مقدمه هدف من از این مقاله برجسته‌کردن برخی از نتایج عمده پروژه دکترای خود [9 ] در موضوع مدیریت کیفیت در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی است.
در این مقاله از میان مباحثی که در خود رساله به آن پرداخته‌ام بیش‌تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری.
در عین حال احساس می‌کنم که لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع کنم، چرا که کلماتی مثل کیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این کلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان‌های خدماتی کتابداری و اطلاع‌رسانی کتابخانه‌های تخصصی، کارگزاران اطلاع‌رسانی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، و...
مأموریت‌های گوناگونی دارند که نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف کاری کوتاه‌مدت و بلندمدتی نیز دارند.
در عین حال مأموریت کیفیت از مأموریت‌های مشترک در تمام سازمان‌ها است.
این آگاهی که مأموریت اساسی کیفیت در تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، تأمین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید کالاها و خدمات اطلاع‌رسانی، باید برای هر مدیر و کارمند بخش اطلاع‌رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد.
در محیط کیفیت فراگیر، مأموریت کیفیت را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده‌کنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان.» الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت کیفیتی مشخص را نشان می‌دهد.
سه عنصر دخیل عبارت‌اند از: یافته‌های استفاده‌کننده، فرآیندها و نظام کیفیتی.
الگوی اساسی: نتایج استفاده کنندگان: ...
ارزیابی‌های ارائه شده از سوی استفاده کنندگان فرآیندها: ...
ابزارهای لازم برای دستیابی به نتایج نظام کیفیتی ...
عناصر ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی که در مأموریت کیفیت مؤثرند.
نتایج استفاده‌کنندگان عبارت از ارزیابی‌هایی هستند که از سوی استفاده کنندگان ارائه می‌شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده کنندگان طبق استنباط آن‌ها.
نتایج استفاده کنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می‌شود.
فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند.
در آثار مکتوب تخصصی، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده» اشاره می‌شود، که نشان می‌دهند که ارزش‌های استفاده‌کنندگان نظیر دستیابی، گزینشگری، جامعیت و انطباق‌پذیری ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام کیفیتی» می‌شود که اجزای ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی را که در مأموریت کیفیت مؤثرند در بر می‌گیرد.
عناصر مهم نظام کیفیتی در یک سازمان خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، اجزایی نظیر رهبری، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی، اصول مدیریت کارکنان و استفاده از منابع فنی را شامل می‌شوند..دو موضوع مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:1 رابطه بین توانایی‌ها و مهارت‌های کاری اطلاع‌رسانی حرفه‌ای و مدیریت کیفیت فراگیر یا این که مدیریت کیفیت فراگیر تا چه اندازه منعکس‌کننده اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رسانی است.بنابر نظریه جدید مدیریت کیفیت، بین اصول مدیریت کیفیت با مهارت و دانش حرفه‌ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است؟
برای پرداختن به این سؤال بر گرایش‌های موجود در پیشرفت‌های اخیر در عرصه‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی/مدیریت اطلاع‌رسانی تمرکز خواهم کرد.
2 دومین سؤال عمده به رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری می‌پردازد.
نوآوری و تغییر چالش عمده‌ای را در پیش روی تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌گذارند.
بنابراین، بررسی میزان و چگونگی کمک مدیریت کیفیت فراگیر به کتابخانه در تلاش برای به کارگیری نوآوری‌های مدیریتی و فنی، جالب است.
برای پاسخ به سؤال دوم از داده‌های یک پیمایش تجربی بر روی تأمین‌کنندگان اطلاعات تجاری در دانمارک، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم کرد [12 ] .
در سال‌های 19941993 پرسشنامه‌ها برای نمونه‌های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه‌ای ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت که نرخ پاسخ 60 درصدی را نشان می‌داد.
پاسخ دهندگان، کل حلقه اطلاعاتی (کتابخانه‌های علمی پژوهشی و تخصصی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، میزبان‌ها، و...) را زیر پوشش قرار می‌دهند.
از همگرایی تا نفوذ مدیریت کیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را که در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشکده‌های علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند.
فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار 1 نشان داده شده.
این جدول رابطه بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطه آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام کیفیت) را نشان می‌دهد با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند.
این نمودار همچنین نشان می‌دهد که تاثیر اجزای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر، با توجه به هر رشته و زمان، تفاوت می‌کند.
پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند که «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأکید داشته است، حال آن که اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج یا حاصل فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده کنندگان بوده‌ایم[10].
