دانلود مقاله تعریف کیفیت محصول توسط مشتری

تعریف کیفیت محصول توسط مشتری(بررسی متد کانو) چکیده: اولین باری که نظریه پرفسور نوریاکی کانو و همکارانش در دانشگاه توکیوریکای ژاپن مطرح گردید، نظر بسیاری از متخصصان کیفیت را به خود جلب نمود.

نظریه کانو درباره طبقه بندی عوامل کیفی یک محصول و روش او در ترتیب نمودن (sort) این عوامل، که برآمده از اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان است.

فهمی عمیقی از الزامات مشتری را تبیین می نماید.

این متد چنان ساده و کارا بود، که بسیاری از مجموعه ها پس از طرح این نظریه از آن به عنوان بخشی از فرآیند توسعه محصول خود (product development) استفاده نمودند.

البته این ابزار نیز مانند سایر شیوه هایی از این دست برای موفقیت در کاربرد، نیاز به مهارت و تجربه ای کافی دارد.

در واقع اگر بخواهیم متد کانو را معرفی نمائیم می توان این گونه گفت که، شیوه ای است برای تعیین پارامترهای کیفی یک محصول، از دیدگاه مشتریان آن محصول، هم اکنون این متد در شرکتهای فراوانی در سطح دنیا به کار گرفته شده و تجربیات و مهارتهای زیادی در این زمینه بدست آمده و به این متد الحاق گردیده است.

هدف از فراهم آوری این مقاله ایجاد یگ نگرش کاربردی، اما دقیق نسبت به متد کانو، طرح بخشی از نکات و تجربیات در به کارگیری این متد و بحث در مورد پاره ای از نکات زیر است، که استفاده کنندگان می بایست از آنها آگاه باشند.

1-مقدمه: امروزه محور اصلی حرکت همه سازمانها و شرکتهای موفق در سراسر دنیا، مشتری بوده و این شرکتها تمام هم و غم خود را بر روی مشتری متمرکز نموده اند.

در واقع در دنیای امروز سرمایه ها نیستند که بقای سازمان را تداوم می بخشتند، بلکه میزان خلاقیتها و نوآوری های جهت یافته به سمت برآوردن هر چه بیشتر نیازهای مشتریان است که بقای سازمان را اعتبار می بخشد.

این امر تا به انجا مهم جلوه می کند که این شرکتها حتی برای نوآوری و توسعه محصول دست به طراحی فرآیندهایی زده اند تا هرچه سریعتر به مقصود خود برسند.

امروزه در شرکتهای موفق دنیا رقابت بر سر نوآوری در محصول نیست بلکه رقابت بر روی اثر بخشی و کارایی هرچه بیشتر نوآوریهای است.

از این روست که مباحثی همچون توسعه محصول جدید (new product development) بوجود آمده است.

اساس و پایه چنین علومی استخراج دقیق و صحیح نیازهای مشتری به منظور پاسخگویی هرچه موثرتر به این نیازهاست.

در این میان ابزارهایی نیز وجود دارند که علیرغم عمر طولانی هنوز هم مفید بوده و از توان بالایی در این حوزه برخوردارند.

متد کانو یکی از ابزارها برای استخراج خواسته ها و الزامات مشتذی و طبقه بندی این الزامات است.

این طبقه بندی به سازمان کمک می نماید تا بواسطه یک فرآیند تصمیم گیری (decision making) به الزامات مستری اولویت توسعه بدهد این متد مسیر رشد محصول را به میزان زیادی کوتاه و گامهای توسعه را تا حد زیادی بهینه می سازد.

برای سازمانهای بسیار مهم است که سرمایه خود را برای کدام جنبه محصول صرف نمایند تا بیشترین بهره برداری را از بازار فروش ببرند.

در این مقاله سعی شده تا با یک نگرش کاربردی در چندین بخش به تشریح ابعاد گوناگون متد کانو پرداخته شود برای حصول این منظور نیز مثالهایی معتبر و مفیدی جمع آوری شده و به مباحث اضافه گردیده تا بر غنای هرچه بیشتر مطالب افزوده شود.

2-معرفی متد کانو در طرحریزی یک محصول (یا خدمت)1 در قدم اول می بایست یک لیست از نیازمندیهای باقوه مشتری که محصول باید آنها را برآورده سازد، تهیه گردد.

