خط مشی شرکت آب و فاضلاب مشهد از ابتدای تاسیس ، بر احترام به ارباب رجوع سعی در انجام بموقع قرار داد های منعقد با متقاضیان یا مشترکین و ثبت و نگهداری فعالیت های روزمره پایه ریزی و استوار گردیده بود . برای دستیابی به این اهداف ، فعالیت های درون سازمانی مانند تشکیل کمیته های فنی و تخصصی ، آموزش کاربردی کارکنان ، ایجاد سیستم مشارکت کارکنان (پیشنهادات) ، رایانه ای نمودن فعالیتها ، اصلاح شبکه ها و تاسیسات و . . . صورت می گرفت ، لیکن وجود سیستمی که با ایجاد آن بتوان سلیقه ها را حذف نمود ،گردشهای زائد را کاهش داد ، روشها را مستند و بهینه نمود ، به بهبود مستمر کیفیت و آموزش دائمی و کاربردی دست یافت ، پیش گیری ، شناسایی و رفع معایب نمود ،کاملا محسوس و اجتناب ناپذیر می نمود . تا اینکه در سطح کشور بحث نظام مدیریت بر اساس سری استاندارد های ایزو 9000 توسط موسسات مربوطه و رسانه های گروهی مطرح شد که در این راستا وزارت نیرو سیاست بسیار مثبتی اتخاذ کرد و شرکتهای تحت پوشش خود را تشویق به تفکر در خصوص استاندارد ایزو 9000 و استقرار آن نمود و شرکت آب و فاضلاب مشهد نیز بدلیل اهمیت زیاد موضوع . در این خصوص مطالعات عمیقی را آغاز نمود .
با این باور که درراستای افزایش بهره وری و ارتقاء کیفیت ، خدمات نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منبع و سرمایه اصلی سازمان می باشد چنانچه :
درقالب سیستم های نوین سازمان داده شود .
وظایف آنها شفاف تعریف شود
آموزش های تخصصی شغل خودرا ببینند .
افزایش راندمان کاری حاصل آن خواهد بود که بیش از همه خانواده شرکت از آن بهره مند خواهد شد . به تبع آن رضایت مشترکین بدست خواهد آمد و دریک گردش تبادل خدمات و اطلاعات ، رضایت مشتری به سلامت روحی و روانی کارکنان کمک خواهد نمود .
نداشتن رقیب در عرصه تأمین و توزیع آب نمی تواند توجیه رکود و یکنواختی در ارائه خدمات باشد . به همین دلیل ما اخذ گواهینامه را برای رقابت ، هدف قرار ندادیم .
دیدیم که روشهای سنتی پاسخگوی نیازها و پیچیدگی های امروز جامعه ما نمی باشد ، بایستی به الگوهای نوین رو آورد و تجارب جوامعی را به کار بست که موفقیت در ارتقاء کیفیت کالا و خدمات را تجربه کرده اند . و باید الگوهایی که استاندارد و مستند شده اند و می توانند راهنمای ما در اداره سازمان و ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشند مورد توجه جدی قرار گیرند .انجام کارسیستمی و با کیفیت بایستی فرهنگ سازمان شود و تحقق این مهم با افزایش ایجاد انگیزه درکارکنان ، برانگیختن حمیت شرکتی و همدلی شغلی درآنها با گذراز دوره های تخصصی حاصل خواهد شد .
بسیاری از ناکامی ها درعرصه کار و زندگی ناشی از ندانستن هاست ، آموزش کارکنان برای پیمودن راههای پیچیده آینده و تسلط برانجام وظایفشان بایستی دردستورکار قرار گیرد .
ما برآن بودیم که حداکثر توانمندی نیروی انسانی شرکت را به صحنه کار و تلاش بکشانیم ، عوامل تأثیرگذار برکیفیت خدمات در فرآیند ، استحصال ، انتقال ، ذخیره سازی ، ایجاد و نگهداری شبکه ، توزیع و خدمات پس از فروش را شناسائی و خواسته های منطقی مشتریان را در برنامه ریزی خود لحاظ نمائیم .
درراستای تحقق این مهم الگوی استاندارد مدیریت کیفیت ایزو9002 را برای شرکت برگزیدیم ، استانداردی که تأکید دارد نتیجه هرفرآیندی تابع چگونگی اجرای اجزاء آن فرآیند است و چنانچه هرجزء درجای خود با نگاه به هدف وخط مشی سازمان به نحومطلوب و با کیفیت انجام وظیفه نماید ، حاصل کار تولیدوخدمات باکیفیت پیش بینی شده خواهدبود .
این استاندارد می گوید خدمات درهرسطحی از کیفیت که باشد باید روشهای آن را مستند نمود تا پله اول برای صعود به سمت کیفیت برتر درمعرض دید و ارزیابی قرار گیرد ، فرآیندها مرتبا" بازنگری شودو نتایج بازنگری ما را به پله های بالاتر کیفیت هدایت نماید .
بدین ترتیب ضمن برآورد امکانات موجود و اطمینان از قابلیت اجرای پروژه ، استقرار نظام مدیریت کیفیت در دستور کار شرکت قرار گرفت .