بنابراین می‌توان انتظار داشت که در آینده، تحقیقات در موضوع بازیابی اطلاعات بیش‌تر بر «نتایج» متمرکز باشند.
مشاهدات کلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش کتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی یعنی زمینه‌ای که در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم انطباق دارد.
مثلاً در تدریس کار مرجع، نیازهای استفاده کنندگان و مسایل روش‌شناختی، اخلاقی و فرهنگی مرتبط با ارزیابی و سنجش کیفیت، سال‌ها از موضوعات مهم بوده است.
علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» که هم رشته‌های سنتی مدارس کتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده کرد.
در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریکایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چکیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [8 ] .
امروزه توجه مشابهی به تضمین انسجام معیارهای ارزیابی کاربرمبنا و فنی در هنگام طراحی میانجی‌های کاربران 6] و نظام‌های اطلاعاتی[11] معطوف می‌گردد.
در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام کیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یک مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد.
نمونه‌ای از این تحول را می‌توان در عنوان «سومین همایش انجمن بین‌المللی سازماندهی دانش» (ایسکو) در سال 1994 با نام «سازماندهی دانش و مدیریت کیفیت» دید [2 ] .
خلاصه این که به نظر می‌رسد گرایش بلندمدتی هم در آموزش علوم اطلاع‌رسانی و هم در محافل حرفه‌ای اطلاع‌رسانی به مباحث مدیریتی، نه فقط از سوی افرادی که مسئولیت‌های مهم مدیریتی دارند، بلکه همچنین از سوی کارکنانی که وظایف کم‌وبیش تخصصی «محض» اطلاع‌رسانی دارند وجود دارد.
گرایش دیگری که می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع رسانی دید تغییر نگرش از کتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است.
این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده کرد؛ در این حوزه، کفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا" مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و کاربرمحور را در پی خواهد داشت.
با توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند.
پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند که «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأکید داشته است، حال آن که اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج ــ یا حاصل ــ فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده کنندگان بوده‌ایم[10].
مشاهدات کلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش کتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی ــ یعنی زمینه‌ای که در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم ــ انطباق دارد.
علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» که هم رشته‌های سنتی مدارس کتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده کرد.
در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریکایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چکیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [8 ] .
در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام کیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یک مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد.
گرایش دیگری که می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع‌رسانی دید تغییر نگرش از کتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است.
این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده کرد؛ در این حوزه، کفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا" مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و کاربرمحور را در پی خواهد داشت.
هر چند که الگوی ارائه شده، در نمودار 1 اتصال‌های بین رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی و اجزای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر را نشان می‌دهد، ولی نوع رابطه بین این دو حوزه را مشخص نمی‌کند.
سه مثال گوناگونی تأثیرات را نشان می‌دهد.
در مورد کار «آر.اس.
تیلور» بر روی فرآیندهای اطلاع‌رسانی ارزش‌افزوده از دهه هشتاد، باید ذکر کرد که رویکرد وی آشکارا دارای ویژگی‌های مهمی است که با اجزای الگوی مدیریت کیفیت فراگیر، مشترک می‌باشند.
قصد «تیلور» از ارزیابی فعالیت‌های پردازش اطلاعات از لحاظ تاثیر آن‌ها در دستیابی به ارزش‌های کاربران شبیه به تنظیم ارزیابی‌های فرآیندی با نتایج در مدیریت کیفیت فراگیر است.
بنابراین از لحاظ مدیریت کیفیت، «تیلور» ابزاری برای ارزیابی داخلی فرآیند ــ محصول در بخش اطلاع‌رسانی ارائه می‌کند که برآورد منصفانه‌ای از قضاوت کاربران ارائه می‌کند.
در عین حال از آنجا که در کار «تیلور» ارجاع صریحی به نویسندگان و آثار مکتوب مدیریت کیفیت فراگیر داده نشده، اثبات این که ایده‌های مدیریت کیفیت فراگیر تأثیر چشمگیری بر شکل‌گیری چارچوب کاربرمحور «تیلور» داشته، دشوار است.
در واقع، احتمال بیش‌تر این است که «تیلور»، مستقل از مدیریت کیفیت فراگیر، به نتایج خاص خود رسیده باشد.
این نوع تأثیر را تکامل همگرا می‌نامند.