برای تهیه لیست الزامات بالقوه مشتری2 یکی از بهترین راه ها، صحبت با مشتریان یک محصول برا استخراج نظرات و خواسته های اوست.

در ادامه این مقاله، الزامات بالقوه مشتری را به طور خلاصه «الزامات مشتری» (CR) می نامیم، البته با در نظر داشتن این مفهوم که الزامات مشتری ان دسته از مواردی است که بر اساس تحقیق ها و بررسی های انجام شده می بایست در محصول نهایی که به دست مشتری می رسد، وجود داشته باشد.

شیوه های فراوانی برای جمع آوری این الزامات از طریق مشتریان وجود دارد.

به طور مثال، یکی از شیوه ها این است که از مشتری بخواهیم مواردی را که به ذهنشان می رسد لیست نموده و سپس آنها را از نظر اهمیت درجه بندی کند.

اما شیوه ای که در اینجا در مورد آن بحث خواهیم نمود شیوه ای است موسوم به متد کانو که بر پایه نظریه پرفسور نوریاکی کانو از دانشگاه توکیوریکای ژاپن استوار گردیده است.

پروفسور کانو و همکارانش در این دانشگاه یک سری از نظریه هایی را در این زمینه ارائه داده اند که در ذیل به طور مختصر به آن می پردازیم.

الف)آنچه درباره کیفیت در ذهن پنهان است را می توان دید.

خواسته های مشتریان ما در مورد کیفیت محصولاتی که به دست آنها می رسد، اغلب مبهم است و تشخیص آن به صورت واضح بسیار سخت است، اما می توان آنها را واضح نمود.

در عین حال زمانی که خوسته های مشتری از کیفیت محصول روشن گردید، بسیاری از الازمات را می توان استخراج نمود و در چندین گروه قرار داد.

به طور مثال در شکل 1 یک ساختار درختی از این الزامات را می توان دید.

ب)برای بعضی از الزامات، رضایت مشتری متناسب با میزان کارکرد3 آن در محصول است.

در نمودار کانو که در شکل 2 ترسیم گردیده است، محور افقی بیانگر میزان کارکرد بعضی از جنبه های یک محصول و محور عمودی نشان دهنده میزان رضایتمندی مشتری است.

نگرش سطحی به کیفیت یک محصول، این موضوع را به ذهن می رساند که رضایت مشتری به گونه ای ساده در تناسب با میزان کارکرد آن محصول است، یعنی کارکرد کمتر یک محصول معادل نارضایتی مشتری و کارکرد بیشتر محصول معادل رضایتمندی بیشتر مشتری است.

همانطور که در شکل مشاهده می کنید، فقط خط 45 درجه ای که از مراکز عبور می کند، بیانگر این نگرش نسبت به کارکرد یک محصول است.

در نقطه ای که کارکرد محصول بیشتر است(بالا سمت راست) رضایت مشتری نیز بالاتر و در نقطه ای که کارکرد محصول پایین تر است(پایین سمت چپ) ایجاد نارضایتی در مشتری می شود.

کانو چنین الزاماتی را تحت عنوان الزامات «تک بعدی»4 مشتری نامید.

برای مثال، در اتومبیل ها، نمایشگر میزان بنزین می تواند یکی از الزامات تک بعدی باشد:نمایشگر بهتر رضایتمندی بیشتر مشتری و نمایشگر ضعیف نارضایتی مشتری را موجب می گردد.(نگاهی به نمودار بیندازید تا بیشتر بتوانید به نقش الزامات تک بعدی در ارتباط با رضایت مشتری پی ببرند) ج)علاوه بر الزامات تک بعدی، الزامات «ضروری» و «جذاب» نیز برای یک محصول وجود دارد.

علاوه بر خط 45 درجه که نشان دهنده الزامات تک بعدی مشتریان است دو منحنی دیگر با نام های «الزامات ضروری»5 و الزامات «جذاب»6 در نمودار به چشم می خورند.

منحنی الزامات ضروری نشان دهنده جنبه هایی از محصول است که کارکرد نامناسب آنها باعث نارضایتی شدیدی در مشتری می گردد، در صورتی که، کارکرد کامل این جنبه های محصول هرگز باعث افزایش رضایت مندی مشتری بیش از خط صفر نمی گردند.

