دانلود مقاله شرکت مارلیک سان

شرکت مارلیک سان در سال 1365 به منظور تولید انواع میل بادامک خودرو تأسیس و با تجهیز کارگاههای ریخته گری و ماشینکاری در سال 1368 به تولید اولین نوع میل بادامک خود یعنی میل بادامک پیکان 1600 سی سی و ریخته گری انواع قطعات مهندسی اقدام نموده است.

این شرکت با پشتوانه نیروی انسانی متخصص و با تجربه و دانش فنی کافی و نیز با بهره گیری از ماشین آلات و تجهیزات مدرن تولید و آزمایشگاههای کنترل کیفی مناسب، این توانایی را دارد که نیاز خودرو سازی کشور را با ظرفیت بیش از 1000000 قطعه میل بادامک در سال تأمین نماید.

و در حال حاضر اقدام به راه اندازی خطوط جدیدی نموده تا علاوه بر افزایش ظرفیت تولید خود طی برنامه زمانبندی تا پایان 1385 حدود 10% محصولات تولیدی را صادر نماید.

وضعیت شرکت در حال حاضر: در حال حاضر میل بادامک ماسینکاری شده پیکان cc1500 که از سال 1369 تولید آن شروع شده بود در مرحله جایگزینی با میل یادامک پیکان انژکتوری می باشد.

توجه: تولید میل بادامک رنو به علت اجراء سیاست کاهش آلودگی متوقف شده است.

تولید میل بادامک خام نیسان و پراید به مرحله تولید انبوه ریخته گری رسیده همچنین تولید میل بادامک ماشینکاری بصورت آزمایشی انجام و به مشتری تحویل گردیده است.

خط مشی (منشور ) کیفیت سازمان: شرکت ما پس از یک دوره موفقیت نسبی در ارتقاء سازمانی و فرهنگی ضرورت رشد و گسترش به سمت دیدگاههای نوین و بهنگام مدیریت کیفیت را احساس می نماید و در این راستا دستیابی به استاندارد مدیریت کیفیت Iso/TS16949-2002 (خاص صنعت خودرو سازی) را یه عنوان راهی در پاسخگویی به این نیاز مورد توجه قرار داده است.

لذا شرکت ما جهت دستیابی به این مهم خط مشی های زیر را سر لوحه کار خود قرار داده: 1-کسب رضایت مشتری در راستای تولید محصول با کیفیت، مطابق با استانداردهای جهانی الزامات و نیازهای آن.

2-مشارکت کارکنان در اجرای سیستم مدیریت کیفیت.

3-ارتقاء فرهنگ سازمانی و تلاش در جهت ارتقاء دانش فنی و سازمانی کارکنان.

4-بررسی تدریجی و تعریف مجدد فرایندها در جهت کاهش هزینه های فاقد ارزش افزوده.

5-کاهش ضایعات بطوری که به سمت نقص صفر (zero defect) میل نماید.

6-ایجاد بهبود مستمر در تمامی زمینه ها و فعالیتهای مربوط به سازمان و سیستم کیفی.

7-ارتقاء کیفی محصول و ایجاد شرایط محیطی مناسب.

قرار است که برای کلیه موارد فوق و اهداف مربوطه دفترچه کسب و کار هر ساله مورد بازنگری قرار گیرد و اثر بخشی آن مورد بررسی قرار گیرد.

کسب رضایت مشتری شالوده اصلی برآیند فعالیتهای شرکت قلمداد می شود که بدون آن حضور شرکت در بازارهای ملی و جهانی نمی تواند معنا داشته باشد.

شرکت به دنبال کسب تعالی و رشد در همه زمینه های فعالیت خود به ویژه در کیفیت محصول می باشد.

اهداف: بطور کلی اهداف در شرکت ها شامل 1-اهداف کوتاه مدت 2-اهداف بلند مدت 3-اهداف وابسته به سازمان 6-اهداف وابسته به محصول5-اهداف وابسته به مشتری 6-اهداف عالیه 7-اهداف مرتبط با ایمنی8-اهداف وابسته به محیط زیست می باشد که در زیر به تک تک آنها به طور مختصر اشاره می شود: 1-اهداف کوتاه مدت: ارتقاء بر گرید A بر اساس لیست ساپکو تا تاریخ آخر 1383.

ایجاد شرایط زیست محیطی مناسب با استاندارد های ایزو 16000 .

پیاده سازی TMP جهت سالن یک تا پایان 1382.

برقراری نظام 5s در ایستگاههای پایلوت تا پایان 1382 .

توضیح: نظام 5s شامل s های پتج گانه است که هرکدام عبارتند از: S1 : تفکیک و تعمیر S2:ترتیب و تنظیم S3: تمیزی S4تداوم و ایمنی S5: تعلیم و انظباط - رشد و ارتقای مهارتهای نیروی انسانی و ارتقای توانایی و شرایط کار 2-اهداف بلند مدت: ایجاد تدریجی نهاد تحقق و توسعه و طراحی محصول جهت انجام فرآیند مهندسی معکوس و پدید آوری محصول جدبد برای رسیدن به سقف 6000000 محصول در سال تا پایان سال 1383.