نوع دیگر تأثیر ــ مثلاً ــ افزودن فصل جدیدی درباره بهبود مداوم کیفیت، در ویراست جدیدی از یک کتاب درسی در علوم اطلاع‌رسانی، در موضوع عمل و نظریه تکامل است[5] .
واضح است که این فصل جدید صریحاً و مستقیماً در ارتباط با ایده‌های مدیریت کیفیت فراگیر و آگاهی فزاینده از مباحث کیفیت خواهد بود.
بنابراین، این نوع تأثیر نتیجه تکامل همگرا نیست، بلکه نمونه‌ای از انطباق، یا اقتباس از مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر است.
در عین حال تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر، از این نظر که متن درسی اصلی مطابق با اصول و چارچوب‌های مدیریت کیفیت فراگیر، مجدداً سازمان یافته باشد، عمیق نیست؛ بلکه تنها عنصر جدیدی [به کتاب ] اضافه شده.نافذترین نوع تأثیر را در جایی می‌توان دید که چارچوب‌های سنتی علم اطلاع‌رسانی بر اساس مدیریت کیفیت فراگیر، یکسره سازماندهی مجدد شده‌اند.
در عین حال گذار از انطباق به نفوذ ممکن است کاملاً بی‌ثبات، و مستعد تحلیل‌های چندگانه باشد.
کتاب راهنمای جدیدی که درباره اندازه‌گیری عملکرد خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی منتشر شده[1] دارای ارجاعات بسیاری به مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر است.
در این راهنما تلاش شده نشان داده شود که «یک نظام مستحکم اندازه‌گیری عملکرد، مکمل بسیاری از رویکردهای مدیریتی جدیدتر مثل مدیریت کیفیت و حقوق مشتریان است» [1.ص 55 ] .
در حالی که [شیوه ] پرداختن به این موضوع ممکن است بخاطر نفوذ مدیریت کیفیت فراگیر تغییریافته باشد ولی بطور کامل دستخوش سازماندهی مجدد نشده است.
«ابوت» در مقایسه با «هرنن» گامی به سمت تأثیر نافذتر برمی‌دارد، هر چند که او نیز همچنان در مرحله انطباق قرار دارد.
نمونه دیگر از تکامل نفوذ ــ انطباق همگرا را می‌توان با مقایسه دو همایش مهم علم اطلاع‌رسانی در خصوص مباحث کیفیت که در سال 1989 در دانمارک و در سال 1993 در آلمان برگزار شد شاهد بود [10 ] .
در همایش دانمارک تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر به سختی قابل مشاهده بود.
مقاله «مارچاند» یعنی «مدیریت کیفیت اطلاعات» [16 ] با ارجاعات روشن به آثار هسته مدیریت کیفیت فراگیر مثل «مدیریت کیفیت» (از «گاروین») [4 ] از معدود استثنائات بود.
تاثیر ابعاد و دسته‌بندی‌های مذکور در مقاله «گاروین» در مقاله «مارچاند» آنقدر عمیق است که حتی می‌توان چنین نتیجه گرفت که مقاله وی نمایانگر مثال زودهنگامی از تأثیر نافذ مدیریت کیفیت فراگیر در علم اطلاع‌رسانی است.
در همایش آلمان، در نُه مقاله از هر ده مقاله، صریحاً به مدیریت کیفیت فراگیر اشاره شده بود و از هر چهار نقل قول، یکی به متون مدیریت کیفیت فراگیر ارجاع داده بود [10.
ص 23 ] .
اگرچه شباهت چشمگیری بین افکار «تیلور» در دهه هشتاد و مدیریت نوین کیفیت فراگیر هست، ولی تفاوت‌های مهمی نیز وجود دارند.
محدودیت رویکرد کار بر مبنای «تیلور» در این است که الگوی «نظام میانجی کاربر» او، ظاهراً نتایج واقعی کاربر را، یعنی نتایجی را که از بررسی رضایتمندی مشتریان به دست آمده، در بر ندارد.
بنابراین الگوی مفهومی «تیلور» نیز نمایانگر یک رویکرد حقیقی نتایج‌مبنا نیست.
همانطور که «یوهانسن» [8، ص 292ـ291 ] متذکر می‌شود، اهمیت عمده الگوی «تیلور» به عنوان یک ابزار کنترلی برای شناسایی آن دسته از فعالیت‌های پردازش اطلاعات است که به خدمت یا محصول نهایی اطلاعاتی، ارزشی نمی‌افزایند.
