دانلود مقاله کنترل کیفیت

استانداردهای کیفیت را برای نخستین بار دولت انگلستان، پس از جنگ جهانی اول، به صورت مدون ایجاد کرد.

در آن زمانم، مؤسسه هواپیماسازی پادشاهی انگلیس به منظور بالا بردن ضریب اطمینان هواپیماهای ساخت خود به تهیه راهکارهای روشمند دست زد.

سازمان بین‎المللی استاندارد پس از جنگ جهانی دوم در سال 1946 تأسیس شد و در سال 1987 استانداردهای جهانی نظام کیفیت موسوم به استانداردهای ‎ISO 9000 را تدوین و ارائه کرد.

در حال حاضر بسیاری از شرکتها در مناطق تحت تحت فعالیت خود، واردات کالاهایی را می‎پذیرند که از این استانداردها پیروی کنند.

در چنین شرایطی برای بهبود کیفیت تولیدات، افزایش یافته است؛ زیرا در غیر این صورت شرکت‎های رقیب که تولیدات خود را با کمترین قیمت و بهترین کیفیت ارائه می‎دهند، گوی سبقت را خواهند ربود و آنهایی که نتوانند سطح تولیدات خود را با استانداردهای جهانی تطبیق دهند، خود به خود از گردونه حذف خواهند شد.

«پیشینه مدیریت کیفیت» نشان می‎دهد که: ‎* توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی، تنش مهم و اساسی در توسعه دارد؛ کشوری مانند ژاپن که پس از جنگ جهانی دوم در وضع نابسامان اقتصادی به سر می‎برد، ‌از این طریق توانست در مدت کمتر از پنجاه سال، به یکی از قطب‎های بزرگ اقتصادی جهان تبدیل شود.

‎* برای افزایش کیفیت و بهبود مستمر،‌ باید دیدگاهی واحد انتخاب و ترویج شود.

‎* عملی شدن این دیدگاه، به حمایت همه جانبه دولت، ایجاد نظام تشویش؛ تبلیغ و آموزش همگانی به صورت منسجم نیاز دارد.

‎* بی‎توجهی به این امر حیاتی خواه ناخواه موجب از بین رفتن تولیدات داخلی و افزایش واردات خواهد شد.

تاریخچه سیستم‎های کیفیت در ایران حرکت در زمینه سیستم‎های کیفیت، بخصوص استانداردهای ‎ISO 9000 ، تشویق مرحوم آقای مهندس میراحمد سادات رئیس سابق مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران است.

در این مورد شاید نتوان گفت که حرکت رسمی کشور در زمینه سیستم‎های کیفیت به اقدامات مؤسسه استاندارد در برگزاری سمینارها و دوره‎های توجیهی بخصوص سمینار ‎ISO 9000 که در سال 1369 در رشت برگزار شد برمی‎گردد.

در این میان، می‎توان گفت که حرکت جدی و تأثیر کنگر کشورمان در زمینه استانداردهای ‎ISO 9000 به ترجمه و انتشار استانداردهای ‎ISO 9000 ویرایش سال 2000 در دی ماه 1374 باز می‎گردد.

این حرکت که با پیگیری و حمایت‎های مرحوم مهندس سادات و به همت مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران به سرانجام رسید یکی از ماندگارترین حرکات در این مرحله بود که اخیراً نیز با ترجمه و انتشار ویرایش فعال 2000 استمرار یافته است.

مدیریت کیفیت چیست؟

چارچوب و ساختار عمومی مدیریت کیفیت در نمودار نشان داده شده است.

همان‎طور که در این تصویر آمده، لازم است یکپارچه‎سازی سیستم مدیریت کیفیت در ابعاد زیر صورت بگیرد: گروه‎ها سازمان از اینرو، باید بتوان با اجرای سیستم مدیریت کیفیت امکان کنترل مستقیم بر کلیه فعالیت‎های مدیریتی و کنترل محصولات و خدمات تولید شده را فراهم آورد.

این واقعیت که کارآفرینان ایرانی در بخش صنعت و خدمات به موضوع کیفیت، تضمین کیفیت عنایتی خاص پیدا کرده‎اند و تمام تلاش خود را مبذول داشته‎اند که در این راه سرآمد شوند، ما را بر آن می‎دارد تا در پی طراحی و اجرای یک مدل یکپارچه مدیریت کیفیت باشیم.

اما نگرش یکپارچه و تأثیرات حاصل از آن هنوز ابهاماتی دارد که باید در پی برطرف کردن بود.

در این میان، مدیران و کارشناسان شرکت‎ها باید در پی اندازه‎گیری / ارزیابی تأثیرات حاصل از اجرای این سیستم‎ها در سازمان‎های خود باشند و اطمینان حاصل نمایند که با اجرای این سیستم‎ها به این اهداف تعیین شده برای آنها دست یافته‎اند.

در این مورد معیارهایی مثل هزینه، زمان، انعطاف‎پذیری و کیفیت فرهنگ خاص حاکم بر جامعه ایران و ‎… از جمله عواملی است که باید مورد توجه قرار گیرد.

سیر تحول مفاهیم کیفیت کیفیت یکی از واژه‎های احساسی و کلیدی و یا مدخل ورودی به مباحث مرتبط با سیستم‎های مدیریت کیفیت است.

تلاش گسترده و همه جانبه ما در تبیین و تعریف این واژه مهم، نقش بسیار زیادی در درک و آشنایی چرایی و دلیل تدوین و انتشار سیستم‎های مدیریت کیفیت دارد.