صادرات حدود 10% از محصولات به خارج تا پایان 1385.

ایجاد سیستم ایمنی مطابق استانداردهای بین المللی OSHAS 18000 تا پایان 1383.

شناسایی و استفاده از تکنولوژی متناسب و روشهای تولیدی مدرن جهت بهینه کردن روندهای ماشینکاری در تولید هر یک از محصولات جهت برخورداری از توانایی تولید در حد استانداردهای بین المللی و کاهش دوباره کاری و ضایعات تا پایان 1386.

3-اهداف وابسته به سازمان : برقراری نیازهای حقوقی بهبود موقعیت در بازار داخلی و خارجی اطمینان از پایداری و بقای سازمان بهبود مستمر اهداف وابسته به محصول: کاهش نرخ ضایعات و میل به سمت نقص صفر (zero defect) کیفیت تحویل پیمانکاران بهبود کیفیت بهبود قابلیت فرآیند و قابلیت اطمینان بهبود عملکرد زیست محیطی 5- اهداف وابسته به مشتری: کوتاه کردن زمان سفارش تا تحویل بهبود رضایت مشتری کاهش زمان پاسخگویی به شکایات بهبود قابلیت اطمینان در فرآیند تحویل.

6-اهداف عالیه : افزایش ارزش افزوده کاهش هزینه بدون افت کیفیت افزایش اثر بخشی اقدامات اصلاحی افزایش و بهبود نحوه عملکردها طرح ریزی از پیش تعیین شده کیفیت.

7-اهداف مرتبط با ایمنی کاهش آلودگی صوتی ایمن سازی محیط کار ایمن سازی فرآیند 8- اهداف زیست محیطی کاهش آلودگی آب، هوا و خاک کاهش و مدیریت مصرف انرژی توسعه فضای سبز جدا سازی و بازیافت ضایعات نظامنامه کیفی: 1- هدف و دامنه کاربرد (scope): 1-1-کلیات: الف: شرکت مارلیک سان به عنوان مهمترین و پر سابقه ترین تولید کننده داخلی میل بادامک ایران خودرو و سایپا تلاش دارد تا با بکارگیری الزامات این استاندارد توانایی خود را در ارائه محصولی مطابق با خواسته های مشتری و فراتر از محصولات تولیدی داخلی و خارجی دیگر به اثبات رساند.

ب:شرکت ما قصد دارد تا با بکارگیری الزامات در جهت رسیدگی به نظرات مشتریان طبق فرمهای نظر سنجی داخلی و خارجی و بهبود مستمر و به روز سیستم گام بردارد.

1-2-کاربرد (application) : در شرکت ما تمامی الزامات و قوانین مذکور در استاندارد ایران – ایزو 9000 ارائه شده و قابل بکارگیری است.

استثنا: با توجه به این که این شرکت فعالیتهای مریوط به طراحی (مذکور در بند 7) را انجام نمی دهد و محصولهای سفارشی توسط خود مشتری طراحی(عمدتا ساپکو) و در اختیار گذاشته می شود لذا طراحی محصول شامل فعالیتهای مربوط به سیستم کیفیت این شرکت نمی گردد.

2-مراجع الزامی (normative refrences) : در سیستم ما کلیه الزامات از استاندارد ایران-ایزو 9000 سال 1380 گرفته و به روز خواهد شد.

3-1- اصطلاحات و تعاریف (term sand derinitions) : 3-1-تأمین کننده : (supplier) شرکت مارلیک سان به عنوان تأمین کننده تعریف می شود که طراحی را از مشتری می گیرد و بر اساس آن به تولید و عرضه محصول (میل بادامک) خواهد پرداخت.

3-2-مشتری (customer) : شرکتهای ایران خودرو و سایپا به عنوان مشتری تعریف شده اند که محصول را دریافت می دارند.

3-3- محصول (product) : ما حصل فرآیندهای شرکت میل بادامک است که به عنوان محصول در اختیار مشتری قرار می گیرد.

3-4-روش اجرایی (Procedure) جهت اجرای فرآیندهای سیستم در شرکت ما نیاز دیده شده که علاوه بر روشهای اجرایی الزامی، تعدادی نیز بصورت اختیاری و مکمل در نظر گرفته شود که مجموع آنها به 39 روش اجرایی رسیده که در ادامه ذکر خواهند شد.

3-5-مدرک (document) : به کلیه فرمهای موجود در سیستم کیفیت و حتی خالی و هنوز پر نشده باشد مدرک گفته می شود.

3-6-سوابق (records) : در شرکت به هر مدرکی که پر شود و به تصویب و امضای مسئولان برسد سابقه گفته می شود که دارای تاریخ اعتبار است و باید برای آنها کنترل سوایق انجام گیرد.

3-7-نظامنامه کیفی (quality manual) : اطلاعات و مستندات مشخص کننده سیستم کیفیت سازمان می باشد .

3-8-کیفیت (quality) : در شرکت ما کیفیت به عنوان رسیدن به سطحی از محصول که ضمن برآورد رضایت مشتری تمامی الزامات و خواسته ها را برآورده می کند، تعریف می شود.