این الگو به عنوان یک ابزار تشخیص، سودمندی کم‌تری برای بهبود کیفیت دارد، چرا که ارزیابی نظام اطلاع‌رسانی بر یک الگوی توصیفی از کاربر استوار است نه بر داده‌های واقعی نتایج کاربر.
خلاصه این که بحث بالا در خصوص روابط متقابل بین علم اطلاع‌رسانی و نظریه مدیریت کیفیت فراگیر نشان داده است که چشم‌اندازها و ایده‌های مدیریت کیفیت فراگیر بر رشته‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی اثر داشته است.
از دیدگاه طولی امکان ردگیری برخی گرایش‌های عمومی تکاملی وجود دارد.
یک گرایش عمده، تحول نگرش کتابخانه‌محور به نگرش کاربرمحور است.
دیگر گرایش بلندمدت در رویکردهای علم اطلاع‌رسانی به مدیریت کیفیت، تغییر در محتوای مفهومی کیفیت فراگیر است.
نوعاً علاقه به مباحث مدیریت کیفیت با فرآیندها شروع می‌شود، سپس به سمت نتایج کاربر می‌رود و نهایتاً به شمول عوامل عمدتاً ناملموس در بخش نظام کیفیت منتهی می‌شود.
در حوزه‌های مدیریتی مثل مدیریت کتابداری و اطلاع‌رسانی، این الگوی تکامل را هم اکنون نیز می‌توان مشاهده کرد، حال آن که در رشته‌هایی مثل بازیابی اطلاعات و سازماندهی اطلاعات این الگو کم‌تر آشکار بوده است.
ویژگی‌های تأثیر مدیریت کیفیت فراگیر نیز از تکامل همگرا به سوی انطباق و نفوذ پیش رفته است.
نفوذ متضمن آن است که چارچوب‌های مفهومی مدیریت کیفیت فراگیر به سازماندهی مجدد الگوها و رویکردهای علم اطلاع‌رسانی منجر شوند.
سرانجام دیدیم که رویکردهای کاربرمحور در علم اطلاع‌رسانی در اغلب موارد، حقیقتاً نتیجه‌مبنا نیستند؛ هر چند که بر طبق نظریه مدیریت کیفیت فراگیر، رویکرد نتیجه‌مبنا مناسبت‌ترین الگو برای ارزیابی کتابخانه‌ای بهبود کیفیت است.
گرایشی آتی ممکن است ترجمان مناسب یک رویکرد عمومی نتیجه‌مبنا به نتایج و بافتارهای علم اطلاع‌رسانی باشد که پرداختن به مباحث نظام کیفیت را آغاز کرده است.
در بازیابی اطلاعات، کانون توجه اصلی مدیریت کیفیت، همچنان فرآیندها هستند، ولی اخیراً این نگرش با جنبه «نتایج کاربر» به چالش گرفته شده است.
در عین حال به نظر می‌رسد که جزء «نظام کیفیت» خارج از حوزه توجه نظریه بازیابی اطلاعات باشد.
در پرتو ملاحظات و بحث‌های این فصل، تأیید این ادعا که باید بین مدیریت کیفیت فراگیر و علم اطلاع‌رسانی تضادی اساسی وجود داشته باشد، دشوار است.
هم این نکته که مولفین حوزه علم اطلاع‌رسانی، از طریق تکامل همگرا، یک رویکرد کاربرمدار بر مبنای ارزش‌های بنیادی مدیریت کیفیت فراگیر تدوین کرده‌اند، و هم این که الگوی بنیادین مدیریت کیفیت فراگیر، به دغدغه دانشمندان اطلاع‌رسانی بدل شده، نشان می‌دهد که امور مدیریت کیفیت باید به عنوان یک عنصر طبیعی و همبسته در کار اطلاع‌رسانی در مد نظر قرار گیرند.
مدیریت کیفیت و نوآوری امروزه عموماً نوآوری را موضوعی بسیار مهم در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌دانند.
اما معنای نوآوری واقعا چیست؟
آیا مثلاً استفاده از خدمات اینترنتی، داشتن یک سراصفحه و مانند آن‌ها نوآوری است؟
نوآوری را می‌توان ایده، عمل شیئی که توسط یک فرد یا واحد دیگر، انتخاب جدید تلقی می‌شود [20 ] تعریف کرد.
واضح است که نوآوران افرادی هستند که نوآوری‌ها را خلق می‌کنند.
در عین حال این افراد را غالباً کارآفرین می‌نامند.
حال آن که نوآوران به اولین درصد کوچکی از مردم گفته می‌شود که نوآوری را به کار می‌گیرند.