برای مثال، وجود ترمزهای نامناسب در یک اتومبیل باعث نارضایتی مشتری می گردد، در حالی که داشتن ترمزهای خوب به هر حال سطح رضایت مشتری را افزایش نمی دهد، زیرا داشتن یک ترمز خوب، از یک اتومبیل همیشه انتظار می رود، این چنین الزاماتی (الزامات ضروری)، تغییری در رضایت مشتری ایجاد نمی کنند ولی کوتاهی در مورد کارکرد این الزامات در همان محصول، باعث افزایش صعودی نارضایتی مشتری می گردد.

منحنی الزامات جذاب نشان دهنده آن دسته از جنبه های محصول است که هرچه کارکرد آنها بهبود یابد، رضایت مشتری نیز بصورت صعودی و با شیبی بیش از میزان رشد کارکرد افزایش می یابد، در حالی که کارکرد نامناسب آنها در محصول ایجاد نارضایتی نمی نماید.

به طور مثال، اگر آنتن رادیوی ماشین شما هنگامی که رادیو را خاموش می کنید به طور اتوماتیک به داخل بدنه جمع نشود، احساس نارضایتی در شما ایجاد نمی شود، در حالی که اگر چنین موردی در اتومبیل شما وجود داشته باشد سطح رضایتمندی شما را بسیار زیاد افزایش خواهد داد.(به منحنی الزامات جذاب توجه نمایید، حتی جایی که سطح کارکرد آن بسیار پایین است باعث ایجاد نارضایتی در مشتری نمی گردد، در عین حال کوچکترین بهبود در کارکرد آن باعث افزایش شدید رضایتمندی مشتری می شود.) همچنین ممکن است مشتری نسبت به یک عامل کیفی بی تفاوت7 باشد، برای مثال مشتریهایی که سیگار نمی کشند برایشان تفاوتی ندارد که اتومبیل فندک دارد یا خیر.

چنین جنبه هایی از محصول را می توان حدودا روی محور افقی نمودار کانو ترسیم نمود، زیرا کارکرد کامل یا عدم کارکرد کامل آنها تأثیری بر رضایت یا نارضایتی مشتری ندارند.

د)الزامات مشتری را می توان از طریق پرسشنامه هایی طبقه بندی نمود.

کانو و دستیارانش معتقدند که الزامات تک بعدی، ضروری، جذاب و بی تفاوت می‌توانند از طریق یک پرسشنامه که توسط مشتری تکمیل می گردد، طبقه بندی شوند.

در این پرسشنامه هر سوال دو بخش دارد:«چه احساسی دارید اگر آن عامل کیفی در محصول باشد؟» و « چه احساسی دارید اگر آن عامل کیفی در محصول نباشد؟» برای هر سوال، مشتری می تواند به یکی از پنج مورد موجود پاسخ دهد.

بطور مثال شکل 3 را نگاه کنید.

بر اساس پاسخهای داده شده به دو قسمت سوال، (در شکل 3 در مورد نمایشگر بنزین اتومبیل) الزامات مشتری بای محصول را می توان در یکی از 6 دسته ذیل طیقه بندی نمود.

(A) جذاب (O) تک بعدی (R) معکوس (M) ضروری (I) بی تفاوت (Q) نامعلوم چهار دسته اول تعریف شده اند، این دسته ها همان الزاماتی هستند که در بررسی مدل کانو تشریح گردیدند، اما دو دسته دیگر وضعیت های ذیل را مشخص می کنند: دسته (Q) یا «نامعلوم»8 در واقع یک تناقض در پاسخ مشتری، به سوال، را نشان می دهد.

در این حالت پاسخ مشتری به سوال بد طرح شده است و یا این که شخصی که به پرسشنامه پاسخ داده است، منظور سوال را درک نکرده و یا اشتباه به آن پاسخ داده است.

در حالت عادی معمولا هیچ الزامی بیش از 3% امتیاز Q را نمی آورد، در غیر این صورت باید در طراحی سوالات به دنبال ایراد بود.

در صورتی که پاسخ مشتری در دسته (R) یا «معکوس»9 قرار گیرد، این امر نشان دهنده این موضوع می باشد که، نه تنها این الزام از جانب مشتری مطلوب نیست بلکه مشتری برعکس نیز فکر می کند.

