مدیریت برتر
این سند هشت اصل مدیریت کیفیت که در استانداردهای سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای سری ایزو 9000-2000 کاربرد دارد را معرفی می نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می تواند از این اصول بعنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملکرد ها استفاده نماید. این اصول برگرفته از تجارب و دانش متخصصین بین المللی که در کمیته فنی تضمین کیفیت و مدیریت کیفیت – ISO/TC 176 مشارکت دارند می باشد. این کمیته مسوول توسعه و نگهداری استانداردهای ایزو 9000 هستند.هشت اصل مدیریت کیفیت در استاندارد ایزو 9000-2000 با عنوان واژگان و مبانی سیستم های مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو9004-2000 با عنوان خطوط راهنما برای بهبود عملکرد سیستم های مدیریت کیفیت، تعریف شده اند .این سند شرح سامان یافته ای از اصول مطرح شده را که در ایزو9000-2000 و ایزو9004-2000 را ارایه می دهد. همچنین نمونه هایی از منافع ناشی از بکارگیری اقدامات مدیران بر مبنای این اصول، به منظور بهبود عملکرد سازمان ها را به نمایش می گذارد.
اصل اول – تمرکز بر مشتری
اصل دوم – رهبری
اصل سوم – مشارکت کارکنان
اصل چهارم – رویکرد فرایندی
اصل پنجم – رویکرد سیستمی به مدیریت
اصل ششم – بهبود مستمر
اصل هفتم – تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها
اصل هشتم – ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین کنندگان
اصل اول : تمرکز بر مشتری (Customer Focus)
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درک نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموما باعث می گردد که سازمان:
● برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
● از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
● ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
● رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
● ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
● از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه
گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
اصل دوم : رهبری (Leadership)
مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملا مشارکت نمایند. مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه کافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بکاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد که:
● نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین،کارکنان، تامین کنندگان، سرمایه گذاران،
انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.
● اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.
● ارزش های مشترک، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده وتقویت گردد.
● اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
● کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
● کارکنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.
اصل سوم : مشارکت کارکنان (Involvement of people )
کارکنان جوهره سازمان بوده و مشارکت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه، تعهد و مشارکت کارکنان نسبت به سازمان، نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.ایجاد مسوولیت پاسخگویی کارکنان در رابطه با عملکردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشارکت و همکاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموما باعث می گردد که:
● کارکنان اهمیت همکاری و نقش خود را در سازمان درک کنند.
● کارکنان محدودیت های عملکردشان را شناسایی کنند.
● کارکنان مالکیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.
● کارکنان عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
● کارکنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
● کارکنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
● کارکنان آشکارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث کنند.
اصل چهارم : رویکرد فرایندی (Process approach)
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی که فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند، با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند. رویکرد فرایندی باعث هزینه کمتر و چرخه زمانی کوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته، سازگار و قابل پیش بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویکرد فرایندی بر فرصت های بهبود متمرکز خواهد گردید و آنها را اولویت بندی می نماید.بکارگیری اصل رویکرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد که:
● فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
● مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
● قابلیت فعالیت های کلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد.
● فصول مشترک فعالیت های کلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.
● بر عواملی نظیر منابع، روش ها و مواد که فعالیت های کلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمرکز گردد.
● ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان، تامین کنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.
اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)
شناسایی، درک و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یک سیستم، کارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.مدیریت سیستمی با یکپارچه و مرتب نمودن فرایندها بعنوان بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمرکز تلاش بر روی فرایندهای کلیدی برخوردار می سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، کارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد.بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد که:
● یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.
● بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درک گردد.
● نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترک بهتر درک گردیده و از این بابت موانع بین بخشی کاهش یابد.
● قابلیت های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
● تعریف و هدف گذاری برای اینکه فعالیت های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.