مولفین بسیاری تاکید دارند که نوآوری‌ها باید موفقیت‌آمیز باشند، یعنی از سوی سازمان متبوع مورد قبول قرار گیرند و در یک وضعیت کاربردی به اجرا درآیند.
باید بین اختراع ــ خلق یک چیز جدید ــ و نوآوری ــ به کار گرفتن یک چیز جدید ــ تمایز قایل شد.
تعریف مناسب نوآوری ــ به کارگیری موفقیت‌آمیز ابزار و اهدافی که در وضعیت حاضر، جدید هستند، در یک موقعیت کاربردی ــ شاید مناسب‌ترین تعریف برای اکثر واحدهای خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی باشد.
از نقطه نظر مدیریتی و رقابتی، پرداختن به این که کتابخانه‌ها چگونه باید برای افزایش و ترغیب نوآوری سازماندهی شوند، جالب است.
آیا در صورتی که هدف اساسی، نوآوری رفتاری در میان مدیران و کارمندان باشد، به کارگیری مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه، فکر خوبی است؟
ظاهراً متخصصان نظرات گوناگونی درباره این سؤال دارند «ایمایی» [7، ص 24ـ23 ] مدرس ژاپنی مدیریت کیفیت، دو نوع پیشرفت را از یکدیگر متمایز می‌کند: «کایزن» و نوآوری.
«کایزن» نمایانگر شیوه تدریجی است، حال آن که نوآوری شیوه پرش بزرگ به سمت جلو در پیشرفت است.
بر طبق نظرات «ایمایی»، نوآوری راهبرد مرجح تغییر در شرکت‌های غربی است، حال آن که شرکت‌های ژاپنی «کایزن» را ترجیح می‌دهند.
نوآوری پیامد پیشرفت‌های فناورانه، نظریه‌ها و اختراعات جدید است، ولی «کایزن» بر افراد و دانش فنی متعارف استوار است.
«ایمایی» «کایزن» و نوآوری را شیوه‌های مکمل، و اجزای تفکیک‌ناپذیر در پیشرفت می‌داند.
در خصوص رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری، «ایمایی» مدیریت کیفیت فراگیر را همچون یک «بزرگراه» به سوی «کایزن» می‌داند [7، ص 43 ] .
نکته اساسی وی آن است که نوآوری باید زمانی شروع شود که «کایزن» کاملاً مورد استفاده قرار گرفته، و به محض اقدام به نوآوری، باید بدنبال «کایزن» بود.
نکته اصلی این قضیه این نیست که نوآوری را مدیریت کیفیت فراگیر مستقیماً شکل می‌دهد، بلکه آن است که مزایای نوآوری‌های انقلابی افت خواهد کرد، مگر آن که این مزایا مداوماً از طریق بهبودهای تدریجی با «کایزن» به چالش گرفته و حفظ شوند [7، ص 26] .
اهمیت ایجاد توازن بین نوآوری و استاندارد کردن نیز از سوی «اکلند» [19، ص 58 ] مورد تأکید قرار گرفته است.
«باناسچک» یکی از مدیران شرکت زیمنس، در توصیف نقش مکمل مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری برای یکدیگر، از یک استعاره استفاده می‌کند.
او می‌گوید که «اگر نوآوری را نمایانگر نهرهای دانش بدانیم، مدیریت کیفیت فراگیر سدهای مورد نیاز برای کنترل این نهرها را فراهم می‌کند» [3 ] .
نگرش دیگر در خصوص ماهیت و رابطه تکمیلی بین نوآوری و مدیریت کیفیت فراگیر را «میلر» [17، ص 112ـ111 ] ارائه می‌دهد.
وی بر این عقیده است که استفاده از فنون تحلیلی و آماری مدیریت کیفیت فراگیر بر مبنای رخداد ها، بر بهبودهای افزایشی تأکید می‌کنند؛ حال آن که نوآوری با روشن‌بینی‌های شهودی آغاز، و با تأیید رخدادی دنبال می‌شود.
«میلر» [17، ص 15ـ11 ] اشاره می‌کند که برای برانگیختن فرآیندهای نوآوری، به یک مدل جدید، یعنی «کیفیت کوآنتوم» نیاز است.
نقطه‌نظرات «میلر» و «ایمایی» لزوماً ناقض یکدیگر نیستند، چرا که هر دو نویسنده بر این نکته تأکید دارند که فرآیندهای نوآورانه به عناصری (خلاقیت و شهود) نیاز دارند که محصول مستقیم برنامه‌های مدیریت کیفیت فراگیر نیستند.
«کانجی» [18 ] نگرش سومی را ارائه می‌کند که تفاوت آن با نگاه «میلر» در آن است که وی معتقد است که اصول جاری مدیریت کیفیت فراگیر هم رویکرد تکاملی («کایزن» مبنا) و هم رویکرد انقلابی به نوآوری را تأیید می‌کنند.
به نظر «کانجی» موفقیت نوآوری به اصول مدیریت کیفیت فراگیر نظیر رضایتمندی مشتری، اهمیت مشتریان داخلی، کار گروهی، و...
وابسته است.
بر مبنای این ملاحظات نظری، اکنون می‌توانیم این فرضیه را که انتظار می‌رود واحدهای نوآور در خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی سطح مدیریت کیفیت بالاتری نسبت به واحدهای غیرنوآور داشته باشند، امتحان کنیم.
نوآوری در ساختار کتابخانه‌ای را می‌توان هم در محصولات اطلاعاتی و خدمات جدید دید و هم در مفاهیم جدید مدیریتی نظیر خدمات اطلاعاتی هزینه‌مبنا.
آیا واحدهای خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی که خدمات اطلاع‌رسانی ابداعی و پیشرفته، نظیر مشاوره اطلاعاتی و آگاهی‌رسانی جاری را ارائه می‌کنند واقعاً دارای سطح بسیار بالاتری از مدیریت کیفیت نسبت به کتابخانه‌هایی که خدمات سنتی را ارائه می‌کنند، هستند؟
اندازه‌گیری سطح مدیریت کیفیت برای اندازه‌گیری سطح مدیریت کیفیت در یک واحد خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11 سؤال در خصوص فعالیت‌های مدیریت کیفیت برای نشان دادن معیارهای مدل ارزیابی ارزیابی کیفیت خارجی انتخاب شد.
این 11 سؤال (که معیارهای مربوطه ارزیابی کیفیت خارجی در پرانتز آمده‌اند) عبارت‌اند از: 1ـ موضوع کیفیت در جلسات داخلی در دستور جلسه بوده است (رهبری) ؛ 2ـ استانداردهای کیفیت برای برخی از خدمات تعریف شده‌اند (خط‌مشی و راهبرد) ؛ 3ـ استانداردهای کیفیت برای فرآیندهای کلیدی تعریف شده‌اند (خط‌مشی و راهبرد / فرآیندها) ؛ 4ـ پیمایش رضایتمندی مشتریان در سه سال گذشته انجام گرفته (منابع / رضایتمندی مشتری) ؛ 5ـ آموزش و تربیت کارکنان در زمینه مدیریت کیفیت (لطفاً به درصد مشارکت کارکنان اشاره کنید) (مدیریت افراد) ؛ 6ـ پیمایش رضایتمندی کارکنان انجام گرفته است (مدیریت افراد / رضایتمندی افراد) ؛ 7ـ نظام پیشنهادهای کارکنان برای بهبود کیفیت راه‌اندازی شده است (فرآیندها/ مدیریت افراد) ؛ 8ـ پیمایش رضایتمندی مشتریان بطور منظم انجام می‌شود (منابع / رضایتمندی مشتری) ؛ 9ـ مستندسازی مکتوب روندهای کیفیت (دستنامه کیفیت، راهنمای کیفیت) انجام شده است (فرآیندها) ؛ 10ـ محافل کیفیت (تیم‌های دائمی بهبود کیفیت) تشکیل شده‌اند (مدیریت افراد / فرآیندها) ؛ 11ـ فعالیت‌های بهبود کیفیت بوسیله تیم‌های پروژه‌ای ویژه آغاز شده‌اند (رهبری) .
از پاسخ‌های این یازده سؤال برای رتبه‌بندی پاسخ‌دهندگان در گروه‌های سلسله‌مراتبی با سطوح گوناگون مدیریت کیفیت استفاده می‌شود.
کتابخانه‌ای با سطح «بالا»ی مدیریت کیفیت، 5 تا 11 مورد از 11 فعالیت مدیریت کیفیت را انجام می‌دهد؛ انجام 2 تا 4 فعالیت، رتبه «متوسط» در سطح مدیریت کیفیت را دریافت می‌کند.
کتابخانه‌هایی که بین 0 تا 1 مورد فعالیت‌ها را انجام می‌دهند در رتبه «پایین» قرار می‌گیرند.
نتایج این طبقه‌بندی در نمودار 2 نشان داده شده است.
برای اندازه‌گیری میزان نوآوری از یک رده‌بندی کلی استفاده می‌شود که خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی را به سه سطح تقسیم می‌کند: پیشرفته، جدید و سنتی.
در سطح پیشرفته خدماتی مثل مشاوره اطلاع‌رسانی، و خبررسانی رقابتی (اس‌دی‌آی) ارائه می‌شوند؛ در سطح جدید کاوش درونخطی و در سطح سنتی، خدمات متعارف کتابخانه‌ای نظیر امانت کتاب، تحویل مدرک و امانت ادواری‌ها.
نتایج یک تحلیل آماری از رابطه بین نوآوری و سطح مدیریت کیفیت نشان می‌دهد که رابطه مثبت چشمگیری بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری وجود دارد که به موجب آن، ظاهراً نوآوری و مدیریت کیفیت فراگیر به دنبال یکدیگر می‌آیند.
بحث در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، رابطه بسیاری بین نوآوری، تغییر و کیفیت مشاهده شد.بنابراین، یافته‌های این تحقیق تأیید می‌کنند که رابطه فراوانی بین کیفیت و نوآوری وجود دارد.
در عین حال نتایج پیمایش روشن نمی‌کند که چرا کتابخانه‌های نوآور نسبت به همتایان کم ابتکارتر خود، اهمیت بیش‌تری به کیفیت فراگیر می‌دهند.
یک توضیح احتمالی آن است که کتابخانه‌هایی که موفق به جهش‌های فناورانه کوانتومی شده‌اند بخصوص به یک مفهوم مدیریتی نیاز دارند که قادر به پایدارسازی پیشرفت و نگهداری ــ و ارتقای تدریجی ــ استانداردها از طریق روندهای «کایزن‌مدار» باشد.
بعلاوه، ویژگی متمایز کننده نوآوری به مثابه فناوری بالا و متخصص‌مدار [7، ص 24 ] مستلزم مفهوم مکملی از مدیریت است که بر افراد و بر تلاش‌های گروهی تأکید دارد.
توضیح دیگر که ضرورتاً ناقض توضیح نخست نیست آن است که به کارگیری خدمات جدید و پیچیده، اهمیت مفهوم مدیریت مشتری‌مدار را افزایش می‌دهد، زیرا در اینجا ــ بر خلاف خدمات سنتی‌تر ــ پیش‌بینی نیازهای کاربران دشوارتر است.
در متون تخصصی به نظر می‌رسد که این ساز و کار، در رابطه با نوآوری‌های مدیریتی نظیر به کارگیری خدمات اطلاع‌رسانی هزینه‌مبنا از اهمیت خاصی برخوردار باشد [13، ص 5] .
این دو توضیح مکمل یکدیگر شمرده می‌شوند، زیرا ایده کیفیت فراگیر، هم مشتری‌مداری و هم «کایزن» را به عنوان اجزای اساسی به کار می‌گیرد.
با این حال «میلر» [17، ص 111] اشاره کرده است که تلفیق فنون نوین ایده‌ساز ــ که با روشن‌بینی‌های شهودی آغاز، و با تأیید رخدادی دنبال می‌شود ــ در جعبه ابزار کیفیت فراگیر، احتمال دارد که بعد جدید و عمیقی را به رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری بیفزاید.
بدین منظور، یک تأثیر مستقیم‌تر به رابطه تکمیلی غیرمستقیمی که «ایمایی» تشریح می‌کند افزوده می‌شود.
بررسی رابطه بین نوآوری و مدیریت کیفیت به دلیل ظهور نظریه‌های جدید مدیریتی که بر یادگیری سازمانی و مدیریت دانش تمرکز دارند از جذابیت خاصی برخودار است.
فکر می‌کنم که حرفه اطلاع‌رسانی و افراد کیفی دارای علاقه مشترکی به ایجاد الگوها و فنون، نه تنها برای مدیریت اطلاعات کیفیت به مفهوم دقیق کلمه (مثل راهنماهای کیفیت، گزارش‌های کیفیت، و...) بلکه برای الگوهای تعاملی ظریف‌تری که با خلق دانش در موقعیت‌های سازمانی ارتباط پیدا می‌کنند، هستند.
من معتقدم که حرفه اطلاع‌رسانی در این حوزه نکات جالبی برای ارائه دارد.
منابع 1.
ABBOTT, CHRISTINE.
Aslib, Performance Measurement in Library and Information Services.
London, 1994, 57 p.
2.
ALBRECHTSEN, HANNE (ED.).