به طور مثال اگر در مورد یک تور مسافرتی این سوال طرح شود که «آیا مایلید که برنامه ای از پیش تعیین شده برای این تور داشته باشید؟» ممکن است عده ای با این امرموافق بوده باشند و پاسخهایی غیر از R به آن بدهند، ولی عده ای نیز ممکن است اساسا با داشتن برنامه از پیش تعیین شده مخالف باشند، در این صورت پاسخ آنها نشان دهنده این است که نه تنها این امر را یک الزام نمی دانند، بلکه با آن مخالفند.

بعد از پر شدن پرسشنامه توسط هر مشتری، به کمک جدول ارزیابی کانو و بر اساس پاسخهای داده شده، مشخص می گردد که هر جفت سوال برای یک الزام، در کدام دسته قرار می یگرد.(شکل 4 جدول ارزیابی کانو) به طور مثال، اگر مشتری درباره ی «نمایشگر بنزین خوب» به سوال حالت کارکرد پاسخ «1.مطلوبست» بدهد و درباره «نمایشگر بنزین ضعیف» به سوال حالت عدم کارکرد پاسخ«5.

نمی توانم تحملش کنم» بدهد، با نگاه به محل تقاطع ردیف اول و ستون پنجم، پی می بریم که نمایشگر بنزین در اتومبیل، از دیدگاه مشتری یک الزام تک بعدی(O) است.

در شکل 5 بخشی از یک پرسشنامه کانو درباره یک اتومبیل، برای نمونه آورده شده است.

زمانی که همه پرسشنامه های یک بررسی جمع آوری شدند، ابتدا هر یک از جفت سوالات را به وسیله جدول ارزیابی کانو ارزش دهی می کنند، سپس برای هر الزام این امتیازها را در جدولی مطابق شکل 6 قرار می دهند.

قرار دادن همه امتیازها برای هریک از الزامات مطرح شده در پرسشنامه، یک ماتریکس مانند شکل 7 را به ما می دهد.

برای هریک از ردیف های جدول بدست آمه(هریک از الزامات مشتری)، نظر کلی مشتریان درباره این الزام در واقع بالاترین امتیاز در هر ردیف می باشد.

حال اگر در یک ردیف دو یا سه امتیاز به هم دیگر نزدیک باشند، این نشان دهنده این است که، شما نیاز به پاسخهای بیشتری برای این الزام دارید و یا اینکه می بایست سوال خود درباره این الزام را، به چند سوال جزیی تر بشکنید.

قسمتی از نتایج بدست آمده از پاسخهای مشتری، توسط بررسی مانو برای یک اتومبیل، در شکل 8 بر روی نمودار تفسیر شده است.

باید توجه داشت که همه الزامات مشتریان برابر نیستند.

بهبود در یک الزام ضروری، در افزایش سطح رضایت مشتری اثر بخش نیست هنگامی که با بهبود در یک الزام تک بعدی و یا جذاب، این اثربخشی مورد مقایسه قرار می گیرد.

توجه داشتن به این امر که کدام یک از الزامات مشتری ارزش بالاتری برای سرمایه گذاری دارد، مسیرها را برای جذب و حفظ مشتری و در نهایت فتح بازارهای فروش به میزان بسیار زیادی کوتاه نموده و از منابع سازمان نیز به گونه ای بهینه استفاده می نماید.

3-پیاده سازی بررسی کانو عموما قدمهای انجام شده برای توسعه و استفاده از یک پرسشنامه کانو به شرح ذیل است: الف)تهیه پرسشنامه ب)تست پرسشنامه و اصلاح آن در صورت لزوم ج)توزیع پرسشنامه د)جمع آوری و پردازش داده ها ه)آنالیز نتایج 3-1-تهیه و طراحی پرسشنامه: برای طراحی پرسشنامه باید برای هر یک از الزامات مشتری یک جفت سوال طراحی نمائید، اما قبل از این شما نیاز دارید تا این الزامات را استخراج کنید.

برای این امر متدهای مختلفی وجود دارد، اما اکثر این شیوه ها ابتکاری و ابداعی هستند.

در میان این شیوه ها می توان به مهندسی مفهوم (concept engineering) که یک فرآیند کلاسه شده است، اشاره نمود.

در گام ششم فرآیند CE الزامات بالقوه مشتری استخراج می گردد و در واقع فرآیند بررسی کانو خود قدم هفتم CE است.

در مهندسی مفهوم از متد کانو برای صحه گذاری و طبقه بندی الزامات استخراج شده، استفاده می گردد.

البته همان طور که ذکر گردید راههای دیگری نیز موجود می باشد.

به طور مثال، یکی از ساده ترین روشها این است که، ابتدا یک لیست کامل از جنبه های محصول خود تهیه نماییم، سپس در یک بررسی غیر مستقیم از مشتری، آزامایش کنیم که آیا مشتریان نیز به این جنبه ها پی می برند، البته به همان میزانی که ما انتظار داریم و یا مشتریان ما، از همان جهتی که ما به این جنبه ها می نگریم، نگاه می کنند.

پس از استخراج الزامات نیاز به طراحی پرسشنامه و گنجاندن الزامات در پرسنامه است.

برای هر الزام می بایست یک جفت سوال طرح گردد.

سوال اول در هر جفت مربوط به حالتی است که الزام پوشش داده شده است، به طور مثال:«اگر ] محصول[ ]الزام[x را ارضا نماید، شما چه احساسی دارید؟» این سوال حالت کارکرد است.

سوال دوم در هر جفت نیز مربوط به حالتی است که، محصول الزام مورد نظر را پوشش نداده باشد.

این سوال حالت عدم کارکرد است.

به طور مثال :«اگر ] محصول][الزام[x را ارضاء ننمایند، شما چه احساسی دارید؟» در طراحی جفت سوال های کارکرد و عدم کارکرد، می بایست به موارد ذیل توجه داشته باشید: این امر که می بایست پرسشها کوتاه باشند بسیار مهم است، اما یک موضوع را فراموش نکنید، در خلاصه نمودن سوالها بسیار دقت نمایید که سوال همچنان واضح بمانند و از طرفی از مفهوم اصلی الزام منحرف نشوند.

این امر مستقیما به تجربه و دانش شما در طراحی پرسشنامه باز می گردد، از این رو پیشنهاد می شود تا در این قسمت از نظرات افراد مجرب در این زمینه و یا مراجع و کتب موجود در زمینه طراحی پرسشنامه ها (survy handbooks) استفاده لازم ببرید.

از جمله بندی متقارن در جفت سوال یک الزام حذر کنید.

به طور مثال اگر سوال حالت کارکرد این باشد که «اگر برای تور مسافرتی یک برنامه از پیش تعیین شده روزانه برنامه ریزی شده باشد، نظر شما چیست؟» حال برای حالت عدم کارکرد، سوال «اگر برای تور مسافرتی از قبل برنامه ریزی روزانه نشود، نظر شما چیست؟» نسبت به «اگر برای تور مسافرتی یک برنامه از پیش تعیین شده روزانه برنامه ریزی نشود، نظر شما چیست؟» سعی نکنید همه آنچه در ذهنتان است را در یک سوال جای دهید.

اگر یک الزام عمومی بیش از یک تفکر را در خد جای داده از سوالات بیشتری در پرسشنامه استفاده کنید.

البته توجه نمایید که پرسشنامه شما به یک طومار تبدیل نشود.

زمان در نظر گرفته شده برای پر کردن کامل پرسشنامه، می بایست منطقی باشد.

توجه فراوانی به این امر داشته باشید که سوالاتی که می پرسید به زبان مشتری باشد، نه سوالاتی سرشار از اصطلاحات پیشرفته.

زمانی که مشتری به پرسشنامه شما پاسخ می دهد، تصویری نسبت به شرکت شما پیدا خواهد نمود.

سعی کنید ظاهر پرسشنامه به گونه ای باشد که با این تصور مطابقت نماید و در نهایت باعث تقویت ان گردد.

3-2-تست پرسشنامه زمانی که پرسشنامه را برای بسیاری از مشتریان خود ارسال می نمائید، این امر مهم است که مطالب داخل آن قابل فهم باشد.

مخصوصا این امر برای یک پرسشنامه کانو مهمتر است، زیرا اکثر افرادی که این پرسشنامه برای آنها ارسال گردیده، برای اولین باری است که با چنین پرسشنامه ای مواجه می شوند و با آن نااشنا هستند.

توصیه می شود که قبل از توزیع پرسشنامه ها بین مشتریان، آن را درون سازمان خود توزیع کنید.