3-9-رضایت مشتری (customer satisfaction) : رضایت مشتری تنها با ارائه محصولی مطابق خواسته های وی با قیمت پایین تر از بازار رقابتی ایجاد می شود.

لذا کسب رضایت مشتری شالوده اصلی برآیند فعالیتهای شرکت قلمداد می شود که بدون آن حضور شرکت در بازارهای ملی و جهانی نمی تواند معنا داشته باشد .

شرکت بدنبال تعالی و رشد در همه زمینه های فعالیت به ویژه در کیفیت محصول می باشد.

3-10-مدیر عامل (managing director) : مدیر عامل که به هیئت مدیره پاسخگو است ، تمام مسئولیتها و اختیارات مربوط به مدیریت و اداره شرکت را بر عهده دارد و نیز وظیفه تهیه خط مشی ها و اهداف کیفیت شرکت را بر عهده دارد.

3-11-نماینده مدیریت (مدیر تضمین کیفیت): مدیر تضمین کیفیت به نمایندگی از مدیریت عامل، کارکردهای سیستم کیفیت را کار سنجی می کند و اطمینان حاصل می نماید که این کارکردها یر طبق نیازها و استانداردهای ISO عمل می کند.

3-12-شورای کیفیت : متشکل از مدیران و رؤسای کیفی شرکت است.

طراحی و اجرای طرحهای مربوط به توسعه کارخانه، تجهیزات و تسهیلات باید در شورای کیفیت مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد تا مشکلات آن از زوایای مختلف مشخص شود.

خط مشی و اهداف کیفی هر 6 ماه یکبار در شورای کیفی مورد بررسی و در صورت نیاز مورد بازنگری قرار می گیرد.

6-سیستم مدیریت کیفیت (quality management system) : 6-1-الزامات عمومی: الف)جهت این بخش نمودار طرح فرآیندهای شرکت همراه با فرم مربوطه تهیه شده .

در این فرم ورودی فرآیند، جریان فرآیند، فرآیند پشتیبان ، خروجی فرآیند و هدف آن ذکر شده .

فرآیندهای اصلی : فعالیتهای مدیریتی، فراهم کردن منابع، پدید آوری محصول و اندازه گیری می باشند .

ب) توالی و تعامل بین فرآیندها نیز توسط فرم طرح فرآیندهای شرکت و نیز DFD های موجود مشخص است.

ج) کلیه معیارها و روشها و شاخصهای لازمه مجددا در فرم طرح فرآیندهای شرکت بررسی و اجرا می‌شوند.

معیارها می توانند مواردی از قبیل در صد شکایات مشتری، تعداد قطعات برگشتی و امتیاز عملکرد و ...

تعریف شود.

هر یک از معیارها نیازمند شاخص عددی هستند.

هدف نیز منطبق با شاخص تعیین می گردد.

هدف هایی از قبیل کاهش تعداد قطعات برگشتی و افزایش رضایت و کاهش شکایت مشتری.

د)نظامنامه کیفی و منابع اطلاعات باید تکثیر و در اختیار مدیران و رؤسای مربوطه و سرپرستان قرار داده شود.

و نیز منابع انسانی، زیر ساختها ، محیط کار و مشخصات فنی باید تأمین شود تا از نارضایتی کارکنان داخلی جلوگیری شود.

ه)نظارت، اندازه گیری و تحویل فرآیندها همانطور که نشان داده می شود در فرم طرح فرآیندهای شرکت آمده است.

9)باید در شرکت سیکلی وجود داشته باشد که واحدها گزارشات لازم را به شورای کیفیت فرستاده و شورا اقدامات لازم را جهت دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و بهبود مداوم فرآیندها در شرکت ما بازرسی ویژه ای وجود دارد که عملکرد و تطابق با الزاماتش مستقیما بررسی می کند.

همچنین هرگاه فرایندهای منطبق و تأثیر گذار بر محصول به تأمین کننده واگذار شد، جهت هماهنگی این گونه از شرکتها با شرکت کارلیک سان باید APQP و سایر اطلاعات شرکت تأمین کتتده را بررسی کرد و سپس سازمان تصمیم بگیرد که آیا اختیار تأمین ما یحتاج را یه شرکت تأمین کننده بدهد یا خیر و این کنترل بصورت مداوم انجام می گیرد.

6-2- الزامات مربوط به مستندات :(documentation requirements) : 6-2-1- کلیات: الف)سازمان دارای خط مشی کیفیت و اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خواهد بود که توسط مدیریت رده بالا تهیه می شود و هر شش ماه یکبار توسط شورای کیفیت بررسی و بازنگری می شود.

ب)در شرکت نظامنامه کیفیت ایجاد خواهد شد که کلیه الزامات ، استاندارد همراه با استثناعات در آن ذکر شده و اجرا خواهد شد و تغییرات لازم و به روز در دوره های معینی در آن انجام می شود .

ج)علاوه بر روشهای اجرایی الزامی تعدادی روش اجرایی اختیاری نیز بنا به نیاز تهیه و اجرا می شود، که این روشهای اجرایی عبارتند از: 1-روش اجرایی سنجش رضایت مشتری (customer satisfaction) 2-روش اجرایی ممیز داخلی (internal audit) روش اجرایی پایش و اندازه گیری فرآیندها که در دو مرحله درون روند و آزمون نهایی انجام می شود.

روش اجرایی سنجش محصول (monitoring and measurement of product) روش اجرایی کنترل محصول نا منطبق (control of nonconforming product) روش اجرایی بهبود مداوم (continual improvement) روش اجرایی اقدام اصلاحی (corrective action) روش اجرایی اقدام پیشگیرانه (preventive action) روش اجرایی توقف روند/تولید روش اجرایی تأیید اقلام خریداری شده روش اجرایی بازرسی و آزمون دریافت روش اجرایی شناسایی و ردیابی فرآورده روش اجرایی جایگاه بازرسی و آزمون روش اجرایی شناسایی میزان اندازه گیری و نحوه کالیبراسیون .

روش اجرایی نحوه جابجایی ، نگهداری تجهیزات ، بازرسی و آزمون آنها.

روش اجرایی بررسی فنی قرارداد.

روش اجرایی فعالیت تیم FMEA روش اجرایی CMK روش اجرایی APQP روش اجرایی بازرسی پیش از ارسال روش اجرایی هزینه های کیفیت روش اجرایی برنامه ریزی تولید روش اجرایی آمار روش اجرایی جابجایی و انبارش روش اجرایی مشتری بابی روش اجرایی ارزشیابی پیمانکاران (تأمین کنندگان) روش اجرایی ایجاد انگیزش کارکنان روش اجرایی تهیه و کنترل مدارک روش اجرایی نگهداری، بایگانی و مراجعه به ثبتهای کیفی روش اجرایی ممیزی محصول و فرآیند روش اجرایی کنترل خرید روش اجرایی کنترل خرید روش اجرایی آموزش روش اجرایی نگهداری و تعمیرات روش اجرایی TMP روش اجرایی MSA روش اجرایی جایگزینی پرسنل روش اجرایی RPAR روش اجرایی طراحی و ساخت روش اجرایی ارتباط با مشتری د)با توجه به گستردگی سازمان لازم دیده شد که برای همه بخشها و مراحل تولید روشهای اجرایی تهیه شود که تعداد آن در شرکت یه 39 مورد رسیده بود و هر کدام دارای مدارک و فرمهای خاصی می باشد که اثر بخشی اجرا و ...

را کنترل می کند.

ه)سوابق اجباری استاندارد اجرا و نگهداری می شود و در مواقع لازم بازنگری شده و تغییر داده می شود.

6-2-2-نظامنامه کیفیت (documented procedure) : الف)سیستم مدیریت کیفیت شامل تمام بخشهای سازمان می شود و نظامنامه برای همه آنها تهیه می شود .

و به جز یک استثناء در بند 7 تمامی الزامات استاندارد در نظامنامه شرکت اجرا می شود که همانا طراحی محصول است.

با توجه به این که شرکت فعالیتهای مربوط به طراحی را انجام نمی دهد و محصولهای سفارش شده توسط خود مشتری (عمدتا ساپکو) طراحی می گردد لذا طراحی شامل فعالیتهای مربوط به سیستم مدیریت کیفیت این شرکت نمی گردد.

ب) در نظامنامه روشهای اجرایی مدون در 39 بند ایجاد و برقرار نگه داشته شده که در بند 6-2-1-ج به آن اشاره شد.

ج)ابتدا طرحهای تولید از شرکت ساپکو و دیگر مشتریان گرفته می شود و طی فرآیندها و عملیات خرید مواد، ریخته گری ، ماشینکاری و بسته بندی و ارسال محصول تولید ، نگهداری، خدمات و عرضه می شود.

بعد از آن محصول در اختیار مشتری قرار داده می شود.

پس از آن مسئولیت مدیریت است که خط مشی ها و اهداف را تهیه کند و فردی را به عنوان نماینده مدیریت بگمارد که همانا مدیر تضمین کیفیت است.

نماینده مدیریت وظیفه دارد تا با کنترل مدارک، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه لازم را در مورد اهداف خط مشی ها در شورای کیفیت مطرح کند تا تغییرات لازم انجام گیرد.

پس از مدیریت منابع وظیفه دارد تا با آماده سازی منابع انسانی زیر ساختها و محیط مناسب زمینه را برای اجرا و پیاده سازی اهداف و خط مشی ها فراهم آورد.

سپس پدیدآوری محصول وظیفه دارد با استفاده و بکارگیری منابع مربوطه محصول را تولید، نگهداری و عرضه کند و این سیکل پدید آوری و سنجش رضایت مشتری باید برقرار نگه داشته شود.

6-2-3-کنترل مدارک (control of documents) : الف)جهت تصویب مدارک شناسنامه مدرک وجود دارد که برای تأیید به مسئولان داده می شود در این فرم تأیید کننده معمولا مدیر واحد، تأیید کننده نهایی معمولا تضمین کیفیت و تصویب کننده مدیر عامل است.