Knowledge Organization and Quality Management.
Proceedings of the Third International ISKO Conference 20-24 June 1994, Copenhagen, Denmark/ Ed.
by Hanne Albrechtsen and Susanne Oernager.
Frankfurt a.M.: Indeks Verlag.
457 p.(Advances in Knowledge Organization, Vol.
4).
3.
BANASCHECK, JENS.
TQM and Innovation.
In: The European Quality Model - European Quality Management Forum, 27-28 September 1995, Berlin.
E.F.Q.M.
1-4.
(Workshop 5: TQM and Innovation.) 4.
GARVIN, DAVID A.
Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge.
The Free Press, New York, 1988, 319 p.
5.
HERNON, PETER.
AND McCLURE, CHARLES R.
Evaluation and Library Desision Marking.
Ablex Publishing Corporation, Norwood, New Jersey 1990, 266 p.
6.
HYLDEGARD, JETTE.
Factors affecting qualified communication through intelligent interfaces.
In: New Library World, Vol.
1106, Vol.
94, 1993, p.
8-13.
7.
IMAI, MASAAKI, Kaizen.
The Key to Japan's Competitive Success.
McGraw-Hill, New York, 1986, 259 p.
8.
JOHANNSEN, CARL GUSTAV.
The Use of Quality Control Principles and Methods in Library and Information Science Theory and Practice.
In: Libri, 1992; Vol.
42, no.4, p.
283-295.
9.
Quality Management in the Library and Information Services Sector.
Aarhus: The Aarhus School of Business, Department of Total Quality Management, 1996, 211 sider.
(Ph.D.thesis).
ISBN 87-89695-26-7 10.
Quality Management Principles and Methods in Library and Information Science and Practice.
In: Encyclopedia of Library and information Science (Allen Kent (executive editor).
Marcel Dekker, Inc., New York, Vol.
56, supplement 19, p.
318-352.
11.
JOHANNSEN, CARL.
GISTAV.
Information Quality as a Competitive Weapon at the Global Information Market: The Significance of Kalseth, Kael and Kristiansen, Kari Helene (Ed.).
TQM.
In: Information Power: Proceedings from the 9th Nordic Conference on Information and Documentation / Ed.
by Oslo: Norsk Fagbibliotekforening, 1995, p.
211-220.
12.
Application of Quality Management in the Nordic countries: Results from the Nordic Quality Management Project.
In: FID News Bulletin, Vol.
45, Issue 5, May 1995, p.
149-155.
13.
Quality Management and Innovation: Findings of a Nordic Quality Management Survey.
In: Libri, Vol.
45 (1995), p.
131-144.
14.
Strategic Issues in Quality Management (1): Theoretical Considerations.
In: Journal of Information Science, Vol.
22, No.3.
p.
155-164.
15.
Strategic Issues in Quality Management (2): Survey analysis.
22, No.4, p.
231-245.
16.
MARCHAND, DONALD.
Managing information quality.
In: Information Quality: definitions and dimensions.
Proceedings of a NORDINFO seminar, Royal School of Librarianship, Copenhagen 1989, Ed.
by Irene Wormell.
Taylor Graham, London, 1990, p.
7-17.
17.
MILLER, C.
WILLIAM.
Quantum Quality: Quality Improvement through Innovation, Learning & Creativity.
White Plains: Quality Resources, 1993, 180p.
18.
KANJI, G.K.
Can T.Q.M.
help innovation?
E.F.Q.M., 1-4 (Workshop 5: TQM and Innovation).
19.
Oakland, J.S.
Total Quality Management: The route to improving performance (2nd Ed.) Butterworth/Heinemann, Oxford, 1993, 463 p.
20.
OLAISEN, JOHAN ET AL.
The Innovative Library: Innovation Theory Applied to Library Services.
In: Libri, Vol.95, 1995, p.
79-90.
علم اطلاع‌رسانی، کار اطلاع‌رسانی و مدیریت کیفیت فراگیر: چشم‌اندازها تضاد بنیادی بین مدیریت کیفیت فراگیر و علم اطلاع‌رسانی / مدیریت اطلاعات وجود ندارد.
مدیریت کیفیت یک فعالیت مدیریتی بسیار اطلاعات‌مبنا است.
علم اطلاع‌رسانی می‌تواند درونداد ارزشمندی برای وجوه نظری و عملی مدیریت کیفیت فراگیر فراهم کند.
در چشم‌انداز آینده، رابطه یک طرفه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان جزء «دهنده» احتمالاً دستخوش تغییر می‌شود.