این امر به شما در تشخیص و یافتن جمله های مبهم، غلطهای چاپی و یا راهنمایی های گیج کننده کمک می کند.

در صورت لزوم پس از کشف این موارد پرسشنامه هایتان را اصلاح نمایید.

موارد ذکر گردیده در ذیل به شما در جهت تست اثربخش بودن پرسشنامه هایتان، کمک فراوانی خواهند نمود.

در قدم اول، اعضای تیم بررسی کانو را مجبور نمایید تا پرسنامه را پر کنند.

هر عضو می بایست فکر کند که مستری است و سعی کند تا پاسخ مشتری را حدس بزند.

به این امر دقت نماید که کدام سوالات را ممکن است مشتری نفهمد.

سپس از میان افراد داخل سازمانتان تعدادی را انتخاب نمایید تا به پرسشنامه پاسخ دهند.

فقط به این امر توجه نمایید که افرادی را که انتخاب می نمایید، از رده های سازمانی مختلف باشند.

به طور مثال:مدیران ارشد، مدیران میانی، اجرایی، کارشناسان واحدهای مختلف و از این قبیل.

سوالات را اصلاح نمایید و مجددا تست را تکرار کنید.

با دقت و بدون تعصب، به آنچه که افراد داخل سازمان در مورد سوالات می گویند، گوش دهید.

اگر نظر آنها این است که بعضی موارد گیج کننده هستند، به احتمال زیاد مشتریان شما نیز همین نظر را خواهند داشت.

در این حالت سوالها را اضلاح کنید و یا راهنمایی هایی به انها اضافه کنید.

3-3-توزیع پرسشنامه: پس از طراحی و تست پرسشنامه و انجام اصلاحات لازم، می بایست پرسشنامه ها را برای مشتریانتان ارسال نموده سپس منتظر جواب بمانید.

نکات زیر مواری را پیشنهاد می نماید که می بایست در توزیع پرسشنامه ها به انها توجه داشته باشید.

در قدم اول باید مشتریهایی را که می خواهید مورد بررسی قرار دهید، انتخاب نمایید.

برای این امر می توانید از ماتریس انتخاب مشتری که در فرآیند مهندسی مفهوم (CE) به کار می رود، استفاده نموده و معیارهایی شبیه به آنچه که در این فرآیند مطرح گردیده را به کار گیرید.

ضمنا برای حصول اطمینان از نتایج آماری بررسی، اکثرا تیمهای برای تعداد افراد بیشتری پرسشنامه را ارسال می کنند.

به خاطر داشته باشید همه مشتریان، به پرسشنامه شما پاسخ نخواهند داد.

در قدم بعدی تصمیم بگیرید که از چه شیوه ای برای ارتباط با مشتری می خواهید استفاده کنید؛ تلفن (مکالمه یا فکس)، انجام مصاحبه رو در رو، پست و یا سایر شیوه ها.

رایج ترین شیوه ست مستقیم است، اما به این نکته توجه داشته باشید که این، مستقیما به فرهنگ بومی مشتریان شما نیز مربوط می شود.

به هرحال اگر تصمیم گرفتید که از پست مستقیم استفاده نمایید، یک نامه معرفی بنویسید، که هدف از بررسی را توضیح داده و راهنمایی های لازم را برای مشتری ذکر نماید.

به همراه پرسشنامه هایتان داده هایی همچون مشخصات فردی، شرکتی، سوابق آشنایی با محصول، استفاده از ساخت و محصولات رقیب و مواردی از این قبیل را نیز جمع آوری نمایید.

چنین اطلاعاتی شما را قادر خواهد ساخت که مسیر حرکت بازار را- اگر وجود داشته باشد- کشف نمایید.

برای پر کردن پرسشنامه ها، راهنمایی های لازم را ذکر کنید.

این امر معمولا مهم است، زیرا مشتریان به پرسشنامه کانو آشنایی ندارند و برایشان تازه است.

اگر در سازمانتان از یک پرسشنامه تعیین اهمیت (self- stated importance) استفاده می کنید، استفاده همزمان آن با پرسشنامه کانو می تواند مقایسه را بین سوالات آسانتر سازد.

پرسشنامه ها را ارسال نمایید.

اطلاعات مشتری و تاریخ ارسال را ثبت نمایید.