جهت تصویب نهایی دو نوع مهر وجود دارد که یکی مهر تحت کنترل داخلی است و دیگری مهر غیر قابل کنترل می باشد که در مواقعی که مدرک از شرکت خارج شده باشد و تحت کنترل نباشد کاربرد دارد.

ب)جهت بازنگری و روز آمد کردن بر حسب نیاز و تصویب مجدد مدارک فرم تغییر یا تهیه مدرک وجود دارد.

بعد از انجام تغییرات نیاز است که شناسنامه مدارک تغییر، بازنگری و تعویض شود ولی از آنجائیکه تعویض مداوم شناسنامه ها کار مشکلی است لذا مهری تهیه شده که پشت شناسنامه زده می شود و مشخصات تغییرات روی آن ذکر شده است.

لذا شناسنامه اصلی با تمامی تغییرات در پشت آن باقی می ماند.

ج)در شرکت ما روال به این صورت است که مدارک تک تک چک می شود تا از مشخص بودن تغییرات و تصویبات اطمینان حاصل شود.

ضمنا در فرم شناسنامه نیز این موضوع در شرح تغییرات ذکر شده و تغییرات به همراه صفحات تغییر در نظامنامه آمده است.

د)در بند دریافت کننده از فرم شناسنامه مشخص شده که هر مدرک در چه مکانی باید موجود و در دسترسی باشد و عینا به همان بخشها فرستاده می شود.

ضمنا لیست کنترل مدارک وجود دارد که مشخص می کند که هر مدرک و سندی به کدام بخشها فرستاده شده است.

ه)تمامی مدارک در درون زون کن و کاور نگهداری می شوند و تمامی مدارک دارای شناسنامه هستند که جهت شناسایی برای آنها وجود دارد.

و)جهت حصول اطمینان از مشخص بودن مدارکی که منشأ خارجی دارند مهری به نام مهر معتبر خارجی وجود دارد که بر روی مدارکی که منشأ خارجی دارند زده می شود و برای تحت کنترل بودن مدارک یک لیست کنترل مدارک خارجی وجود دارد.

ز)جهت پیشگیری از استفاده مهری از مدارک منسوخ شده مهری به نام مهر فاقد اعتبار به رنگ قرمز وجود دارد که بر روی مدارک منسوخ رده می شود و در نهایت یکی از فرمهای منسوخ نگهداری می شود و سایر مدارک دور ریخته می‌شود.

6-2-4-کنترل سوابق (control of records): در سازمان ما بطور کلی به هر فرمی تا زمانی که خالی باشد مدرک و زمانی که پر شود و به تأیید مسئولان برسد تبدیل به سابقه می شود.

لذا جهت شناسایی و قابل دستیابی بودن سوابق نظام یافته در بایگانی ها نگهداری می شوند وبه منظور شناسایی و آگاهی از محل نگهداری و بازنگری های آن ها لیستی به نام منترل سوابق وجود دارد.

5-مسئولیت مدیریت (management commitment) 5-1-تعهد مدیریت (management commitment) الف)مدیریت جهت تفهیم برآورد کردن خواسته های مشتری و همچنین الزامات مربوط به قوانین و مقررات سازمان از طریقی مانند تهیه منشورهای ویژه و نصب آنها در مکانهای مختلف سازمان اعلامهای شفاهی و نیز بکارگیری برگه های اطلاعاتی و برقراری جلسات ادواری استفاده می شود.

ب)مدیریت موظف است که خط مشی های کیفیت را در قالب منشور میفیت آماده ساخته و شرایط نصب آنرا در مکان های مختلف سازمان فراهم آورد.

و موجباتی را فراهم آورد که شورای کیفیت در دوره های معین به بازنگری خط مشی بپردازد.

ج)مدیریت موظف است از وجود و مناسب بودن اهداف بلند مدت و کوتاه مدت شرکت اطمینان حاصل نماید و از کفایت و مناسب بودن آن از طریق مشاوره با شورای کیفیت اطمینان حاصل نماید.

د)بازنگری های مدیریت در شرکت در دو حالت انجام می شود که در هر دو حالت سرپرستی و نظارت کلی بر عهده مدیر رده بالا است.

حالت اول واگذاری مسئولیت بازنگری به نماینده مدیریت که معمولا مدیر تضمین کیفیت است و حالت دوم واگذاری مسئولیت بازنگری بر عهده شورای کیفیت است.

ه)منابع انسانی، زیر ساختهای ماشین آلات، مشخصات فنی و محیط کار لازم باید توسط مدیریت به جهت رسیدن به اهداف شرکت و پدید آوری محصول آماده سازی شود.

5-2-مشتری محوری (customer focus) کسب‌رضایت مشتری اصلی ترین هدف شرکت قلمداد می شود و بدون آن حضور در بازارهای ملی و جهانی نمی تواند معنا داشته باشد.

لذا شرکت به دنبال مشتری محوری و کسب رضایت مشتری است.

جهت سنجش رضایت دو نوع مشتری برای سازمان تعریف می شود: 1- مشتری داخلی که عمدتا کارکنان هستند.

2-مشتری خارجی که مصرف کنندگان بازاری یا شرکت های مصرف کننده هستند.

که جهت سنجش رضایت آنها فرمهای جداگانه ارزیابی مشتری داخلی و فرم ارزیابی رضایت مشتری خارجی وجود دارد که این فرمها در اختیار آنها قرار داده می شود و بعد از پر کردن به تجزیه و تحلیل آنها پرداخته می شود.

جهت افزایش رضایت مشتری بعد از تجزیه و تحلیل فرمها، نمودارهای ویژه ای از جمله علت و معلول و ...

رسم و به بررسی مشکلات پرداخته می شود و در جهت رفع آنها اقدام می شود.

این نظر سنجی ها بطور مداوم انجام می پذیرد.

در زیر نمونه ای از فرمهای ارزیابی مشتری داخلی و خارجی آمده است: 5-3- خط مشی کیفیت (quality policy) مدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که خط مشی های تدوین شده با هریک از مقاصد کلی سازمان که همانا مأموریت، چشم انداز، اهداف کلان، استراتژی، اهداف کمی و برنامه های عملیاتی هستند همخوانی داشته باشد و در جهت بهینه سازی آنها گام بر می دارد.

ب)در خط مشی کیفیت خود متعهد شده ایم که سیستم مدیریت کیفیت نظام گرا را بر حسب استانداردهای ISO 9001 ایجاد و بهبود دهیم.

ج)جلسات دوره ای با حضور مدیریت رده بالا وتوسط شورای کیفیت برگزار می شود که در آن اهداف تعیین شده توسط مدیر رده بالا بازنگری می شود.

ه)جهت انتقال، تفهیم و درک خط مشی در درون سازمان، این خط مشی ها در قالب منشور کیفیت در درون تابلوهایی قرار داده شده و در تمامی نقاط سازمان نصب شده است و نیز مسئولانی جهت آموزش به افراد گماشته شده اند.

و)شرکت ما برای اینکه از تداوم تناسب خط مشی اطمینان حاصل کند با برگزاری جلسات مناسب بودن و تداوم خط مشی را بازنگری می نماید.

5-4- طرح ریزی (planning) 5-6-1-اهداف کیفیت (quality objectives) شرکت نیاز می داند که مدیریت رده بالا اهداف و سمت و سوهای کلان شرکت را از طریق تجزیه و تحلیل اهداف کوتاه مدت یک تا دو ساله و اهداف بلند مدت سه ساله و بیشتر که در واحد بازرگانی انجام می پذیرد تعیین و تعریف نماید.

و از قابلیت اندازه گیری، مسئولیت پذیری، دارای محدوده زمانی بودن آنها اطمینان حاصل نماید.

5-4-2- طرح ریزی سیستمهای مدیریت کیفیت(quality management system planning) الف)مدیریت با گماشتن نماینده مدیریت (مدیر تضمین کیفیت) و گزارشات او از طرح ریزی و تداوم سیستم مدیریت کیفیت در شرکت اطمینان حاصل می نماید.

ب)طبق بند 6-2-3 قسمت ب هرگاه تغییری در سیستم مدیریت کیفیت طرح ریزی و اجرا شود به تأیید و تصویب مدیران واحد مربوطه و مدیر تضمین کیفیت رسیده و فرم تهیه/ تغییر مدرک پر می شود و این تغییرات توسط مدیر کیفیت به مدیریت رده بالا گزارش داده می شود و به این طریق اطمینان مدیریت حاصل می‌شود.

5-5-مسئولیت، اختیار و انتقال اطلاعات(responsibility ,authority and communication) 5-5-1-مسئولیت و اختیار در درون شرکت دفترچه ای تحت عنوان دفترچه طرح مشاغل و کسب و کار وجود دارد که در آن تمامی مسئولیتها و اختیارات تعیین شده اند و در درون سازمان پخش شده اند و به این ترتیب مدیریت از تعیین مسئولیتها و اختیارات اطمینان حاصل می نماید.

5-5-2-نماینده مدیریت (management representive) الف)مطابق بند 6-1-الف نماینده مدیریت با پیگیری فرم طرح فرآیندهای شرکت (process plan) از ایجاد و اجرا و جریان فرآیندهای مورد نیاز سیستم مدیریت کیفیت اطمینان حاصل می نماید.

ب)با جلسات ادواری که شورای کیفیت انجام می دهد نماینده مدیریت در حضور مدیران و خصوصا مدیریت رده بالا در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و نیازهای لازمه جهت بهبود سیستم گزارشاتی را ارائه می دهد و در نهایت شورا تصمیم نهایی را در رابطه با گزارشات صادر می کند.

ج)نماینده مدیریت از طریق نظارت مستقیم و تستهای غیر علنی از افزایش آگاهی در مورد خواسته های مشتری در سرتاسر سازمان اطمینان حاصل می نماید.

5-5-3-انتقال اطلاعات در درون سازمان (internal communication): انتقال اطلاعات در درون سازمان از طریق فرمهای موجود انجام می گیرد و با گزارشهاتی که مدیر تضمین کیفیت در اختیار مدیریت قرار می دهد، مدیر رده بالا از مناسب بودن فرآیندهای انتقال اطلاعات در درون سازمان اطمینان حاصل می نماید.

5-6-بازنگری مدیریت (management review) 5-6-1-کلیات: شرکت موظف است هر 6 مایه یکبار شورای کیفیت را به ریاست مدیریت رده بالا ایجاد و مدون نگاه دارد تا در آن طبق گزارشاتی که نماینده مدیریت ارائه می دهد به بازنگری تقسیم و ایجاد تغییرات یا اضافه کردن موارد لازمه پرداخته شود.

این بازنگری ها باید طبق فرمهایی که در بند 6-2-4- ذکر شد به عنوان سوابق نگهداری شوند.

5-6-2-دروندادهای بازنگری (review inputs) الف)جهت بازنگری مدیریت در شرکت ما نتایج ممیزی به عنوان درونداد در اختیار گذاشته می شود تا مشخص شود سیستم مدیریت کیفیت با ترتیبات الزامات استاندارد و مدیریت کیفیت تطابق دارد یا خیر و از طرفی به طور اثر بخش اجرا و بر قرار نگهداشته می شود یا خیر.

ب)به عنوان یکی از موارد سنجش درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و بازنگری آن باید بازخور از مشتری و برداشت وی از برآورده شدن خواسته ها به عنوان یکی از دروندادهای بازنگری در اختیار قرار داده شود که شیوه جمع آوری اطلاعات بازخورد نظرات مشتری توسط فرمهای ارزیابی رضایت مشتری داخلی و خارجی است در بند 5-2به آن اشاره شد.

ج)اطلاعات مربوط به انطباق محصول و عملکرد فرآیند ها باید به عنوان درونداد در اختیار گذارده شود تا در بازنگری هایی که انجام خواهد شد اقداماتی در جهت رفع عدم انطباق انجام گیرد.

د)اقداماتی که در بند ج به آن اشاره شد همان اقدام اصلاحی و پیشگیرانه هستند که اطلاعات آنها باید به عنوان درونداد جهت بازنگری در اختیار باشد.

ه)کنترل سوابق بازنگری های گذشته از آنجایی که می تواند به ایجاد فرصتهای بهبود و ارائه نظرات و تجارب مفید جهت بازنگری کمک کند می تواند به عنوان درونداد مفید باشد.

6-جهت بازنگری، گزارشات و نظراتی مبنی بر تغییراتی که می تواند بر سیستم مدیریت کیفیت تأثیر بگذارند می تواند به عنوان درونداد به شورای کیفی توسط مدیران ارائه گردد.

ز)در بازنگری هایی که 1 ماه یکبار در شورای کیفی انجام می شود هر یک از افراد می توانند توصیه هایی برای بهبود ارائه دهند و یا در مواقعی که شورا تشکیل نشده می توانند این نظرات را تسلیم مدیر تضمین کیفیت نمایند تا در اولین فرصت در شورای کیفی به عنوان درونداد ارائه دهد.

5-6-3-بروندادهای بازنگری (review outputs) الف)تصمیمات اتخاذی در شورای کیفیت جهت بهبود اثر بخشی سیستم و فرآیندهای آن باید در قالب فرمهای تهیه و تغییر به عنوان برونداد در اختیار بخشها قرار گیرد.

ب)تصمیمات اتخاذی در شورای کیفیت جهت بهبود محصول منطبق با خواسته مشتری باید در اختیار تیم طراحی و تکوین به عنوان برونداد قرار داده شود.

ج)به عنوان برونداد بازنگری منابع لازم جهت رسیدن به اهداف و خط مشی های بهبود محصول باید بررسی شوند تا با فراهم آوردن آنها پدید آوری محصول انجام گیرد.

6-مدیریت منابع (resource management): 6-1-فراهم کردن منابع: الف)جهت به اجرا در آوردن و برقرار نگهداشتن سیستم مدیریت کیفیت و بهبود مداوم آن نیاز است تا شرکت چرخه مدیریت کیفیت را به اجرا در آورد لذا جهت رسیدن به اهدافی که مدیریت تعیین کرده باید منابع انسانی، زیر ساختها و محیط کار مورد نیاز فراهم شود تا پدیدآوری محصول با بکارگیری آنها باعث بهبود مداوم آن شود.

ب)طبق نظر سنجی هایی که از طریق فرمهای ارزیابی مشتری داخلی و خارجی انجام می گیرد سیستم ملزم به بررسی علل و عوامل نارضایتی ها هستند و بعد از کشف آن نیاز است با در اختیار گذاشتن منابع لازم به رفع آن و بهبود محصول بپردازند.

6-2-منابع انسانی (human resources): 6-2-1-کلیات: دفترچه مشاغل و کسب کار توسط شرکت تهیه شده که در آن ویژگی ها و خصوصیات شاغلین در آن ذکر شده لذا کارکنانی که کارهای تأثیر گذار بر کیفیت محصول را انجام می دهند به واحد آموزش فرستاده می شود و در آنجا توسط مسئولین این بخش مشخص می شود که شخص چه دوره هایی را گذرانده و دارای چه تحصیلاتی است و ذکر می شود برای کسب صلاحیت چه دوره ها و آموزشهایی را لازم است پشت سر بگذارد.