به راستی کیفیت یعنی چه؟

از یک دیدگاه، کیفیت از سه جنبه زیر قابل توجه است: کیفیت محصول کیفیت سیستم کیفیت فرآیند در این نگرش،‌کیفیت تعریف عام و گسترده تطابق با مشخصات و معیارهای تعیین شده و یا تناسب محصول با اهداف یا منظور را دارد.

از این‎رو با این مشخصه به کیفیت بیشتر از جنبه یک محصول مورد ارزیابی و تدقیق قرار می‎گیرد و به همین خاطر آنچه که به عنوان کنترل کیفیت متجلی می‎شود،‌ همه و همه در پی کنترل و نظارت و یا پیش آن دسته از مشخصاتی است که ارتباط مستقیم و کامل با ویژگی‎ها و مشخصات تعیین شده برای محصول را دارد.

با همین دیدگاه است که مبحث کنترل کیفیت، حرفه‎ای تخصصی و خاص و منحصر به واحدی به نام کنترل تلقی می‎شده که عهده‎دار کیفیت محصول شناخته شده و دیگران از دخالت در آن نیز منع شدند.

این تعریف از کیفیت معمولاً با حرف ‎q نمایش داده می‎شد.

اما به موازات رشد و گسترش روزافزون مبانی نظریه سیستم‎ها و اثرگذاری آن در کلیه جنبه‎های علم و دانش، اندک اندک این سؤالات مطرح شد که آیا می‎توان بدون یافتن پاسخی شایسته برای سئوالات زیر به کیفیت محصول رسید.

سئوالاتی مثل آنچه که در زیر آمده است مبانی نظریه‎ها و تئوری‎ها ‎q را به هم ریختند.

این سؤالات عبارتند از: الف) آیا می‎توان بدون خرید و تأمین مواد اولیه مناسب محصول با کیفیت تولید کرد؟

ب) آیا بدون وجود ماشین‎آلات، تجهیزات و فرآیند قابل می‎توان کیفیت محصول را تضمین کرد؟

ج) آیا بدون برخورداری از کارکنان آموزش دید، واجد شرایط و با انگیزه می‎توان به هدف نهایی که همانا تولید محصول با کیفیت است رسید؟

د) آیا بدون استفاده از شرایط مناسب انبار، روشهای حمل و نقل و جابه‎جایی و ‎… می‎توان کیفیت محصولات را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را تا نقطه تحویل به مشتری حفظ نمود؟

پرسش‎هایی از این دست، رفته رفته برداشت قبلی از کیفیت ‎(q) را تغییر و برداشت جدیدی به نام ‎(Q) را پی‎ریزی کرد که مشخصات و ویژگیهای آن را می‎توان در جدول مشاهده کرد.

از این‎رو، رفته رفته نه تنها کیفیت تطابق محصولات تولید شده با مشخصات و استانداردهای مورد نیاز تلقی شود بلکه قیمت، تحویل، خدمات بعد از فروش و عواملی مثل اینها نیز به عنوان شاخص‎ها و عوامل تشکیل دهنده کیفیت مورد توجه جهانیان قرار گرفت.

نمودار برخی از جنبه‎های کیفیت از نظر پروفسور ایشی‎کاوا را نشان می‎دهد.

کیفیت در نگرش جدید سیر تکامیل گسترده‎ای را طی کرده است.

همانطور که در تصویر شماره 1-2 نیز نشان داده شده است، کیفیت از تعریف تطابق با مشخصات تعیین شده (q) به جلب رضایت مشتری و سودآوری شرکت از طریق تأمین نیازها و انتظارات مشتری و خشنودسازی وی ‎(Q) رسیده است.

جدول مقایسه نگرش‎های قدیمی و جدید به کیفیت نمودار جنبه‎های مختلف تشکیل دهنده کیفیت از نظر ایشی کاوا کنترل استاندارد هزینه / قیمت تحویل کارکرد محصول / خدمات پس از فروش آشنایی با مفاهیم کلیدی در فرهنگ T.Q.M 1-1- مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.M مشتری در فرهنگ ‎ T.Q.Mاز جایگاه ویژه‎ای برخوردار است و از آنجایی که در این فرهنگ کلیه پرسنل بنگاه در هر رده شغلی در خدمت مشتری هستندو فرهنگ مشتری مداری در تمامی واحدهای بنگاه توسعه یافته است، درک صحیح مفهوم مشتری بسیار مهم است و اولین قدم در آشنایی با فرهنگ ‎ T.Q.M به شمار می‎رود.

لذا در فرهنگ ‎ T.Q.M مشتری دارای تعریف جامعی است و در یک زنجیره به هم پیوسته نه تنها دربرگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاه‎های اقتصادی است، بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرآیندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می‎گردد.

به عبارت دیگر در فرهنگ ‎ T.Q.M هر فرد در هر واحدی که کار کند دارای دو نقش است، به این ترتیب که در نقش اول ارائه دهنده خدمات و یاتولید به همکار خود در یک فرآیند کاری و یا به مشتری خارجی در یک فعالیت مستقل است؛ و در نقش دوم خود، دریافت کننده خدمات و یا محصول از فرد دیگر است و این امر در ارتباط با واحدهای مختلف نیز صادق است یعنی واحدها در حالی که در داخل خودشان دارای همکارانی هستند که کارشان در یک فرآیند، به صورت زنجیره‎ای به هم ارتباط دارد، محصولات نهایی و یا خدمات هر واحد نیز نهایتاً به واحدهای دیگر ارائه می‎گردد؛ ضمن اینکه این واحد نیز مشتری واحد یا واحدهای دیگر است و در آخر محصول نهایی بنگاه به مصرف‎کنندگان خارجی ارائه می‎گردد و این در حالی است که خود آن بنگاه مشتری بنگاه‎های دیگر است.

