریکا مطرح گردید که در واقع پوشش دهنده تمامی اجزا یک کسب و کار با در نظر گرفتن منافع تمامی ذینفعان بود. به دنبال مدل بالدریج، مدل جایزه کیفیت اروپا توسط بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) در سال 1991 ارایه گردید که بسیاری از کشورهای اروپایی و غیر از آن پیروی کردند.
از سوی دیگر، تغییرات به وجود آمده در اقتصاد جهانی، تلاش های انجام شده توسط سازمان تجارت جهانی (WTO) در راستای جهانی کردن اقتصاد و افزایش رقابت جهانی، و همه کشورهای مختلف(اعم از توسعه یافته و یا در حال توسعه) را به این باور رسانده است که برای حضور و بقا در بازارهای منطقه ای، جهانی و حتی داخلی باید توان رقابتی و قابلیت رقابت پذیری صنایع و سازمان های خود را افزایش دهند. از این رو کشورهای مختلف، مطالعات متعددی در زمینه شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمانها، به منظور بهبود عملکرد آنها انجام داده اند. جوایز ملی کیفیت و مدل های سرآمدی سازمانی حاصل این مطالعات و تحقیقات است و بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در سال های اخیر آن را در سطرح سازمان های کسب و کار خود جاری ساخته اند. جایزه دمینگ در ژاپن (1951)، جایزه کیفیت کانادا(1982)، جایزه مالکوم بالدریج آمریکا(1987)، جایزه کیفیت استرالیا(1987)، جایزه کیفیت اروپا(1991)، جایزه کیفیت راجیو گاندی هند(1991) و... نمونه هایی از تلاش های انجام شده در این زمینه است.
اگرچه مدل های دمینگ، بالدریج و EFQM معروفترین مدل های سرآمدی عملکرد هستند ولی کشورهای دیگری هستند که مدل های خاصی را برای خود توسعه دادند. البته مدل های توسعه داده شده، غالباً از مدل های معروف فوق الهام گرفته اند.
جوایز ملی کیفیت بر این واقعیت تأکید دارند که بقا در رقابت جهانی، مستلزم بهبود عملکرد در مقیاس جهانی است.
این مدل ها، با ارایه معیارهای ارزیابی، خطوط راهنمایی برای سازمانها ایجاد می کنند تا پیشرفت ها و عملکرد خود را در زمینه کیفیت و سرآمدی سازمانی اندازه گیری نمایند. از سویی، معرفی سازمان های برتر و برندگان جوایزکیفیت، مثال های عملی از دستیابی و موفقیت در پیاده سازی اصول مدیریت کیفیت فراگیر را ایجاد و به سازمانها کمک میکند تا با الگو قرار دادن آنها، نظام های مدیریت خود را بهبود بخشید.
تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدی EFQM
سازمان هایی که حقیقتاً سرآمد هستند، می کوشند با دستاوردهایشان و نشان دادن اینکه چگونه به این دست آوردها رسیده اند و اینکه در آینده چه دستاوردهایی خواهند داشت، رضایت ذینفعان خود را جلب کنند. انجام این کار، حتی در مساعدترین شرایط کار دشواری است، از این رو در شرایطی که رقابت جهانی افزایش می یابد، نوآوری های تکنولوژی به سرعت اتفاق می افتد، فرآیندها تغییر می کنند و تغییرات مداوم در اقتصاد، شرایط اجتماعی و محیط پیرامون مشتری رخ میدهند، استمرار این کار دشوار‌تر نیز خواهد شد.
با شناخت این چالش ها بود که بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) ایجاد شد تا رهیافتی به مدیریت را بین سازمان های اروپایی ترویج کند که در ابعاد جهانی قابل طرح و راهنمای آن بسوی سرآمدی پایدار باشد.
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، یک سازمان غیر انتفاعی است که در سال 1988 میلادی توسط چهارده شرکت معتبر اروپایی و با حمایت اتحادیه اروپا تأسیس گردد. در حال حاضر بیش از 800 شرکت اروپایی در این سازمان ایجاد یک نیروی راهبرنده در جهت سرآمدی عملکرد و چشم انداز آن درخشش سازمان های اروپایی در جهان است. ریاست وقت اتحادیه اروپا به هنگام امضا موفقت نامه تأسیس این بنیاد چنین اظهار می‌دارد: