دانلود مقاله مدیریت کیفیت

مطالعات و پژوهشهای انجام شده در ارتباط با علل موفقیت بسیاری از شرکتها در صحنه رقابت نشان دهنده این نکته می باشد که فرهنگ سازمانی یکی از مهمترین عوامل موفقیت این سازمانها است.

با توجه به نتایج این تحقیقات شناخت نقاط قوت و ضعف فرهنگ سازمانی شرکتها گاهی مهم ضروری در ارزیابی توان رقابتی آنان در صحنه رقابت اقتصادی می باشد.

تحقیق حاضر با هدف بررسی و شناخت فرهنگ سازمانی و تعیین نقاط ضعف و قوت و ارتباط آن با توسعه ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می باشد.

با توجه به اهمیت و شناخت فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکتها و توجه سازمانها به کیفیت، تحقیق حاضر به منظور پاسخ گویی به نوع فرهنگ سازمانی و همچنین ارتباط بین ابعاد فرهنگ سازمانی حاکم و توسعه ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر صورت گرفته است فصل اول: کلیات و طرح تحقیق 1-1 مقدمه در شرایط کنونی ایران اگرچه هنوز به دلیل فزونی تقاضا بر عرضه و ضعف سیستم تولید، شرایط رقابتی سازنده ای بر بازار داخلی حاکم نشده و مشتری هنوز قادر به ایفا نقش تعیین کننده خود در بازار رقابت نمی باشد لیکن صنایع جوان و روبه رشد ما با نگرانی آمیخته به هوشیاری قابل ملاحظه ای به آینده خود می نگرد.

نگرانی از این جهت که در صورت برداشتن موانع گمرکی و ورود کالاهای خارجی، بعلت تکنولوژی ضعیف، بالابودن هزینه های تولید و پایین بودن کیفیت محصولات قادر به رقابت با محصولات خارجی نبوده و با خطر تعطیل شدن و اضمحلال مواجه می باشند و هوشیاری بدین لحاظ که در پرتو افزایش دانش مدیریتی و آینده نگری مبتنی بر تجزیه و تحلیل علمی، ورود به بازارهای برون مرزی را در برنامه های خود قرار داده و از هم اکنون خود را مجهز می سازند.

بنابر شرایط کنونی بازار داخلی که در آن مشتری به دلیل نداشتن قدرت انتخاب ناچار به عدول از استانداردهای مورد علاقه خود است، دل بسته و با خاطری آسوده در برجهای خود پادشاهی می کنند اما آنها می توانند پیش بینی کنند که دوران پادشاهی مشتری نزدیک است.

لذا تغییر در سطوح مدیریتی به منظور افزایش کیفیت محصولات و کاهش ضایعات و هزینه های بی مورد بیش از پیش احساس می شود.

پیوستن به سازمان تجارت جهانی WTO و لاجرم رقابت با انبوه کالاهای خارجی با کیفیت خوب و ارزان قیمت در پیش است.

در آینده ای که خیلی هم دور نیست تنها شرکتهایی موفق و سربلند از این رقابت تنگاتنگ بیرون می آیند که از هم اکنون زمینه های بهبود کیفیت را در سازمانهای خود پی ریزی کنند.

گرایش و تمایلی که هم اکنون در شرکتهای ایرانی جهت اخذ گواهی نامه های نظام تضمین کیفیت(ایزو)بوجود آمده است دلالت بر این آگاهی تلاش مدیریتی به منظور تغییر در روندهای پیشین دارد.

2-1 بیان موضوع و اهمیت آن از سالهای 1970( بحران نفت) به بعد دو موضوع مهم در بحثهای مربوط به مدیریت سازمانهای اقتصاد مطرح شده است که قیمت دو روی سکه را تشکیل می دهد.

از طرفی ظهور مقتدرانه ژاپن در عرصه رقابت جهانی کیفیت بعنوان مهمترین معیار برای سازمانها در بازار رقایت مطرح شد و تنش تعین کننده آن در حفط موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی سازمانها کاملاً محرز شده است و از طرف دیگر فرهنگ سازمانی که بعنوان پدیده ای واقعی و نیرومند به کلیه جنبه های سازمان نفوذ کرده مطالعات و پژوهشهایی که در رابطه با علل موفقیت شرکتهای موفق جهان به عمل آورده است حکایت از آن دارد که کیفیت و تأمین رضایت مشتری در این سازمانها به مثابه یک موضوع استراتژیک بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شودو نظم اعتقادات و باورها و ارزشها و الگوهای رفتاری حاکم در این سازمانها( فرهنگ سازمانی) پشتیبان مؤثری برای تحقق اهداف کیفی این سازمانها می باشد.

به بیانی روشنتر الگوی فرهنگ سازمانی در این سازمانها براساس باورها و اعتقادادت عمیق نسبت به ضرورت تلاش و مشارکت همگانی برای بهبود مستمر کیفیت و جلب رضایت مشتری تنظیم شده است لذا کیفیت در این سازمانها بعنوان یک هدف کوتاه مدت بلکه بعنوان یک فرهنگ به تمامی فعالیتهای سازمان مستولی شده و خدمت به مشتری همچون یک عبارت مورد توجه می باشد.

نکته با اهمیت و قابل ذکر دیگردر این رابطه تنش مدیران، خصوصاً مدیران عالی سازمانها در شکل گیری و تحکیم یا تغییر فرهنگ سازمانی است درواقع ارزش های اسلامی فرهنگ سازمانی به طرز غیرقابل تردید ی در سطوح بالای سازمان تنظیم شده است و از طریق سلسله مراتب به سمت پائین منتقل می شوند.

لذا در مطالعه و بررسی فرهنگ سازمانی تأکید اساسی و اولیه بر اعتقادات، باورها، ارزشها، و الگوهای رفتاری مدیران عالی سازمان است.

با توجه به نکات اساسی فوق مطالعه فرهنگ سازمانی شرکت ها، اقدامی ضروری و مؤثر برای تنظیم فعالیت های بهبود کیفیت می باشد که با توجه به شرایط کنونی کشورمان و اهمیت سازماندهی تلاش های بهبود کیفیت در سازمانهای تولیدی و خدماتی موضوعی است که جایگاه ویژه ای در بحثها و تحقیقات آکادمیک طلب می کند.

مقدمه به اجرا درآوردن مدیریت کیفیت فراگیر سبب بالارفتن سطح کارایی سازمانهای تولیدی و خدماتی می شود و استفاده از این روش مدیریت، موجب افزایش توجه گروه های ذینفع به عملکرد سازمان می شود و این توجه زمینه ساز بروز فرصتهای طلایی برای حضوری موفق در عرصه رقابتها خواهد بود.

لذا اهمیت این بخش از تحقیق در چرائی پرداختن به پژوهش در چارچوب اهداف آن با تعیین درست مسئله لازم می باشد، تعیین این هدف مستلزم شناخت سیر اندیشه مدیریت کیفیت می باشد که در این فصل به تفصیل به آن پرداخته شده است.

تحقیق و پژوهشی که به صورت علمی انجام پذیرد بر پایه ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است.

در این تحقیق سعی شده تا مرتبط ترین دستاوردهای تحقیقات پژوهشگران گذشته را مورد شناسایی قرار داده و دریابیم که دیگران تا چه اندازه مساله موردنظر را بررسی کرده اند و به آن نزدیک شده اند به عبارت دیگر چه ابعاد از مساله تحقیق بررسی شده و چه ابعادی بررسی نشده است.

1-2: بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر 1-1-2 مفهوم کیفیت تعاریف بسیار زیادی از واژه کیفیت شده است اما وجه مشترک این تعاریف سازگاری و تطابق کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتری است و مشتری هم کسی است که کالا یا خدمتی را به طور کامل و یا حتی به صورت نیمه تمام تحویل می گیرد.

بنابراین مشتری ها هم در داخل و هم خارج از سازمان هستند، لذا می توان گفت که تنوع مشتری خارجی، متناسب با انواع کالاها و با خدمات قابل ارائه است ولی تعداد مشتریان داخل به مراتب زیادتر است زیرا در یک سازمان ساده هر بخش بعنوان داده بخش دیگر محسوب می شود و یک مشتری درنظر گرفته می شود.

با عنایت به کثرت مشتری در مقابل تنوع کالاهای تولیدی و خدماتی قابل ارائه تعاریف زیر مورد استفاده است:1-1) استاندارد ISO کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان تطبیق آن با ارضا نیاز مشتری با اساس رضایت است.]1[ 1-1) استاندارد ISO کیفیت را این گونه تعریف می کند: کیفیت یک محصول یا خدمت، میزان تطبیق آن با ارضا نیاز مشتری با اساس رضایت است.]1[ 2-1) در دهه 1950 ادوارد دمینگ و فیکن باوم مفهوم کیفیت را اینگونه تعریف بیان کردند: کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شود.

هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات موردنیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت می شود]2[.

3-1) استاندارد ISO8402 کیفیت را اینگونه تعریف می کند: مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورد کردن نیازهای از پیش تعیین نشده است]3[.

4-1) استاندارد ژاپن JISZ8108-1981 کیفیت را اینگونه تعریف می کند.

مجموعه مشخصه ها یا عملکردهایی که روشن می سازد تولید و یا خدمت کاربرد معین خود را دارد یا نه؟]4[ 5-1) کیفیت یعنی درجه تطابق کالاهای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری.