1-2- کنترل در فرهنگ ‎ T.Q.M با توجه به اینکه یکی از اهداف اصلی ‎ T.Q.M تضمین کیفیت است.

لذا واژه کنترل در این فرهنگ دارای مفهومی کلیدی است که درک صحیح آن یکی از عوامل مهم در دستیابی به فضای ایده‎آلی است که در ‎ T.Q.M مدنظر است.

برای آشنایی با این مفهوم کلیدی، موارد زیر را می‎بایست به عنوان اصول اولیه در برسی تولید محصول یا خدمات و کیفیت آن در فرهنگ ‎ T.Q.M مورد توجه قرار داد: 1- تولید یک محصول یا ارائه یک خدمت نتیجه فرآیندهای مختلفی است که در بخشهای مختلف یک بنگاه اعم از بخشهای اداری و یا تولیدی در جریان است.

2- کیفیت یک کالا یا خدمت در صورتی در سطح مورد قبول است که تمامی فرآیندهایی که در تولید آن کالا یا خدمت مؤثرند از کیفیت قابل قبول برخوردار باشند.

3- هر مشکل در حالی که دارای علائمی ظاهری است دارای علت یا علل ریشه‎ای است و در هر برخورد با مشکلات به جای پرداختی به رفع علائم ظاهری می‎باسیت علل ریشه‎ای را جستجو کرد و آن را مورد بررسی قرار داد.

4- با اقدامات پیشگیرانه از طریق بررسی فرآیندهای تولیدی و یافتن ریشه‎ای عوامل بروز مشکل می‎توان از تکرار وقوع آن مشکل جلوگیری به عمل آورد.

1-3- کیفیت در فرهنگ ‎ T.Q.M به طور کلی در بررسی مفهوم کیفیت با دو تعریف کاملاً متفاوت روبرو هستیم که هر یک براساس فلسفه‎ای خاص تدوین شده است.

در زیر در خصوص هر یک مختصراً توضیح می‎دهیم: 1- نظریه کلاسیک‎ها:‌ براساس این نظریه، کیفیت یک محصول یا یک خدمت، میزان درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است و حد نهایی کیفیت در این تعریف، میزان تطبیق محصول یا خدمت با مشخصات اعلام شده آن محصول است.

2- نظریه‎ مدرن: در این نظریه عامل مهم تعیین‎کننده مشخصات محصول، خواست مصرفت‎کننده است و لذا کیفیت یک محصول یا خدمت میزان تطبیق آن با ارضای نیاز مشتری است.

در این نظریه که در فرهنگ ‎ T.Q.M نیز بر روی آن تأکید شده، نظری تنوع خواست مشتریان برای دستیابی به کیفیت، مشارکت عمومی و همکاری تمامی بخشهای بنگاه الزامی است.

1-4- مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M در فرهنگ ‎ T.Q.M مدیریت پرچمدار تغییرات و حمایت کننده‌ ایده‎های نو در زمینه‎های مختلف است و سرمایه‎گذاری در بکارگیری روشهای بروز خلاقیت و نوآوری و استفاده از تکنیکهای جدید برای کسب مهارت‎های جدید، تحقیق و آموزش، بهبود مستمر در طراحی محصول و خدمات و داشتن مشتریان دائمی جزو برنامه‎های اصلی او برای حفظ بقاء و حضور در بازار رقابتی است.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M معتقد است که تغییرات یک شبه ایجاد نمی‎شود بلکه در گذر زمان و با تغییر در فرهنگ قدیمی امکان‎پذیر است،‌ به همین دلیل به جای برنامه‎ریزی برای بدست آوردن سود در کوتاه مدت به احتیاجات دراز مدت مشتریان و کسب سود در درازمدت می‎اندیشد و برنامه‎های خود را بر این مبنا طرح‎ریزی می‎کند.

بهبود کیفیت فرآیندها و سرمایه‎گذاری بر روی تعمیرات پیش‎گیرانه، یکی دیگر از اعتقادات مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M است که کاهش ضایعات، جلوگیری از دوباره کاری، کاهش هزینه‎های بازرسی و هزینه‎های دوره ‌گارانتی و نهایتاً افزایش کارآیی و رضایت مشتریان را به ارمغان خواهد آورد.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M به این واقعیت به خوبی آشناست که روشهای قدیمی مدیریت می‎بایست تغییر کنند.

دیگر زمان اینکه فکر کردن فقط کار مدیران و کار کردن فقط کار کارگران می‎باشد گذشته است، بازار مجموعه پیچیده‎ای است که حضور موفق در آن مشارکت تمامی پرسنل را چه از نظر تواناییهای جسمی و چه از نظر تواناییهای فکری در قالب ایده‎های نوطلب می‎کند.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M بر این باور است که کیفیت محصول از طریق بازرسی تولید حاصل نمی‎شود، چرا که عوامل متعددی در کیفیت یک محصول مؤثرند، از قبیل: مواد اولیه، طراحی محصول، انگیزه کارکنان، تعمیر و نگهداری ماشین‎آلات و ‎… لذا مسئولیت کیفیت محصول به عهده تمامی پرسنل است و برای دستیابی به محصولی با کیفیت خوب می‎بایست تمامی فرآیندها با مشارکت تمامی پرسنل کنترل شود.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M ایجاد فضای مناسبی را که در آن خلاقیت و نوآوری به راحتی انجام پذیرد جزو مأموریت‎های اصلی خود می‎داند.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M داشتن برنامه مستمری را در زمینه آموزش ضمن کار، از وظائف اصلی خود می‎داند.

مدیریت در فرهنگ ‎ T.Q.M برنامه‎های خود را براساس بهود مستمر و کیفیت بهتر محصولات و خدمات متمرکز می‎نماید.

در فرهنگ ‎ T.Q.M یکی از اصول پایه در مدیریت، مشارکت عمومی پرسنل در بهبود مستمر کیفیت محصولات و خدمات از طریق بهبود فرآیندهاست؛ به همین دلیل برداشتن موانع از سر راه ایجاد ارتباط بین واحدها و پرسنل و همچنین بوجود آوردن محیطی شاداب و سرشار از صمیمیت و بدور از هرگونه ترس و ناامیدی جزو اعتقادات اصلی مدیریت است.

هدف اساسی مدیریت کیفیت فراگیر نکته اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر این است که در بیشتر موارد امکان رسیدن به کار کاملاً بدون عیب و نقص را مقدور می‎سازد.

این امر به صورت‎های مختلف در متون و ادبیات این من ‎(TQM) بیان شده است.

که به طور جدی، مستمر و سریع باید برای ادامه کار و فعالیت تلاش نموده تا محدودیت‎ها، نواقص و نارسایی‎ها را، تا حد صفر کاهش داد.

این عقیده و باور تلاشی در جهت تکمیل کار است.

شایان ذکر است که اولین زنان مناسب یا رفع عیب و نارسایی تا مرز صفر حاصل تأکیدات فراوان بر پیشگیری به تلاش مستمر در استفاده از اندازه‎گیری‎ها، فرآیندهای کنترل و داده‎های ارایه شده برای جلوگیری از اتلاف وقت و به حداقل رسانیدن اشتباهات می‎باشد.

این عمل همانند تحقق یک هدف در جهت بهبود کیفیت و عملکرد و تداوم تلاش و کوشش برای بهبود روش‎ها و نحوه اجرای فعالیت‎هاست.

هدف تمام نقطه نظراته اطمینان بخش کیفیت پیشگیری است.

از طریق اقدامات منظم و برنامه‎ریزی شده نظیر ثبت فر آیندهای کار یا هزینه حسابرسی‎های کیفیت اطمینان از وجود و تأمین کیفیت از بروز مشکلات و مسائل کیفیت جلوگیری می‎کند.

که از بی (Philip B.Crosby) از صاحب‎نظران این فن بر این باور است که: هدف مدیریت کیفیت فراگیر ‎(TQM) ایجاب یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی‎ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می‎کند برای تحقق این امر می‎بایست در مورد وضعیت‎هایی که در فعالیت سازمان ایجاد مشکل می‎نمایند بررسی و اقدام نمود.

در ابتدا یافتن پشتیبانی عملی برای امر پیشگیری مشکل می‎نماید.

با این وجود تلاش برای ایجاد شرایط مساعد و تجهیزا امکانات از ابزار و ساز و کار برنامه مدیریت کیفیت فراگیر است.

چرا نبای در اولین مراحل امکان بروز مشکل از آن جلوگیری کرد؟

هنگامی که بیشتر افراد موافقت و حمایت خود را از پیشگیری اعلام می‎نمایند، عدم حرف دقت برای جلوگیری از مشکل که بعدها ممکن است غیرقابل حصولو غیرعملی به نظر رسد موجه نیست.

اولین زمان مناسب یا کاهش نورقص در حد صفر همان استانداردها و ضوابط عملکردی می‎باشد که در راستای فعالیت‎های عادی و رفع نواقص احتمالی آنها پیش‎بینی‎هایی داشته باشد.

بنابراین برای تحقق اهداف ‎TQM و تأکید اسای بر امر پیشگیری، لازم است تغییرات اساسی در نگرش‎های مدیران و کارکنان نسبت به عملکرد کاری و فعالیت‎های سازمانی به وجود آید.

این امر موجب از بین رفتن دوگانگی در رفتار آنان خواهد شد.

سطوح قابل قبول کیفیت سطوح قابل قبول کیفیت که از اواخر جنگ دوم جهانی در صنعت تکوین یافته است با کیفیت فراگیر مباینت دارد.

به جای اینکه این سطوح در زمان مناسب به کار گرفته شود و بر حداقل نواقص که ممکن باشد تأکید کند، مؤسسه در این مورد با توجه به سطوح قابل قبول کیفیت عمل می‎کند.

این امر در نمودار زیر به خوبی مشاهده می‎شود: نمودار: کیفیت «سنتی» ‎ سطوح قابل قبول کیفیت دیگر مطلوبست ندارد زیرا به طور ضمنی بخشی از محدودیت‎ها را می‎پذیرد.

‎ فرهنگ کیفیت واکنش به مسائل را عادی و غالب می‎سازد و افراد به جای جلوگیری از نواقص به رفع آنها می‎پردازند.

‎ تحقق کیفیت هزینه برخواهد بود و در روند زمانی نواقص با افزایش هزینه از طریق بازرسی‎های گسترده و بررسی و پیگیری پیشرفت کارها کاهش می‎یابد.

در واقع همان‎طوری که نمودار زیر مشاهده می‎شود به موازات بهبود کیفیت، نواقص و هزینه‎ها کاهش می‎یابند.

نمودار: کیفیت و فراگیر هزینه کیفیت بررسی هزینه کیفیت برای بقای هزینه‎های تجاری و سازمانی که در دستیابی به یک محصول و خدمات کیفیتی وجود دارد به عنوان یک فرمول ماده عادی تلقی می‎شود.

این هزینه‎ها شامل هزینه پیشگیری با ارزشیابی به هزینه‎های رفع نقص داخلی و خارجی به هزینه افزایش نیازمندیهای بشری و بالاخره هزینه فرصت‎های از دست رفته می‎باشد.

(تصویر) هزینه کیفیت به عنوان بخشی از درآمد موارد اساسی از استفاده از منابع در سازمان‎ها و شرکت‎ها شامل مواد، سرمایه و وقت می‎باشد که شاید زمان به عنوان یک منبع حیاتی بزرگترین بخش آن را تشکیل می‎دهد.

حذف هزینه‎های کیفیت از مسائل کلیدی فن ‎TQM می‎باشد که بعداً به آن اشاره خواهد شد.

منطقا‌ً هزینه‎های کیفیت شامل «پیشگیری» است که یک هزینه‌ کیفیت در سطح پایین نیست.

در عوض، هزینه‎های پیشگیری در انجام امور در وق مناسب و ایجاد یک برنامه کیفیت فراگیر مؤثر می‎باشد.

مهم‎تر از همه اینکه، در بیشتر متون و ادبیات کیفیت در نیم قرن گذشته، به بخش هزینه کیفیت به مفهوم خاص به عنوان هزینه کلی در دستیابی به کیفیت شامل پیشگیری، ارزشیابی، رفع، رسایی‎های داخلی و خارجی، افزایش نیازمندی‎ها، احتیاجات و فرصت‎های از دست رفته توجه شده است.

شاخص‎های رقابتی: مقایسه عملکرد یک سازمان با عملکرد سازمان دیگر شاخص خوبی از نحوه اجرای مدیریت کیفیت فراگیر ‎(T.Q.M) خواهد بود.

شاخص‎های رقابتی فرآیند یک مدیریت مستمر است که به سازمان کمک می‎کند.

خود و وضعیت رقابتی خود را ارزیابی کرده و از دانش لازم در طراحی یک طرح عملی برای دستیابی به برتری نسبت به سازمان‎های مشابه و رقیب استفاده نمایند.مقصد سازمان باید تلاش برای رسیدن به وضعیتی باشد که مطلوب‎تر از وضعیت بهترین رقیب است.

اندازه‎گیری و سنجش در محدوده سه مولفه کیفیت فراگیر ‎(T.Q.M) یعنی خدمات و فرآورده‎ها (محصولات)، رویه و فرآیندهای تجاری و افراد صورت می‎گیرد.

جدول: شاخص‎های رقابتی مسئولان سازمان برای مشخص کردن عملکرد رقبا نه تنها با عملکرد رقبا مستقیماً در ارتباط هستند، بلکه همچنین فعالیت سازمان‎های دیگر را برای بررسی بهترین عملکرد آنها و اجرای آن در سازمان خود مورد ملاحظه قرار می‎دهند.

فرآیند شاخص‎های رقابتی شامل پنج مرحله را رهنمود زیر است: 1- تصمیم بگیرید که چه مسأله را به طور اساسی مورد بررسی قرار می‎دهید.

این موارد می‎تواند شامل محصولات و خدمات مشتریان، فرآیندهای تجاری در تمامی واحدهای سازمان، فرهنگ تجاری و استعدادها و آموزش نیروی انسانی باشد.

2- رقبایی را انتخاب کنید که در ارائه محصولات و خدمات، فرآیندهای تجاری، افراد و دیگر جنبه‎ها که یک شرکت ارزیابی می‎کند در وضعیت عالی قرار دا رند.

معمولاً سازمان‎ها و شرکت‎ها رقبای اصلی و مستقیم خود را زیرنظر می‎گیرند.

همچنین ممکن است آنها برای مقایسه خود با یک سازمان موفق و برجسته که از بعضی نقطه نظرات در جامعه از محبوبیت برخوردار است سازمان دیگر را نیز مورد بررسی و مطالعه قرار دهند.

3- در مورد مناسب‎ترین اندازه‎گیری‎ها که برای بیان سطوح عملکرد در فعالیت‎های سازمان رقیب و خود استفاده می‎شود تصمیم بگیرید و یک استراتژی همه سونگر را برای جمع‎آوری داده‎های لازم جهت مقایسه معتبر تدوین نمایید.

4- جنبه‎های قوت و مثبت رقبا را تعیین نموده و آن را در مقابل کارکرد و یا عملکرد سازمان مقایسه و بررسی نمایید.

در این راسطه سوالاتی نظیر پرسش‎های زیر را مطرح نمایید: الف) آیا وضعیت سازمان رقیب بهتر است؟

اگر پاسخ مثبت است تا چه حدودی؟

ب) اگر آنها بهتر عمل می‎کنند چرا به این صورت عمل می‎شود؟

ج) چه چیزی را می‎توان از آنها فراگرفت؟

چگونه می‎توان آن را مادر خصوص فعالیت‎های سازمان خود فرا گرفته‎ایم به کار گیریم؟

5- یک طرح عملی و اجرایی را تنظیم نمائید.

از داده‎های تجزیه و تحلیل شده برای هدف‎گذاری سازمان جهت کسب یا حفظ برتری استفاده کنید.

پذیرش مدیران ارشد سازمان از پیامدهای شاخص‎های رقابتی برای التزام آنها به طرح عملی اهمیت حیاتی دارد.

غالباً یک فرایند حل مسأله و مشکل برای دستیابی به طرح‎های عملی مورد استفاده قرار می‏گیرد.

بر همین اساس، شاخص‎های رقابتی می‎تواند به عنوان فرآیند سیستماتیک و مستمر برای ارزشیابی فعالیت‎های سازمان‎ها که به عنوان پیشرو خدمات و صنایع جهت توسعه فرآیندهای عملی و تجاری شناخته شده‎اند مورد استفاده قرار می‎گیرد.

به علاوه، حاصل کاربرد این راهبرد مشاهده عملکرد بهینه‎تر سازما‎ن‎ها و ایجاد معیارهای عملکرد ملی برای آنان می‎باشد.

بنابراین، شاخص‎های رقابتی یک عنصر حیاتی از هر برنامه کیفیت فراگیر است.

پنج دلیل اساسی برای استفادها زاین فنون به شرح زیر است: 1- نیازهای مشتریان را بیان می‎نماید 2- اهداف کوتاه و بلندمدت را ایجاد می‎نماید 3- معیارهای زمانی را از بهره‎وری توسعه می‎دهد 4- فعالیت‎های سازمان را بیشتر رقابتی می‎کند 5- مهمتر اینکه عملکرد بخش‎های خدمات و صنعت را معین می‎نماید.

یک روش ساده برای مشخص و روشن نمودن فرآیند بررسی، چرخه شاخص‎های رقابتی می‎باشد که با توجه به چهار فعالیت جداگانه وابسته به هم در تصویر زیر نشان داده می‎شود: عواملی را که در موفقیت سازمان حیاتی تلقی می‎شوند ایجاد و شناسایی کنید بهترین موارد را در اجرای برنامه‎ها را کنترل و مطلوب برنامه تعیین نمایید نظارت کنید.

برنامه‎هایی را برای دستیابی به بهترین اهداف ایجاد نمایید به مجرد اینکه در خصوص این مسائل تصمیم گرفته شد، لازم است که بهترین موارد اجرا وعمل میان رقبا تعیین گردد.

جمع‎آوری اطلاعات بایستی عملرد سطح بالا را برحسب خدمات و محصولات، فرآیندهای سازمان، رویه‎ها و افراد منعکس نماید.

بنابراین، وظیفه این است که برنامه‎ها و پروژه‎هایی را برای دستیابی به اهداف متعالی که همانا داشتن موقعیت مطلوب‎تر از بهترین رقیب است ایجاد نماییم.

تعیین معیارهای واقعی عملکرد، نظارت و کنترل فعالیت‎ها، سنجش پیشرفت سازمان و تکرار چرخه به طور کامل و از پایین به بالا در دستور کار قرارمی‎گیرد.

شرکت‎های خطوط هوایی از راهبرد رقابتی در تلاش برای ارایه بالاترین خدمات کیفی به مشتریان و مسافران خود استفاده می‎کنند.

خواه پیامدهای راهبرد رقابتی در داخل خود سزمان مورد استفاده قرار گیرد یا در بیانیه‎ها و اطلاعیه‎های سازمان‎ها و موسسات چاپ شود، برای انجام مقایسات و تطبیق عملکردهای سازمان‎ها و شرکت‎ها می‎بایست دقت و تلاش زیادی مبذول گردد.

اصول حاکم بر سیستم‎های مدیریت کیفیت 2000 استانداردهای ‎ISO 9000 بسیار جالب است: جمع‎بندی سیستم‎های مدیریت کیفیت، به عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری که محیط بر ماست، در حال تغییر و تحول هستند.

لزوم شناسایی و درک محیط‎های پیرامونی سازمان‎ها، آنها را وادار می‎سازد که این ویژگی‎ها و مشخصات را شناخته و تمام تلاش و همت خود را برای درک هر چه بهتر این پدیده‎ها به کار برند.

مدیران و مسؤولان شرکت‎ها و سازمان‎های ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستم‎های مدیریت کیفیت می‎توانند مقدمات لازم برای مواجهه هر چه بهتر و مناسب‎تر با این تحولات را فراهم آورده و هنگام فرا رسیدن موجب‎های جدید، با خیالی آسوده، به راحتی و ایمنی از کنار آنها عبور نمایند.

امروزه معیار پویایی و حیات سازمان‎ها، انعطاف‎پذیری و میزان پاسخ‎دهی سریع و به موقع آنها به تحولات پیرامونی استه.

این موضوع آنقدر مهم است که در پاسخ به سؤال مدیرانی که از مشاوران خود می‎پرسند: آیا سازمان ما از این تحولات جان سالم به در خواهد برد یاخیر، می‎توان پاسخ داد که اول بگویید چقدر انعطاف‎پذیر هستید، سپس احتمال بقای شما را در بازار کسب و کار تعیین می‎کنم.