6-2-2-شایستگی، آگاهی و آموزش الف)شرکت جهت جذب بهترین و شایسته ترین افراد تمامی شایستگی مورد نیاز یک کارگر یا کار مفید خوب که تأثیر گذار بر کیفیت است را در دفترچه کسب و کار فراهم آورده است و کل سازمان و کارکنان را ملزم به اجرای این شایستگی ها می داند.

ب)در شرکت ما بخشی به نام واحد آموزش وجود دارد که با برگزاری کلاسها و دوره های آموزشی همواره کارکنان را در سطوح قابل قبول کیفی نگهداشته و سعی در برآورد کردن شایستکی های برنامه ریز دارد.

ج) شرکت ما گروه ویژه ای را مسئول می کند تا اثر بخشی آموزشهای انجام شده در مورد کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهد.

د)شرکت از طریق کنترل عملکرد کارکنان و پرسشنامه هایی که در سازمان وجود دارد از این موضوع که کارکنان از اهمیت فعالیتهای خود جهت رسیدن به اهداف کیفیت آگاهی دارند یا خیر اطمینان حاصل می نمایند.

ه)شرکت نتایج و سوابق کارکردکارمندان در آموزشهای انجام شده و نیز سوایق تحصیلات، آموزش، مهارت و تجربه آنان را در غالب فرم فهرست موجودی مهارتها نگهداری و کنترل می کند.

6-3-زیر ساخت (infrastructure) شرکت موظف است در ساختمان اداری، بخشی را برای گروه تضمین کیفیت در نظر بگیرد که در آن تمامی تأسیسات جانبی مورد نیاز جهت دستیابی به الزامات و خواسته های مربوط به محصول تأمین شده باشد.

ب)سازمان موظف است تجهیزات کامپیوتری و برنامه های نرم افزاری با سیستم مدیریت کیفیت را فراهم سازد.

ج)سازمان تدابیر لازم جهت تبادل اطلاعات و برقراری و دوام سیستمهای اطلاعات مدیریت در درون شرکت را انجام خواهد داد و در صدد است که اطلاعات و مدارک هر چه آسانتر در درون شرکت جریان یابند.

6-6-محیط کار (work environment) : پیش نیاز تولید، حفظ و برقراری شرایط محیطی مناسب و ایمن است.

چگونگی پیشبرد و تحقق شرایط محیطی مناسب توسط مسئول حفاظت، ایمنی و بهداشت مطابق دفترچه های مربوطه اعمال و گزارشات آن به شورای کیفیت اعلام می گردد، که پس از بررسی، موارد رفع نقص در صورت لزوم به واحدها ابلاغ می گردد.

پاکیزگی محل تولید نیز طبق شیوه نامه های کاری نظافت سالن ماشینکاری و نظافت سالن ریخته گری انجام می شود.

ضمنا در صورت لزوم از تکنیک 5s که در اهداف و خط مشی به آن اشاره شد استفاده می شود.

7-پدید آوری محصول (product realization): سازمان فرآیندهای مورد نیاز برای پدیدآوری محصول را که شامل AMEA, APQP عقد قرارداد، خرید و دریافت مواد، انبارش، ریخته گری، ماشینکاری، بسته یندی، ارسال است را طرح ریزی نموده و آن را برقرار نگاه می دارد.

الف)سازمان مهمترین هدف مرتبط با محصول را که همانا تبدیل مشتری به اهداف قابل انداز گیری طراحی است مد نظر دارد و همواره به دنبال رضایت مشتری، کاهش درصد ضایعات و دستیابی به نواحی قابل بهبود است.

ب)سازمان جهت طرح ریزی پدیدآوری محصول ملزم به برقراری فرآیندهای FMEA.

ARQP ، عقد قرارداد، خرید و دریافت مواد، انبارش، ریخته گری، ماشینکاری، بسته بندی و PPAP و ارسال است که در راستای اجرای این فرایندها متعهد است تا منابع مورد نیاز و تجهیزات از قبیل: مواد، نقشه های مهندسی، تجهیزات اندازه گیری، ابزارها و مشخصات ویژه فرآیند و محصول را به همراه فرمها و مدارک مربوطه را فراهم آورد.

ج)در هر دوره قبل از عقد قرارداد طبق فرآیند PPAP شرکت ملزم است نمونه های اولیه ای را بطور آزمایشی تولید کند و پس از تصدیق توسط شرکت آنرا به مشتری ارسال کند تا مشتری نیز طی فرآیند صحه گذاری از تطابق نمونه اولیه (پروتو تایپ) با الزامات اطمینان حاصل کند و بعد از این مرحله است که با تأیید مشتری شرکت به تولید انبوه پرداخته و ملزم است تا بطور دائم در طی فرآیند تولید پایش و اندازه گیری های لازم در رابطه با تولید محصول را انجام دهد.

در