6-1) استاندارد ISO-DIS8482 کیفیت را چنین تعریف می نماید: کیفیت عبارت است مجموعه ویژگی های یک جوهره که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای بیان شده باشد]5[.

7-1) جوران در سال 1974 کیفیت را اینگونه تعریف نمود: کیفیت درجه ارضای مشتری است و براساس این منطق برای تولید یک محصول خوب باید نیازهای مشتریان را پیدا کرد و برطرف نمود] 6[.

8-1) کیفیت به معنی ارضای نیاز مصرف کننده است]7[.

9-1) کیفیت یعنی مفیدترین کالا که براساس مشخصات موردنظر مشتری ساخته می شود، کیفیت از مشتری آغاز می گردد]8[.

بعبارت بهتر ابعاد کیفیت که منجر به رضایت مشتری می گردد در دو بخش خصوصی و دولتی تقسیم می گردد که بشرح ذیل است.

2-1-2) ابعاد کیفیت در بخش خصوصی قیمت: مهمترین انتظار مشتری این است که کالا یا خدمات را به قیمت مناسب بدست آورد.

دوام: کالای عرضه شده باید دوام و طول عمر نسبی که متناسب با نیاز مشتری است برخوردار باشد.

قابلیت اطمینان: منظور از قابلیت اطمینان زمانی است که باید طی شود تا کالا خراب و یا احتمالاً نیاز به تعمیر پیدا کند و بعبارت دیگر فراوانی خرابی بستگی به ضریب اطمینان فراورده دارد.

تحویل به موقع: کالا یا خدمات ارائه شده باید به موقع به مشتری تحویل شود.

کارکرد:کالا یا خدمات ارائه شده باید به لحاظ کارکرد رضایت مشتری را جلب کند و نیز کارکرد فرآورده یا خدمت باید متناسب با نیاز مشتری باشد.

خدمت پس از فروش:سرعت در تعمیر و در دسترس بودن تعمیرگاه یا تعمیرکننده و قواعد مناسب برای نگهداری و تعمیر صحیح به مدت طولانی از خواسته های مشتری است.

همسازی: کالا یا خدمات پس از تولید استاندارد ونیز مشخصه های طراحی همسازی داشته باشد.

شکل ظاهری: زیبایی و مقبولیت محصول یا خدمت از خواسته های مشتری است.

ایمنی: کالا یا خدمتی که ارائه می شود باید در هنگام استفاده از ایمنی لازم برخوردار باشد.

فاصله کوتاه ایده تا عمل: چون اخیراً برخی شرکتها، تولید خود را براساس سفارش مشتری انجام می دهند سرعت تبدیل ایده به عمل مشتری مهم است.

سهولت در ارتباط: از اهم نیاز مشتری سهولت در ارتباط با تولیدکننده است.

این ارتباط می تواند در ارتباط با موضوعاتی چون سفارش خرید، دریافت صورتحساب، عدم مراجعه به محل انبار کارخانه و اطلاع از آخرین وضعیت خدمت باشد.

بسیاری از شرکتها با توجه به موضوع سهولت دسترسی اینترنت این خواسته مشتریان را اجابت کرده اند.

3-1-2) ابعاد کیفیت در بخش دولتی اطلاع رسانی: که معمولاً به صورت ضعیف در مراکز دولتی صورت می گیرد.

سرعت: کندی ناشی از فعالیت های دولتی بخاطر اصلاح نشدن فرایندهایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی همچنان اجرا می شود.

خدمت: مراجعات مکرر مشتریان برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان هزینه بر و ملال آور است.

زیبایی: تمیز و زیبایی محیط برای مشتری حائز اهمیت می باشد.

رفتار مناسب: مهمترین بعد کیفیت در بخش دولتی رفتار مناسب می باشد.

قانونمندی: عدم وجود هرگونه تبعیض یا نابرابری و یا لحاظ کردن روابط دوستانه در بخش دولتی مهم می باشد.

سادگی و سهولت.

انعطاف پذیری: منظور این است که فعالیتی در عین حال که در قالب نظامی معینی و با قانونمندی خاصی انجام می پذیرد، لیکن این نظام و ضابطه خود بعنوان هدف درنیاید.

4-1-2) هماهنگی ساختاری با توجه به ابعاد کیفیت در دو بخش خصوصی و دولتی لازم است به تفاوتهای اساسی اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در آن دو بخش بشرح زیر اشاره شود: 1- در بخش دولتی رقابت کمتر است و بنابراین بجز سیاستگزاران، مدیران عالی کشور که رضایت مردم را مورد توجه قرار می دهند، در مورد دیگران بطور عادی و طبیعی تمایلی به افزایش ارتقای خدمات وجود ندارد]9[.

2- در بخش دولتی سرعت جابجایی و یا تغییر مدیران زیاد است و با توجه به این وضع در روند اجرای بهبود کیفیت ممکن است اختلال به وجود آید.

افزایش سود سهامداران، بیشترین سهم بازار و برتری در رقابت مفاهیمی هستند که مدیریت دولتی با آنها بیگانه است.

3- بودجه اقتصادی دولت در صورت هزینه نشدن به خزانه برمی گردد.

4- کیفیت خروجی در بخش دولتی تأثیری بر ورود ندارد.

5- نیروهای رقابتی مدل پورتر شامل تازه واردان، کالاهای جایگزین، رقبا، تأمین کنندگان و مشتریان در بخش دولتی مؤثر نیستند]10[.

6- زمان در بخش دولتی کم اهمیت دارد، اما در بخش خصوصی سرعت طراحی محصول یک عامل میانی است چرا که تأثیر در طراحی محصول باعث از دست دادن بازار، عدم رضایت مشتری، افزایش هزینه ها و...

می گردد.

7- نیازها و انتظارات مشتریان بخش دولتی ممکن است با یکدیگر در تعارض باشند.

حتی ممکن است نیازها و انتظارات با مصالح اجتماعی و سیاسی سازگاری نداشته باشد.

8- در بخش دولتی عدم تطابق تحصیل و شغل بیشتر است.

9- نظام پاداش و تنبیه و تغییر در بخش دولتی کارآمدی لازم را ندارد.

10- تورم نیروی انسانی در بخش دولتی بیشتر بوده و با کارآمدی رابطه معکوس دارد.

5-1-2) مفهوم فراگیر کلیه قسمتهای یک سازمان باید قادر باشند تا کیفیت را به استانداردهای مشخص قابل تعریف با نیاز خریدار ارتقا دهند، در صورت فقدان چنین خصوصیات فراگیری در کیفیت هدفی نامشخص و فاقد دقت لازم خواهد بود]11[.

یک بیانیه غالباً توسط مدیریت نوشته می شود تا علاوه بر تعریف، ارزشهای موردنظر مدیریت درباره کیفیت را نیز انتقال دهد.

اصطلاح جامع یا فراگیر به موارد ذیل دلالت دارد]11[.

* جمیع ابعاد کیفیت که قبلاً بیان شده است مورد توجه قرار می گیرد.

* کلیه کارکنان و مشتریان و تأمین کنندگان داخلی و خارجی در بهبود کیفیت نقش دارند.

* بهبود کلیه بخشهای سازمان مورد توجه است و تنها یک بخش خاص مثلاً بخش تولید یا فروش مدنظر نیست.

* با توجه به اینکه کلیه بخشها با این دیدگاه قابل بهبود است این نگرش در کلیه سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی قابل اجرا پیاده شده است.

6-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر فلسفه های جدید درباره کیفیت، زیربنای مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر را تشکیل می دهند.

برای دسترسی به اهداف این فلسفه ها، درک مفاهیم، زمان حضور و ارائه خدمات و کالا، کیفیت خدمات و کالا و قیمت تمام شده آن ضروری می باشد و توجه به ابعاد مختلف آن مستلزم فهم و اجرا دقیق مدیریت کیفیت فراگیر می باشد.

این مفهوم هنگامی تحقق می یابد که توجه به کیفیت تمام جوانب کارکرد سازمان را فراگیرد و به شکلی این مفهوم را که مدیریت کیفیت فراگیر توانایی هدایت عملکرد سازمان در برآورده ساختن نیاز خریدار از طریق انجام صحیح کارها در همان اولین بار را دارد، برساند.

تعریف فوق فقط آغازمهمی است چرا که تمام قسمتهای سازمان باید قادر باشند تا کیفیت را به استانداردهای مشخص قابل تعریف با نیاز خریدار مربوط کنند.

در صورت فقدان چنین خصوصیاتی کیفیت هدفی نامشخص و فاقد دقت لازم خواهد بود.

علاوه بر تعریف فوق تعاریف زیر نیز در مورد مدیریت کیفیت فراگیر وجود دارد: * مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که برمبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان، تأمین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد]12[.

* مدیریت کیفیت فراگیر شیوه ای است در اداره یک سازمان، بطوریکه هر فرایند از بدو امر برای همیشه بنحو صحیح انجام پذیرد]12[.

* مدیریت کیفیت فراگیر بر این نظریه دلالت می کند که از طریق تلاش برای رسیدن به کمال در چند جبهه پیشرفت در کارائی و بازدهی امکان پذیر است]13[.

* مدیریت کیفیت فراگیر تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیندها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع و تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی]14[.

* مدیریت کیفیت فراگیر در واقع عبارت از هماهنگ کردن پیوند سیستم های مدیریت منابع انسانی و سازمانی است.

چرا که بهبود کیفیت بنوعی یک تغییر محسوب می شود و پایدار بودن آن مستلزم توسعه دو عامل منابع انسانی و سازمانی می باشد.

که بطور مداوم در تعامل با یکدیگر هستند.

اکثر نظریه پردازان و مدیران صنایع بزرگ عصر حاضر بوجود رابطه زیر اعتقاد راسخ دارند.] 15 [ TQM= HRD +OD توسعه سازمانی + توسعه منابع انسانی TQM= * مدیریت کیفیت فراگیر نظریه ای است در باب مدیریت که رضایت مشتری، تفویض اختیار به کارکنان و بهبود مستمر را مورد تأکید قرار می دهد]15[.

7-1-2) ویژگی های مدیریت کیفیت فراگیر مدیریت کیفیت فراگیر در چند ویژگی زیر خلاصه می شود]14[.

- نگرش کلی گرا دارد و بطور یکسان مسائل داخل سازمان و خارج سازمان را مورد توجه قرار می دهد.

- نگرش نو به مسائل انسان در سازمان دارد بطوریکه دارای جهت گیری مردمی است و بر تعهد و مسئولیت پذیری همه اعضای سازمان تأکید دارد.

- مدیریت کیفیت فراگیر هدف نهایی خود را بر پایه یک سیستم مستمر بهبود کیفیت قرار می دهد و در همین راستا فرهنگ مدیریت فراگیر از تمرکز برکیفیت بعنوان رهبری کیفیت استفاده می کند و آنرا با مدیریت نتیجه گرا که تنها به نتیجه و محصول می نگرد متمایز می کند.

رهبری کیفیت، رسیدن به اهداف یا نتایج را در تمرکز به فرایند می داند.

اساساً تفاوت استاندارد ISO نیز در همین است.

استاندارد محصول، مدیریت نتیجه گرا است یعنی تنها به محصول می نگرد.

مدیریت کیفیت فراگیر توجه جدی به دو موضوع فرایند و محصول دارد و هیچ یک از آنها را منفک از یکدیگر ندانسته و آنها را در تعامل با یکدیگر می داند.

- محور اساسی در مدیریت کیفیت فراگیر مشتری است.

مشتری ضامن بقای سازمان است و دارای ارزش است.

مشتریان هیچگونه وابستگی به سازمان ندارند بلکه سازمان به آنها بستگی دارد.

مشتریان نیز ارزش را در کیفیت بالا توام با قیمت مناسب می دانند، مشتریان مایه حیات و از دارائی های بسیار با ارزش سازمان هستند و بدون وجود آنها عملکرد سازمان بی معنی خواهد بود.

در TQM این مشتریان بدو دسته داخل سازمان و خارج سازمان تقسیم می شوند.

حرکت مشتری براساس الگوی هیروشی من، بر سه اصل فرار، اعتراض و وفاداری مشتریان ناراضی می توانند از سازمان خداحافظی کنند.

معترضان نیز می توانند فریاد و اعتراض خود را به گوش مقامات برسانند.

- نگرش TQM تأکید بر اصلاحات تدریجی در سازمان دارد.

زیرا این نگرش دارای اصول مهمی همچون آموزش، بهبود مستمر و ...

است.

- هر سازمان به فراخور اهداف سازمانی خود می تواند نظام ناشی از TQM را بگونه ای خاص ایجاد و آنرا اجرا کند، بسیاری از شرکتها و سازمانهای خارجی و داخلی نگرش TQM را بعنوان یک پارادایم جدید مدیریت و یا چارچوب نظری منسجم مورد استفاده قرار داده اند تا بتوانند در شرایط پرتلاطم تغییر محیطی، سازمان خود را اداره کنند.

8-1-2) پیشینه مدل TQM اگر چه موضوع TQM در سالهای اخیر نظر مجامع علمی، مدیران و صاحبان صنایع را بخود جلب کرده است ولی حقیقتاً مبانی دانش مربوط به مدیریت کیفیت و عمل به آنان مطلب تازه و ابتدا به ساکن نیست.

با اطمینان می توان ادعا کرد که پیدایش این تفکر همزمان با تلاش انسان برای زنده ماندن در مقابل با تهدیدات محیطی خود می باشد.

لذا پرداختن به ریشه های تاریخی TQM بشرح زیر برابر مستندات موجود است: 1- در سال 1924 دکتر والتر شوارتز از شرکت تلفن بل آمریکا مجموعه مقالات مربوط به کاربرد آمار در کنترل کیفیت محصولات تولیدی را منتشر کرد که مورد توجه جامع مهندسین و صاحبان صنایع آمریکا قرار گرفت.

2- در سال 1931 دکتر شوارتز کتابی با عنوان کنترل اقتصادی کیفیت محصولات و تولیدات صنعتی را منتشر کرد.

در این کتاب کنترل کیفیت آماری مطرح است.

3- در سال 1935 آماردان انگلیسی بنام پیرسون کتاب خود را تحت عنوان کاربرد روشهای آماری در استاندارد کردن فعالیتهای صنعتی و کنترل کیفیت منتشر کرد.

4- در سال 1937 کمتر از ده شرکت آمریکایی کنترل کیفیت آماری را برای دستیابی به اهداف کیفی بمورد اجرا گذاشته بودند.

5- در سال 1946 سازمان غیرانتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن JUSE تأسیس شد.

تقریباً در همین زمان اتحادیه استانداردهای ژاپن در زمینه کنترل کیفیت آماری سمینارهای متعددی را برای مدیران صنایع برپا کرد.

6- در سال 1946 جامعه کنترل کیفیت آمریکا برای فراهم کردن تهمیدات لازم جهت بکارگیری آمار بعنوان یک ابزار کنترلی تشکیل شد.

7- در سال 1949 گروههای علاقمند از انجمن های دانشگاهی، صنعتی و دولتی تشکیل جلسه دادند و گروهی بنام گروه تحقیق درباره کنترل کیفیت با هدف اجرای تحقیق کنترل کیفیت و آموزش و ارتقاء آن در ژاپن ایجاد کردند.

آنها داوطلبان مستقل از دولت بودند که به ارتقاء کنترل کیفیت و بهبود صادرات ژاپن می اندیشیدند.

در آن زمان ساخت ژاپن معنای ارزان و بنجل را تداعی می کرد.

8- در سال 1950 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن اولین نشریه خود را تحت عنوان کنترل کیفیت آماری منتشر ساخت.

9- در سال 1950 استانداردهای صنعتی ژاپن تنها به محصولات شرکتهای علامت JIS را می داد که در آن شرکت کنترل کیفیت آماری اجرا می شد.

10- در سال 1950 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن از دکتر ادوارد دمینگ آمریکایی برای ارائه سمینار و سخنرانی دعوت کرد.

دکتر دمینگ یک دانشمند آمریکایی بود و زیر نظر شوارتز در آزمایشگاه بل در نیویورک کار می کرد.

او لقب پدر مدیریت کیفیت فراگیر لقب گرفته است.

11- در سال 1951 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن جایزه دمینگ را با هدف افزایش سطح کیفیت ژاپن ایجاد کردند و سازمانهایی که سطح کیفیت فراورده ها و نحوه اداره سازمان خود را با ملاکهای تعیین شده در این جایزه تطبیق دهند می توانند داوطلب شده و در صورت موفقیت در بخشهای مربوطه برنده جایزه شوند.

12- در سال 1951 دکتر فیگن با کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر منتشر کرد.

13- در سال 1954 اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن از دکتر جوران آمریکایی برای سخنرانی در سمینار TQM دعوت کردند.

کنترل کیفیت بعنوان ابزاری برای مدیریت مطرح شد و زمینه تغییر کیفیت آماری به کنترل کیفیت فراگیر فراهم شد.

14- در سال 1956 رادیوی موج کوتاه ژاپن بخشی از برنامه های خود را بعنوان کنترل کیفیت اختصاص داد.

15- در سال 1962 کنترل کیفیت برای سرکارگران از سوی اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن انتشار یافت واولین دایره کنترل کیفیت شروع بکار کرد.

16- در اواخر دهه 1970 آمریکائیها و اروپائیها که متوجه پیشی گرفتن ژاپن در تسخیر بازارهای جهانی شدند به فکر استفاده از نگرش TQM در مدیریت شرکتهای صنعتی و تولیدی خود گردیدند.

17- در سالهای دهه 1980 براساس تجربه های بدست آمده آموخته های مؤسسات آمریکایی از کشورهای دیگر بویژه ژاپن، پارادایم نوینی که به TQM شهرت یافت شکل گرفت.

18- در سال 1978 آمریکا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را با عنوان مالکوم بالدریج ایجاد و رئیس جمهور آنرا امضاء کرد.

این جایزه برای معرفی شرکتهایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت فراگیر دست یافته اند طراحی شده است.

مطالعه پیشینه تاریخی و سیر اندیشه مدیریت کیفیت فراگیر رعایت اصول زیر را در بخشهای مختلف اقتصادی اعم از تولید و خدمات یادآوری می نماید.

1- توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دائمی، نقش مهم و اساسی در توسعه دارد بطوریکه ژاپن در کمتر از 50 سال یکی از قطبهای بزرگ صنعتی جهان شد.

2- کشورهایی می توانند موفق باشند که در استفاده از پارادایم های نوین مدیریتی به سرعت عمل کنند.

3- مدیریت کیفیت فراگیر بعنوان یک مدیریت واقع گرا مطرح است که سازمان را به عنوان کل می نگرد و بررسی فرآیند در آن وجود دارد نه محصول.

4- عملی شدن این دیدگاه حمایت همه جانبه دولت، تبلیغ و آموزش ،ایجاد نظام تشویق و نیز حمایت مردم را می طلبد.

5- در دنیای رقابتی امروز عدم استفاده از این پارادایم مدیریتی باعث می شود تا شرکتها و به تبع آن کشورها از گردونه رقابت خارج شوند و صادرات کاهش و واردات افزایش یابد.

6- پیشینه نشان می دهد که نظام TQM در کلیه بخشها، اعم از خدماتی، صنعتی، دولتی قابل اجرا است.

لیکن روش اجرای آن با عنایت به اهداف هر سازمان متفاوت است.

9-1-2) تعاریف TQM حسب تعریف، کیفیت جامع فلسفه یا رویکرد مدیریتی است که با اصول، رویه ها و فنون مخصوص به خود مشخص می شود.

با بررسی عمده مکتوباتTQM، می توان به سه اصل اساسی آن پی برد، توجه به مشتری، بهبود مستمر و کارتیمی.

هر کدام از اصول از طریق یک سری رویه و فعالیتها به فعالیت در می آیند.

رویه ها نیز به نوبه خود با بکارگیری یک طیف وسیعی از فنون پشتیبانی می شوند.

این نوع استنباط از کیفیت جامع در جدول 1 خلاصه بندی شده است[32].

جدول 1- اصول، رویه ها و فنون کیفیت جامع(32) تعاریف متعدد دیگری در باب TQM توسط متخصصان ارائه شده است.

یکی از ملموس ترین و عملیاتی ترین آنها متعلق به زائیدی می باشد که در کتاب تئوری و طراحی سازمان بشرح ذیل آمده است]32[ « TQM یک تلاش سازنده سازمان هایی می باشد که قصد دارند ساختارها، رویه ها، آداب و رفتار و حتی زیر ساختارهای خود را در جهت جلب رضایت مشتری توأم با تأکید بر حفظ سازگاری، بهبود کیفیت و رقابت پذیری سازمانی بهبود و توسعه بخشند.» به گفته اوکلاند در کتاب روشهای بهبود مستمر[34] منظور از« جامع» در عبارت مدیریت کیفیت جامع عبارت است از « توجه نمودن به کلیه فعالیتها، توأم با درگیر نمودن کلیه افراد و در کلیه سطوح سازمانی.» 10-1-2) اصول اساسی در مدیریت TQM اصول اساسی در نظام TQM به شرح زیر می باشد]14[.

1- تعهد اجرای یک برنامه و از جمله برنامه TQM مستلزم ایجاد باور در بدنه سازمان یعنی کارکنان آن می باشد و این مقبولیت عمدتاً از طریق گفتار یا کردار مدیران حاصل می شود.

لذا در چنین فضایی وجود تعهد مدیران در اجرای موفقیت آمیز TQM را دو چندان می کند.

از طرفی آگاهی مدیران اجرایی از ضرورت تغییر و آثار مثبت آن در بهبود فرایندها موجب حمایت بیدریغ آنان می شود.

2- رضایت مشتری بیان اینکه هیچ رسالتی مهمتر از رضایت مشتری برای سازمانها نمی باشد و دستیابی به این مهم منوط به تطبیق ستاده های هر سیستم با خواسته های محیط ( مشتری) می باشند و مشتری همان تحویل گیرنده ستاده های سازمان است و رضایت او کعبه آمال آرزوهای TQM می باشد و این مهم با رسیدن به اهداف زیر تأمین می شود: - افزایش کیفیت محصول - کاهش هزینه تولید - کاهش زمان تولید - ارائه زود هنگام محصول - تعیین زمان ارائه تأمین اهداف پنجگانه فوق برای رضایت مشتری در داخل و خارج سازمان ضروری می باشد چرا که در داخل هر سازمان ستاده هر واحد در قلم دیگر تلقی می شود.

پس باید هر بخش از نیازها و انتظارهای بخش بعدی که مشتری آن است آگاه باشند و فعالیت خود را با این نیازها و انتظارات سازگار کنند.

بدین ترتیب اختلافها و تضادهای موجود میان بخشها از بین می رود تیم ها تشکیل می گردند و کارکنان سازمانهای TQM باید از شرایط بیرونی و محیط، کاملاً آگاه باشند و نیازهای خریداران را کاملاً درک کنند تا در چنین وضعیتی بتوانند از تغییراتی که در نیازهای مشتریان پدید می آید آگاه شوند.

لذا ایجاد هر نوع مشارکت میان واحدها زمینه ساز افزایش کیفیت می باشد.

از طرفی وجود اختیار کافی در واحدها جهت عدم دریافت محصول معیوب و کار ناقص موجب عدم تولید و تحویل دیر هنگام آن خواهد شد و بدین صورت کلیه کارکنان در فرایند TQM قرار می گیرند.

محصول نهایی نیز در چارچوب اصول پنجگانه فوق الذکر با اجرای TQM قابل ارائه به مشتری خارج از سازمان می باشد.

امروزه بسیاری از تولیدکنندگان با اجرای TQM قادر به تحویل خروجی خود به عنوان مواد اولیه در راس زمان به سایر شرکتها می باشند.

سازمانها با استفاده از یک بازخورد مناسب باید دیدگاه ها و نیازهای مشتری را مورد بررسی مداوم قرار دهند و از این طریق چشم اندازهای مناسبی را برای تأمین نظر مشتریان اعم از داخلی و خارجی با طی مراحل زیر ترسیم نمایند.

1- شناخت مشتری 2- نظرخواهی از مشتریان 3- طبقه بندی داده ها 4- تجزیه و تحلیل اطلاعات 5- انتخاب گزینه ها 6- تغییر استانداردها با عنایت به گزینه ها 7- ارائه خدمات کالای جدید 8- تداوم نظرخواهی و طی مراحل قبلی البته مفهوم واقعی رضایت مشتری با اثرات اجتماعی آن قابل سنجش و ارزیابی می باشد و به عقیده ایشی گاوا]3[ در تعریف کیفیت، اثر تولید یا خدمت در جامعه نیز باید منظور شوند.

بعبارتی در شرایط وجود تضاد بین منافع مشتری و جامعه ملاک عملکرد در رابطه با منافع عمومی جامعه است.

البته رعایت شئونات مشتری و یا ارباب رجوع در تمام شرایط در اولویت اول سازمانها در ارائه خدمت قرار دارد.

3- واقع گرایی در فرایند TQM اتخاذ تصمیم براساس نتایج حاصله از تجزیه و تحلیل آمار و اطلاعات جمع آوری شده به دست می آید و به عبارتی TQM آینیه مدیریت واقع گرا می باشد.

لذا در TQM توجه خاصی به روشهای انجام کار، کیفیت، هزینه و زمان می شود و در این راستا دارای بینشی جامع در ارتباط با تغییر محیط می باشد که این نگرش واقع گرایی را ایجاب می کند از این رو در TQM ابزار لازم برای جمع آوری و تحلیل داده ها، استخراج راه حل بهینه و اجرای روشهای جدید برای انجام مستندسازی به کار گرفته می شود.

این روش برای استمرار اصلاحات با اتکا به واقع گرائی از چرخه شوارتز یا چرخه دمینگ بشرح زیر استفاده می شود: 1- با استفاده از ابزار مناسب و بررسی، مشکلات مشخص می شود.

2- انتخاب محیط کوچک و قابل کنترل و اجرای طرح در این محیط.

3- نتایج حاصله مورد بازرسی و ارزیابی قرار می گیرد.

4- در صورت ارزیابی مثبت، نتیجه حاصله به صورت یک طرح کامل پیاده می شود.

این چرخه شامل 4 مرحله فوق الذکر می باشد که با اجرای آن به اتکاء واقع گرائی فرآیند، عملیات بطور مداوم و مستمر بهبود می یابد و در این مرحله استانداردهای جدید و بالاتری برای حصول به کیفیت جدید و یا رضایت مشتری بدست می آید.

4- مشارکت و همکاری لازمه و بستر اجرای موفقیت آمیز TQM حضور فعال و مستمر کارکنان سازمانها در کلیه مراحل اجرا می باشد چرا که مشارکت همگان در بهبود کیفیت یکی از اصول اساسی TQM بعنوان یک عامل انگیزشی می باشد و اهمیت این اصل در درک بهتر و رفع مشکلات و ارائه طریق پیشگیرانه توسط شاغلین در سازمانها می باشد.

البته مزایای دیگری نیز در مشارکت کارکنان به شرح زیر منظور می شود: 1- با استفاده از نظرات کسانی که خود با مشکلات روبرو هستند می توان راه حل های مناسبی برای حل مشکلات و مسائل بدست آورد.

2- تصمیم گیری از پایین به بالا موجب می شود که کار کارکنان تنها فرمانبر مدیران مافوق خود نباشند.

بدین دلیل که در کارکنان احساس لذت و خشنودی به وجود می آید و منجر به افزایش کارائی و بهره وری می گردد.

3- از آنجا که یک فرد همه تخصصها، اطلاعات و ابزارهای لازم را برای حل مشکلات و تصمیم گیری در اختیار ندارند، تنها در سایه مشارکت، همکاری و همفکری این امکان بدست می آید.

4- رشد و ارتقاء فکری افراد و خلاقیت و نوآوری آنان، تنها در گرو بکارگیری نیروی فکر آنان است.

نظرخواهی از کارکنان و هدایت آنان در جهت ارائه پیشنهادهای سازمان باعث بکار افتادن این نیرو می شود.