تاریخچه تأسیس سازمان بین‎المللی استاندارد ‎(ISO) طی توافق انجام شده میان بیست و پنج کشور جهان در لندن، پس از پایان جنگ جهانی دوم، مقرر شد که سازمان بین‎المللی استاندارد تأسیس شود.

در پی این توافق در 24 فوریه 1947 سازمان بین‎المللی استاندارد ‎(ISO) مستقر در ژنو تأسیس شد.

‎ کاهش ضایعات، ارتقاء کیفیت محصول و سطح فن‎آوری، صرفه‎جویی در منابع، تسهیل در انبارداری و حمل و نقل و توسعه تجارت داخلی و خارجی، از مزایای استاندارد کردن است.

اهداف مورد نظر برای تأسیس سازمان بین‎المللی استاندارد، یکنواخت کردن استانداردها در سطح جهان، گسترش همکاری‎های علمی،‌ اقتصادی و تکنولوژیکی در میان کشورهای مختلف، تسهیل تجارت بین‎الملل، حمایت از تولیدکننده و مصرف‎کننده بود.

سازمان بین‎المللی استاندارد اکنئون 105 عضو دارد.

تدوین استانداردها در این سازمان از طریق تشکیل کمیته‎های فنی صورت می‎گیرد.

موضوعاتی که تدوین استاندارد برای آنها ضرورت دارد، در کمیته‎های مربوط، مطرح و بررسی می‎شود.

پس از موافقت اعضا با مطالب پیشنهاد شده، مدارک علمی و فنی مورد نظر تهیه و جهت اطلاع اعضاء توزیع می‎شود.

این مدارک پس از انجام اصلاحات مورد نیاز به صورت پیش‎نویس استاندارد بین‎المللی درمی‎آیند.

پیش‎نویس‎های مورد نظر بار دیگر برای اعضا ارسال می‎شود تا پس از انجام اصلاحات و تصویب نهایی، به صورت استاندارد بین‎المللی ایزو، انتشار یابند.

مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران از اعضای اصلی سازمان بین‎المللی استاندارد است و از طریق فعالیت در کمیته‎های فنی ایزو، در تدوین استانداردهای بین‎المللی مشارکت دارد.

استاندارد بین‎المللی ایزو 9000 استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، راهنمای انتخاب و استفاده این استاندارد،‌راهنمای انتخاب و استفاده از سیستم کیفیت و تضمین کیفیت است.

بدین معنا که مدیران سازمان، شرکت یا کارخانه را راهنمایی می‎کند که کدام یک از استانداردهای 9001، 9002 یا 9003 را برای به کار گرفتن، انتخاب نمایند.

البته لازمه به کارگیری یک سیستم کیفیت در سازمان، انجام مطالعات مورد نیاز برای آشنایی با استانداردهای موجود، پیش‎بینی مشکلات و موانع احتمالی و برنامه‎ریزی برای موفقیت در این امر است.

تکامل ایزو 9000 هرچند بعضی تصور می‎کنند فکر استانداردهیا سیستمهای کیفیت همراه با اتحادیه اروپا تکامل یافت، اما استانداردهای اولیه سیستمهای کیفیت در دهه 1950 در امریکا تدوین شد.

مشخصه فنی نظامی ‎MILO-9203 A به نام «نیازمندی‎های برنامه کیفیت» اولین استاندارد سیستم کیفیت بود.

با اینکه این استاندارد حاوی نیازمندی‎هایی برای ممیزی داخلی کیفیت نبود، بسیاری از آنچه را که امروز ایزو 9000 شامل آنست دربرمی‎گرفت.

نخستین بروز نیازمندیهای ممیزی داخلی کیفیت در ‎MIL-O-21509 به نام «نیازمندیهای برنامه کیفیت محصول برای پیمانکاران سیستم تسلیحاتی ناوگان موشکهای بالستیک» بود.

این استانداردها با نیازمندیهای سیستماتیک کیفیت برای موارد زیر دنبال شد: ‎ سازمان ملی هوانوردی و فضانوردی ‎(NASA) ‎ ‎NPC 200-2 سال 1961 ‎ صنایع هسته‎ای بازرگانی ‎(CNI)، ‎1972 تا 1973 ‎ مقررات فدرال، ‎10 CORSO، ضمیمه ب ‎ استاندارد ملی آمریکا، ‎AMST MAS2 کد دیگهای بخار، ‎ASME, SECIL, NCA 4000 ‎ مقررات سازمان مواد غذائی و دارو ‎(PDAR) ‎ تجهیزات پزشکی، ‎GMP, 21 CTR 320 سال 1978 ‎ داروئی، ‎GMP, 21 CPR 211 سال 1978 در سال 1976 سازمان پیمان آتلانتیک شمالی،‌استاندارد ‎MIL-O-2358 A را برای تدوین یک سری استانداردهای سیستم کیفیت که با شماره‎های ‎AOAP-1، ‎AOAP-2، ‎AOAP-3 شناخته شدند به کار برد.

در سال 1979 موسسه استاندارد بریتانیا از استانداردهای ناتو برای تهیه یک سری استاندارد تحت شماره‎های BS 5750 قسمت 1، قسمت 2 و قسمت 3 استفاده کرد.