این امر به شکا کمک خواهد کرد برای پیگیری های آتی و اجتناب از دوبار فرستادن پرسشنامه برای مشتریان در بررسی های بعدی که می خواهید نمونه هایتان را گسترش دهید، کمک خواهد نمود.

وقتی پاسخها رسیدند، آنها را ثبت نمایید.

3-4-پردازش داده ها در بخش 4 از قسمت 1 به طور خلاصه شرح داده شده که چطور هر پرسشنامه ی کامل شده، به کمک جدول ارزیابی کانو پردازش می شود.

برای هریک از الزامات یک امتیاز به هر جفت پاسخ داده می شود.

در این بخش توضیح می دهیم که چطور این مقادیر را در یک ماتریس جدول بندی شده، باید قرار داد.

شکل 6 این فرآیند را به تصویر کشیده است.

در آخرین ستون ماتریس یک طبقه برای هر الزام مشخص می شود.

ساده ترین راه برای انتخاب این طبقه، برگزیدن بزرگترین عدد در هر ردیف پاسخها است.

اگر تعداد زیادی از پاسخهای داده شده به جفت سوال یک الزام، امتیاز نامعلوم (Q) را بدست آورد؛باید آن را موقتا از بررسی حذف نمود و در آینده مجددا مورد اصلاح قرار گرفته و در طراحی پرسشنامه های بعدی مورد استفاده قرار گیرد.

اگر تعداد زیادی از افراد به یکی از الزامات مشتری پاسخ معکوس (R) را داده باشند، این نشان دهنده آن است که نظر مشتریان شما برعکس چیزی است که شما فکر می کنید.

در چنین مواردی می توان پاسخهای سوال کارکرد و عدم کارکرد را با هم تعویض نمود.

این بدین معنا است که شما نظرتان را نسبت به الزام برعکس می نمایید.

این تبدیل بسیار اثربخش است، زیرا دیگر نیازی به پرسش مجدد جفت سوال نیست و از اطلاعات همان پرسشنامه اولیه می توان استفاده نمود.

فقط به این امر توجه نمایید که همه ی پاسخهای داده شده به این جفت سوالها، معکوس می شوند نه فقط پاسخهای که امتیاز (R) را به الزام داده اند.

5-3-آنالیز نتایج چندین نتیجه از بررسی کانو بدست می آید: فهم بهتر تولید کننده نسبت به الزامات مشتری درباره ی محصولش.

اولویت بندی الزامات به منظور فعالیتهای توسعه و بهبود.

کشف جریانات و سیر حرکت بازار محصول کمک به طراحی فرآیندهای بازرگانی هدف اصلی از بررسی کانو رسیدن به فهم بهتر نسبت به الزامات مشتری می باشد.

پاسخهایی که دریافت می کنید را تنها به دیده ی یک راهنما بنگرید، این پاسخها نمی توانند به طور قطعی شما را مجاب نمایند که کدام یک از عوامل کیفی در محصول باید باشند و آیا الزاماتی که در محصول وجود دارند، به طور کامل ارضاء شده اند.

یکی از مواردی نیز که باید به ان توجه داشته باشید، این است که، در مدتی که پرسشنامه ها را توزیع نموده اید و منتظر جواب هستید، از فرصت استفاده نموده و شیوه ای برای آنالیز داده ها طراحی و به جوانب مختلف آن فکر کنید، تا در این بازه منابع مورد نیاز برای این موضوع را فراهم نمایید.

این امر در صرفه جویی زمان به شما کمک شایانی خواهد نمود.

شیوه های مختلفی برای بررسی و آنالیز نتایج موجود است که در قسمت های بعدی توضیح داده شده است.

اما ساده ترین راه برای طبقه بندی الزامات این است که بیشترین امتیاز را در هر ردیف ماتریس به عنوان طبقه آن الزام در نظر بگیریم.

بنابراین برای یک الزام که 45% به آن پاسخ (M) «ضروری» و 38% «جذاب» داده اند را می توان به عنوان یک الزام «ضروری» تفسیر نمود.

اما روشهای بهتری نیز برای آنالیز نتایج وجود دارد.

به طور مثال علاوه بر اولین امتیاز بالا، توجه به دومین امتیاز بالا برای هر الزام نیز نتایج جالبی را ایجاد می کند، که شاید در نگاه اول به چشم نیاید.

به طور مثال در نظر بگیرید که، دو جفت سوال طراحی و پنجاه پاسخ به هرکدام داده شده است.

سی مشتری امیتاز«جذاب» (A) و بیست نفر امتیاز «بی تفاوت» (I) را به الزام اول داده اند در مورد الزام دوم مجددا سی نفر امتیاز «جذاب» و بیست نفر باقی مانده امتیاز «ضروری» را به آن داده اند.

کمی دقت کنید روشن است که دو الزام در یک سطح نیستند و باید با آنها برخوردهای مختلفی شود در صورتیکه در شیوه مد ساده هر دو در یک سطح قرار می گیرند.

الف)با مشتریان تماس گرفته و در این زمسنه نظرات اضافی آنان را جویا شوید.

ب)طبقه ای را انتخاب نمایید که بیشترین تأثیر را بر محصول دارد.(از این ترتیب می توانید استفاده نمایید.(M>O>A>I) روش دیگر برای مطالعه نتایج بدست آمده استفاده از جدولی با ستونهای اولین، دومین و سومین پاسخهایی که بیشتر تکرار شده اند.

سپس در ردیف ها بر اساس ترتیب ذکر شده صورت می شوند: .(M>O>A>I) اگر شما به موازات پرسشنامه کانو از یک پرسشنامه (self-stated impartonce) استفاده می کنید.

این امر می تواند به شما در مرتب نمودن پاسخهای کانو کمک شایانی بنماید، به این طریق که در هنگام تساوی امتیازات دو الزام، بعد از اعمال موارد ذکر شده در بالا، اگر باز هم متشکل مرنفع نگردید، می توانید از درجه اهمیت بدست آمده در این پرسشنامه استفاده کنید.

به طور مثال اگر چند الزام با امتیاز (A) داشته باشید برای مرتب نمودن آنها می توانید از درجه اهمیت، که از پرسشنامه SSI استخراج گردیده است، استفاده نمایید.

این امر به خصوص برای تیم توسعه محصول مهم است که در این میان اول بر روی کدام یک تمرکز نماید.

البته این موضوع را نیز باید در نظر داشت که نتایج نهایی بررسی کانو فقط یکی از چند فاکتور توسعه محصول است، ولی به هرحال روند توسعه به این صورت است که ابتدا الزامات ضروری برآورده می شوند، سپس با رقبا در توسعه الزامات تک بعدی و در نهایت جذاب رقابت می شود.

به طور کلی نکته مهم این است که این «رضایت مشتری»10 است که باید جهت سرمایه گذاری شما را تعیین نماید.

به یاد داشته باشید که تأثیر بهبود کارکرد یک الزام ضروری در سطح رضایتمندی مشتری با بهبود کارکرد یک الزام تک بعدی و یا جذاب برابر نیست.

طبقه بندی الزامات مشتری در ابعاد کانو به شما این اجازه را خواهد داد، که تلاشتان را جایی که مشتری به اثر آن بیشتر توجه می کند، متمرکز نمایید.

کلمات کلیدی : - در این مقاله هرکجا به محصول اشاره شده است، منظور محصول یا خدمات ارائه شده است.

2-potential customers requirments 3-Functional 4-one dimensional 5-Must- be 6-Attractive 7-indifferent 8-questionable 9-reversel 10-customer satisfaction مراجع : 1.G.Bruchill,D.

Shen , etal., “Concept Engineering Manual” , CQM Document 7I , September , 1992.

2.Shoji Shiba et al., “New American TQM” , Portland , Orgen , 1993 , Productivity Press and the CQM , PP 221-230.

3.Glen L.

Urban , John R.

Hauser , “Design and Marketing of New Products” ,2nd edition , Englewood Cliffs , NJ , Prentice Hall , 1993 .

4.Berger , Blauth , Boger , Bolster , Burchill , DuMouchel , “Kano’s Methods for Understanding Customer - Defined Quality” , CQM Journal , Vol.

4 , Fall 1993 , PP.3-36 .

5.A.

Griffin , J.

R.

Hauser .

“The Voice of the Customer” , Marketing Science .

(Winter 1993) , PP 1-27 .

6.Kano , N., N.

Seraku , F.Takahashi and S.

Tsuji : “Attractive Quality and Must-be Quality” , Hinshitsu .

The Journal of the Japanese Society for Quality Control , (April 1984) , PP 39-48 .