انگلیسی‎ها (همانند صنعت هسته‎ای ایالات متحده در چند سال پیش از آن) تشخیص دادند که یک سیستم کیفیت که مستلزم ممیزی پیمانکاران باشد ممکن است منجر به بازدید شرکتهای متعدد از کارگاه یک پیمانکار و ارزیابی وجود و اجرای یک سیستم کیفیت مستند مطابق با استانداردهای مربوطه گردد.

لذا برای به حداقل رساندن ممیزی‎های مکرر، مفهوم ثبت (گواهی) ایجاد شد.

کار ثبت را یک سازمان مجاز انجام می‎دهد.

یعنی سازمانی که به سازمان اعتبار دهنده نشان داد، که دارای سیستم مدون و سرممیزان آموزش دیده و تأیید شده‎ای است که می‎توانند دست به ارزیابی مستقل (به علاوه نظارت‎های شش ماهه) بزنند.

ممیزی‎های شخص ثالث به منظور اطمینان دادن به مشتریان ذیربط مبنی بر وجود سیستم کیفیت مناسب و عدم نیاز به اینکه آنها ارزیابی خود را انجام دهند می‎باشد.

سازمان بین‎المللی استاندارد با عنایت به اهمیت استانداردهای سیستم‎های کیفیت استانداردهای سری ایزو 9000 را در سال 1987 منتشر کرد: ‎ ایزو 9000، استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، خطوط راهنما برای انتخاب و استفاده.

‎ ایزو 9001، سیستمهای کیفیت الگو برای تضمین کیفیت در طراحی، توسعه، تولید، نصب و ارائه خدمات.

‎ ایزو 9002، سیستم‎های کیفیت، الگو برای تضمین کیفیت در تولید، نصب و ارائه خدمات.

‎ ایزو 9003، سیستمهای کیفیت، الگو برای تضمین کیفیت در بازرسی و آزمون نهایی.

‎ ایزو 9004، عناصر مدیریت کیفیت و سیستم کیفیت، خطوط راهنما.

کلیات اجرای سیستم مدیریت کیفیت باید تصمیم‎ استراتژیک هر سازمان باشد.

طراحی و اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت در سازمان، تحت تأثیر انواع نیازها، اهداف خاص، محصولاتی که باید تهیه شوند،‌ فرآیند بکار رفته و اندازه و ساختار سازمان قرار دارد.

هدف این استاندارد بین‎المللی تلاش برای تحمیل شکلی واحد در ساختار سیستم‎هیا مدیریت کیفیت یا یک شکل نمودن مستندات نیست.

نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت تبیین شده در این استاندارد بین‎المللی مکمل نیازمندیهای محصول هستند.

این استاندارد بین‎المللی را می‎توان توسط مراجع داخلی و خارجی، از جمله سازمان‎های صدور گواهینامه، با هدف ارزیابی توانایی سازمان در تأمین نیازمندیهای مشتری، الزامات قانونی و خود سازمان مورد استفاده قرار داد.

اصول مدیریت کیفیت مطرح شده در ‎ISO 9000 و ISO 9004 باید هنگام توسعه این استاندارد بین‎المللی مد نظر قرار بگیرد.

نگرش فرآیندی این استاندارد بین‎المللی در پی ارتقاء کاربرد نگرش فرآیندی هنگام توسعه، اجراوافزایش اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت، با هدف افزایش رضایت مشتری از طریق تأمین نیازمندیهای مشتری است.

برای کارکرد موثر یک سازمان، شناسایی و اداره فعالیتهای متعدد به هم وابسته ضروری است.

یک فعالیت که با استفاده از منابع، و هدایت شده در جهت کسب توانایی برای تبدیل داده‎ها و ستانده‎ها عمل می‎کند را می‎توان به عنوان یک فرآیند در نظر گرفت.

اغلب، ستانده از یک فرآیند مستقیماً داده‎های فرآیند بعدی را تشکیل می‎دهد.

استفاده از مجموعه‎ای از فرآیندهای موجود در یک سازمان، همراه با شناسایی و تعیین تعاملات این فرآیندها، و مدیریت آنها را می‎توان به عنوان «نگرش فرآیندی» مطرح کرد.

یکی از امتیازات نگرش فرآیندی امکان کنترل مستمری است، که روی ارتباط بین تک‎تک فرآیندهای موجود در مجموعه‎ای از فرآیندها و نیز ترکیب و تعامل آنها به وجود می‎آید.

هنگام استفاده از چنین نگرشی در سیستم مدیریت کیفیت، بر اهمیت موارد زیر تأکید می‎شود: الف) درک و تأمین نیازمندیها ب) لزوم شاسایی و تشریح فرآیندها در قالب واژه‎های ارزش افزوده ج) تعیین نتایج عملکرد فرآیند و اثربخشی آن د) بهبود مستمر فرآیندها براساس اندازه‎گیری عینی مدل فرآیندی سیستم مدیریت کیفیت ارایه شده در تصویر نشان دهنده ارتباط فرآیندهای معرفی شده در بندهای 4 تا 8 است.

این تصویر نشان می‎دهد که مشتریان نقشی مهم در تعریف نیازمندیها به عنوان ورودی‎ها ایفاء می‎کنند.

پایش رضایت مشتری مستلزم ارزیابی اطلاعات مرتبط با انتظارات مشتری بدان منظور است که آیا سازمان نیازمندیهای مشتری را تأمین کرده است یا خیر؟

مدل نشان داده شده در تصویر کلیه نیازمندیهای این استاندارد بین‎المللی را پوشش می‎دهد، اما فرآیندها را به